Técnicas de investigación UX y sus aplicaciones

Si supiéramos lo que estamos haciendo, no se llamaría investigación, ¿verdad? - Albert Einstein

La investigación de usuarios existía mucho antes de que se convirtiera en parte del proceso de experiencia del usuario (UX). A principios del siglo XX, Frank y Lillian Gilbreth fueron pioneros en el estudio del movimiento . Para comprender mejor la eficiencia, observaron cómo las personas se movían en el espacio observando a los albañiles en las obras de construcción. El estudio de movimiento consistió en una variedad de procedimientos para la descripción, el análisis sistemático y los medios para mejorar los métodos de trabajo.

Estas observaciones llevaron a los infames estudios de tiempo y movimiento, que allanaron el camino para la investigación de usuarios moderna como un medio para mejorar los productos a través de observaciones metódicas y de investigación de los usuarios.

La investigación de usuarios ha mejorado enormemente desde entonces. Todo, desde una aplicación hasta una licuadora de cocina, tiene un equipo de diseño con un investigador integrado que intenta encontrar formas de atraer la atención y mejorar la experiencia del usuario.

Antes de la influencia de la investigación de usuarios, los productos se hacían para ser utilitarios sin prestar atención a UX. Y si bien esto puede haber resultado en diseños que funcionaron (a veces), la falta de un enfoque centrado en el usuario condujo a productos fallidos que fueron el resultado de conjeturas y mejores prácticas.

“Estamos reduciendo el riesgo, que es en última instancia lo que hace la investigación de usuarios”, dice Ashley Sewall, investigadora sénior de usuarios en Cvent. “Nos aseguramos de que los diseñadores, gerentes de productos y desarrolladores tengan suficiente información para tomar decisiones efectivas que reduzcan su riesgo”.

Hay mucha información sobre cómo realizar investigaciones de UX y crear activos de investigación de UX, pero poca sobre cómo usar estos activos. No se trata de la técnica, es saber cómo aplicar los resultados que conducen a mejores experiencias de usuario y mejores diseños de productos.

Métodos y marcos de investigación de UX

Echemos un vistazo a algunos métodos populares de investigación de usuarios antes de sumergirnos en cómo se aplican.

Personas y mapas de empatía

Sin el conocimiento de quiénes son nuestros usuarios, las siguientes técnicas de investigación de UX no serán tan efectivas. Aquí es donde las personas y los mapas de empatía juegan un papel importante.

Las personas y los mapas de empatía sirven como guías para comprender mejor quiénes son los usuarios principales y qué sucede en sus mentes. Por lo general, se usan cuando un diseñador busca abordar tareas que deben realizarse, puntos débiles que son bloqueos, cómo se sienten los usuarios y qué están tratando de lograr.

Entrevistas a usuarios

Las entrevistas con los usuarios son sesiones individuales que se pueden realizar de diversas maneras (en persona, grupos focales, etc.), aunque cada vez más se realizan de forma remota mediante aplicaciones de video como Skype o Zoom. Otro método popular es el estilo de entrevista de guerrilla en el que un investigador de usuarios realiza entrevistas de estilo "inmediato" en una selección aleatoria de usuarios (como en una cafetería).

Las entrevistas a usuarios requieren mucha habilidad para obtener información valiosa. El investigador de UX está tratando de aprender cómo se siente un usuario sobre un tema, producto, servicio, etc. específico, y es importante que escuchen más que hablen, registren comentarios cualitativos, observen y eviten preguntas capciosas.

La investigación ha demostrado que cinco entrevistas a usuarios revelarán el 80% de los problemas, y seleccionar a estos cinco usuarios dará resultados más precisos si recordamos usar las personas desarrolladas antes de realizar la investigación.

Encuestas

Las encuestas son escalables, económicas y una forma rápida de recopilar información específica de los usuarios que se ajustan a las personas que definimos al principio del proceso de investigación.

La fortaleza de las encuestas también puede ser su debilidad. Debido a que son fáciles y menos costosos, existe el peligro de usar encuestas y evitar cualquier otro método de investigación de UX. Si bien las encuestas son sin duda una gran herramienta, no deben usarse exclusivamente.

