UX-Forschungstechniken und ihre Anwendungen

Wenn wir wüssten, was wir tun, würde es nicht Forschung heißen, oder? - Albert Einstein

User Research existierte lange bevor sie Teil des User Experience (UX)-Prozesses wurde. In den frühen 1900er Jahren leisteten Frank und Lillian Gilbreth Pionierarbeit bei Bewegungsstudien . Um Effizienz besser zu verstehen, beobachteten sie, wie sich Menschen im Weltraum bewegen, indem sie Maurern auf Baustellen zuschauten. Die Bewegungsstudie bestand aus einer Vielzahl von Verfahren zur Beschreibung, systematischen Analyse und Verbesserung von Arbeitsmethoden.

Diese Beobachtungen führten zu den berüchtigten Zeit- und Bewegungsstudien, die den Weg für die moderne Benutzerforschung als Mittel zur Verbesserung von Produkten durch methodische und investigative Benutzerbeobachtungen ebneten.

Die Nutzerforschung hat sich seitdem enorm verbessert. Alles, von einer App bis zu einem Küchenmixer, hat ein Designteam mit einem eingebetteten Forscher, der versucht, Wege zu finden, um Aufmerksamkeit zu erregen und die Benutzererfahrung zu verbessern.

Vor dem Einfluss der Benutzerforschung wurden Produkte so gestaltet, dass sie nützlich sind, ohne dass UX berücksichtigt wurde. Und während dies (manchmal) zu funktionierenden Designs geführt haben mag, führte das Fehlen eines benutzerorientierten Ansatzes zu gescheiterten Produkten, die das Ergebnis von Vermutungen und Best Practices waren.

„Wir reduzieren das Risiko, und genau das macht die Benutzerforschung“, sagt Ashley Sewall, Senior User Researcher bei Cvent. „Wir stellen sicher, dass Designer, Produktmanager und Entwickler über genügend Informationen verfügen, um effektive Entscheidungen zu treffen, die ihr Risiko verringern.“

Es gibt viele Informationen darüber, wie man UX-Forschung durchführt und UX-Forschungs-Assets erstellt, aber wenig darüber, wie man diese Assets verwendet. Es geht nicht um die Technik, sondern um das Wissen, wie man die Ergebnisse anwendet , die zu besseren Benutzererfahrungen und verbesserten Produktdesigns führen.

UX-Forschungsmethoden und Frameworks

Werfen wir einen Blick auf einige beliebte Methoden der Benutzerforschung, bevor wir uns mit ihrer Anwendung befassen.

Personas und Empathiekarten

Ohne Kenntnis darüber, wer unsere Benutzer sind, sind die folgenden UX-Forschungstechniken nicht so effektiv. Hier spielen Personas und Empathy Maps eine wichtige Rolle.

Personas und Empathy Maps dienen als Leitfaden, um besser zu verstehen, wer die Hauptbenutzer sind und was in ihren Köpfen vor sich geht. Sie werden normalerweise verwendet, wenn ein Designer Aufgaben, die ausgeführt werden müssen, Schmerzpunkte, die Blockaden sind, wie sich Benutzer fühlen und was sie erreichen möchten, ansprechen möchte.

Benutzerinterviews

Benutzerinterviews sind Einzelsitzungen, die auf verschiedene Arten durchgeführt werden können (persönlich, Fokusgruppen usw.), obwohl sie zunehmend aus der Ferne mithilfe von Video-Apps wie Skype oder Zoom durchgeführt werden. Eine weitere beliebte Methode ist das Guerilla-Interview, bei dem ein Benutzerforscher Interviews im „Drop-in“-Stil mit einer zufälligen Auswahl von Benutzern durchführt (z. B. in einem Café).

User-Interviews erfordern viel Geschick, um wertvolle Informationen zu erhalten. Der UX-Forscher versucht herauszufinden, wie ein Benutzer über ein bestimmtes Thema, Produkt, eine Dienstleistung usw. denkt, und es ist wichtig, dass er mehr zuhört als spricht, qualitatives Feedback aufzeichnet, beobachtet und Leitfragen vermeidet.

Untersuchungen haben gezeigt, dass fünf Benutzerinterviews 80 % der Probleme aufdecken, und die Auswahl dieser fünf Benutzer liefert genauere Ergebnisse, wenn wir daran denken, die vor der Durchführung der Untersuchung entwickelten Personas zu verwenden.

Umfragen

Umfragen sind skalierbar, kostengünstig und eine schnelle Möglichkeit, spezifische Informationen von Benutzern zu sammeln, die zu den Personas passen, die wir früh im Forschungsprozess definiert haben.

Die Stärke von Umfragen kann auch ihre Schwäche sein. Da sie einfach und weniger kostspielig sind, besteht die Gefahr, Umfragen zu verwenden und weitere UX-Forschungsmethoden zu vermeiden. Obwohl Umfragen sicherlich ein großartiges Werkzeug sind, sollten sie nicht ausschließlich verwendet werden.

