El bloqueo del chat: cuando falla un chatbot

¿Recuerdas esa película Ella , el romance futurista en el que todos usan pantalones de cintura alta y un escritor de cartas solitario llamado Theodore consigue una novia IA llamada Samantha? Hacia el final de la película, Samantha se vuelve súper inteligente, revela que ha estado saliendo y deja a Theodore con un clásico: "No eres tú, soy yo".

Es un extraño espectáculo cinematográfico que ilustra a la perfección la percepción del público en general sobre la inteligencia artificial y el aprendizaje automático: “¡Muy pronto, mi computadora será más humana que yo!”.

Desafortunadamente, este mismo sentimiento se ha filtrado en el murmullo actual en torno a la tecnología de chatbot. Tanto los artículos de diseño como los expertos parecen asentados en la inevitable omnipresencia de los robots conversacionales. En un futuro muy cercano, parece que pasaremos nuestras horas de vigilia charlando alegremente con las máquinas.

Un problema…

Cuando se enfrentan a las complejidades de la comunicación humana, los chatbots tienden a responder con toda la elocuencia de una pared de ladrillos. ¿Porqué es eso?

Muchos chatbots no son más que diagramas de flujo glorificados, sus respuestas surgen de scripts rígidos SI/ENTONCES. Incluso los chatbots con inteligencia artificial, aunque son hábiles para detectar patrones en el lenguaje humano, carecen de comprensión del lenguaje natural (la capacidad de determinar la intención, especialmente cuando lo que se dice no coincide con lo que se quiere decir).

Haga clic para ver la imagen a tamaño completo.

Aquí radica un problema mayor: el lenguaje humano y la conversación son increíblemente matizados. Considere las complejidades de...

• Frases mal usadas
• Entonación
• Doble sentido
• Agresión pasiva
• Mala pronunciación
• dialectos regionales
• humor sutil
• Deficiencias del habla
• Hablantes no nativos
• Jerga
• Sintaxis

La lista continúa y, a medida que aumentan los obstáculos, los diseñadores se enfrentan a un dilema: ¿Deben evitarse los proyectos que involucran chatbots?

Por un lado, los chatbots están sobrevalorados y, en muchos casos de uso, resultan francamente poco prácticos. Se nos dice que tienen el potencial de una experiencia de usuario más optimizada que la que podrían brindar las aplicaciones basadas en toques, pero en general, su rendimiento actual deja mucho que desear.

Por otro lado, los diseñadores son solucionadores de problemas. Los chatbots tienen una clara demanda en una amplia gama de industrias, y no es realista esperar los avances en inteligencia artificial antes de aprovechar los beneficios que se pueden obtener aquí y ahora.

En cambio, los diseñadores deben trabajar dentro de las limitaciones de la tecnología actual y desarrollar estrategias para implementar chatbots de manera que impacten positivamente en la experiencia del usuario.

Entonces, ¿por qué fallan los chatbots?

5 fallas de Chatbot y el camino hacia la mejora

Seamos claros, los chatbots no son del todo malos. Algunos son bastante útiles, especialmente si está buscando programar una reunión, escribir un informe o apagar las luces. Otros, aunque no son particularmente utilitarios, poseen un cierto encanto que nos hace reflexionar sobre los límites exteriores de las bromas bot-humanas. El futuro no está aquí, pero estamos tentados por las posibilidades.

Sin embargo, si los chatbots son realmente la tecnología del mañana (y esa no es una conclusión inevitable), entonces los diseñadores deben corregir los problemas que los aquejan hoy. Para ayudar, hemos identificado cinco escenarios en los que los chatbots fallan y frustran a los usuarios, y para cada uno, ofrecemos consejos que apuntan hacia un camino de mejora.

Problema #1: Guión roto

Inevitablemente, los chatbots que obtienen respuestas de los scripts IF/THEN se encontrarán con una pregunta o solicitud que no se tuvo en cuenta. Cuando esto sucede, la mayoría de los bots intentarán recuperarse haciendo una pregunta aclaratoria que redirige la conversación a la seguridad de sus respuestas predeterminadas.

Esta no es una solución terrible, pero surgen problemas cuando las preguntas correctivas de un bot conducen a un callejón sin salida en la conversación o culpan al usuario, incluso sutilmente. La ilusión se rompe por un guión defectuoso y el usuario se convierte en el acusado. No es bueno.

