Techniki badawcze UX i ich zastosowania

Gdybyśmy wiedzieli, co robimy, nie nazwalibyśmy tego badaniami, prawda? – Alberta Einsteina

Badania użytkowników istniały na długo, zanim stały się częścią procesu user experience (UX). Na początku XX wieku Frank i Lillian Gilbreth byli pionierami w badaniach ruchu . Aby lepiej zrozumieć efektywność, zaobserwowali, jak ludzie poruszają się w kosmosie, obserwując murarzy na budowach. Badanie ruchu składało się z różnorodnych procedur opisu, systematycznej analizy i sposobów doskonalenia metod pracy.

Obserwacje te doprowadziły do ​​niesławnych badań czasu i ruchu, które utorowały drogę do współczesnych badań użytkowników jako sposobu na ulepszenie produktów poprzez metodyczne i badawcze obserwacje użytkowników.

Od tego czasu badania użytkowników znacznie się poprawiły. Wszystko, od aplikacji po blender kuchenny, ma zespół projektowy z wbudowanym badaczem, który stara się znaleźć sposoby na przyciągnięcie uwagi i poprawienie doświadczenia użytkownika.

Przed wpływem badań użytkowników produkty miały być użytkowe, bez zwracania uwagi na UX. I chociaż mogło to zaowocować projektami, które (czasami) działały, brak podejścia zorientowanego na użytkownika prowadził do nieudanych produktów, które były wynikiem zgadywania i najlepszych praktyk.

„Zmniejszamy ryzyko, na czym ostatecznie polegają badania użytkowników” — mówi Ashley Sewall, starszy badacz użytkowników w Cvent. „Upewniamy się, że projektanci, menedżerowie produktu i programiści mają wystarczającą ilość informacji, aby podejmować skuteczne decyzje, które zmniejszą ich ryzyko”.

Istnieje wiele informacji o tym, jak przeprowadzać badania UX i tworzyć zasoby badawcze UX, ale niewiele o tym, jak z nich korzystać. Nie chodzi o technikę, ale o umiejętność zastosowania wyników , które prowadzą do lepszych doświadczeń użytkowników i ulepszonych projektów produktów.

Metody i ramy badawcze UX

Przyjrzyjmy się niektórym popularnym metodom badania użytkowników, zanim zagłębimy się w ich zastosowanie.

Persony i mapy empatii

Bez wiedzy o tym, kim są nasi użytkownicy, poniższe techniki badania UX nie będą tak skuteczne. Tutaj ważną rolę odgrywają persony i mapy empatii.

Persony i mapy empatii służą jako przewodniki, które pozwalają lepiej zrozumieć, kim są główni użytkownicy i co dzieje się w ich głowach. Są one zwykle używane, gdy projektant chce zająć się zadaniami, które należy wykonać, problemami, które są blokami, jak czują się użytkownicy i co starają się osiągnąć.

Wywiady z użytkownikami

Wywiady z użytkownikami to sesje jeden na jednego, które można przeprowadzić na różne sposoby (osobiście, w grupach fokusowych itp.), chociaż coraz częściej są one przeprowadzane zdalnie za pomocą aplikacji wideo, takich jak Skype lub Zoom. Inną popularną metodą jest wywiad w stylu partyzanckim, w którym badacz użytkowników przeprowadza wywiady typu „drop-in” na losowo wybranych użytkownikach (np. w kawiarni).

Wywiady z użytkownikami wymagają dużych umiejętności, aby uzyskać cenne informacje. Badacz UX próbuje dowiedzieć się, jak użytkownik myśli o określonym temacie, produkcie, usłudze itp. I ważne jest, aby bardziej słuchał niż rozmawiał, rejestrował jakościowe informacje zwrotne, obserwował i unikał wiodących pytań.

Badania wykazały, że pięć wywiadów z użytkownikami odkryje 80% problemów, a wybranie tych pięciu użytkowników da dokładniejsze wyniki, jeśli będziemy pamiętać o korzystaniu z person opracowanych przed przeprowadzeniem badania.

Ankiety

Ankiety są skalowalne, niedrogie i umożliwiają szybkie zebranie określonych informacji od użytkowników, którzy pasują do osób, które zdefiniowaliśmy na wczesnym etapie procesu badawczego.

Siła ankiet może być również ich słabością. Ponieważ są one łatwe i mniej kosztowne, istnieje niebezpieczeństwo w korzystaniu z ankiet i unikaniu dalszych metod badania UX. Chociaż ankiety są z pewnością świetnym narzędziem, nie należy ich używać wyłącznie.

Sortowanie kart

Sortowanie kart to kolejna popularna metoda badania UX i jest przydatna w określaniu architektury informacji w witrynach i aplikacjach. Mogą być otwarte, zamknięte lub hybrydowe. Użytkownik otrzymuje zestaw pomysłów/tematów, które układa w kategorie, według własnego wyboru (sortowanie według otwartych kart) lub gotowych (sortowanie według zamkniętych kart) przez badacza.

