Le Chat Crash – Quand un Chatbot échoue

Vous souvenez-vous de ce film Her , la romance futuriste où tout le monde porte un pantalon taille haute et un écrivain solitaire nommé Theodore décroche une petite amie AI appelée Samantha? Vers la fin du film, Samantha devient super intelligente, révèle qu'elle sort avec quelqu'un et lâche Théodore avec un classique, "Ce n'est pas toi, c'est moi."

C'est un étrange spectacle cinématographique qui illustre parfaitement la perception que le grand public a de l'intelligence artificielle et du machine learning : « Bientôt, mon ordinateur sera plus humain que moi !

Malheureusement, ce même sentiment s'est infiltré dans le buzz actuel autour de la technologie des chatbots. Les articles de design comme les experts semblent fixés sur l'inévitable omniprésence des robots conversationnels. Dans un avenir très proche, il semble que nous passerons nos heures d'éveil à discuter joyeusement avec des machines.

Un problème…

Face aux complexités de la communication humaine, les chatbots ont tendance à répondre avec toute l'éloquence d'un mur de briques. Pourquoi donc?

De nombreux chatbots ne sont rien de plus que des organigrammes glorifiés, leurs réponses tâtonnant à partir de scripts rigides SI/ALORS. Même les chatbots artificiellement intelligents, bien qu'habiles à détecter des modèles dans le langage humain, manquent de compréhension du langage naturel (la capacité de déterminer l'intention, en particulier lorsque ce qui est dit ne correspond pas tout à fait à ce que l'on veut dire).

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C'est là que réside un problème plus important : le langage humain et la conversation sont incroyablement nuancés. Considérez les subtilités de…

• Phrases mal utilisées
• Intonation
• Double sens
• Agressivité passive
• Mauvaise prononciation
• Dialectes régionaux
• Humour subtil
• Troubles de la parole
• Locuteurs non natifs
• Argot
• Syntaxe

La liste est longue, et à mesure que les obstacles s'accumulent, les concepteurs sont confrontés à un dilemme : faut-il éviter les projets impliquant des chatbots ?

D'une part, les chatbots sont surmédiatisés et, dans de nombreux cas d'utilisation, ils s'avèrent carrément peu pratiques. On nous dit qu'ils détiennent le potentiel d'une expérience utilisateur plus rationalisée que les applications basées sur le robinet ne pourraient jamais fournir, mais dans l'ensemble, leurs performances actuelles laissent beaucoup à désirer.

D'autre part, les concepteurs sont des résolveurs de problèmes. Les chatbots sont clairement en demande dans un large éventail d'industries, et il n'est pas réaliste d'attendre les progrès de l'intelligence artificielle avant de profiter des avantages qui peuvent être obtenus ici et maintenant.

Au lieu de cela, les concepteurs doivent travailler dans les limites de la technologie actuelle et développer des stratégies pour mettre en œuvre des chatbots de manière à avoir un impact positif sur l'expérience utilisateur.

Alors, pourquoi les chatbots vacillent-ils ?

5 Chatbot échoue et le chemin vers l'amélioration

Soyons clairs, les chatbots ne sont pas tous mauvais. Certains sont très utiles, surtout si vous souhaitez planifier une réunion, rédiger un rapport ou éteindre vos lumières. D'autres, bien qu'ils ne soient pas particulièrement utilitaires, possèdent un certain charme qui nous amène à réfléchir aux limites extérieures des plaisanteries bot-humaines. L'avenir n'est pas là, mais nous sommes tentés par les possibilités.

Cependant, si les chatbots sont vraiment la technologie de demain (et ce n'est pas gagné d'avance), alors les concepteurs doivent modifier les problèmes qui les affligent aujourd'hui. Pour vous aider, nous avons identifié cinq scénarios où les chatbots échouent et frustrent les utilisateurs, et pour chacun, nous proposons des conseils indiquant une voie d'amélioration.

Problème n°1 : Script cassé

Inévitablement, les chatbots qui tirent des réponses des scripts IF/THEN se heurteront à une question ou à une demande qui n'a pas été prise en compte. Lorsque cela se produit, la plupart des robots tentent de récupérer en posant une question de clarification qui redirige la conversation vers la sécurité de leurs réponses prédéterminées.

Ce n'est pas une solution terrible, mais des problèmes surviennent lorsque le questionnement correctif d'un bot conduit à une impasse conversationnelle ou blâme l'utilisateur, même subtilement. L'illusion est brisée par un script défectueux, et l'utilisateur devient l'accusé. Pas bon.

Solution #1 : Humilité

Les chatbots échouent. Les scripts les mieux conçus rencontrent des problèmes. Lorsque cela se produit, l'humilité est l'antidote, même si la faute incombe à l'utilisateur. Qu'est-ce que cela signifie pour un chatbot d'être humble ?

