Adieu, créances en souffrance

Résumé

Au revoir, comptes clients en souffrance

Il y a quelques années, j'ai travaillé avec une entreprise qui avait ce que je considère comme une position de créances "commune":

• 1 000 000 $ de créances sur des ventes mensuelles de 1 250 000 $. Moyenne des ventes sur 25 jours en créances.
• 60 000 $ des créances avaient plus de 90 jours après la date de facturation.

Un an plus tard, ils étaient en moyenne :

• 625 000 $ de créances sur des ventes mensuelles de 1 300 000 $, ou 14 jours de ventes de créances.
• Seulement 3 000 $ des créances avaient plus de 90 jours après la date de facturation.
• 45 000 $ d'anciennes créances avaient été converties en effets de commerce qui étaient fidèlement remboursés et portaient un solde restant total de 39 000 $.

Comment ont-ils fait ?

Avant d'arriver à la réponse, j'aimerais suggérer que les créances en souffrance sont l'une des frustrations les plus courantes et les plus graves auxquelles les entrepreneurs sont confrontés - et l'une des plus facilement évitables.

Dans mon travail de directeur financier indépendant, je ne peux pas commencer à compter le nombre de créances que j'ai vues se détériorer. Si vous avez été dans n'importe quelle taille d'entreprise pendant un certain temps, vous savez de quoi je parle.

Chaque situation est différente, mais j'ai trouvé un schéma commun qui ressemble à ceci :

1. Le vendeur de l'entreprise fait une vente à un client en mettant peu l'accent sur les conditions de paiement.
2. L'entreprise livre un produit ou un service, mais la livraison est en retard ou le produit final ne répond pas aux attentes du client.
3. Le client retient tout paiement jusqu'à ce que le produit ou le service soit amélioré à la perfection.
4. La direction de l'entreprise est frustrée que le client utilise le non-paiement pour le retenir en otage jusqu'à ce que le travail soit terminé.
5. Des mots tendus sont échangés entre l'entreprise et le client.
6. La situation tombe dans un trou noir d'irrespect mutuel.
7. La facture d'origine commence à devenir obsolète sur le calendrier de vieillissement AR.
8. Le directeur financier remarque la créance en souffrance lors de l'examen financier de fin de mois et le mentionne à la direction.
9. La direction grimace et qualifie le client de "déraisonnable", mais est "plutôt convaincue" qu'il "finira par payer".

À moins que vous ne fassiez partie du 95e centile supérieur des entreprises, voici une liste que vous pourriez me réciter pendant votre sommeil.

Pourquoi les créances en souffrance sont un problème

Les coûts réels et cachés des créances en souffrance sont énormes. Ils comprennent:

1. Coût d'opportunité du temps de gestion et de l'énergie gaspillée pour traiter la créance.
2. Goodwill perdu avec un client et probabilité accrue que le client : - N'achète plus. - Parlez négativement de votre entreprise aux autres.
3. Dépenses d'intérêts sur la ligne de crédit pour financer les opérations pendant la période de non-paiement.
4. Potentiel de plafonnement de la marge de crédit, ce qui crée un manque de liquidités et un stress supplémentaire pour la direction.
5. Dépense salariale d'un comptable pour envoyer des relevés et éventuellement réviser des factures.
6. Coût du directeur financier et de l'auditeur des états financiers de fin d'année pour analyser la recouvrabilité des comptes.

Ce n'est pas une liste complète. La négativité et le cynisme qui découlent souvent des conflits de créances peuvent avoir un impact réel sur l'humeur de la direction et de l'entreprise. L'effet de cela et d'autres actifs incorporels rend très difficile la quantification réelle du coût total, mais il est probablement plus élevé que ce que la plupart des entrepreneurs imaginent.

Doit-il en être ainsi ?

Briser le cycle

Comment exactement mon client (et le groupe restreint d'entreprises de taille moyenne qui lui ressemblent) a-t-il maîtrisé ses créances et s'est-il mis sur une meilleure voie ?

