用户体验研究技术及其应用

如果我们知道我们在做什么，它就不会被称为研究，不是吗？ - 艾尔伯特爱因斯坦

用户研究早在它成为用户体验 (UX) 过程的一部分之前就已经存在。 在 1900 年代初期，Frank 和 Lillian Gilbreth 开创了运动研究。 为了更好地了解效率，他们通过观察建筑工地的瓦工来观察人们在太空中的移动方式。 运动研究包括各种程序的描述、系统的分析和改进工作方法的手段。

这些观察导致了臭名昭著的时间和运动研究，这为现代用户研究铺平了道路，作为通过有条不紊和调查性的用户观察来改进产品的一种手段。

从那时起，用户研究有了很大的改进。 从应用程序到厨房搅拌机，所有东西都有一个设计团队，其中有一名嵌入式研究人员，试图找出吸引注意力和改善用户体验的方法。

在用户研究的影响之前，产品被制作成实用的，没有关注用户体验。 虽然这可能导致设计（有时）有效，但缺乏以用户为中心的方法导致产品失败，这是猜测和最佳实践的结果。

“我们正在降低风险，这最终是用户研究所做的，”Cvent 高级用户研究员 Ashley Sewall 说。 “我们确保设计师、产品经理和开发人员有足够的信息来做出有效的决策，从而降低他们的风险。”

关于如何进行用户体验研究和创建用户体验研究资产的信息很多，但关于如何使用这些资产的信息很少。 这与技术无关，而是知道如何应用结果，从而带来更好的用户体验和改进的产品设计。

用户体验研究方法和框架

在深入研究它们的应用之前，让我们先看看一些流行的用户研究方法。

角色和移情图

如果不了解我们的用户是谁，以下 UX 研究技术将不会那么有效。 这就是角色和移情图发挥重要作用的地方。

角色和移情图可以作为指南，更好地了解核心用户是谁以及他们的想法。 当设计师试图解决需要执行的任务、成为障碍的痛点、用户的感受以及他们想要实现的目标时，通常会使用它们。

用户访谈

用户访谈是一对一的会话，可以通过多种方式（面对面、焦点小组等）进行，但越来越多地使用 Skype 或 Zoom 等视频应用程序远程进行。 另一种流行的方法是游击式访谈，用户研究人员对随机选择的用户（例如在咖啡店）进行“插入式”式访谈。

用户访谈需要很多技巧才能获得有价值的信息。 用户体验研究人员正试图了解用户对特定主题、产品、服务等的感受，重要的是他们更多地倾听而不是交谈、记录定性反馈、观察并避免引导性问题。

研究表明，五个用户访谈将发现 80% 的问题，如果我们记得使用在进行研究之前开发的角色，选择这五个用户将给出更准确的结果。

调查

调查是可扩展的、廉价的，并且是一种从符合我们在研究过程早期定义的角色的用户那里收集特定信息的快速方法。

调查的优势也可能是它们的弱点。 由于它们简单且成本较低，因此使用调查并避免任何进一步的用户体验研究方法存在危险。 虽然调查肯定是一个很好的工具，但它们不应该被专门使用。

卡片分类

卡片分类是另一种流行的用户体验研究方法，可用于确定网站和应用程序的信息架构。 它们可以是开放的、封闭的或混合的。 向用户呈现一组想法/主题，他们将这些想法/主题分类，可以是他们自己选择的（开放式卡片分类），也可以是研究人员预先制作的（封闭式卡片分类）。

与调查和访谈一样，应该对适合用户角色的用户进行卡片分类。

A/B 测试

当需要测试设计变体以找到最有效的变体时，主要用于转换优化的 A/B 测试也可以用作定量 UX 研究方法。

用户会看到两个不同版本的设计，然后选择他们喜欢的一个； 这也有助于确定用户认为哪些功能最有用，例如按钮与链接。

使用 A/B 测试，切换测试人员池是个好主意。 随着时间的推移，由于他们对产品的熟悉，测试相同产品的同一个人可能会变得有偏见和自满。

可用性测试

当设计人员想要观察有代表性的用户群体如何使用产品时，就会进行可用性测试。

在可用性测试期间，用户完成任务，而 UX 研究人员观察并记笔记。 研究人员收集定性和定量数据以发现可用性问题。

要进行有效的可用性测试，最好考虑哪些用户角色适合，并在此过程的早期进行招募。 通常会向用户提供激励措施，但一些 UX 研究人员认为这给测试增加了强烈的偏见因素，即用户这样做只是为了激励吗？