Kartensortierung

Card Sorts sind eine weitere beliebte UX-Forschungsmethode und sind nützlich, um die Informationsarchitektur von Websites und Apps zu bestimmen. Sie können offen, geschlossen oder hybrid sein. Einem Benutzer wird eine Reihe von Ideen/Themen präsentiert, die er in Kategorien einordnet, entweder nach eigener Wahl (offene Kartensortierung) oder vom Forscher vorgefertigt (geschlossene Kartensortierung).

Wie bei Umfragen und Interviews sollten Card Sorts mit Benutzern durchgeführt werden, die zu den Benutzerpersönlichkeiten passen.

A/B-Tests

Wenn es notwendig ist, Designvariationen zu testen, um die effektivste zu finden, können A/B-Tests, die hauptsächlich zur Conversion-Optimierung verwendet werden, auch als quantitative UX-Forschungsmethode verwendet werden.

Den Benutzern werden zwei verschiedene Versionen eines Designs präsentiert und sie können auswählen, welche sie bevorzugen. Dies funktioniert auch, um festzustellen, welche Funktionen ein Benutzer am nützlichsten findet, z. B. eine Schaltfläche im Vergleich zu einem Link.

Bei A/B-Tests ist es eine gute Idee, den Pool der Tester auszutauschen. Im Laufe der Zeit können dieselben Personen, die dieselben Produkte testen, aufgrund ihrer Vertrautheit mit dem Produkt voreingenommen und selbstgefällig werden.

Usability-Tests

Usability-Tests werden durchgeführt, wenn Designer beobachten möchten, wie Produkte von einer repräsentativen Benutzergruppe verwendet werden.

Während eines Usability-Tests erledigen Benutzer Aufgaben, während der UX-Forscher beobachtet und Notizen macht. Der Forscher sammelt sowohl qualitative als auch quantitative Daten, um Usability-Probleme zu finden.

Um einen effektiven Usability-Test durchzuführen, empfiehlt es sich, darüber nachzudenken, welche Benutzerpersönlichkeiten gut passen, und frühzeitig im Prozess zu rekrutieren. Benutzern werden häufig Anreize angeboten, aber einige UX-Forscher glauben, dass dies dem Test ein starkes Element der Verzerrung hinzufügt, dh tun die Benutzer dies nur für den Anreiz?

Praktische Anwendungen von UX-Forschungsergebnissen

Ohne Bemühungen, die Ergebnisse der UX-Forschungsdaten zu analysieren und darauf zu reagieren, verliert die gesamte Arbeit, die in die Forschung geflossen ist, ihre Wirksamkeit.

Wenn wir uns UX-Forschung als Teil der wissenschaftlichen Methode vorstellen, dann folgt sie diesem Format:

• Machen Sie eine Beobachtung – Interviews, Umfragen
• Bilden Sie eine Hypothese – Stellen Sie eine Annahme auf und entwerfen Sie einen Prototyp
• Führen Sie das Experiment durch – Usability-Studien, A/B-Tests, Kartensortierungen
• Analysieren Sie die Daten – Führen Sie eine Analyse des qualitativen/quantitativen Feedbacks durch
• Berichten Sie die Ergebnisse – Diskutieren Sie mit dem Team und dem Kunden
• Laden Sie andere ein, die Ergebnisse zu reproduzieren – Arbeiten Sie zusammen und iterieren Sie

Sehen wir uns unter Verwendung jeder der oben genannten UX-Forschungsmethoden einige Möglichkeiten an, um umsetzbare Erkenntnisse aus den gesammelten Forschungsdaten anzuwenden.

Anwendung von Personas und Empathy Maps

Personas und Empathy Maps sind leistungsstarke Tools, die UX-Forscher für Nutzungsszenarien, Charaktere für Experience Maps und Storyboards sowie als Anlaufstelle für die Ideenfindung verwenden können.

Wenn wir beispielsweise ein Persona-Attribut haben, das „ungeduldig/beschäftigt/immer in Eile“ signalisiert, können wir bestimmte Designentscheidungen treffen, die es diesem Benutzer ermöglichen, innerhalb des Produkts Abkürzungen zu nehmen und ihm somit Zeit zu sparen.

Eine weitere Verwendung von Personas besteht darin, alle (Produkt, Technik, Marketing, Vertrieb und Kundendienst) auf derselben Seite darüber zu informieren, wer die Benutzer sind, wodurch eine einheitlichere Benutzererfahrung ermöglicht wird.

Implementieren von Benutzerinterviewdaten

Nutzerinterviews führen zu qualitativen Daten. Mit diesen Daten können wir Frameworks wie die thematische Analyse verwenden, bei der Muster und Themen anhand qualitativer Daten identifiziert werden.

Ein Beispiel ist ein Benutzerinterview mit dem Ziel, Feedback für eine Reihe von Berichten zu erhalten, die von einer Anwendung erstellt wurden.

Die Benutzerinterviews werden durchgeführt und die Daten werden anhand einer thematischen Analyse analysiert, die ein Thema der Personalisierung aufzeigt . Wir können davon ausgehen, dass unsere Benutzer ihre Berichte anpassen und mehr Kontrolle darüber haben möchten. Diese Annahme kann dann mit weiterer UX-Forschung überprüft werden.

