UX 연구 기법 및 응용

우리가 무엇을 하고 있는지 안다면 연구라고 하지 않겠습니까? – 알버트 아인슈타인

사용자 연구는 사용자 경험(UX) 프로세스의 일부가 되기 오래 전에 존재했습니다. 1900년대 초 Frank와 Lillian Gilbreth는 모션 연구 를 개척했습니다. 효율성을 더 잘 이해하기 위해 그들은 건설 현장에서 벽돌공을 보면서 사람들이 우주에서 어떻게 움직이는지를 관찰했습니다. 모션 스터디 는 기술, 체계적인 분석 및 작업 방법 개선 수단에 대한 다양한 절차로 구성되었습니다.

이러한 관찰은 악명 높은 시간 및 동작 연구로 이어졌으며, 이는 체계적이고 조사적인 사용자 관찰을 통해 제품을 개선하기 위한 수단으로 현대 사용자 연구의 길을 열었습니다.

그 이후로 사용자 조사가 크게 향상되었습니다. 앱에서 주방 믹서기에 이르기까지 모든 제품에는 관심을 끌고 사용자 경험을 개선할 방법을 찾기 위해 노력하는 임베디드 연구원이 있는 디자인 팀이 있습니다.

유저 리서치의 영향 이전에는 UX를 중시하지 않고 제품을 실용적으로 만들었습니다. 그리고 이것이 (때때로) 작동하는 디자인으로 이어졌을 수도 있지만, 사용자 중심 접근 방식의 부족은 추측과 모범 사례의 결과인 실패한 제품으로 이어졌습니다.

Cvent의 수석 사용자 연구원인 Ashley Sewall은 "위험을 줄이고 있습니다. 이는 궁극적으로 사용자 리서치가 하는 일입니다."라고 말합니다. "우리는 디자이너, 제품 관리자 및 개발자가 위험을 줄이는 효과적인 결정을 내리기에 충분한 정보를 가지고 있는지 확인합니다."

UX 연구를 수행하고 UX 연구 자산을 만드는 방법에 대한 정보는 많지만 이러한 자산을 사용하는 방법에 대한 정보는 거의 없습니다. 그것은 기술에 관한 것이 아니라 더 나은 사용자 경험과 개선된 제품 디자인으로 이어지는 결과를 적용하는 방법을 아는 것입니다.

UX 연구 방법 및 프레임워크

적용 방법에 대해 자세히 알아보기 전에 몇 가지 인기 있는 사용자 조사 방법을 살펴보겠습니다.

페르소나 및 공감 지도

사용자가 누구인지 알지 못하면 다음 UX 연구 기술이 효과적이지 않습니다. 여기서 페르소나와 공감 지도가 중요한 역할을 합니다.

페르소나와 공감 지도는 핵심 사용자가 누구이며 그들의 마음속에 무슨 일이 일어나고 있는지 더 잘 이해하기 위한 가이드 역할을 합니다. 일반적으로 디자이너가 수행해야 하는 작업, 차단되는 문제점, 사용자의 느낌, 달성하려는 목표를 해결할 때 사용됩니다.

사용자 인터뷰

사용자 인터뷰는 다양한 방법(대면, 포커스 그룹 등)으로 수행할 수 있는 일대일 세션이지만 점점 더 Skype 또는 Zoom과 같은 비디오 앱을 사용하여 원격으로 수행됩니다. 또 다른 인기 있는 방법은 사용자 연구원이 무작위로 선택된 사용자(예: 커피숍에서)에 대해 "드롭인(drop-in)" 스타일의 인터뷰를 수행하는 게릴라 스타일의 인터뷰입니다.

사용자 인터뷰는 귀중한 정보를 얻기 위해 많은 기술이 필요합니다. UX 연구원은 사용자가 특정 주제, 제품, 서비스 등에 대해 어떻게 느끼는지 알아보려고 하며, 말하기보다 경청하고, 정성적 피드백을 기록하고, 관찰하고, 선행 질문을 피하는 것이 중요합니다.

연구에 따르면 5명의 사용자 인터뷰에서 문제의 80%를 발견할 수 있으며, 연구를 수행하기 전에 개발한 페르소나를 사용하는 것을 기억한다면 이 5명의 사용자를 선택하면 더 정확한 결과를 얻을 수 있습니다.

설문조사

설문조사는 확장 가능하고 저렴하며 연구 프로세스 초기에 정의한 페르소나에 맞는 사용자로부터 특정 정보를 빠르게 수집할 수 있는 방법입니다.

설문조사의 강점은 약점일 수도 있습니다. 쉽고 저렴하기 때문에 설문 조사를 사용하고 추가 UX 연구 방법을 피하는 위험이 있습니다. 설문조사는 확실히 훌륭한 도구이지만 단독으로 사용해서는 안 됩니다.

