더 깊이 파고들기: 제품 디자인을 위한 창의적 공감을 위한 실용적인 가이드

"디자이너에게 필요한 기술은 무엇입니까?"라는 문구를 검색하면 디자인 도구, 프로세스 및 프로젝트 관리 기술의 일반적인 목록을 찾을 수 있습니다. 그러나 중요한 기술 없이는 사용자 중심의 매력적인 제품을 만드는 것이 거의 불가능함에도 불구하고 종종 생략됩니다. 그 기술은 창조적 공감이다.

공감은 다른 사람들이 세상을 어떻게 경험하는지 이해하고 그들이 어떻게 느낄지 상상하는 능력입니다. 소프트웨어 개발 및 제품 디자인의 가능성이 낮은 요소로 보일 수 있지만 대부분의 리더는 이제 성공적인 비즈니스 운영에서 의료 실습에 이르기까지 모든 영역에서 공감이 수행하는 중요한 역할을 중요하게 생각합니다.

공감은 근육과 같습니다. 개발할 수 있습니다. 그리고 그 근육을 개발하기 위해 노력하는 디자이너는 그들이 디자인하는 사람들을 더 잘 이해할 수 있습니다.

인간 중심 디자인이 공감을 요구하는 이유

Cigna와 같은 Fortune 500대 기업의 수석 코치인 디자인 전략가 Teresa Brazen은 모든 창의적인 노력은 공감에서 시작되어야 한다고 믿습니다. 그녀는 디자이너로서 “사람들을 위해 물건을 만듭니다. 그 사람들은 당신이 아닙니다.”

실제로 많은 스타트업이 제품/시장 적합성이 없기 때문에 실패합니다. 사람들의 문제를 해결하고 삶에 가치를 더하는 제품을 디자인하기 위해 디자이너는 사람들이 어떻게 결정을 내리는지 알아야 합니다. 의사 결정이 완전히 합리적이라고 믿기는 쉽지만 연구에 따르면 결정은 대부분 잠재 의식에서 비롯됩니다. 문제는 잠재 의식 경험이 " 암묵적 지식이나 잠재된 필요 에 의해 결정되며 종종 말로 표현하기 어렵다"는 것입니다.

사람들이 잠재의식을 드러낼 수 있도록 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 공감을 적용해야 합니다.

실용적인 창의적 공감 기법

내 책인 The Creative Empathy Field Guide 에서는 창의적인 프로젝트에 공감을 적용하는 기술에 대해 설명합니다. 저는 이러한 기술 중 일부를 영국 정부의 디자인 자문 기관인 Design Council에서 만든 Double Diamond 혁신 프레임워크에 매핑했습니다. 디자인 프로세스를 선택할 수 있지만 전 세계 수백만 명의 디자이너가 사용하기 때문에 Double Diamond를 선택했습니다.

더블 다이아몬드 1단계: 발견

디자인 프로세스를 시작할 때 이러한 창의적인 공감 기술을 사용하여 사람들의 목표, 장애물 및 가장 깊은 동기를 이해하십시오.

공감 인터뷰

공감 인터뷰는 사람들의 경험에 대한 이야기를 이끌어내고 다른 사람들이 필요로 하고 달성하고자 하는 것의 핵심에 도달하는 데 도움이 될 수 있는 개방형 질문에 의존합니다. 다음 팁은 인터뷰 대상과의 관계를 구축하여 성공적인 인터뷰를 수행하는 데 도움이 되고 그들이 생각을 더 편안하게 공유할 수 있도록 합니다.

• 메모를 하고, 미소를 짓고, 눈을 마주치고, 고개를 끄덕이고, "알겠습니다"라고 말하거나 방금 말한 내용을 반복하여 상대방의 말을 인정함으로써 인터뷰 대상자가 경청하는 느낌을 받게 합니다.
• 바디 랭귀지가 어떤 메시지를 보낼 수 있는지 염두에 두십시오. 예를 들어, 뒤로 몸을 기울이는 것은 종종 상대방이 말하는 것을 싫어한다는 신호입니다. 주의 깊게 그 사람에게 기대십시오.
• 천천히 말하세요. 진정 효과가 있을 뿐만 아니라 인터뷰 대상자에게 그들이 하는 모든 말을 들을 시간이 있다는 신호를 보낼 수 있습니다.
• 스토리텔링을 이끌어내기 위한 구문 질문; 예를 들어, "Tell me about a time when ..."으로 시작할 수 있습니다.
• 판단 없이 경청하고 다른 사람이 당신의 선입견을 확인하거나 부정하는 답변을 제공할 때를 찾고 있는지 알아차리십시오.