Clasificación de tarjetas

La clasificación de tarjetas es otro método popular de investigación de UX y es útil para determinar la arquitectura de información de sitios web y aplicaciones. Pueden ser abiertos, cerrados o híbridos. A un usuario se le presenta un conjunto de ideas/temas que organiza en categorías, ya sea de su elección (clasificación de tarjeta abierta) o prefabricadas (clasificación de tarjeta cerrada) por el investigador.

Al igual que con las encuestas y las entrevistas, las clasificaciones de tarjetas deben realizarse con usuarios que se ajusten a las personas de los usuarios.

Pruebas A/B

Cuando existe la necesidad de probar variaciones de diseños para encontrar el más efectivo, las pruebas A/B, utilizadas principalmente para la optimización de conversión, también se pueden usar como un método de investigación cuantitativo de UX.

A los usuarios se les presentan dos versiones diferentes de un diseño y eligen cuál prefieren; esto también funciona para determinar qué funciones encuentra más útiles un usuario, como un botón o un enlace.

Con las pruebas A/B, es una buena idea cambiar el grupo de evaluadores. Con el tiempo, debido a su familiaridad con el producto, las mismas personas que prueban los mismos productos pueden volverse parciales y complacientes.

Pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad se realizan cuando los diseñadores desean observar cómo un grupo de usuarios representativo utiliza los productos.

Durante una prueba de usabilidad, los usuarios completan tareas mientras el investigador de UX observa y toma notas. El investigador recopila datos tanto cualitativos como cuantitativos para encontrar problemas de usabilidad.

Para ejecutar una prueba de usabilidad efectiva, es una buena práctica pensar en qué personajes de usuario encajarían bien y reclutar al principio del proceso. A menudo se ofrecen incentivos a los usuarios, pero algunos investigadores de UX creen que esto agrega un fuerte elemento de sesgo a la prueba, es decir, ¿los usuarios solo hacen esto por el incentivo?

Aplicaciones prácticas de los resultados de investigación de UX

A menos que haya un esfuerzo por analizar y actuar sobre los resultados de los datos de investigación de UX, todo el trabajo que se realizó en la investigación pierde su eficacia.

Si pensamos en la investigación de UX como parte del método científico, seguirá este formato:

• Haz una observación – Entrevistas, encuestas
• Formular una hipótesis : hacer una suposición y redactar un prototipo
• Realice el experimento : estudios de usabilidad, pruebas A/B, clasificación de tarjetas
• Analizar los datos : realizar un análisis de la retroalimentación cualitativa/cuantitativa
• Informar de los hallazgos – Discutir con el equipo y el cliente
• Invite a otros a reproducir los resultados : colabore e itere

Usando cada uno de los métodos de investigación de UX anteriores, veamos algunas formas de aplicar conocimientos prácticos a partir de los datos de investigación recopilados.

Aplicación de Personas y Mapas de Empatía

Las personas y los mapas de empatía son un poderoso conjunto de herramientas que los investigadores de UX pueden usar para escenarios de uso, personajes para mapas de experiencia y guiones gráficos, y como un punto focal para la ideación.

Por ejemplo, si tenemos un atributo de persona que indica "impaciente/ocupado/siempre con prisa", podemos tomar ciertas decisiones de diseño que permitan a este usuario tomar atajos dentro del producto y así ahorrarle tiempo.

Otro uso de las personas es hacer que todos (producto, ingeniería, marketing, ventas y servicio al cliente) estén en sintonía acerca de quiénes son los usuarios, lo que facilita una experiencia de usuario más unificada.

Implementación de datos de entrevistas de usuarios

Las entrevistas a los usuarios dan como resultado datos cualitativos. Con estos datos, podemos usar marcos como el análisis temático, que es el proceso de identificar patrones y temas usando datos cualitativos.

Un ejemplo es una entrevista a un usuario con el objetivo de obtener comentarios sobre un conjunto de informes producidos por una aplicación.

Las entrevistas a los usuarios se completan y los datos se analizan utilizando un análisis temático que muestra un tema de personalización . Podemos suponer que nuestros usuarios quieren poder personalizar sus informes y tener más control sobre ellos. Esta suposición se puede probar con más investigación de UX.

Otro uso práctico de las entrevistas con usuarios es la oportunidad de escuchar y observar. Los usuarios tienden a dar muchas pistas durante una entrevista, como comentarios secundarios verbales o gestos no verbales. Estas observaciones pueden dar una idea de cómo los usuarios realmente se sienten y piensan.

