リモートユーザーインタビューの実施方法[インフォグラフィック]

公開: 2022-03-11

顧客調査は両刃の剣です。良い面としては、ユーザーにとって何が価値があるかを組織に知らせます。悪い面として、ユーザー調査が正確でない場合、それは企業を誤った自信で満たしてしまいます。誤解を招くような仮定は、誰も必要としない製品を構築するために、彼らを野生のガチョウの追跡に送る可能性があります。

適切な計画の結果である優れたユーザーインタビューの準備をするための最も重要な手順を、対面であるか遠隔であるかにかかわらず、簡単に説明します。実際、ユーザー調査の方法論は遠隔地の状況に合わせて最適化されており、トップ企業の多くの製品チームは時間とお金を節約するために定期的に遠隔地のインタビューを行っています。

話すことと聞くこと

ヘンリー・フォードの有名な引用-「もし私が顧客の話を聞いていたら、彼らはもっと速い馬を求めていただろう」-顧客へのインタビューが不十分であるリスクを浮き彫りにしている。顧客と話をすることによって、フォードは「より速い馬」を作るために調教とステロイドの道に導かれたかもしれません。

しかし、聞いて、「なぜもっと速い馬が欲しいのですか？」と尋ねることによって。フォードは、「AからBにもっと速く行きたい」というようなことを聞いていただろう。「もっと快適に旅行したい」; または「自分のステータスを伝えるものが欲しい。」言い換えれば、彼は聞くことによって、スポーツカー、ファミリーカー、そして高級車に対する初期の要求を聞いていただろう。

適切なユーザー調査により、より速い馬ではなく、車が必要であることが明らかになりました。（出典：pixabay.comおよびunsplash.com）

必要に応じてリードする

優れた製品を構築して発売する方法について尋ねられたとき、スティーブ・ジョブズは次のように述べています。よく考えられた顧客調査は、製品チームにユーザーのニーズを伝えます。一方、不十分な顧客調査では、顧客が価値がある、または望ましくないと考える製品機能などの不必要なデータが得られますが、その理由はわかりません。これは良い線ですが、顧客のニーズを深く理解することは、プロジェクトを強化する研究と、間違った道に導く研究との重要な違いです。

最初に仮定をテストします

貴重なユーザーインサイトを取得するための最良の方法は、機能からユーザーの好みに関する仮定に焦点を移し、まずそれらをテストすることです。通常、製品チームのメンバーは、ユーザーの好みについて事前に想定しているため、これは困難です。間違った仮定を排除し、それらを本物の仮定に置き換えることは、製品を維持するための適切な基盤を構築するようなものです。したがって、適切なユーザー調査は2つのステップで構成されます。ユーザーに関する仮定をテストし、検証されたら、製品または機能のテストを進めます。私は通常、製品チームが最初のステップをスキップし、ユーザーのニーズに関する仮定ではなく機能に焦点を合わせているため、ユーザーの調査の質が低下しているのを目にします。

適切なユーザー調査は、ユーザーに関する仮定をテストすることと、検証されたら製品または機能のテストを進めることの2つのステップで構成されます。

例を見てみましょう。製品チームは、メッセージング機能を備えたアプリを構築しています。チームは、製品にメッセージングシステムが必要であると想定し、その機能の複数のバージョンをテストすることを決定します。ユーザーインタビューを実施する際に、どのメッセージングシステムが望ましいかを判断し、最終的にメッセージング機能の設計と機能を決定します。メッセージングシステムがユーザーにとって価値があるという基本的な仮定は、調査に影響を与え、誤解を招く洞察につながります。ユーザーは特定のタイプのメッセージングシステムを別のタイプよりも好む場合がありますが、メッセージングシステムが必要であるという検証はありません。

私はこのシナリオが何度も発生するのを見てきました。クライアントが特定の機能を設計に含めたいと考えており、そのソリューションを最適化するように私にアプローチしています。ただし、クライアントが機能の前提を検証していないことが判明しました。つまり、機能を含めるかどうかの決定は、実際のユーザーのニーズではなく、前提に基づいています。

4ステップ式

製品チームがその仮定を検証した後、次のステップは、顧客の深い理解に焦点を当てた単純な4ステップの公式に従うことです。ユーザー調査で広く使用されている5つのなぜ方法を採用し、真の答えを得るために誰かが「なぜ」と5回言ったのかを尋ねることを提案しました。ただし、私の経験では、この方法では、意味のあるユーザーの洞察がない幅広い会話が発生する可能性があります。

逆に、4段階の式は、会話をテスト対象の製品に限定し、研究の効率を高めます。ユーザーに4つの簡単な質問をします。

この機能についてどう思いますか？
なんでそんなこと言うの？
貴重な機能ですか？
なぜそれは価値があるのか、価値がないのですか？

以前は「ダム」製品であったものにテクノロジーを組み込むという業界の傾向があったときに、私はチームと協力して新しい小売ハードウェア製品を発売しました。市場に出回っているすべての新しいプレーヤー（そして多くのプレーヤーがいた）は、信じられないほどスマートな機能を備えた製品を紹介しており、熱心なアーリーアダプター市場から高い評価を受けていました。秘密保持契約のため正確な製品を開示することはできませんが、それが良い例であるため、コーヒーメーカーだったとしましょう。

私を雇った会社は、スマートテクノロジーを製品に組み込むための最良の方法を模索したくなりました。スマート機能を製品に組み込むことができる場所を理解するために、いくつかのテストを実施しました。前提をチェックして、どの「スマート機能」が価値があるかをテストしているのではなく、コーヒーマシンでスマート機能が望ましいかどうかの前提全体をテストしていることと、その理由を確認しました。

