5 Pertimbangan untuk Strategi Produk E-commerce yang Kuat

E-commerce telah tumbuh secara eksponensial selama beberapa tahun terakhir, dan pandemi COVID-19 secara dramatis mempercepat penerapannya di seluruh spektrum ritel. Karena banyak bisnis bata-dan-mortir ditutup, perusahaan bergegas untuk meluncurkan kehadiran e-commerce atau memperluas kemampuan mereka untuk melayani masuknya pembeli online. Di Amerika Utara saja, 500 pengecer teratas melihat balon penjualan online mereka 45,3% dari tahun ke tahun, menurut studi tahun 2021 oleh Digital Commerce 360. Di pasar yang sangat kompetitif ini, permintaan untuk manajer produk e-niaga telah mengikuti, seperti halnya keharusan bisnis untuk membangun strategi produk e-commerce yang kuat.

Bisnis e-commerce dapat dibagi menjadi empat kategori: toko tradisional, merek, layanan dan produk virtual, dan pasar.

Ada perbedaan di antara kategori-kategori ini, tetapi pertimbangan penting relevan untuk keempatnya. Saat merencanakan strategi produk Anda, pertimbangkan poin-poin berikut untuk secara drastis meningkatkan peluang Anda untuk sukses di arena e-niaga:

1. Kenali Pelanggan Anda dan Masalah yang Anda Selesaikan

Sejak awal perencanaan strategi produk, Anda harus sangat jelas tentang siapa persona pengguna Anda dan bagaimana Anda melayani mereka. Tanpa kejelasan itu, Anda menghadapi risiko peluncuran produk yang gagal.

Pertimbangkan Juicero, juicer terhubung Wi-Fi seharga $400 yang dibuat oleh perusahaan dengan modal ventura $120 juta: Mesin menerapkan empat ton kekuatan untuk mengeluarkan minuman dari kantong jus (dijual terpisah melalui langganan), tetapi publik dengan cepat menemukan bahwa kantong jus dapat dengan mudah diperas dengan tangan. Perusahaan berhenti beroperasi pada 2017 setelah tiga tahun berdagang. Juicero menciptakan produk dengan sedikit permintaan karena mengatasi masalah yang sebenarnya tidak ada.

Saat mengevaluasi produk, saya merasa terbantu untuk mengingatkan diri sendiri bahwa saya biasanya tidak mewakili pelanggan sasaran. Populasi AS adalah sekitar 332 juta orang, pendapatan rata-rata sekitar $36.000, dan 66,9% dari populasi usia 25 dan lebih tua tidak memiliki gelar sarjana. Karena tim produk mungkin tidak mencerminkan demografi ini, sangat penting untuk mewawancarai dan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara teratur selama proses pengembangan produk. Dengan kebutuhan untuk berinovasi dengan cepat dan mengulangi penawaran berdasarkan persaingan dan kebutuhan konsumen, e-commerce, lebih dari saluran pemasaran lainnya, membutuhkan kesadaran pengguna yang sangat tajam.

2. Bergerak Melampaui Monolit

Untuk perusahaan di ruang e-commerce, platform sangat penting untuk memfasilitasi transaksi. Perusahaan dapat memilih untuk membangun platform sendiri, membeli solusi siap pakai, atau memilih kombinasi keduanya, mengintegrasikan produk dan layanan dari vendor pihak ketiga.

Arsitektur monolitik—struktur mandiri dan mandiri dengan satu basis kode—adalah model tradisional untuk aplikasi perangkat lunak. Sementara arsitektur monolitik memiliki kelebihan, semakin banyak perusahaan sekarang beralih dari model ini dan merangkul pendekatan modular yang dikenal sebagai MACH (berbasis layanan mikro, API-pertama, SaaS cloud-native, dan tanpa kepala) ketika membangun tumpukan teknologi mereka .