Resultados de la encuesta de empleo

Las encuestas proporcionan un conjunto flexible de datos con los que trabajar. Por ejemplo, podríamos tener una idea para crear una aplicación de compra de automóviles que calcule automáticamente la tarifa del seguro del automóvil para cada listado.

Antes de gastar tiempo y dinero para desarrollar la aplicación, las encuestas se pueden usar para recopilar rápidamente información de una gran cantidad de usuarios para ver si es algo que la gente realmente necesita.

Si las encuestas se combinan con pruebas de usabilidad, pueden ayudar a encontrar las respuestas a las preguntas que los métodos analíticos puros de investigación de UX no pueden respondernos. Por ejemplo, los mapas de calor (una forma de prueba de usabilidad) pueden decirnos dónde los usuarios interactúan más (y menos) con una aplicación o sitio web, pero no nos dicen por qué.

Use encuestas para preguntar por qué el usuario realiza las acciones que realiza y luego use esta información para mejorar el producto.

Uso de datos de clasificación de tarjetas

Un uso práctico de la clasificación de tarjetas es ayudar a determinar cómo clasificarían y organizarían los usuarios los temas para un sitio web o una aplicación. Los resultados de la clasificación de tarjetas se pueden usar para construir una arquitectura de información que se ajuste a sus necesidades y objetivos.

Un ejemplo es un sitio web de floristería. Podemos tener una idea de cómo los usuarios querrán navegar por el sitio; sin embargo, cuando clasificamos las tarjetas y pedimos a los usuarios que proporcionen categorías, descubrimos que buscan flores basándose principalmente en el color, no en la temporada ni en una ocasión especial.

Uso práctico de los datos de las pruebas A/B

Los datos de una prueba A/B son en su mayoría cuantitativos y binarios; al usuario le gusta una versión de algo, o la otra versión.

Una aplicación práctica que recibió mucha cobertura fue Spotify probando su "menú de hamburguesas". Spotify usó el ícono de menú estándar de tres líneas en su aplicación móvil durante mucho tiempo, pero decidió hacer una prueba A/B. Para su sorpresa, este popular diseño no resultó ganador entre su audiencia. En cambio, los usuarios preferían una barra de pestañas.

Esto tuvo un gran impacto ya que hay millones de usuarios que utilizan la aplicación a diario. Cambiar a la nueva barra de pestañas dio como resultado una mejor experiencia de usuario y una disminución de la rotación de suscripciones.

Aplicación de pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad producen datos tanto cualitativos como cuantitativos. Hay varias ventajas que se pueden tener con estos datos según el tipo de prueba realizada y los resultados presuntos.

Un ejemplo es una prueba de usabilidad moderada en la que observamos a un usuario durante el proceso de pago de una nueva aplicación de compras. Lo que vemos es que el usuario intenta agregar un producto al carrito varias veces, pero no puede hacerlo, y finalmente abandona el proceso por completo. Tomando estos comentarios, volveríamos a la mesa de dibujo para revisar el flujo de pago.

Una segunda forma de aplicar las pruebas de usabilidad es la validación de un prototipo o MVP. Por ejemplo, podríamos estar rediseñando una aplicación de cupones móviles y darnos cuenta de que no hay forma de que un usuario realice una búsqueda de ofertas porque se queda atascado en la categoría que eligió inicialmente. Esta realización lleva al equipo de diseño a centrarse en el flujo de usuarios dentro de la aplicación y mejorar la experiencia del usuario.

Resumen

La economía de la experiencia actual da forma a las industrias, transforma los negocios y ayuda a las empresas a construir relaciones más profundas, significativas y rentables con sus clientes. Al seleccionar las técnicas de investigación de UX apropiadas y aplicarlas diligentemente, los diseñadores pueden crear productos que sirvan tanto a los clientes como a las empresas de manera más efectiva.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Métodos de investigación de UX y el camino hacia la empatía del usuario
• Cómo realizar una investigación de UX eficaz: una guía
• El valor de la investigación de usuarios
• Si no está utilizando datos UX, no es diseño UX
• Design Talks: Investigación en acción con la investigadora de UX Caitria O'Neill