Методы исследования UX и их применение

Если бы мы знали, что делаем, это нельзя было бы назвать исследованием, не так ли? - Альберт Эйнштейн

Исследования пользователей существовали задолго до того, как они стали частью процесса взаимодействия с пользователем (UX). В начале 1900-х годов Фрэнк и Лилиан Гилбрет впервые начали изучение движения . Чтобы лучше понять эффективность, они наблюдали, как люди перемещаются в пространстве, наблюдая за каменщиками на стройках. Исследование движения состояло из множества процедур описания, систематического анализа и средств совершенствования методов работы.

Эти наблюдения привели к печально известным исследованиям времени и движения, которые проложили путь современным исследованиям пользователей как средству улучшения продуктов посредством методичных и исследовательских наблюдений за пользователями.

С тех пор исследования пользователей значительно улучшились. Все, от приложения до кухонного блендера, имеет команда дизайнеров со встроенным исследователем, пытающимся найти способы привлечь внимание и улучшить взаимодействие с пользователем.

До влияния исследований пользователей продукты делались утилитарными, а UX не уделялось никакого внимания. И хотя это могло привести к тому, что дизайн работал (иногда), отсутствие ориентированного на пользователя подхода приводило к неудачным продуктам, которые были результатом догадок и передового опыта.

«Мы снижаем риск, что, в конечном счете, и дает исследование пользователей», — говорит Эшли Сьюэлл, старший исследователь пользователей в Cvent. «Мы следим за тем, чтобы у дизайнеров, продакт-менеджеров и разработчиков было достаточно информации для принятия эффективных решений, снижающих их риск».

Существует много информации о том, как проводить UX-исследования и создавать активы для UX-исследований, но мало о том, как использовать эти активы. Дело не в технике, а в знании того, как применять результаты , которые приводят к улучшению пользовательского опыта и улучшению дизайна продукта.

Методы и рамки исследования UX

Давайте рассмотрим некоторые популярные методы исследования пользователей, прежде чем углубляться в то, как они применяются.

Персоны и карты эмпатии

Без знания того, кто наши пользователи, следующие методы исследования UX не будут столь эффективными. Здесь важную роль играют персоны и карты эмпатии.

Персоны и карты эмпатии помогают лучше понять, кто такие основные пользователи и что происходит в их головах. Они обычно используются, когда дизайнер пытается решить задачи, которые необходимо выполнить, болевые точки, которые являются блоками, что чувствуют пользователи и чего они пытаются достичь.

Интервью с пользователями

Интервью с пользователями — это сеансы один на один, которые можно проводить различными способами (лично, в фокус-группах и т. д.), хотя все чаще они проводятся удаленно с использованием видеоприложений, таких как Skype или Zoom. Другим популярным методом является партизанский стиль интервью, когда исследователь пользователей проводит интервью в стиле «входа» со случайным выбором пользователей (например, в кафе).

Интервью с пользователями требуют большого мастерства, чтобы получить ценную информацию. UX-исследователь пытается узнать, что пользователь думает о конкретной теме, продукте, услуге и т. д., и важно, чтобы он больше слушал, чем говорил, записывал качественную обратную связь, наблюдал и избегал наводящих вопросов.

Исследования показали, что пять интервью с пользователями выявят 80% проблем, и выбор этих пяти пользователей даст более точные результаты, если мы не забудем использовать персонажей, разработанных до проведения исследования.

Опросы

Опросы масштабируемы, недороги и являются быстрым способом сбора конкретной информации от пользователей, которые соответствуют персонам, которые мы определили в начале процесса исследования.

Сила опросов может быть и их слабостью. Поскольку они просты и менее затратны, существует опасность использования опросов и отказа от каких-либо дополнительных методов исследования UX. Хотя опросы, безусловно, являются отличным инструментом, их не следует использовать исключительно.

Сортировка карт

Карточные сортировки — еще один популярный метод исследования UX, который полезен при определении информационной архитектуры веб-сайтов и приложений. Они могут быть открытыми, закрытыми или гибридными. Пользователю предоставляется набор идей/тем, которые он распределяет по категориям либо по своему выбору (сортировка с открытой карточкой), либо по заранее подготовленному (сортировка с закрытой карточкой) исследователем.

Как и в случае с опросами и интервью, сортировка карточек должна выполняться с пользователями, которые соответствуют пользовательским образам.

A/B-тестирование

Когда есть необходимость протестировать варианты дизайна, чтобы найти наиболее эффективный, A/B-тестирование, используемое в основном для оптимизации конверсии, также может использоваться в качестве количественного метода исследования UX.

Пользователям представлены две разные версии дизайна, и они выбирают, какую из них они предпочитают; это также работает, чтобы определить, какие функции пользователь считает наиболее полезными, например, кнопка или ссылка.

При A/B-тестировании хорошей идеей будет сменить пул тестировщиков. Со временем, из-за знакомства с продуктом, одни и те же люди, тестирующие одни и те же продукты, могут стать предвзятыми и самодовольными.

