강력한 전자 상거래 제품 전략을 위한 5가지 고려 사항

전자 상거래는 지난 몇 년 동안 기하급수적으로 성장했으며 COVID-19 전염병은 소매 스펙트럼 전반에 걸쳐 전자 상거래의 채택을 극적으로 가속화했습니다. 많은 오프라인 비즈니스가 문을 닫으면서 회사는 전자 상거래를 시작하거나 유입되는 온라인 쇼핑객에게 서비스를 제공하기 위해 역량을 확장하기 위해 분주했습니다. Digital Commerce 360의 2021년 연구에 따르면 북미에서만 상위 500개 소매업체의 온라인 판매가 전년 대비 45.3% 증가했습니다. 경쟁이 치열한 이 시장에서 전자 상거래 제품 관리자에 대한 수요가 그 뒤를 따랐습니다. 강력한 전자 상거래 제품 전략을 구축하는 데 필수적인 비즈니스도 마찬가지입니다.

전자 상거래 비즈니스는 전통적인 오프라인 매장, 브랜드, 가상 서비스 및 제품, 시장의 네 가지 범주로 나눌 수 있습니다.

이러한 범주 간에는 구별이 있지만 중요한 고려 사항은 네 가지 범주 모두와 관련이 있습니다. 제품 전략을 계획할 때 전자 상거래 분야에서 성공 가능성을 크게 높이려면 다음 사항을 고려하십시오.

1. 당신의 고객과 당신이 해결하고 있는 문제를 안다

제품 전략 계획 초기부터 사용자 페르소나가 누구이며 어떻게 서비스하는지에 대해 매우 명확해야 합니다. 이러한 명확성이 없으면 제품 출시에 실패할 위험이 있습니다.

1억 2천만 달러의 벤처 자본을 보유한 회사에서 만든 400달러 Wi-Fi 연결 착즙기 Juicero를 생각해 보십시오. 이 기계는 주스 백(구독을 통해 별도로 판매)에서 음료를 추출하기 위해 4톤의 힘을 가하지만 대중은 빠르게 주스 백은 손으로 쉽게 짜낼 수 있습니다. 회사는 3년 간의 거래 끝에 2017년에 영업을 중단했습니다. Juicero는 실제로 존재하지 않는 문제를 해결했기 때문에 수요가 거의 없는 제품을 만들었습니다.

제품을 평가할 때 나는 일반적으로 대상 고객을 대표하지 않는다는 것을 스스로에게 상기시키는 것이 도움이 된다고 생각합니다. 미국 인구는 약 3억 3,200만 명, 평균 소득은 약 36,000달러이며 25세 이상 인구의 66.9%는 대학 학위가 없습니다. 제품 팀은 이 인구 통계를 반영하지 않을 수 있으므로 제품 개발 프로세스 전반에 걸쳐 정기적으로 고객을 인터뷰하고 피드백을 수집하는 것이 중요합니다. 경쟁 및 소비자 요구에 따라 제품을 신속하게 혁신하고 반복해야 하는 필요성과 함께 전자 상거래는 다른 마케팅 채널보다 훨씬 더 사용자에 대한 과민한 인식을 필요로 합니다.

2. 모놀리스를 넘어서

전자 상거래 분야의 기업에게 플랫폼은 거래를 용이하게 하는 데 필수적입니다. 회사는 자체 플랫폼을 구축하거나, 기성 솔루션을 구매하거나, 두 가지의 조합을 선택하여 타사 공급업체의 제품과 서비스를 통합하도록 선택할 수 있습니다.

모놀리식 아키텍처(하나의 코드 기반을 포함하는 독립적이고 독립적인 구조)는 소프트웨어 애플리케이션을 위한 기존 모델입니다. 모놀리식 아키텍처에는 장점이 있지만 점점 더 많은 회사가 이 모델에서 벗어나 기술 스택을 구축할 때 MACH(마이크로서비스 기반, API 우선, 클라우드 네이티브 SaaS 및 헤드리스)로 알려진 모듈식 접근 방식을 채택하고 있습니다. .