Solución #1: Humildad

Los chatbots fallan. Los guiones más exquisitamente diseñados se encuentran con problemas. Cuando sucede, la humildad es el antídoto, incluso si la culpa es del usuario. ¿Qué significa que un chatbot sea humilde?

A la primera señal de interrupción de la comunicación, los chatbots deben programarse para...

• Reconocer que existe confusión.
• Asumir la responsabilidad de la situación.
• Permitir que el usuario exprese su insatisfacción.
• Proporcionar opciones para avanzar.

Problema #2: Interacciones Impersonales

Algunos chatbots están diseñados para realizar una tarea específica con gran eficiencia. Para muchas tareas, esto es algo bueno, pero algunos trabajos requieren un toque más comprensivo.

Tal vez haya experimentado a un agente de servicio al cliente que continúa interrumpiendo antes de que termine de responder. Su objetivo era la productividad, pero probablemente te sentiste infravalorado.

Del mismo modo, los chatbots corren el riesgo de ser impersonales si los diseñadores no son muy conscientes de las necesidades prácticas y emocionales de sus usuarios cuando buscan ayuda de un bot.

Solución #2: Investigación de usuarios

Si la eficiencia y la rentabilidad están en el centro de los objetivos de diseño de un chatbot, los usuarios lo sentirán, para bien o para mal. Aquí, puede ser tentador para los diseñadores pensar que la compasión se puede infundir a través de respuestas escritas con cortesía o una dosis de humor. Eso podría funcionar, pero también podría ser contraproducente si los usuarios esperan un tipo diferente de interacción.

Los chatbots son productos digitales, por lo que las decisiones que sustentan su diseño deben basarse en la investigación real del usuario. Por ejemplo, una ronda de entrevistas a usuarios podría descubrir actitudes negativas hacia una frase o línea de preguntas en particular escrita en un bot. O una simple encuesta podría revelar que los usuarios previstos de un bot valoran el lenguaje que transmite un aire de autoridad.

El objetivo son los chatbots construidos sobre la base de información de usuarios reales.

Problema #3: Interacciones extrañamente personales

¿Alguna vez te has encontrado con un extraño que sabía demasiados de tus datos personales? "Espera... nos acabamos de conocer, pero ¿sabes mi segundo nombre, fecha de nacimiento, ciudad natal, estado civil e historial de búsqueda en Internet?" Espeluznante.

Bueno, no es menos vergonzoso cuando un chatbot sabe esas cosas (y más) sin preguntarlas explícitamente. Si la esperanza es que los usuarios interactúen con los bots de una manera natural y humana, entonces los bots deberían cumplir con la expectativa que los humanos tienen entre sí: "Por favor, no se metan en mi vida privada".

Aun así, algunos diseñadores de chatbots intentan compensar la naturaleza impersonal de las interacciones de los bots extrayendo cada vez más información de los usuarios. Parece obvio que es una mala idea, pero algunas empresas continúan aprendiendo de la manera más difícil.

Solución #3: Transparencia

Esto no es complicado. Los chatbots deben:

• Pedir a los usuarios información personal.
• Pregunte a los usuarios si esa información se puede almacenar.
• Indique claramente a los usuarios cómo se utilizará su información.
• Facilite la desactivación de cualquier característica que pueda comprometer la privacidad del usuario.

Privacidad del usuario 101: si es una práctica humana sospechosa, es una práctica sospechosa de chatbot.

Problema #4: demasiado general

¿Hubo alguna vez en que se le acercó un cliente con una visión grande pero poco práctica? “Queremos que la aplicación sea un cruce entre Facebook, Amazon y Reddit”.

Los productos digitales excesivamente ambiciosos y repletos de funciones rara vez funcionan bien, especialmente en el lanzamiento. Cuando las personas encuentran una nueva herramienta, quieren comprender rápidamente lo que puede hacer. Si no agrega un valor obvio, no se usará.

Lo mismo es cierto para los chatbots. Cuanto más hacen, mayor es el riesgo de irrelevancia. Sin embargo, existe un sentimiento extraño, probablemente derivado del auge de los asistentes virtuales, de que los bots deberían tocar de alguna manera todos los aspectos de la vida de los usuarios. “Administra mi cuenta bancaria, compra mis alimentos y lee cuentos para dormir a mi hija”.

Solución #4: Funciones enfocadas

Los chatbots diseñados para realizar tareas específicas a menudo lo hacen con bastante habilidad. Sin embargo, los diseñadores no siempre están presentes cuando se conciben las “grandes ideas” de un bot. A veces, nos incorporan en una etapa posterior, solo para descubrir una cornucopia desconcertante de características del producto. Otras veces, el alcance de un bot aumenta en el transcurso de un proyecto.

