Cara Melakukan Wawancara Pengguna Jarak Jauh [Infografis]

Riset pelanggan adalah pedang bermata dua. Sisi baiknya, ini memberi tahu organisasi tentang apa yang berharga bagi penggunanya; sisi buruknya, ketika riset pengguna tidak akurat, hal itu memenuhi bisnis dengan rasa percaya diri yang salah. Asumsi yang menyesatkan dapat membuat mereka mengejar angsa liar untuk membangun produk yang tidak dibutuhkan siapa pun.

Saya akan menjelaskan langkah-langkah paling penting untuk mempersiapkan wawancara pengguna yang hebat yang merupakan hasil dari perencanaan yang tepat—baik secara langsung atau jarak jauh. Faktanya, metodologi riset pengguna dioptimalkan untuk situasi jarak jauh, dan banyak tim produk di perusahaan terkemuka secara rutin melakukan wawancara jarak jauh untuk menghemat waktu dan uang.

Berbicara vs Mendengarkan

Kutipan terkenal Henry Ford - "Jika saya mendengarkan pelanggan saya, mereka akan meminta kuda yang lebih cepat" - menyoroti risiko wawancara pelanggan yang buruk. Dengan berbicara dengan pelanggan, Ford mungkin telah diarahkan ke jalur pelatihan kuda dan steroid untuk menciptakan "kuda yang lebih cepat."

Namun, dengan mendengarkan , dan bertanya, “ Mengapa Anda menginginkan kuda yang lebih cepat?” Ford akan mendengar hal-hal seperti, "Saya ingin berpindah dari A ke B lebih cepat"; “Saya ingin bepergian dengan lebih nyaman”; atau "Saya menginginkan sesuatu yang menunjukkan status saya." Dengan kata lain, dengan mendengarkan, dia akan mendengar permintaan awal akan mobil sport, mobil keluarga, dan mobil mewah.

Pimpin dengan Kebutuhan

Ketika ditanya tentang bagaimana membangun dan meluncurkan produk hebat, Steve Jobs berkata: "Pimpin dengan kebutuhan." Riset pelanggan yang dipikirkan dengan matang memberi tahu tim produk kebutuhan pengguna. Riset pelanggan yang buruk, di sisi lain, menghasilkan data yang tidak penting, seperti fitur produk apa yang pelanggan anggap berharga atau tidak diinginkan, tetapi tidak mengapa . Ini adalah garis yang bagus, tetapi pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan adalah perbedaan penting antara penelitian yang akan meningkatkan proyek dan penelitian yang akan membawa Anda ke jalan yang salah.

Uji Asumsinya Dulu

Cara terbaik untuk mendapatkan wawasan pengguna yang berharga adalah dengan mengalihkan fokus dari fitur ke asumsi Anda tentang preferensi pengguna, dan mengujinya terlebih dahulu. Ini sulit karena biasanya, anggota tim produk memiliki asumsi sebelumnya tentang preferensi pengguna yang mereka anggap remeh. Menghilangkan asumsi yang salah dan menggantinya dengan yang asli seperti membangun fondasi yang tepat untuk menopang produk. Oleh karena itu, penelitian pengguna yang tepat terdiri dari dua langkah: menguji asumsi tentang pengguna, dan setelah divalidasi, lanjutkan dengan pengujian produk atau fitur. Saya biasanya melihat tim produk melewatkan langkah pertama dan berfokus pada fitur daripada asumsi tentang kebutuhan pengguna, dan dengan demikian mengurangi kualitas penelitian pengguna.

Mari kita telusuri sebuah contoh. Tim produk sedang membangun aplikasi dengan fitur perpesanan. Tim berasumsi bahwa produk memerlukan sistem pesan dan memutuskan untuk menguji beberapa versi tentang cara kerjanya. Saat mereka melakukan wawancara pengguna, mereka menentukan sistem perpesanan mana yang lebih disukai dan akhirnya memutuskan tentang desain dan fungsionalitas fitur perpesanan. Asumsi dasar bahwa sistem pesan memiliki nilai bagi pengguna memengaruhi penelitian dan mengarah pada pemahaman yang menyesatkan. Meskipun pengguna mungkin lebih menyukai jenis sistem perpesanan tertentu daripada yang lain, tidak ada validasi bahwa sistem perpesanan diperlukan.

Saya telah melihat skenario ini terjadi berkali-kali—klien ingin menyertakan fitur tertentu dalam desain dan mendekati saya untuk mengoptimalkan solusi itu. Namun, ternyata klien belum memvalidasi premis fitur, artinya keputusan untuk memasukkan fitur didasarkan pada asumsi daripada kebutuhan pengguna yang sebenarnya.