맞춤형 CMS(콘텐츠 관리 시스템)를 만드는 대신 기성품 솔루션을 사용하도록 선택할 수 있습니다. 이 시나리오에서 내부 이해 관계자는 개발 팀이 사내에서 구축할 때까지 기다려야 하는 것보다 훨씬 더 빠르게 지속적인 업데이트와 지원을 통해 기능이 풍부한 CMS에 액세스할 수 있습니다. 이러한 유형의 솔루션을 사용하는 이점에는 확장성, 보안 및 더 빠른 출시 시간이 포함됩니다.

내가 최근에 일한 회사의 엔지니어링 팀은 이미 비모놀리식 아키텍처를 수용했거나 빠르게 전환하고 있었습니다. MACH 접근 방식을 사용하여 Dawn Foods는 단 6개월 만에 B2B 플랫폼을 구축하고 출시할 수 있었습니다. 그것은 내가 작업한 가장 세련된 전자 상거래 플랫폼 중 하나입니다. PepsiCo 전자 상거래는 또한 MACH 접근 방식을 사용하여 단 한 달 만에 MVP를 출시하여 전자 상거래 플랫폼을 계속 구축하기 위한 중요한 자금을 확보했습니다.

사내 구축, 기성품 구매 또는 하이브리드 접근 방식 채택에 대한 선택은 제품 및 조직의 리소스, 자금, 일정, 목표와 같은 요소에 따라 달라집니다.

3. 실험 및 테스트 수용

새로운 제품을 출시하거나 새로운 기능을 출시할 때 실패한 롤아웃은 조직과 외부 파트너 모두에게 막대한 비용을 초래할 수 있습니다. 이는 전자 상거래 브랜드 이미지를 회복할 수 없을 정도로 손상시키고 기존 및 신규 고객을 경쟁업체로 몰아넣을 수 있습니다. 서비스 수준 계약 위반 또는 과실로 인해 소송에 직면할 수 있습니다.

실패한 롤아웃의 원인은 버그가 있는 사용자 경험에서 사용자에게 반향을 주지 않는 가치 제안에 이르기까지 다양합니다. 롤아웃 실패를 방지하기 위해 코드를 테스트하거나 사용자 조사를 수행하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있지만 시간, 범위 및 비용의 균형을 유지해야 하는 프로젝트 관리의 세 가지 제약 조건을 결코 능가하지 못할 것입니다. 제품 중심의 조직은 위험을 최소화하려면 빨리 실패하고 가차 없이 실험하는 것이 가장 좋다는 것을 알고 있습니다.

전자 상거래 맥락에서 Gatorade 웹사이트에서 새로운 체크아웃 경험을 시작하기 위해 우리 팀과 내가 한 작업을 생각해 보십시오. 매주 수천 건의 주문이 발생하기 때문에 새로운 기능 출시와 관련된 문제가 치명적일 수 있다는 것을 알고 있었기 때문에 우리는 팀은 위험을 완화하기 위한 조치를 취했습니다. 고객의 50%가 내부 직원인 트래픽이 적은 실험 사이트에서 새로운 기능을 출시했습니다. 릴리스의 안정성과 품질을 확인할 수 있을 때까지 몇 주 동안 사이트 상태를 모니터링했습니다. 덕분에 계획대로 Gatorade 웹 페이지에 새로운 결제 경험을 푸시할 수 있다는 자신감을 얻었습니다. 그 결과 출시는 대성공이었습니다.

4. 고객 유지에 중점

음식이나 식료품 배달과 같은 새로운 서비스나 제품에 가입한 경우 제공되었던 수많은 판촉 및 거래를 기억할 것입니다. 당신의 첫 번째 본능은 아마도 주문할 때 가장 좋은 거래를 하는 것이었을 것입니다. 그러나 그 거래가 말랐을 때 무슨 일이 일어났습니까? 최고의 사용자 경험이나 가장 공감하는 가치 제안을 가지고 비즈니스로 돌아갔을 가능성이 큽니다.