Au premier signe de rupture de communication, les chatbots doivent être programmés pour…

• Reconnaissez que la confusion existe.
• Assumer la responsabilité de la situation.
• Permettre à l'utilisateur d'exprimer son insatisfaction.
• Fournir des options pour aller de l'avant.

Problème #2 : Interactions impersonnelles

Certains chatbots sont conçus pour effectuer une tâche spécifique avec une grande efficacité. Pour de nombreuses tâches, c'est une bonne chose, mais certains emplois nécessitent une touche plus sympathique.

Peut-être avez-vous déjà rencontré un agent du service client qui n'arrête pas de vous intervenir avant que vous n'ayez fini de répondre. Son objectif était la productivité, mais vous vous êtes probablement senti sous-évalué.

De même, les chatbots courent le risque d'être impersonnels si les concepteurs ne sont pas parfaitement conscients des besoins pratiques et émotionnels de leurs utilisateurs lorsqu'ils demandent de l'aide à un bot.

Solution #2 : Recherche d'utilisateurs

Si l'efficacité et la rentabilité sont au cœur des objectifs de conception d'un chatbot, les utilisateurs le ressentiront, pour le meilleur ou pour le pire. Ici, il peut être tentant pour les concepteurs de penser que la compassion peut être insufflée par des réponses écrites poliment ou une dose d'humour. Cela pourrait fonctionner, mais cela pourrait également se retourner contre vous si les utilisateurs s'attendent à un type d'interaction différent.

Les chatbots sont des produits numériques, de sorte que les décisions qui sous-tendent leur conception doivent être basées sur des recherches réelles sur les utilisateurs. Par exemple, une série d'entretiens avec des utilisateurs pourrait révéler des attitudes négatives envers une phrase ou une ligne de questionnement particulière écrite dans un bot. Ou une simple enquête peut révéler que les utilisateurs prévus d'un bot apprécient un langage qui dégage un air d'autorité.

L'objectif est d'avoir des chatbots construits sur la base d'informations réelles sur les utilisateurs.

Problème n°3 : Interactions étrangement personnelles

Avez-vous déjà rencontré un étranger qui connaissait trop de vos détails personnels ? « Attendez… nous venons de nous rencontrer, mais vous connaissez mon deuxième prénom, ma date de naissance, ma ville natale, mon état civil et mon historique de recherche sur Internet ? » Sinistre.

Eh bien, ce n'est pas moins effrayant quand un chatbot sait ces choses (et plus) sans jamais les demander explicitement. Si l'espoir est que les utilisateurs interagiront avec les bots de manière naturelle et humaine, alors les bots devraient répondre à une attente que les humains ont les uns envers les autres : "S'il vous plaît, ne vous mêlez pas de ma vie privée."

Pourtant, certains concepteurs de chatbots tentent de compenser la nature impersonnelle des interactions des bots en extrayant de plus en plus d'informations sur les utilisateurs. Il semble évident que ce soit une mauvaise idée, mais certaines entreprises continuent d'apprendre à leurs dépens.

Solution #3 : Transparence

Ce n'est pas compliqué. Les chatbots doivent :

• Demander aux utilisateurs des informations personnelles.
• Demandez aux utilisateurs si ces informations peuvent être stockées.
• Indiquez clairement aux utilisateurs comment leurs informations seront utilisées.
• Facilitez la désactivation de toutes les fonctionnalités susceptibles de compromettre la confidentialité des utilisateurs.

Confidentialité des utilisateurs 101 : S'il s'agit d'une pratique humaine louche, c'est une pratique louche de chatbot.

Problème n°4 : trop général

Y a-t-il déjà eu un moment où vous avez été approché par un client avec une vision large mais peu pratique ? "Nous voulons que l'application soit un croisement entre Facebook, Amazon et Reddit."

Les produits numériques trop ambitieux et riches en fonctionnalités réussissent rarement bien, surtout au lancement. Lorsque les gens trouvent un nouvel outil, ils veulent comprendre rapidement ce qu'il peut faire. S'il n'ajoute pas de valeur évidente, il ne sera pas utilisé.

Il en est de même pour les chatbots. Plus ils en font, plus ils risquent de perdre leur pertinence. Pourtant, il existe un sentiment étrange, probablement dû à l'essor des assistants virtuels, selon lequel les robots devraient toucher d'une manière ou d'une autre tous les aspects de la vie des utilisateurs. "Il gère mon compte bancaire, achète mes courses et lit les histoires de ma fille au coucher!"

Solution #4 : fonctionnalités ciblées

Les chatbots conçus pour effectuer des tâches spécifiques le font souvent avec beaucoup de talent. Cependant, les concepteurs ne sont pas toujours présents lorsque les « grandes idées » d'un bot sont conçues. Parfois, nous sommes amenés à bord à un stade ultérieur, seulement pour découvrir une corne d'abondance déconcertante de caractéristiques du produit. D'autres fois, la portée d'un bot augmente au cours d'un projet.