Rumus Empat Langkah

Setelah tim produk memvalidasi asumsinya, langkah selanjutnya adalah mengikuti formula empat langkah sederhana yang berfokus pada pemahaman mendalam tentang pelanggan. Saya mengadaptasinya dari metode lima mengapa, yang banyak digunakan dalam penelitian pengguna dan menyarankan untuk menanyakan "mengapa" seseorang mengatakan sesuatu lima kali untuk mendapatkan jawaban yang benar. Namun, menurut pengalaman saya, metode ini dapat menghasilkan percakapan yang luas tanpa wawasan pengguna yang berarti.

Sebaliknya, formula empat langkah membatasi percakapan pada produk yang sedang diuji dan meningkatkan efisiensi penelitian. Ini mengajukan empat pertanyaan sederhana kepada pengguna:

1. Apa pendapat Anda tentang fitur ini?
2. Mengapa kamu mengatakannya?
3. Apakah itu fitur yang berharga?
4. Mengapa itu berharga atau tidak berharga?

Pada saat ada tren industri untuk memasukkan teknologi ke dalam apa yang sebelumnya merupakan produk "bodoh", saya bekerja dengan tim yang meluncurkan produk perangkat keras ritel baru. Setiap pemain baru di pasar—dan ada banyak dari mereka—memperkenalkan produk dengan fitur yang sangat cerdas, dan mereka diterima dengan baik oleh pasar pengguna awal yang bersemangat. Saya tidak dapat mengungkapkan produk yang tepat karena perjanjian kerahasiaan, tetapi katakanlah itu adalah mesin kopi karena itu adalah contoh yang baik.

Perusahaan yang mempekerjakan saya tergoda untuk mencari cara terbaik untuk memasukkan teknologi pintar ke dalam produk kami. Saya melakukan beberapa pengujian untuk memahami di mana kami mungkin dapat membangun fitur pintar ke dalam produk kami. Saya memeriksa premis kami untuk memastikan bahwa saya tidak menguji "fitur pintar" mana yang berharga, melainkan seluruh premis apakah fitur pintar diinginkan atau tidak di mesin kopi, dan mengapa:

• Apa pendapat Anda tentang mesin kopi ini?
  Ketika saya mempresentasikan beberapa fitur cerdas kepada orang yang diwawancarai, saya mendengar komentar seperti “keren” dan “oh wow, itu luar biasa”⁠—hal-hal tampak menjanjikan. Namun, saya baru saja berbicara dengan pelanggan saya pada tahap ini, dan saya harus mulai mendengarkan.

  

• Mengapa kamu mengatakannya?
  Ketika saya bertanya: "Mengapa Anda mengatakan itu keren, luar biasa, buruk, atau aneh?" mayoritas pengguna menjawab: “Saya menyukainya karena unik.”

• Apakah itu hal yang berharga?
  Di sinilah hal-hal menjadi menarik. Ketika saya bertanya: "Apakah itu fitur yang berharga untuk mesin kopi?" tanggapan yang paling umum adalah: "Yah, tidak." Temuan ini sangat menarik: Saya memiliki 180 flip penuh pada nilai yang dirasakan dari sebuah fitur. Sudah waktunya untuk memakukan wawancara ini untuk memahami apa yang terjadi.

• Mengapa itu berharga atau tidak berharga?
  Sebagian besar jawaban seperti: “Saya sebenarnya tidak menginginkan fitur pintar di mesin kopi saya karena itu akan menjadi usang lebih cepat daripada yang saya harapkan dari mesin kopi.” Ini adalah terobosan. Pelanggan memberi tahu saya bahwa mereka sangat tidak ingin memperkenalkan teknologi pintar ke dalam produk karena akan lebih cepat usang, dan pertukaran itu akan menurunkan nilai produk yang dirasakan.

Implikasi dari penelitian ini sangat besar bagi klien, karena perusahaan memutuskan untuk tidak menyertakan fitur pintar dalam produknya, yang menyelamatkan mereka dari potensi bencana saat peluncuran. Tren fitur pintar telah datang dan pergi untuk industri klien, dan banyak perusahaan yang berspesialisasi dalam produk pintar dalam kategori ini tidak ada lagi, meskipun ada hype global yang signifikan pada saat itu. "Kuda yang lebih cepat" untuk bidang industri ini adalah teknologi cerdas yang terintegrasi, dan tim manajemen produk dapat dengan bijaksana mengeksplorasi temuan ini dengan mengajukan empat pertanyaan sederhana.