카드 정렬

카드 정렬은 또 다른 인기 있는 UX 연구 방법이며 웹사이트와 앱의 정보 아키텍처를 결정하는 데 유용합니다. 개방형, 폐쇄형 또는 하이브리드일 수 있습니다. 사용자는 자신이 선택한 범주(오픈 카드 정렬) 또는 연구원이 미리 만든(폐쇄 카드 정렬) 범주로 정렬한 일련의 아이디어/주제를 제공받습니다.

설문조사 및 인터뷰와 마찬가지로 카드 정렬은 사용자 페르소나에 맞는 사용자를 대상으로 수행해야 합니다.

A/B 테스팅

가장 효과적인 것을 찾기 위해 디자인 변형을 테스트해야 할 경우 주로 전환 최적화에 사용되는 A/B 테스트를 정량적 UX 연구 방법으로 사용할 수도 있습니다.

사용자에게 두 가지 다른 버전의 디자인이 표시되고 원하는 것을 선택합니다. 이것은 또한 버튼과 링크와 같이 사용자가 가장 유용하다고 생각하는 기능을 결정하는 데 작동합니다.

A/B 테스트에서는 테스터 풀을 교체하는 것이 좋습니다. 시간이 지남에 따라 제품에 대한 친숙함으로 인해 동일한 제품을 테스트하는 동일한 사람들이 편향되고 안일하게 될 수 있습니다.

사용성 테스트

사용성 테스트는 디자이너가 대표 사용자 그룹이 제품을 어떻게 사용하는지 관찰하고자 할 때 수행됩니다.

사용성 테스트 동안 사용자는 UX 연구자가 관찰하고 메모하는 동안 작업을 완료합니다. 연구자는 사용성 문제를 찾기 위해 정성적 데이터와 정량적 데이터를 모두 수집합니다.

효과적인 사용성 테스트를 실행하려면 어떤 사용자 페르소나가 적합한지 생각하고 프로세스 초기에 모집하는 것이 좋습니다. 인센티브는 종종 사용자에게 제공되지만 일부 UX 연구자는 이것이 테스트에 강한 편향 요소를 추가한다고 생각합니다. 즉, 사용자가 인센티브를 위해서만 이것을 합니까?

UX 연구 결과의 실제 적용

UX 연구 데이터의 결과를 분석하고 실행하려는 노력이 없다면 연구에 들어간 모든 작업은 효과를 잃게 됩니다.

UX 연구를 과학적 방법의 일부로 생각하면 다음 형식을 따릅니다.

• 관찰하기 – 인터뷰, 설문조사
• 가설 형성 – 가정하고 프로토타입 초안 작성
• 실험 수행 – 사용성 연구, A/B 테스트, 카드 정렬
• 데이터 분석 – 정성적/정량적 피드백에 대한 분석 수행
• 결과 보고 – 팀 및 클라이언트와 논의
• 결과를 재현하기 위해 다른 사람들을 초대하십시오 – 공동 작업 및 반복

위의 각 UX 연구 방법을 사용하여 수집된 연구 데이터에서 실행 가능한 통찰력을 적용하는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

페르소나 및 공감 지도 적용하기

페르소나 및 공감 맵은 UX 연구자가 사용 시나리오, 경험 맵 및 스토리보드의 캐릭터, 그리고 아이디어의 초점으로 사용할 수 있는 강력한 도구 세트입니다.

예를 들어, "참을성이 없음/바쁨/항상 서두름"을 나타내는 페르소나 속성이 있는 경우 이 사용자가 제품 내에서 지름길을 선택하여 시간을 절약할 수 있도록 하는 특정 디자인 결정을 내릴 수 있습니다.

페르소나의 또 다른 용도는 사용자가 누구인지에 대해 모든 사람(제품, 엔지니어링, 마케팅, 영업 및 고객 서비스)을 동일한 페이지에 표시하여 보다 통합된 사용자 경험을 촉진하는 것입니다.

사용자 인터뷰 데이터 구현

사용자 인터뷰는 질적 데이터를 생성합니다. 이 데이터로 우리는 질적 데이터를 사용하여 패턴과 주제를 식별하는 프로세스인 주제 분석과 같은 프레임워크를 사용할 수 있습니다.

예를 들어 응용 프로그램에서 생성된 보고서 집합에 대한 피드백을 얻기 위한 사용자 인터뷰가 있습니다.

사용자 인터뷰가 완료되고 사용자 정의 의 주제를 보여주는 주제별 분석을 사용하여 데이터가 분석됩니다. 사용자가 보고서를 사용자 정의하고 보고서를 더 많이 제어할 수 있기를 원한다고 가정할 수 있습니다. 이 가정은 추가 UX 연구를 통해 테스트할 수 있습니다.