Podobnie jak w przypadku ankiet i wywiadów, sortowanie kart powinno odbywać się z użytkownikami, którzy pasują do osobowości użytkownika.

Testy A/B

Gdy istnieje potrzeba przetestowania wariantów projektów w celu znalezienia najbardziej efektywnej, testy A/B, służące przede wszystkim do optymalizacji konwersji, mogą być również wykorzystane jako metoda ilościowego badania UX.

Użytkownikom prezentowane są dwie różne wersje projektu i wybierają, którą preferują; działa to również w celu określenia, które funkcje są najbardziej przydatne dla użytkownika, takie jak przycisk czy link.

W przypadku testów A/B dobrym pomysłem jest zmiana puli testerów. Z biegiem czasu, ze względu na znajomość produktu, te same osoby testujące te same produkty mogą stać się stronnicze i popadające w samozadowolenie.

Test użyteczności

Testy użyteczności są przeprowadzane, gdy projektanci chcą obserwować, jak produkty są używane przez reprezentatywną grupę użytkowników.

Podczas testu użyteczności użytkownicy wykonują zadania, podczas gdy badacz UX obserwuje i robi notatki. Badacz zbiera zarówno dane jakościowe, jak i ilościowe w celu znalezienia problemów związanych z użytecznością.

Aby przeprowadzić skuteczny test użyteczności, dobrą praktyką jest zastanowienie się, które persony użytkownika byłyby odpowiednie, i rekrutacja na wczesnym etapie procesu. Zachęty są często oferowane użytkownikom, ale niektórzy badacze UX uważają, że dodaje to silny element stronniczości do testu, np. czy użytkownicy robią to tylko dla zachęty?

Praktyczne zastosowania wyników badań UX

O ile nie podejmie się wysiłku analizy i działania na wynikach danych z badań UX, cała praca włożona w badanie traci swoją skuteczność.

Jeśli pomyślimy o badaniach UX jako o części metody naukowej, to będzie to miało następujący format:

• Dokonaj obserwacji – wywiady, ankiety
• Sformułuj hipotezę – zrób założenie i sporządź prototyp
• Przeprowadź eksperyment – ​​badania użyteczności, testy A/B, sortowanie kart
• Analizuj dane – Przeprowadź analizę jakościowych/ilościowych informacji zwrotnych
• Zgłoś wyniki – porozmawiaj z zespołem i klientem
• Zaproś innych do odtworzenia wyników — współpracuj i powtarzaj

Korzystając z każdej z powyższych metod badania UX, przyjrzyjmy się kilku sposobom zastosowania praktycznych spostrzeżeń z zebranych danych badawczych.

Stosowanie person i map empatii

Persony i mapy empatii to potężny zestaw narzędzi, których badacze UX mogą używać do tworzenia scenariuszy użytkowania, postaci do map doświadczeń i scenorysów oraz jako punkt centralny do tworzenia pomysłów.

Na przykład, jeśli mamy atrybut persona, który sygnalizuje „niecierpliwy/zajęty/zawsze się spieszy”, możemy podjąć pewne decyzje projektowe, które pozwolą temu użytkownikowi na skróty w obrębie produktu, a tym samym zaoszczędzą mu czasu.

Innym zastosowaniem person jest umieszczenie wszystkich (produkt, inżynieria, marketing, sprzedaż i obsługa klienta) na tej samej stronie o tym, kim są użytkownicy, co ułatwia bardziej ujednolicone wrażenia użytkownika.

Wdrażanie danych z wywiadu z użytkownikiem

Wywiady z użytkownikami dają dane jakościowe. Dysponując tymi danymi, możemy korzystać z frameworków, takich jak analiza tematyczna, czyli proces identyfikacji wzorców i motywów za pomocą danych jakościowych.

Przykładem jest wywiad z użytkownikiem, którego celem jest uzyskanie informacji zwrotnej na temat zestawu raportów tworzonych przez aplikację.

Wywiady z użytkownikami są uzupełniane, a dane są analizowane za pomocą analizy tematycznej, która pokazuje motyw personalizacji . Możemy założyć, że nasi użytkownicy chcą mieć możliwość dostosowywania swoich raportów i mieć nad nimi większą kontrolę. To założenie można następnie przetestować dalszymi badaniami UX.

Innym praktycznym zastosowaniem wywiadów z użytkownikami jest możliwość słuchania i obserwowania. Użytkownicy mają tendencję do udzielania wielu wskazówek podczas wywiadu, takich jak werbalne komentarze poboczne lub niewerbalne gesty. Te obserwacje mogą dać wgląd w to, jak użytkownicy naprawdę się czują i myślą.