대부분의 경우 마케팅에 돈을 투자하면 새로운 고객을 확보할 수 있습니다. 그러나 경쟁업체는 동일한 판매를 위해 경쟁하고 있습니다. 온라인 소매업체가 급증하고 전자 상거래 공간이 점점 더 경쟁이 치열해짐에 따라 유지에 중점을 두는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

전자 상거래 고객을 유지하는 데 가장 성공적인 것으로 확인된 조치는 다음과 같습니다.

• 사이트 보안을 통해 신뢰를 구축하십시오. 강화된 사이버 보안 조항이 필요한 데이터 침해가 증가함에 따라 보안 기능 및 업그레이드를 통해 개인 정보를 보호함으로써 고객이 안심할 수 있는 우선 순위를 정하십시오. 보안 배지와 같은 UI 표시기로 이를 보여줄 수 있습니다.

• 사회적 증거를 활용하십시오. 긍정적인 리뷰 및 기타 고객 생성 범위는 신규 고객을 확보하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 이러한 사회적 증거도 유지를 얻을 수 있습니다. 고객이 동일한 제품을 구매하고 즐기는 다른 고객을 보면 그들의 선택을 확인하고 다시 구매하도록 동기를 부여합니다.

• 옴니채널 경험을 구축하십시오. 2020년에 모바일 장치는 웹 트래픽의 68%를 차지했지만 고객의 56%만이 모바일에서 주문을 했으며 44%는 데스크톱에서 여정을 마쳤습니다. 여러 장치와 채널 간에 원활하게 전환되는 쇼핑 경험은 디지털 쇼핑객을 유지하는 데 필수적입니다.

5. 계절성을 고려하라

높은 수준에서 계절성은 1년 내내 예상할 수 있는 판매 급증과 침체의 달력으로, 급증은 "성수기"로, 이 기간 사이의 저점은 "비수기"로 알려져 있습니다. 성수기와 비수기는 대상 고객 및 지역과 같은 요인에 따라 제품마다 다릅니다. 시장의 계절성을 이해하면 팀과 제품 로드맵에 적합하도록 만들 수 있습니다.

소매 및 서비스 부문에서 성수기의 몇 가지 예로는 중국의 블랙 프라이데이, 사이버 먼데이, 크리스마스, 발렌타인 데이, 디왈리, 광군제 등이 있습니다. 성수기에는 이러한 날짜와 그 이전의 기간이 포함됩니다. 다음 고려 사항은 귀하와 귀하의 팀이 달성 가능한 로드맵을 작성하고 마감일을 맞추기 위해 초과 근무로 인한 직원의 피로를 줄이는 데 도움이 됩니다.

시즌 중:

• 높은 트래픽을 활용하여 A/B 테스트를 수행하고 통계적 유의성을 더 빨리 달성하십시오.
• 트래픽 증가로 인한 다운타임 및/또는 사이트 성능 저하를 방지하기 위해 추가 유지 관리 및 지원을 제공합니다.
• 더 많은 팀 구성원이 휴가를 가질 수 있다는 점을 인식하고 그에 따라 지원 및 유지 관리를 위해 로드맵과 직원을 조정하십시오.

비수기:

• 기한이 줄어들고 팀이 장기 계획 및 목표 설정에 더 많은 시간을 할애할 수 있으므로 복잡한 이니셔티브에 대해 작업하십시오.

귀하의 전략을 차별화하십시오

완벽한 전자 상거래 전략을 수립하기 위한 은총알은 없지만 사용자 문제, 플랫폼 아키텍처, 테스트 프로세스, 고객 유지 및 계절성에 특별한 주의를 기울이면 극적인 개선을 이룰 수 있습니다. 실제로 배운 이러한 팁은 경쟁에서 차별화되고 조직에 성공을 가져오고 전자 상거래 제품 관리자로서의 경력에서 두각을 나타내는 데 도움이 될 수 있습니다.

전문 지식을 공유해 준 Christine Wang(PepsiCo eCommerce)과 Mike Callahan(Dawn Foods)에게 특별한 감사를 전합니다.