Alih-alih membuat sistem manajemen konten (CMS) kustom, Anda dapat memilih untuk menggunakan solusi siap pakai. Dalam skenario ini, pemangku kepentingan internal Anda akan mendapatkan akses ke CMS yang kaya fitur dengan pembaruan berkelanjutan dan dukungan jauh lebih cepat daripada jika mereka harus menunggu tim pengembangan untuk membangunnya sendiri. Manfaat menggunakan jenis solusi ini termasuk skalabilitas, keamanan, dan waktu pemasaran yang lebih cepat.

Di perusahaan tempat saya bekerja baru-baru ini, tim teknik telah menganut arsitektur non-monolitik atau dengan cepat bergerak menuju arsitektur tersebut. Menggunakan pendekatan MACH, Dawn Foods mampu membangun dan meluncurkan platform B2B-nya hanya dalam enam bulan. Ini adalah salah satu platform e-commerce paling halus yang pernah saya kerjakan. PepsiCo eCommerce juga menggunakan pendekatan MACH untuk meluncurkan MVP hanya dalam satu bulan, mengamankan pendanaan penting untuk terus membangun platform e-commerce.

Perlu dicatat bahwa pilihan Anda untuk membangun sendiri, membeli langsung, atau mengadopsi pendekatan hibrida akan bergantung pada faktor-faktor seperti sumber daya, pendanaan, garis waktu, dan tujuan produk dan organisasi Anda.

3. Rangkullah Eksperimen dan Pengujian

Saat meluncurkan produk baru atau merilis fitur baru, peluncuran yang gagal bisa sangat merugikan baik bagi organisasi Anda maupun mitra eksternal. Ini dapat merusak citra merek e-niaga Anda secara permanen dan mendorong pelanggan Anda, baik yang sudah ada maupun yang baru, ke pesaing. Anda mungkin menghadapi tuntutan hukum karena melanggar perjanjian atau kelalaian tingkat layanan.

Penyebab peluncuran yang gagal dapat berkisar dari pengalaman pengguna yang bermasalah hingga proposisi nilai yang tidak sesuai dengan pengguna Anda. Untuk menghindari peluncuran yang gagal, Anda dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk menguji kode atau melakukan riset pengguna, tetapi Anda tidak akan pernah mengakali batasan rangkap tiga manajemen proyek—kebutuhan untuk menyeimbangkan waktu, ruang lingkup, dan biaya. Organisasi yang digerakkan oleh produk tahu bahwa untuk meminimalkan risiko, yang terbaik adalah gagal dengan cepat dan bereksperimen tanpa henti.

Dalam konteks e-niaga, pertimbangkan pekerjaan yang saya dan tim saya lakukan untuk meluncurkan pengalaman pembayaran baru di situs web Gatorade: Dengan ribuan pesanan per minggu, kami tahu bahwa gangguan apa pun dengan peluncuran fitur baru dapat menjadi bencana besar, jadi kami tim mengambil langkah-langkah untuk mengurangi risiko. Kami meluncurkan fitur baru di situs eksperimental dengan lalu lintas rendah di mana 50% pelanggan adalah karyawan internal. Kami memantau kesehatan situs selama beberapa minggu hingga kami dapat memvalidasi stabilitas dan kualitas rilis. Itu memberi kami kepercayaan diri untuk mendorong pengalaman checkout baru ke halaman web Gatorade seperti yang direncanakan. Peluncuran yang dihasilkan sukses besar.

4. Fokus pada Retensi Pelanggan

Jika Anda telah mendaftar untuk layanan atau produk baru, seperti pengiriman makanan atau bahan makanan, Anda akan mengingat banyak promosi dan penawaran yang ditawarkan kepada Anda. Naluri pertama Anda mungkin untuk pergi dengan kesepakatan terbaik pada saat memesan. Tapi apa yang terjadi ketika kesepakatan itu mengering? Anda kemungkinan besar kembali ke bisnis dengan pengalaman pengguna terbaik atau proposisi nilai yang paling sesuai dengan Anda.