このコーヒーマシンについてどう思いますか？
面接対象者にいくつかのスマートな機能を紹介したとき、「かっこいい」や「すごい、すごい」などのコメントを聞きました。しかし、私はこの段階で顧客と話しているだけで、聞き始める必要がありました。
なんでそんなこと言うの？
私が尋ねたとき、「なぜそれはクール、素晴らしい、悪い、または奇妙だと言ったのですか？」大多数のユーザーは、「ユニークなので気に入っています」と答えました。
貴重なものですか？
ここで物事が面白くなりました。私が尋ねたとき：「それはコーヒーメーカーにとって価値のある機能でしょうか？」最も一般的な回答は、「まあ、いいえ」でした。これらの調査結果は非常に興味深いものでした。機能の認識された価値を完全に180回反転させました。何が起こっているのかを理解するために、このインタビューを釘付けにする時が来ました。
なぜそれは価値があるのか、価値がないのですか？
回答の大部分は次のようなものでした。「コーヒーメーカーが期待するよりも早く日付が付けられるため、実際にはコーヒーメーカーにスマートな機能は必要ありません。」これは画期的でした。顧客は、スマートテクノロジーは時代遅れになり、トレードオフによって製品の知覚価値が低下するため、製品にスマートテクノロジーを導入することを圧倒的に望んでいないと言っていました。

同社は製品にスマート機能を含めないことを決定したため、この調査の影響はクライアントにとって非常に大きく、発売時の潜在的な災害から彼らを救いました。 スマート機能のトレンドはクライアントの業界で行き来しており、当時の世界的な誇大宣伝にもかかわらず、このカテゴリのスマート製品を専門とする多くの企業はもはや存在していません。この業界分野の「より速い馬」は統合されたスマートテクノロジーであり、製品管理チームは4つの簡単な質問をすることで、この発見を賢明に調査することができました。

リモートインタビューの実施方法

私の意見では、遠隔インタビューは対面インタビューよりも研究者にとって有益です。人々は、聞くことよりも、ボディーランゲージ、社交的な雑談、身振りや合意の検証を通じて、お互いに信頼関係を築くのにはるかに優れています。私の最高の調査は、面接対象者に会わず、プロジェクトのコンテキストに限定して議論を続けたときに起こりました。あなたが社会的規範を観察している部屋にいるとき、研究と関係が一緒に行かないので、インタビューに集中することはより困難です。

したがって、社会的距離を置く必要がなくても、私はリモートユーザー調査の提唱者です。仮想会議の基本的な要件は、インタビュアーとインタビュイーの両方にとって適切に機能するテクノロジーです。以下では、効果的なリモートユーザー調査を実施するために、世界中のクライアントに実装した方法論とツールについて説明します。

3つの重要なツール

1.ズーム

これは多くの人が精通している自由ソフトウェアツールです。インタビュイーはブラウザから会議に参加できるため、ソフトウェアをインストールする必要はありません。また、ホストは後で再生するためにインタビューを録音することもできます。ズームはカレンダーシステムとしても機能します。面接をスケジュールすると、参加方法の説明が記載されたリンクが面接対象者に自動的に送信されます。 Zoomの無料バージョンでは1回の通話に40分という制限があることを考慮しながら、インタビューを45〜60分にスケジュールすることをお勧めします。

インタビュイーに、ビデオをオフにする必要があることを知らせ、その背後にある理由を説明します。あなたは、聞くこととメモを取ることに集中し、インタビュイーの顔を見ることができなくなります。

2.シート

ExcelまたはGoogleスプレッドシートにメモを保存すると、推奨される4段階の質問方法に簡単に従うことができます。この構造はまた、明確な制限とユーザーの視点に焦点を当てることで、バイアスを軽減します。発見段階の私の通常のサンプルサイズは、顧客セグメント（ユーザーペルソナ）ごとに15回のインタビューです。その数を超えると、時間とエネルギーが無駄になる可能性があります。

3.仮説をテストするための刺激

仮説をテストするために使用できる刺激の3つの例：ステートメント、コンセプトレンダリング、およびWebサイトのモックアップ。

効果的な遠隔調査は、面接対象者に刺激を与えることを中心としています。それらは、レンダリング、モックアップ、ワイヤーフレーム、コンセプト、または自分で作成できる想像上のシナリオにすることができます。競合製品、Webページ、デザイン、ブランドなどの競合他社からの刺激も別の選択肢です。画像やモックアップが不足している場合は、テスト仮説を使用して一連のステートメントを作成します（下の左の画像）。私は通常、面接対象者ごとに9つの刺激を準備します。順序を思い出せるように、画像に番号を付けるか名前を付けます。各面接対象者に刺激を与えるときは、同じ順序を保つようにしてください。

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記入済みのシートの例は、リモートユーザーインタビューのプロセスを大幅に改善できます — 記入済みシートの例。

なぜこの飲み物？

ユーザーに関する製品チームの印象は、欺くことができます。地元のバーのバーテンダーは、定期的な訪問者の通常の飲み物を知っていると確信していますが、その飲み物を注文するのは味、価格、または社会的地位であるかどうかを知っていますか？テストされたユーザーインサイトは、最初から製品チームに問題、つまりユーザーのニーズに焦点を当てることができるため、優れた製品の基盤です。リモートユーザーインタビューを実施するための段階的なアプローチを開発することにより、製品マネージャーは、製品ロードマップを最適化するために、問題の背後にある理由を理解できます。

ボーナスのヒント：ユーザー調査のために面接対象者を募集すると、コストのかかるオーバーヘッドが発生する可能性があります。 FacebookとLinkedInの広告は、面接対象者を募集するのに役立ち、費用効果が高いことがわかりました。このソースをチェックすることをお勧めします。これは、スキルを習得するのに役立ちました。