Voici un guide en 6 étapes pour briser le cycle :

1. Mettre en œuvre un changement de paradigme sur les dépôts . Beaucoup trop d'entreprises et d'industries ont une attitude défaitiste selon laquelle demander des acomptes "ne fonctionnera jamais dans mon industrie". Je suis respectueusement en désaccord. Un entrepreneur m'a raconté comment il est allé à une conférence sur la construction et a expliqué à ses collègues entrepreneurs qu'il exigeait un acompte de 10 % sur tous les travaux avant de commencer le projet. Leurs amis entrepreneurs les ont regardés avec incrédulité et ont demandé: "comment faites-vous cela?"

   Leur réponse ? "Nous le demandons simplement."

   Le concept semble simple, mais je suis étonné du nombre d'entrepreneurs qui ne voient pas comment les dépôts initiaux pourraient fonctionner dans leur secteur. Les acomptes fonctionnent dans la comptabilité, la construction, la vente au détail, les soins de santé… pratiquement toutes les situations auxquelles vous pouvez penser. Mais il faut une équipe de direction attachée au concept et une équipe de vente suffisamment confiante pour simplement "demander de l'argent".

   Un programme d'acompte correctement mis en œuvre peut littéralement conduire à des créances négatives . Oui, vous avez bien lu. De nombreuses entreprises collectent plus d'argent qu'elles n'ont fourni de produits ou de services. Les acomptes du client servent de ligne de crédit qui maintient la trésorerie de l'entreprise positive. C'est un cas extrême de maîtrise des créances, mais pas hors de portée dans de nombreuses situations.

   En prime, une exigence d'acompte aide à filtrer les clients qui ne vous paieront peut-être pas de toute façon. Cela retire également un client qualifié du marché, car une fois que les gens ont écrit même un petit chèque, ils sont beaucoup moins susceptibles de continuer à magasiner.

2. Créer une culture d'explication des termes . Les équipes commerciales vendent. Ils sont rémunérés pour la vente. Souvent, cette rémunération est basée sur les transactions conclues (et non sur les ventes livrées ou collectées). L'objectif est d'amener les clients à signer sur la ligne pointillée.

   Cependant, l'accent mis sur la sécurisation des ventes peut entraîner l'ignorance d'une clé essentielle pour les recouvrements : expliquer au client les attentes de paiement à l'avance.

   Ce n'est pas une tâche simple et désinvolte. Il s'agit d'assurer :

   1. Le client a la capacité de payer.
   2. Les personnes qui contrôlent les fonds chez le client sont au courant des termes et en accord avec eux.
   3. Le client comprend que la commande ne sera pas traitée tant que les conditions ne seront pas respectées.

   Les vendeurs sont notoirement médiocres dans ces tâches, au point qu'il pourrait être judicieux de laisser quelqu'un d'autre s'occuper de cette partie de la transaction. Cependant, l'expérience m'a appris que cela fonctionne mieux lorsque le vendeur le fait. Ils connaissent le client et sont les mieux placés pour trouver le bon moment pour clarifier les conditions de paiement. Ils peuvent également renforcer les termes en cours de route.

   

   Elle doit être ancrée dans la culture de l'entreprise par la direction et cette attente doit découler du directeur des ventes jusqu'au stagiaire le plus récent. Chaque membre de l'équipe de vente doit vivre avec une légère crainte de conclure une affaire sans cette discussion.

3. Faites des retouches une urgence . Très souvent, le non-paiement trouve son origine dans l'insatisfaction du client. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises de secteurs tels que la construction, la fabrication et la vente au détail sur mesure. Pour cette raison, l'un des principaux moyens d'éviter les créances en souffrance est de traiter les reprises comme une quasi-urgence.

   Cela nécessite un changement de culture qui implique l'ensemble de l'entreprise, pas seulement l'équipe de vente. Par exemple, dans un environnement de production, le superviseur d'atelier et les ouvriers de production doivent être conscients que les travaux de reprise sont prioritaires. L'ensemble du personnel de l'atelier doit également comprendre que le contrôle de la qualité ne consiste pas seulement à bien faire les choses du premier coup, mais aussi à être payé.

   Une fois, j'ai travaillé avec un fabricant qui avait une approche « arrêtez les presses » pour retravailler. Lorsque le produit est revenu pour une raison quelconque, le magasin savait que le travail était en première ligne pour être reconstruit. Lorsque les clients voient des efforts pour les rendre heureux, cela aide à atténuer la douleur de l'insatisfaction. L'effort supplémentaire raccourcit également la période pendant laquelle le client est sans le produit ou le service qu'il a commandé. Les deux auront un effet dramatique sur le paiement.