Ein weiterer praktischer Nutzen von User-Interviews ist die Möglichkeit des Zuhörens und Beobachtens. Benutzer neigen dazu, während eines Interviews viele Hinweise zu geben, wie z. B. verbale Nebenkommentare oder nonverbale Gesten. Diese Beobachtungen können Aufschluss darüber geben, wie Benutzer wirklich fühlen und denken.

Umfrageergebnisse verwenden

Umfragen bieten einen flexiblen Datensatz, mit dem gearbeitet werden kann. Zum Beispiel könnten wir die Idee haben, eine Autokaufanwendung zu entwickeln, die automatisch den Autoversicherungstarif für jedes Inserat berechnet.

Bevor Zeit und Geld für die Erstellung der Anwendung aufgewendet werden, können Umfragen verwendet werden, um schnell Informationen von einer großen Anzahl von Benutzern zu sammeln, um festzustellen, ob die Leute etwas wirklich brauchen.

Wenn Umfragen mit Usability-Tests kombiniert werden, können sie helfen, Antworten auf Fragen zu finden, die uns reine Analysemethoden der UX-Forschung nicht geben können. Heatmaps (eine Form von Usability-Tests) können uns beispielsweise sagen, wo Benutzer am meisten (und am wenigsten) mit einer App oder Website interagieren, aber sie sagen uns nicht, warum.

Verwenden Sie Umfragen, um zu fragen, warum der Benutzer die von ihm durchgeführten Aktionen ausführt, und verwenden Sie diese Informationen dann, um das Produkt zu verbessern.

Verwenden von Card Sorting-Daten

Eine praktische Verwendung von Card Sorting besteht darin, festzustellen, wie Benutzer Themen für eine Website oder App klassifizieren und organisieren würden. Die Ergebnisse der Kartensortierung können dann verwendet werden, um eine Informationsarchitektur aufzubauen, die ihren Bedürfnissen und Zielen entspricht.

Ein Beispiel ist eine Floristen-Website. Möglicherweise haben wir eine Vorstellung davon, wie Benutzer auf der Website navigieren möchten. Wenn wir jedoch eine Kartensortierung durchführen und Benutzer bitten, Kategorien anzugeben, erfahren wir, dass sie Blumen hauptsächlich nach Farbe suchen, nicht nach Saisonalität oder besonderen Anlässen.

Praktische Verwendung von A/B-Testdaten

Die Daten eines A/B-Tests sind meist quantitativ und binär; der Benutzer mag eine Version von etwas oder die andere Version.

Eine viel beachtete Praxisanwendung war Spotifys Test des „Burger-Menüs“. Spotify verwendete lange Zeit das standardmäßige dreizeilige Menüsymbol in seiner mobilen App, entschied sich aber für einen A/B-Test. Zu ihrer Überraschung kam dieses beliebte Design bei ihrem Publikum nicht an. Stattdessen bevorzugten Benutzer eine Registerkartenleiste.

Dies hatte große Auswirkungen, da es Millionen von Benutzern gibt, die die App täglich verwenden. Der Wechsel zur neuen Tab-Leiste führte zu einer besseren Benutzererfahrung und einer geringeren Abwanderung von Abonnements.

Usability-Tests anwenden

Usability-Tests liefern sowohl qualitative als auch quantitative Daten. Abhängig von der Art der durchgeführten Tests und den angenommenen Ergebnissen können mit diesen Daten mehrere Vorteile erzielt werden.

Ein Beispiel ist ein moderierter Usability-Test, bei dem wir einen Nutzer beim Checkout einer neuen Shopping-App beobachten. Was wir sehen, ist, dass der Benutzer mehrmals versucht, ein Produkt in den Warenkorb zu legen, dies jedoch nicht schafft und den Vorgang schließlich ganz abbricht. Aufgrund dieses Feedbacks gingen wir zurück zum Reißbrett, um den Bezahlvorgang zu überarbeiten.

Eine zweite Möglichkeit, Usability-Tests anzuwenden, ist die Validierung eines Prototyps oder MVP. Beispielsweise könnten wir eine mobile Coupon-App neu gestalten und feststellen, dass es für einen Benutzer keine Möglichkeit gibt, nach Angeboten zu suchen, weil er in der ursprünglich gewählten Kategorie hängen bleibt. Diese Erkenntnis veranlasst das Designteam, sich auf den Benutzerfluss innerhalb der App zu konzentrieren und die Benutzererfahrung zu verbessern.

Zusammenfassung

Die heutige Experience Economy formt Branchen, transformiert Unternehmen und hilft Unternehmen, tiefere, sinnvollere und profitablere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Durch die Auswahl geeigneter UX-Forschungstechniken und deren sorgfältige Anwendung können Designer Produkte entwickeln, die sowohl Kunden als auch Unternehmen effektiver dienen.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• UX-Forschungsmethoden und der Weg zur Benutzerempathie
• So führen Sie effektive UX-Forschung durch – Ein Leitfaden
• Der Wert der Nutzerforschung
• Wenn Sie keine UX-Daten verwenden, ist es kein UX-Design
• Design Talks: Forschung in Aktion mit UX-Forscherin Caitria O'Neill