Zatrudnianie wyników ankiety

Ankiety zapewniają elastyczny zestaw danych do pracy. Na przykład moglibyśmy wpaść na pomysł stworzenia aplikacji do kupowania samochodów, która automatycznie oblicza stawkę ubezpieczenia samochodu dla każdej oferty.

Zanim poświęcisz czas i pieniądze na zbudowanie aplikacji, ankiety można wykorzystać do szybkiego zebrania informacji od dużej liczby użytkowników, aby sprawdzić, czy jest to coś, czego ludzie rzeczywiście potrzebują.

Jeśli ankiety zostaną połączone z testami użyteczności, mogą pomóc w znalezieniu odpowiedzi na pytania, których nie są w stanie odpowiedzieć czyste analityczne metody badań UX. Na przykład mapy cieplne (forma testu użyteczności) mogą nam powiedzieć, gdzie użytkownicy najczęściej (i najmniej) wchodzą w interakcję z aplikacją lub witryną, ale nie mówią nam dlaczego.

Skorzystaj z ankiet, aby zapytać , dlaczego użytkownik podejmuje działania, które wykonuje, a następnie wykorzystaj te informacje do ulepszenia produktu.

Korzystanie z danych sortowania kart

Praktycznym zastosowaniem sortowania kart jest pomoc w ustaleniu, w jaki sposób użytkownicy będą klasyfikować i porządkować tematy witryny lub aplikacji. Wyniki sortowania kart można następnie wykorzystać do skonstruowania architektury informacji, która odpowiada ich potrzebom i celom.

Przykładem jest witryna kwiaciarni. Możemy mieć wyobrażenie o tym, jak użytkownicy będą chcieli poruszać się po witrynie; jednak, gdy robimy sortowanie kart i prosimy użytkowników o podanie kategorii, dowiadujemy się, że szukają kwiatów głównie na podstawie koloru, a nie sezonowości czy specjalnej okazji.

Praktyczne wykorzystanie danych z testów A/B

Dane z testu A/B są w większości ilościowe i binarne; użytkownik lubi jedną wersję czegoś lub inną wersję.

Jedną z praktycznych aplikacji, która spotkała się z dużym zainteresowaniem, było przetestowanie przez Spotify ich „menu z burgerami”. Spotify przez długi czas używało standardowej trzyliniowej ikony menu w swojej aplikacji mobilnej, ale zdecydowało się przeprowadzić test A/B. Ku ich zaskoczeniu, ten popularny projekt nie wygrał wśród odbiorców. Zamiast tego użytkownicy woleli pasek kart.

Miało to duży wpływ, ponieważ miliony użytkowników codziennie korzystają z aplikacji. Przejście na nowy pasek kart spowodowało lepsze wrażenia użytkownika i zmniejszenie rezygnacji z subskrypcji.

Stosowanie testów użyteczności

Testy użyteczności dają zarówno dane jakościowe, jak i ilościowe. Istnieje kilka korzyści, jakie można uzyskać z tych danych, w zależności od rodzaju przeprowadzonych testów i zakładanych wyników.

Przykładem jest moderowany test użyteczności, w którym obserwujemy użytkownika podczas procesu kasowania nowej aplikacji zakupowej. Widzimy, że użytkownik kilkakrotnie próbuje dodać produkt do koszyka, ale nie może tego zrobić, ostatecznie całkowicie porzucając proces. Biorąc pod uwagę tę opinię, wrócilibyśmy do deski kreślarskiej, aby poprawić przepływ kasy.

Drugim sposobem zastosowania testów użyteczności jest walidacja prototypu lub MVP. Na przykład możemy przeprojektować aplikację kuponów mobilnych i zdać sobie sprawę, że użytkownik nie ma możliwości wyszukiwania ofert, ponieważ utknął w wybranej początkowo kategorii. Ta realizacja prowadzi zespół projektowy do skupienia się na przepływie użytkownika w aplikacji i poprawie doświadczenia użytkownika.

Streszczenie

Dzisiejsza gospodarka oparta na doświadczeniach kształtuje branże, przekształca przedsiębiorstwa i pomaga firmom budować głębsze, bardziej znaczące i bardziej dochodowe relacje z klientami. Dobierając odpowiednie techniki badawcze UX i stosując je z należytą starannością, projektanci mogą tworzyć produkty, które skuteczniej służą zarówno klientom, jak i firmom.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Metody badania UX i droga do empatii użytkownika
• Jak prowadzić skuteczne badania UX – przewodnik
• Wartość badań użytkowników
• Jeśli nie korzystasz z danych UX, to nie jest projektowanie UX
• Rozmowy o projektowaniu: Badania w działaniu z Caitria O'Neill ., badaczką UX