4. Affectez la bonne personne à la surveillance quotidienne de la RA . Oui, quotidiennement. Et étonnamment, il n'est pas nécessaire que ce soit le comptable, le directeur des ventes ou le propriétaire. J'ai travaillé avec une entreprise qui avait un livreur qui a assumé le rôle de recouvrement et qui a fait un excellent travail. Il allait rencontrer les clients, leur parlait et récupérait l'argent en souffrance.

   Le client au début de cet article avait une personne avec une approche incroyable des collections. Elle gardait une trace quotidienne de l'argent qui rentrait et de ce qui restait à collecter. Elle a pris contact (principalement des appels) quotidiennement au besoin pour que l'argent continue de couler.

   L'autre chose que j'ai apprise d'elle était la procédure exacte pour retirer de l'argent aux payeurs lents. Elle les appelait et parlait. Elle a posé des questions sur eux et sur leur entreprise et a découvert comment les choses se passaient. Finalement (et elle a pris son temps), elle apportait leur facture et demandait quand elle serait payée. Invariablement, ils disaient quelque chose comme : "Eh bien, nous avons un client qui nous paie jeudi et après cela, nous mettrons un chèque par la poste". Après avoir entendu un commentaire comme celui-là, la plupart des gens laisseraient tomber et espèrent que le chèque arrivera comme promis.

   Pas elle. Elle gardait des notes méticuleuses et appelait le jour même où ils avaient dit que leur client les payait. Si leur client n'avait toujours pas payé, elle rappelait le lendemain, obligeant simplement le client à ce qu'il avait dit qu'il ferait.

   Les gens veulent intrinsèquement tenir parole, et elle l'a encouragé en leur rappelant fidèlement leur engagement. Avec ce suivi incessant, non seulement ils ont payé leur facture en souffrance, mais ils ont souvent payé en temps opportun à l'avenir pour éviter le charivari.

   Une observation clé à ce sujet : vous devez trouver la « façon » dont le client communique. Certains clients travaillent par e-mail, d'autres par téléphone, d'autres par SMS, etc. Ne commettez pas l'erreur d'utiliser la méthode de communication préférée de votre entreprise et d'attendre que le client réponde.

5. Repensez les conditions de paiement anticipé . Si vous effectuez correctement les étapes 1 à 4, vous n'aurez peut-être pas besoin de conditions de paiement anticipé. Cependant, d'après mon expérience, la plupart des entreprises qui réussissent offrent une remise si un client paie une facture dans un court laps de temps (généralement 10 jours).

   Ces remises peuvent avoir un impact considérable sur les ventes de jours en créances. Le client que j'ai référencé au début a vu ses créances chuter de 40 % en quelques mois après la mise en œuvre d'une remise de 2 % s'il était payé dans les 10 jours. Cela a donné au compte courant un pop unique d'environ 400 000 $.

   Si vous faites le calcul, une remise de 1 ou 2 % pour un paiement en 10 jours est une taxe très élevée à payer pour avoir de l'argent en poche quelques jours plus tôt. Cependant, comme nous en avons discuté précédemment, les créances en souffrance entraînent également des coûts élevés, c'est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent de payer des frais élevés pour les éviter complètement.

   Un client pour qui j'ai travaillé offrait une remise de 3% si le client payait intégralement au début du projet. S'il n'avait été question que de la valeur temporelle de l'argent, cela aurait été une proposition très stupide.

   Mais ce n'était pas qu'une question d'argent. Cette société vendait un produit hautement personnalisé et, invariablement, ses clients avaient au moins une attente non satisfaite lors de la livraison du produit. En éliminant le recouvrement de l'argent de l'équation dès le départ, cela a éliminé le risque d'entacher la relation client en demandant un paiement au milieu de la phase de refonte.