한 가지 중요한 참고 사항: 인터뷰에 공감을 통합하는 것은 공감으로 반응하는 것과 다릅니다. 예를 들어, 누군가 제품 기능이 사용하기 어렵다고 불평하면 "끔찍하게 들린다" 또는 "얼마나 짜증나!"라고 말하고 싶을 수 있습니다. 대신, 그 사람의 좌절감을 되풀이하고 더 많은 정보를 요청할 수 있는 기회를 이용하십시오.

현장 관찰

사람들을 관찰하는 것은 그들이 제품을 어떻게 사용하는지에 대한 질적 맥락적 단서를 제공합니다. 관찰은 특정 환경에서 제품이 도입될 때 장애물이 발생할 수 있는 위치를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

최근에 저는 여러 국가에서 운영되는 음식 배달 서비스인 Deliveroo의 사용자 연구 및 통찰력 이사인 Hayley Ward와 이야기를 나눴습니다. 얼마 전 그녀는 비가 오나 눈이 오나 식당에서 음식을 골라 고객의 집 앞까지 배달하는 교대 근무로 "고객 되기" 운동에 참여했습니다. 그녀는 "라이더(배달원)로서 나는 교통체증이나 비보다 사람들의 주문을 제대로 받는 데 더 집중했다"고 말했다. "제가 느꼈던 열정은 저를 놀라게 했고, 우리 라이더들은 매일 그 열정을 느낍니다." 링크드인 게시물에서 그녀는 "원하는 모든 데크를 읽을 수 있지만, 스스로 밖으로 나가는 것만큼 배우는 것보다 좋은 것은 없습니다."라고 덧붙였습니다.

대면 인터뷰 및 현장 관찰이 이상적이지만 예산 제한이나 거리로 인해 항상 가능한 것은 아닙니다. 다행스럽게도 Jitsi Meet과 같은 도구를 사용하면 사람들이 화면을 공유하고 작업을 통해 대화할 수 있으며 지난 몇 년 동안 협업 및 공동 제작을 위한 원격 기술 사용이 일반화되었습니다.

일기 연구

일기 연구는 사람들이 제품 사용 경험을 실시간으로 추적하도록 장려하여(사실 이후에 설문조사를 완료하는 것과 반대) 더 정확하고 자세한 정보를 제공하기 때문에 현장 연구에 대한 좋은 대안입니다. 한 기사는 이것을 한 단계 더 발전시켜, 작가 자신의 손으로 이 일기를 읽는 것이 현저하게 효과적일 수 있다고 제안합니다.

더블 다이아몬드 2단계: 정의

이 단계에서는 인터뷰 결과와 현장 관찰(또는 일기 연구)을 종합하여 제품을 사용할 사람들의 생각, 경험, 동기, 의식 및 선호도를 완전히 이해합니다. 그런 다음 설계 프로세스 전반에 걸쳐 의사 결정의 최전선에서 의도한 사용자를 유지하도록 노력하십시오.

문자 매핑

대부분의 디자이너는 페르소나에 익숙합니다. 정성적 및 정량적 연구 결과를 기반으로 일반 사용자를 설명하는 원형입니다. 페르소나는 종종 성별, 나이, 직업 및 수입과 같은 원하는 고객의 특성에 초점을 맞춥니다.

그러나 대신 캐릭터를 만드는 것이 좋습니다. 등장인물은 동일한 목적을 수행하지만 더 깊이 들어가 목표, 장애물, 기회와 같은 내부 동기에 초점을 맞춰 공감을 발전시키는 데 도움을 줍니다. 당신은 당신의 캐릭터 중 하나로 프리라이팅을 시도할 수도 있습니다.

내 캐릭터 맵 캔버스를 사용하면 나이 및 직업과 같은 캐릭터의 기본 특성을 시각화할 수 있지만 장애물 및 동기 부여와 같은 공감을 이끌어내는 정보도 포함됩니다. 나는 이것을 독립적으로 사용하지만 워크샵에서 가장 잘 사용됩니다. Mural 및 Miro는 워크샵 참가자가 디지털 스티커 메모로 칠판을 채울 수 있으므로 Character Map Canvas 작업에 특히 좋은 도구입니다.

플로우 매핑 경험하기

일단 캐릭터가 생기면 그 캐릭터에 생명을 불어넣어야 합니다. 그들에 대한 이야기를 하는 것은 이것을 하는 좋은 방법입니다. 스토리텔링은 공감을 촉진하는 데 도움이 되기 때문입니다. 경험 흐름은 사용자가 제품을 만나기 전에 경험한 이야기를 보여주는 여정 지도입니다. 목표를 달성하기 위해 어떻게 노력하는지 보여주고 그 과정에서 직면하는 다양한 장애물에 대해 자세히 설명합니다.