Bagaimana Melakukan Wawancara Jarak Jauh

Menurut pendapat saya, wawancara jarak jauh lebih informatif bagi peneliti daripada wawancara tatap muka. Orang-orang jauh lebih baik dalam membangun hubungan satu sama lain melalui bahasa tubuh, obrolan sosial, dan memvalidasi isyarat atau persetujuan daripada melalui mendengarkan. Penelitian terbaik saya terjadi ketika saya tidak melihat orang yang diwawancarai dan membuat diskusi terbatas pada konteks proyek. Ketika Anda berada di ruangan mengamati norma-norma sosial, lebih sulit untuk fokus pada wawancara, karena penelitian dan hubungan tidak berjalan bersama.

Oleh karena itu, bahkan tanpa perlu menjaga jarak sosial, saya menganjurkan penelitian pengguna jarak jauh. Persyaratan penting untuk pertemuan virtual adalah teknologi yang berfungsi dengan baik untuk pewawancara dan orang yang diwawancarai. Di bawah ini, saya menjalankan metodologi dan alat yang telah saya terapkan dengan klien di seluruh dunia untuk melakukan penelitian pengguna jarak jauh yang efektif.

Tiga Alat Penting

1. Perbesar

Ini adalah alat perangkat lunak gratis yang sudah dikenal banyak orang. Orang yang diwawancarai dapat bergabung dalam rapat dari browser, sehingga mereka tidak perlu menginstal perangkat lunak. Hal ini juga memungkinkan tuan rumah untuk merekam wawancara untuk pemutaran nanti. Zoom berfungsi ganda sebagai sistem kalender—setelah Anda menjadwalkan wawancara, tautan secara otomatis dikirim ke orang yang diwawancarai dengan petunjuk tentang cara bergabung. Saya merekomendasikan menjadwalkan wawancara selama 45-60 menit dengan mempertimbangkan bahwa versi gratis Zoom memiliki batas 40 menit per panggilan.

Beri tahu orang yang diwawancarai bahwa video mereka harus dimatikan dan jelaskan alasan di baliknya: Anda akan fokus mendengarkan dan mencatat dan tidak akan bisa melihat wajah orang yang diwawancarai.

2 lembar

Menyimpan catatan di Excel atau Google Spreadsheet memungkinkan Anda mengikuti metodologi pertanyaan empat langkah yang disarankan dengan mudah. Struktur juga mengurangi bias, dengan batasan yang jelas dan fokus pada perspektif pengguna. Ukuran sampel saya yang biasa untuk tahap penemuan adalah 15 wawancara per segmen pelanggan (persona pengguna). Melebihi jumlah tersebut dapat mengakibatkan pemborosan waktu dan tenaga.

3. Rangsangan untuk Menguji Hipotesis

Penelitian jarak jauh yang efektif berpusat pada penyajian rangsangan kepada orang yang diwawancarai. Mereka dapat berupa render, maket, gambar rangka, konsep, atau skenario imajiner yang dapat Anda buat sendiri. Rangsangan dari pesaing—seperti produk kompetitif, halaman web, desain, dan merek—adalah pilihan lain. Jika Anda kekurangan gambar atau maket, buat serangkaian pernyataan dengan hipotesis pengujian (gambar kiri di bawah). Saya biasanya menyiapkan sembilan rangsangan per orang yang diwawancarai. Beri nomor atau beri nama pada gambar agar Anda dapat mengingat urutannya. Pastikan bahwa Anda menjaga urutan yang sama saat Anda memberikan rangsangan kepada setiap orang yang diwawancarai.

Mengapa Minuman Ini?

Kesan tim produk tentang pengguna bisa menipu. Seorang bartender di bar lokal yakin bahwa dia tahu minuman yang biasa diminum pengunjung biasa, tetapi apakah dia tahu apakah rasa, harga, atau status sosial yang membuat mereka memesan minuman itu? Wawasan pengguna yang teruji adalah dasar dari produk hebat karena sejak hari pertama, wawasan tersebut memberikan fokus pada tim produk pada masalah—kebutuhan pengguna. Dengan mengembangkan pendekatan langkah demi langkah untuk melakukan wawancara pengguna jarak jauh, manajer produk dapat memahami alasan di balik masalah untuk mengoptimalkan peta jalan produk.

Kiat bonus: Merekrut orang yang diwawancarai untuk riset pengguna dapat menghasilkan biaya overhead yang mahal. Menurut saya, iklan Facebook dan LinkedIn bermanfaat dan hemat biaya untuk merekrut orang yang diwawancarai. Saya sarankan untuk memeriksa sumber ini, yang membantu saya menguasai keterampilan.