사용자 인터뷰의 또 다른 실용적인 용도는 경청하고 관찰할 수 있는 기회입니다. 사용자는 인터뷰 중에 구두 곁말이나 비언어적 제스처와 같이 많은 단서를 제공하는 경향이 있습니다. 이러한 관찰은 사용자가 진정으로 느끼고 생각하는 방식에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

설문조사 결과 활용

설문조사는 작업할 수 있는 유연한 데이터 세트를 제공합니다. 예를 들어, 각 목록에 대한 자동차 보험료를 자동으로 계산하는 자동차 구매 애플리케이션을 구축하는 아이디어가 있을 수 있습니다.

응용 프로그램을 구축하는 데 시간과 돈을 들이기 전에 설문 조사를 사용하여 많은 사용자로부터 정보를 신속하게 수집하여 사람들에게 실제로 필요한 것인지 확인할 수 있습니다.

설문조사를 사용성 테스트와 결합하면 UX 연구의 순수한 분석 방법으로는 말할 수 없는 질문에 대한 답을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 히트 맵(사용성 테스트의 한 형태)은 사용자가 앱이나 웹사이트와 가장 많이(그리고 가장 적게) 상호작용하는 위치를 알려줄 수 있지만 그 이유는 알려주지 않습니다.

설문조사를 사용하여 사용자가 행동을 취하는 이유 를 묻고 이 정보를 사용하여 제품을 개선합니다.

카드 정렬 데이터 사용

카드 정렬을 실제로 사용하면 사용자가 웹사이트나 앱에 대한 주제를 분류하고 구성하는 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 카드 정렬의 결과를 사용하여 필요와 목표에 맞는 정보 아키텍처를 구성할 수 있습니다.

예를 들면 꽃집 웹사이트가 있습니다. 사용자가 사이트를 탐색하는 방법에 대한 아이디어가 있을 수 있습니다. 그러나 우리가 카드 정렬을 수행하고 사용자에게 카테고리를 제공하도록 요청할 때 우리는 사용자가 계절이나 특별한 경우가 아니라 주로 색상을 기반으로 꽃을 찾는다는 것을 알게 됩니다.

A/B 테스팅 데이터의 실용화

A/B 테스트의 데이터는 대부분 양적이며 이진법입니다. 사용자는 어떤 것의 한 버전 또는 다른 버전을 좋아합니다.

많은 적용 범위를 받은 실용적인 응용 프로그램 중 하나는 Spotify가 "버거 메뉴"를 테스트하는 것이었습니다. Spotify는 오랫동안 모바일 앱에서 표준 3줄 메뉴 아이콘을 사용했지만 A/B 테스트를 하기로 결정했습니다. 놀랍게도 이 인기 있는 디자인은 청중에게 승자가 되지 못했습니다. 대신 사용자는 탭 표시줄을 선호했습니다.

매일 수백만 명의 사용자가 앱을 사용하기 때문에 이는 큰 영향을 미쳤습니다. 새 탭 표시줄로 변경하면 사용자 경험이 향상되고 구독 이탈이 감소했습니다.

사용성 테스트 적용

사용성 테스트는 정성적 데이터와 정량적 데이터를 모두 생성합니다. 수행된 테스트 유형과 추정된 결과에 따라 이 데이터를 사용하여 얻을 수 있는 몇 가지 이점이 있습니다.

한 가지 예는 새로운 쇼핑 앱의 결제 과정에서 사용자를 관찰하는 중간 사용성 테스트입니다. 우리가 보는 것은 사용자가 장바구니에 제품을 여러 번 추가하려고 시도하지만 그렇게 할 수 없어 결국 프로세스를 완전히 포기하는 것입니다. 이 피드백을 받아 체크아웃 흐름을 수정하기 위해 드로잉 보드로 돌아갈 것입니다.

사용성 테스트를 적용하는 두 번째 방법은 프로토타입 또는 MVP의 유효성 검사입니다. 예를 들어, 모바일 쿠폰 앱을 재설계하고 사용자가 처음에 선택한 범주에 갇히기 때문에 거래를 검색할 수 있는 방법이 없다는 것을 알게 될 수 있습니다. 이러한 깨달음을 통해 디자인 팀은 앱 내의 사용자 흐름에 집중하고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.

요약

오늘날의 경험 경제는 산업을 형성하고 비즈니스를 변화시키며 기업이 고객과 더 깊고 의미 있고 수익성 있는 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 적절한 UX 연구 기법을 선택하고 이를 부지런히 적용함으로써 디자이너는 고객과 기업 모두에게 보다 효과적으로 서비스를 제공하는 제품을 제시할 수 있습니다.

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• UX 연구 방법과 사용자 공감의 길
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