시뮬레이터 사용

누군가의 실제 상황에 있는 것 다음으로 가장 좋은 것은 그것을 시뮬레이션하는 것입니다. 건강 기술 회사인 Philips에서 수염 면도 및 스타일링에 대한 조언을 제공하는 Grooming 앱을 개발했습니다. 연구에 따르면 우리 고객들은 이발사로부터 수염 조언을 받았고, 그래서 우리는 이발사를 초대하여 팀원들에게 면도를 하고 몸단장에 대한 상담을 제공했습니다. 의식을 경험하는 것은 우리의 작업을 맥락화하는 데 도움이 되었습니다. 이 앱은 디자인 상을 받았고 회사에서 가장 인기 있는 다운로드 중 하나가 되었습니다.

증감제 사용

Sensitizer는 디자이너 또는 기타 이해 관계자가 캐릭터와 직접 접촉한 것처럼 느낄 수 있도록 도와주는 메뉴 및 티켓 스텁과 같은 사진, 노트북 또는 일시적인 유물과 같은 아티팩트입니다. 필립스에서 내 임무 중 하나는 우울증이 있는 사람들을 위한 자조 앱을 만드는 것이었습니다. 주간 스탠드업에서 연구원은 제품의 대상 고객과의 인터뷰에서 인용문 하나를 읽었습니다. 전반적인 연민의 분위기를 조성하는 것 외에도 이 공감 의식을 통해 우리 팀은 앱을 사용할 사람들의 경험과 연결할 수 있었습니다.

더블 다이아몬드 3단계: 개발

프로세스의 이 부분에서는 문제를 이해하는 것에서 솔루션을 만드는 것으로 전환합니다. 개념을 탐색, 테스트 및 개선할 때 창의적인 공감 프레임워크를 사용하면 사람들이 귀하의 디자인을 어떻게 경험할 것인지 더 완전히 이해하고 다른 디자이너와 이해 관계자와 소통하는 데 도움이 됩니다.

여정 매핑

경험 흐름이 제품 없이 사람의 여정을 매핑하는 동안 여정 맵을 사용하면 제품과 상호 작용하는 동안 그들이 취하는 단계와 그들이 표현하는 감정을 세분화하여 경험 을 시각화할 수 있습니다. 단일 캐릭터의 유리한 지점을 따라가는 여정 지도는 최종 목표(예: 온라인 수업 등록)와 이를 달성하기 위해 취하는 단계를 식별합니다. 또한 캐릭터의 감정과 제품에 대한 반응(인터뷰 및 현장 연구에서 가져옴)을 플롯하고 캐릭터의 성공과 좌절, 문자 그대로의 기복을 볼 수 있습니다.

제품에 대한 자신의 경험을 기록하는 여정 지도를 만드는 것이 도움이 될 수 있습니다. 어디에서 좌절을 겪고 어디에서 기쁨을 느끼는지 주의 깊게 기록하십시오. 이를 통해 제품이 끌어내는 감정의 범위와 깊이를 이해하고 개선을 위한 노력을 집중해야 할 부분을 밝힐 수 있습니다.

프로토타이핑

프로토타이핑은 이해 관계자가 제품이 실제로 작동하는 것을 처음 보는 경우가 많기 때문에 변곡점을 표시합니다. 주의: 프로토타입을 만들 때 사람을 잊고 픽셀에 너무 집중하기 쉽습니다.

공감이 앞서가도록 하려면 팀에 고객 목표와 사용자 요구 사항을 최전선에서 유지하도록 상기시키십시오. 부정적인 피드백에 열려 있어야 합니다. 더 빨리 실패할수록 제품이 출시될 때까지 더 빨리 피벗하고 반복할 수 있습니다.

프로토타이핑에 창의적인 공감을 불어넣는 구체적인 방법 중 하나는 실제 사람들의 사진, 파일 및 연락처 목록(동의 하에)으로 제품을 채우는 것입니다. 이러한 방식으로 프로토타입은 최종 실제 버전에 최대한 가깝게 기능합니다.

사용성 테스트

사용성 테스트의 최전선에 공감을 두면 제품/시장 적합성에 도달할 가능성이 높아집니다. 일부 전문가는 디지털 제품에 대해 여러 테스트를 실행할 것을 권장하지만 테스트 패널당 5명만 포함합니다. 얼마나 많은 테스터를 모집하든 상관없이 그들이 귀하의 제품을 사용할 것으로 예상하는 개인 유형을 나타내는지 확인하십시오.

테스트를 직접 관찰하는 것도 공감 능력을 키우는 데 도움이 됩니다. 테스터가 자신의 문제점을 명확하게 설명하는 것을 들었다면 테스터의 비판을 무시할 가능성이 적습니다.