   Une approche connexe mais différente consiste simplement à raccourcir les dates d'échéance des factures. Ce concept vient de Xero, le fournisseur de logiciels de comptabilité. En analysant les données des factures des clients, ils ont constaté que "les factures avec des délais de paiement courts sont plus susceptibles d'être en souffrance, mais vous recevez toujours votre argent plus tôt que si vous accordez trois ou quatre semaines pour payer". Ceci est résumé dans le graphique suivant :

   Un mot d'avertissement : des dates d'échéance courtes sans réductions de salaire anticipées peuvent vous donner l'air agressif et déraisonnable, en particulier dans certaines industries. Lorsque vous décidez d'une date d'échéance, réfléchissez à ce que vous ressentiriez si vous receviez votre propre facture.

6. Utilisez des notes commerciales . Souvent, les clients qui ne paient pas ont des problèmes de trésorerie. Plutôt que de continuer à "battre un cheval mort" en faisant des appels ou des visites sans fin, quand il arrive à ce point, il est souvent préférable de passer à une note commerciale (essentiellement un prêt formel).

   Je pense à un de mes clients qui avait un client il y a sept ans qui leur devait 100 000 $. Mon client a accepté un plan de paiement et les propriétaires de l'entreprise non payante (qui a cessé ses activités) ont continué à grignoter le solde à ce jour. Grâce à de petits paiements mensuels, combinés à quelques remboursements plus importants, le solde est maintenant en baisse d'environ 20 000 $. Si mon client les avait poussés fort pour la somme entière à la fois ou avait menacé de poursuites judiciaires, je suppose que la plupart des 100 000 $ auraient finalement été radiés.

   Cette méthode était un outil utilisé par mon client dans l'exemple d'ouverture pour recouvrer plusieurs créances importantes > 90 jours. Ils ont déplacé les soldes périmés des comptes clients vers les effets à recevoir et ont commencé à percevoir des paiements mensuels modérés (souvent autour de 1 000 $ par mois) avec des frais d'intérêt raisonnables. Il a fallu environ 3 ans pour réduire les soldes à 0 $, mais au final, pratiquement tout a été collecté. Et en mettant en œuvre certaines des étapes 1 à 5, il n'y avait pas de nouvelles créances périmées pour remplacer celles payées.

   Voici quelques conseils sur la configuration des notes commerciales :

   1. Rencontrez-vous toujours en personne pour discuter et signer les documents, si possible. Conduisez 3 heures si vous devez.
   2. Demandez au client quel montant de paiement mensuel fonctionnera. Poussez-les un peu, mais pas beaucoup. Ils doivent être en mesure d'effectuer le paiement.
   3. Exigez des prélèvements automatiques ou des transactions par carte de crédit préautorisées. Le client a déjà prouvé qu'il ne peut pas envoyer de chèque ; supprimer ce barrage routier pour eux.
   4. Chargez des intérêts (raisonnables). S'il s'agit d'un point de friction, vous pourriez accepter annuellement d'appliquer les intérêts au solde du capital s'ils effectuent fidèlement les paiements au cours de l'année. La plupart des entreprises, cependant, acceptent des frais d'intérêt raisonnables.
   5. Assurez-vous de quitter la réunion avec une note signée et UN PEU D'ARGENT. Même si c'est 25 $, l'affaire ne sera pas réelle pour le client à moins qu'il ne se sépare d'argent comptant. Très probablement, ils peuvent payer au moins 250 $ ou 500 $, voire un montant beaucoup plus élevé en fonction du solde impayé et de la taille de l'entreprise.

Éliminer les créances en souffrance est un état d'esprit

Il est assez courant pour les entreprises de laisser passer les créances entre les mailles du filet. Dans certains cas, personne ne surveille avec diligence ou même ne se soucie vraiment des soldes à recevoir. Si quelqu'un s'en soucie (généralement un propriétaire), il a l'impression (souvent à juste titre) qu'il est le seul à s'en soucier.

Ce qui m'amène au point récapitulatif : tout le monde dans l'organisation doit comprendre et se soucier de la gestion des comptes clients. Il est utile de rappeler aux employés que ce sont les clients, et non l'entreprise, qui rédigent les chèques de paie des employés. Chaque employé doit clairement comprendre la ligne directe entre ses actions et le paiement en temps opportun par le client.

La plupart des étapes pour éliminer les créances en souffrance s'alignent également sur les étapes de la bonne gestion d'une entreprise et du traitement équitable et respectueux des personnes. La mise en œuvre diligente de ces étapes réduira donc non seulement les créances, mais mettra également votre entreprise en position de force pour aller de l'avant.