De cualquier manera, se avecina una elección: ¿Levantamos banderas rojas e intentamos corregir el rumbo, o nos quedamos en silencio e intentamos sacar lo mejor de una mala situación?

Se necesita algo de tacto, pero es mejor plantear las preocupaciones de diseño. Así es cómo:

• Encuentre a la persona adecuada y el momento adecuado para discutir sus observaciones.
• Demuestre que comprende cómo ha evolucionado el chatbot a lo largo del ciclo de diseño.
• Desglose de manera concisa todas las funciones previstas y haga saber que cree que el propósito del bot se ha nublado.
• Proporcione un camino a seguir resaltando un área específica de enfoque y muestre cómo el trabajo realizado hasta este punto podría respaldar el giro que está proponiendo.
• Esté preparado para defender respetuosamente su posición y, si es posible, use ejemplos específicos de chatbots similares para promover su punto.

Todo esto se vuelve mucho más fácil si hay una investigación de usuarios para respaldar su caso.

Problema #5: Llaneros Solitarios

¿Tu chatbot tiene mentalidad de vaquero? ¿Está ahí afuera recorriendo la extensión abierta de las "interwebs" sin una conexión significativa con el resto de su negocio? Por ejemplo, si una empresa de servicios usa un bot en su sitio web, pero no hay un enlace a sus canales sociales, lista de correo electrónico o calendario de programación, el bot no está a la altura de su potencial.

A veces, el rango en el que vaga un bot es tan remoto que se vuelve casi imposible de encontrar. Seamos honestos; las personas no revisan obsesivamente el sitio web de su empresa en busca de actualizaciones y notificaciones. Hay canales digitales donde se congregan sus clientes, y su chatbot debe estar allí.

Solución #5: Messenger Chatbots y programas de terceros

Los chatbots de Messenger residen dentro de las aplicaciones de mensajería de plataformas digitales más grandes (p. ej., Facebook, WhatsApp, Twitter, etc.) y permiten que las empresas interactúen con los clientes en los canales en los que pasan la mayor parte del tiempo. Aún mejor, no hay razón para diseñar un bot de mensajería desde cero, ya que existen varios programas de terceros que pueden crear bots capaces de:

• Uso en múltiples canales (social, web, aplicaciones)
• Elementos de diseño personalizados (tiempo de respuesta, botones de contacto, imágenes, audio, etc.)
• cobro de pagos
• Análisis (tasas de apertura, retención de usuarios, tasas de suscripción/cancelación de suscripción)
• Adquisición humana cuando se superan las capacidades del bot
• Integración con plataformas digitales populares (Shopify, Zapier, Google Site Search, etc.)
• Atención al cliente cuando surgen problemas

Reformulando la discusión del chatbot

Hay mucha confusión sobre qué son los chatbots, qué pueden hacer y hacia dónde se dirige la tecnología. Las aguas se enturbian aún más por grandiosas proclamaciones de armonía social bot/humano. Cuando usamos palabras como compañero , ayudante y amigo para comercializar bots, evocamos emociones forjadas por las pruebas y triunfos de la experiencia humana, emociones como confianza , lealtad y alegría .

¿Nos estamos haciendo un flaco favor?

¿Estamos pensando en chatbots y discutiendo sus capacidades con precisión?

¿O estamos creando expectativas poco realistas que, en última instancia, frustran a los usuarios cuando los bots que encuentran no son humanos?

Como diseñadores, es mejor que nos acerquemos a los chatbots como herramientas, herramientas con el potencial de ayudar a nuestros clientes a mejorar sus negocios. Una herramienta es un medio para un fin. Es un objeto que debe usarse para un propósito específico, y si no funciona, no nos encontramos gritando: "¡Las herramientas son inútiles!" Simplemente buscamos una mejor opción.

Los chatbots no van a ninguna parte. Continuarán avanzando y, mientras lo hacen, los diseñadores deben liderar el esfuerzo para garantizar que los usuarios entiendan y se beneficien de sus capacidades de mejora.

• • •

Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Chatbot UX: consejos y consideraciones de diseño
• El presente y el futuro de la IA en el diseño [infografía]
• Métodos de investigación de UX y el camino hacia la empatía del usuario
• Design Talks: diseño emocionalmente inteligente con Pamela Pavliscak
• La importancia del diseño centrado en el ser humano en el diseño de productos