특히 오늘날의 원격 근무 시대에는 UX 테스트를 위한 많은 도구가 있습니다. 중재된 연구에서는 화상 회의 도구를 사용하여 사람들이 제품과 상호 작용하는 동안 관찰할 수 있습니다. 조정되지 않은 연구에서(테스터와 함께 있지 않을 때) 저는 디지털 제품의 Figma 프로토타입을 테스트 작업을 만들고 공유할 수 있는 빠른 테스트 플랫폼인 Maze로 가져옵니다.

예를 들어 베타 커뮤니티에서 빠르게 피드백을 받을 수 있는 린 프로세스인 롤링 리서치 시스템을 구현할 수도 있습니다. 롤링 리서치를 할 때 정기적으로 사람들로부터 직접 듣게 되므로(일기 연구를 검토하는 것과 대조적으로) 데이터를 수집하고 실제 사람들과 공동 생성하는 효과적인 방법이 됩니다.

더블 다이아몬드 4단계: 배달

프로세스의 마지막 단계에서 최종 개념을 설계 팀 및 고객과 함께 테스트할 수 있는 실제 제품으로 전환합니다. 그런 다음 피드백을 사용하여 UX 결함을 식별하고 개선합니다.

상호 작용 개선

제품을 개선할 때 Stephen P. Anderson의 책 Seductive Interaction Design 에서 상호 작용 즉흥을 시도하십시오. 이 기술은 사람이 제품에 대한 역할극을 하고 제품이 말하는 내용만 말하도록 합니다. 예를 들어 "장바구니에 추가"라는 버튼이 있는 경우 배우가 사용할 수 있는 유일한 단어입니다. 아이디어는 인간-인간 대화로 행동하여 인간-제품 상호 작용을 재구성하는 것입니다. 또한 숨겨진 커뮤니케이션 격차를 드러낼 수 있으며 제품이 누락될 수 있음을 현미경으로 알 수 있습니다.

개밥

기술 세계에서 인기 있는 동사 "dogfooding"은 제품을 직접 사용해 보고 고객이 원하는 방식으로 사용하는 관행을 나타냅니다. 필립스에서 크리에이티브 디렉터 중 한 명과 그의 팀은 믹서기, 수프 메이커, 에어프라이어와 같은 필립스 주방용품만을 사용하여 매주 점심을 준비했습니다. 이 의식은 디자이너가 제품을 직접 경험할 수 있는 기회를 제공하여 문제를 해결할 수 있도록 했습니다.

고객 고용

스노보드 및 아웃도어 의류 회사인 Burton은 다양한 방식으로 디자인 프로세스에 고객을 참여시킵니다. 퍼포머 프로그램(Performer Program)을 통해 제품 피드백을 받는 대가로 스노보더 및 기타 야외 전문가에게 할인을 제공합니다. 또한 전 세계에서 Burton 보드와 장비를 사용하는 전문 스노보더 그룹인 Burton Team이 있습니다. 그런 다음 회사는 Rider Roundtables를 주최합니다. 팀은 Burton의 공동 창립자 및 제품 개발 팀과 함께 모여 함께 신제품을 테스트하고 프로토타입을 가지고 놀며 브랜드 방향에 대해 논의합니다.

원격 측정 및 분석

프로토타입이 제공하는 데이터는 공감을 위한 추가 진입점을 제공하는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 웹 분석 또는 앱 원격 측정(앱에서 수집한 사용자 데이터)을 검토하면 특히 인기가 있었던 제품의 문제점 또는 알지 못했던 영역을 발견할 수 있습니다. 예를 들어 사람들이 화면을 가로로 돌려서 앱을 사용하는 경향이 있다는 것을 알게 된 경우 자신의 입장이 되어 어떤 상황에서 화면을 회전해야 하는지 상상할 수 있습니다. 데이터를 사용하여 디자인 프로세스에 정보를 제공하고 최고의 사용자 경험을 만드는 것은 여기에 아름답게 요약되어 있습니다.

모든 프로세스에 공감을 적용하십시오

창의적 공감의 가장 큰 특징 중 하나는 프로세스에 구애받지 않는다는 것입니다. 작업에 공감을 추가하는 기술은 어떤 디자인 프로세스를 따르거나 어떻게 전문화하든 상관없이 사용할 수 있습니다.

우리는 모두 공감을 경험할 수 있는 능력을 가지고 태어났습니다. 당신의 분야가 무엇이든, 감정을 정확하게 표현하기 위해 강력한 정서적 어휘를 길러서 공감 능력을 개발할 수 있습니다. 당신은 또한 다른 사람들의 문제, 감정, 경험을 이해하고 몰입하려고 노력함으로써 보다 공감하는 디자이너가 될 수 있습니다.

창의적인 공감 기술을 배우고 디자인 프로세스의 모든 단계에서 적용하면 사람들이 진정으로 원하고 필요로 하는 것을 정확히 찾아내고 그들의 삶을 개선하는 제품을 디자인할 수 있습니다.