Quoi qu'il en soit, un choix se profile : levons-nous des drapeaux rouges et tentons-nous de corriger notre trajectoire, ou restons-nous silencieux et essayons-nous de tirer le meilleur parti d'une mauvaise situation ?

Cela demande du tact, mais il est préférable de mettre en avant les problèmes de conception. Voici comment:

• Trouvez la bonne personne et le bon moment pour discuter de vos observations.
• Montrez que vous comprenez comment le chatbot a évolué tout au long du cycle de conception.
• Décomposez de manière concise toutes les fonctionnalités prévues et faites savoir que vous pensez que le but du bot est devenu obscur.
• Fournissez une voie à suivre en mettant en évidence un domaine d'intérêt spécifique et montrez comment le travail effectué jusqu'à présent pourrait soutenir le pivot que vous proposez.
• Soyez prêt à défendre respectueusement votre position et, si possible, utilisez des exemples spécifiques de chatbots similaires pour étayer votre propos.

Tout cela devient beaucoup plus facile s'il existe une recherche d'utilisateurs pour étayer votre cas.

Problème n ° 5: Rangers solitaires

Votre chatbot a-t-il une mentalité de cow-boy ? Est-ce qu'il traverse l'étendue ouverte des «interwebs» sans aucun lien significatif avec le reste de votre entreprise ? Par exemple, si une entreprise de services utilise un bot sur son site Web, mais qu'il n'y a pas de lien vers ses réseaux sociaux, sa liste de diffusion ou son calendrier de planification, le bot n'est pas à la hauteur de son potentiel.

Parfois, la plage où un bot se déplace est si éloignée qu'elle devient presque impossible à trouver. Soyons honnêtes; les gens ne consultent pas de manière obsessionnelle le site Web de votre entreprise pour les mises à jour et les notifications. Il existe des canaux numériques où vos clients se rassemblent et votre chatbot doit être là.

Solution #5 : Chatbots Messenger et programmes tiers

Les chatbots Messenger résident dans les applications de messagerie des grandes plateformes numériques (par exemple, Facebook, WhatsApp, Twitter, etc.) et permettent aux entreprises d'interagir avec les clients sur les canaux où ils passent le plus de temps. Mieux encore, il n'y a aucune raison de concevoir un bot de messagerie à partir de zéro car il existe plusieurs programmes tiers qui peuvent créer des bots capables de :

• Utilisation sur plusieurs canaux (réseaux sociaux, web, applications)
• Éléments de conception personnalisés (temps de réponse, boutons de contact, images, audio, etc.)
• Encaissement des paiements
• Analytics (taux d'ouverture, fidélisation des utilisateurs, taux d'abonnement/désabonnement)
• Prise de contrôle humaine lorsque les capacités du bot sont dépassées
• Intégration avec les plateformes numériques populaires (Shopify, Zapier, Google Site Search, etc.)
• Support client en cas de problème

Recadrer la discussion sur le chatbot

Il y a beaucoup de confusion sur ce que sont les chatbots, ce qu'ils peuvent faire et où va la technologie. Les eaux sont encore plus brouillées par des proclamations grandioses d'harmonie sociale bot/humain. Lorsque nous utilisons des mots comme compagnon , aide et ami pour commercialiser des bots, nous évoquons des émotions forgées par les épreuves et les triomphes de l'expérience humaine, des émotions comme la confiance , la loyauté et la joie .

Est-ce que nous nous rendons un mauvais service ?

Pensons-nous aux chatbots et discutons-nous de leurs capacités avec précision ?

Ou créons-nous des attentes irréalistes qui finissent par frustrer les utilisateurs lorsque les bots qu'ils rencontrent sont, comme on pouvait s'y attendre, inhumains ?

En tant que concepteurs, nous ferions mieux d'aborder les chatbots comme des outils, des outils susceptibles d'aider nos clients à améliorer leurs activités. Un outil est un moyen pour une fin. C'est un objet à utiliser dans un but précis, et s'il ne fonctionne pas, on ne se retrouve pas à crier : « Les outils ne servent à rien ! Nous recherchons simplement une meilleure option.

Les chatbots ne vont nulle part. Ils continueront à progresser et, comme ils le font, les concepteurs doivent diriger l'effort pour s'assurer que les utilisateurs comprennent et bénéficient de leurs capacités d'amélioration.

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Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Chatbot UX - Conseils de conception et considérations
• Le présent et l'avenir de l'IA dans le design [Infographie]
• Méthodes de recherche UX et chemin vers l'empathie de l'utilisateur
• Design Talks : Design émotionnellement intelligent avec Pamela Pavliscak
• L'importance de la conception centrée sur l'humain dans la conception de produits