UX研究成果的实际应用

除非努力分析用户体验研究数据的结果并采取行动，否则研究中的所有工作都会失去有效性。

如果我们将用户体验研究视为科学方法的一部分，那么它将遵循以下格式：

• 进行观察——访谈、调查
• 形成假设——做出假设并起草原型
• 进行实验——可用性研究、A/B 测试、卡片分类
• 分析数据——对定性/定量反馈进行分析
• 报告调查结果——与团队和客户讨论
• 邀请其他人重现结果——协作和迭代

使用上述每种用户体验研究方法，让我们看看从收集的研究数据中应用可操作见解的几种方法。

应用角色和移情图

角色和移情图是一组强大的工具，用户体验研究人员可以将其用于使用场景、体验图和故事板的角色，以及作为构思的焦点。

例如，如果我们有一个表示“不耐烦/忙碌/总是匆忙”的角色属性，我们可以做出某些设计决策，使该用户能够在产品中走捷径，从而节省他们的时间。

角色的另一个用途是让每个人（产品、工程、营销、销售和客户服务）都在同一页面上了解用户是谁，从而促进更统一的用户体验。

实施用户访谈数据

用户访谈产生定性数据。 有了这些数据，我们可以使用主题分析等框架，这是使用定性数据识别模式和主题的过程。

一个示例是用户访谈，其目标是获取应用程序生成的一组报告的反馈。

完成用户访谈并使用主题分析对数据进行分析，显示定制主题。 我们可以假设我们的用户希望能够自定义他们的报告并对其进行更多控制。 然后可以通过进一步的用户体验研究来测试这个假设。

用户访谈的另一个实际用途是倾听和观察的机会。 用户在采访中往往会提供很多线索，例如做出口头旁白或非语言手势。 这些观察可以深入了解用户的真实感受和思考方式。

使用调查结果

调查提供了一组灵活的数据来处理。 例如，我们可以构建一个自动计算每个列表的汽车保险费率的购车应用程序。

在花费时间和金钱来构建应用程序之前，可以使用调查从大量用户那里快速收集信息，看看它是否是人们真正需要的东西。

如果调查与可用性测试相结合，它们可以帮助找到纯用户体验研究分析方法无法告诉我们的问题的答案。 例如，热图（一种可用性测试形式）可以告诉我们用户与应用程序或网站互动最多（和最少）的地方，但他们没有告诉我们原因。

使用调查来询问用户为什么采取他们所做的行动，然后使用这些信息来改进产品。

使用卡片分类数据

卡片分类的一个实际用途是帮助确定用户如何对网站或应用程序的主题进行分类和组织。 然后可以使用卡片分类的结果来构建适合他们需求和目标的信息架构。

一个例子是花店网站。 我们可能对用户希望如何浏览网站有所了解； 然而，当我们进行卡片分类并要求用户提供类别时，我们了解到他们主要根据颜色而不是季节性或特殊场合来寻找鲜花。

A/B 测试数据的实际使用

A/B 测试的数据大多是定量的和二进制的； 用户喜欢某物的一个版本或另一个版本。

一个获得大量报道的实际应用是 Spotify 测试他们的“汉堡菜单”。 Spotify 在他们的移动应用程序上使用了标准的三行菜单图标很长一段时间，但决定进行 A/B 测试。 令他们惊讶的是，这种流行的设计并没有赢得观众的青睐。 相反，用户更喜欢标签栏。

这产生了重大影响，因为每天有数百万用户使用该应用程序。 更改为新的标签栏带来了更好的用户体验并减少了订阅流失。

应用可用性测试

可用性测试产生定性和定量数据。 根据所进行的测试类型和假定的结果，这些数据可以具有几个优点。

一个例子是一个适度的可用性测试，我们在新购物应用的结账过程中观察用户。 我们看到的是用户多次尝试将产品添加到购物车，但都无法这样做，最终完全放弃了该过程。 根据这些反馈，我们将回到绘图板上修改结帐流程。

应用可用性测试的第二种方法是验证原型或 MVP。 例如，我们可能正在重新设计一个移动优惠券应用程序，并意识到用户无法执行交易搜索，因为他们陷入了最初选择的类别。 这种认识导致设计团队专注于应用程序内的用户流程并改善用户体验。

概括

当今的体验经济塑造了行业，改变了业务，并帮助公司与客户建立更深入、更有意义和更有利可图的关系。 通过选择合适的用户体验研究技术并努力应用，设计师可以设计出更有效地为客户和企业服务的产品。

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