Dalam kebanyakan situasi, membuang uang ke pemasaran akan menjaring pelanggan baru. Namun, pesaing Anda berlomba-lomba untuk penjualan yang sama. Dengan menjamurnya pengecer online dan ruang e-commerce menjadi semakin kompetitif, fokus pada retensi menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Berikut adalah tindakan yang menurut saya paling berhasil dalam mempertahankan pelanggan e-niaga:

• Bangun kepercayaan melalui keamanan situs. Dengan pelanggaran data yang semakin membutuhkan peningkatan ketentuan keamanan siber, prioritaskan ketenangan pikiran pelanggan Anda dengan memastikan bahwa informasi pribadi mereka dilindungi melalui fitur keamanan dan peningkatan. Anda dapat menampilkannya dengan indikator UI seperti lencana keamanan.

• Manfaatkan bukti sosial. Ulasan positif dan liputan yang dihasilkan pelanggan lainnya tidak hanya akan membantu Anda memenangkan pelanggan baru, tetapi bukti sosial ini juga akan mengumpulkan retensi. Ketika pelanggan Anda melihat pelanggan lain membeli dan menikmati produk yang sama, itu menegaskan pilihan mereka dan memotivasi mereka untuk membeli lagi.

• Bangun pengalaman omnichannel. Pada tahun 2020, perangkat seluler menyumbang 68% dari lalu lintas web, namun hanya 56% pelanggan yang memesan di seluler, dengan 44% menyelesaikan perjalanan mereka di desktop. Pengalaman berbelanja yang bertransisi dengan mulus di antara beberapa perangkat dan saluran sangat penting untuk mempertahankan pembeli digital.

5. Memperhitungkan Musiman

Pada tingkat yang tinggi, musiman adalah kalender lonjakan dan penurunan penjualan yang dapat diprediksi sepanjang tahun, dengan lonjakan yang dikenal sebagai “saat musim” dan titik terendah antara periode ini dikenal sebagai “di luar musim”. Musim masuk dan keluar bervariasi dari produk ke produk, dipimpin oleh faktor-faktor seperti target pelanggan dan wilayah. Dengan memahami musim pasar Anda, Anda dapat membuatnya bekerja untuk tim dan peta jalan produk Anda.

Di sektor retail dan jasa, beberapa contoh on-season antara lain Black Friday dan Cyber ​​Monday, Christmas, Valentine's Day, Diwali, dan Singles Day di China. Pada musim mencakup tanggal-tanggal ini serta periode yang mengarah ke sana. Pertimbangan berikut akan membantu Anda dan tim Anda membuat peta jalan yang dapat dicapai dan mengurangi kelelahan karyawan karena bekerja lembur untuk memenuhi tenggat waktu:

Selama musim:

• Manfaatkan lalu lintas tinggi untuk melakukan pengujian A/B dan mencapai signifikansi statistik dengan lebih cepat.
• Berikan perawatan dan dukungan ekstra untuk mencegah waktu henti dan/atau kinerja situs yang lambat karena peningkatan lalu lintas.
• Ketahuilah bahwa lebih banyak anggota tim dapat mengambil waktu liburan, jadi sesuaikan peta jalan dan staf Anda untuk dukungan dan pemeliharaan yang sesuai.

Selama di luar musim:

• Bekerja pada inisiatif yang kompleks, karena akan ada lebih sedikit tenggat waktu dan tim Anda dapat mendedikasikan lebih banyak waktu untuk perencanaan jangka panjang dan penetapan tujuan.

Atur Strategi Anda Terpisah

Meskipun tidak ada peluru perak untuk menciptakan strategi e-commerce yang sempurna, Anda dapat membuat peningkatan dramatis dengan memberikan perhatian khusus pada masalah pengguna Anda, arsitektur platform, proses pengujian, retensi pelanggan, dan musim. Kiat-kiat ini, yang dipelajari dalam praktik, dapat membedakan Anda dari pesaing, membawa kesuksesan bagi organisasi Anda, dan membantu Anda unggul dalam karier sebagai manajer produk e-niaga.

Terima kasih khusus kepada Christine Wang (PepsiCo eCommerce) dan Mike Callahan (Dawn Foods) untuk berbagi keahlian mereka.