Юзабилити-тестирование

Юзабилити-тестирование выполняется, когда дизайнеры хотят наблюдать, как продукты используются репрезентативной группой пользователей.

Во время юзабилити-теста пользователи выполняют задачи, а UX-исследователь наблюдает и делает заметки. Исследователь собирает как качественные, так и количественные данные, чтобы найти проблемы юзабилити.

Чтобы провести эффективный юзабилити-тест, рекомендуется подумать о том, какие персонажи пользователей будут подходящими, и нанять их на ранней стадии процесса. Пользователям часто предлагаются поощрения, но некоторые исследователи UX считают, что это вносит сильный элемент предвзятости в тест, т. е. делают ли пользователи это только для поощрения?

Практическое применение результатов UX-исследований

Если не предпринимать никаких усилий для анализа результатов исследования UX и принятия соответствующих мер, вся работа, вложенная в исследование, теряет свою эффективность.

Если рассматривать UX-исследование как часть научного метода, то оно будет следовать следующему формату:

• Сделать наблюдение – Интервью, опросы
• Сформулируйте гипотезу – сделайте предположение и набросайте прототип
• Проведите эксперимент — юзабилити-исследования, A/B-тестирование, сортировка карточек.
• Проанализируйте данные — проведите анализ качественной/количественной обратной связи.
• Сообщите о результатах – Обсудите с командой и клиентом
• Пригласите других воспроизвести результаты — сотрудничайте и повторяйте

Используя каждый из вышеперечисленных методов исследования UX, давайте рассмотрим несколько способов применения практических идей из собранных данных исследования.

Применение персон и карт эмпатии

Персонажи и карты эмпатии — это мощный набор инструментов, которые UX-исследователи могут использовать для сценариев использования, персонажей для карт опыта и раскадровок, а также в качестве фокуса для идей.

Например, если у нас есть атрибут персоны, который сигнализирует «нетерпеливый/занятый/всегда спешащий», мы можем принять определенные дизайнерские решения, которые позволят этому пользователю использовать ярлыки в продукте и, таким образом, сэкономить им время.

Другое использование персон — это получение всеми (продукт, инженеры, маркетологи, продажи и обслуживание клиентов) одной и той же страницы о том, кто пользователи, тем самым способствуя более унифицированному пользовательскому опыту.

Внедрение данных опроса пользователей

Интервью с пользователями дают качественные данные. С этими данными мы можем использовать такие структуры, как тематический анализ, который представляет собой процесс выявления закономерностей и тем с использованием качественных данных.

Примером может служить опрос пользователя с целью получения отзывов о наборе отчетов, созданных приложением.

Интервью с пользователями завершены, и данные проанализированы с использованием тематического анализа, который показывает тему настройки . Мы можем предположить, что наши пользователи хотят иметь возможность настраивать свои отчеты и иметь больший контроль над ними. Затем это предположение можно проверить с помощью дальнейших исследований UX.

Еще одно практическое применение пользовательских интервью — возможность слушать и наблюдать. Пользователи, как правило, дают много подсказок во время интервью, например, делают словесные комментарии или невербальные жесты. Эти наблюдения могут дать представление о том, как пользователи на самом деле чувствуют и думают.

Использование результатов опроса

Опросы предоставляют гибкий набор данных для работы. Например, у нас может возникнуть идея создать приложение для покупки автомобилей, которое автоматически рассчитывает тариф автострахования для каждого объявления.

Прежде чем тратить время и деньги на создание приложения, можно использовать опросы для быстрого сбора информации от большого числа пользователей, чтобы узнать, действительно ли это нужно людям.

Если опросы сочетаются с юзабилити-тестированием, они могут помочь найти ответы на вопросы, на которые нам не могут ответить чисто аналитические методы исследования UX. Например, тепловые карты (форма юзабилити-теста) могут сказать нам, где пользователи больше всего (и меньше всего) взаимодействуют с приложением или веб-сайтом, но они не говорят нам, почему.

Используйте опросы, чтобы узнать, почему пользователь предпринимает те или иные действия, а затем используйте эту информацию для улучшения продукта.

Использование данных сортировки карт

Практическое использование сортировки карточек заключается в том, чтобы помочь определить, как пользователи будут классифицировать и организовывать темы для веб-сайта или приложения. Затем результаты карточной сортировки можно использовать для построения информационной архитектуры, соответствующей их потребностям и целям.

Например, сайт цветочного магазина. У нас может быть представление о том, как пользователи захотят перемещаться по сайту; однако, когда мы делаем сортировку карточек и просим пользователей указать категории, мы узнаем, что они ищут цветы в основном по цвету, а не по сезонности или особому случаю.

Практическое использование данных A/B-тестирования

Данные A/B-тестирования в основном количественные и бинарные; пользователю нравится одна версия чего-либо или другая версия.

Одним из практических приложений, получивших широкое освещение, стало тестирование Spotify их «меню бургеров». Spotify долгое время использовали стандартную трехстрочную иконку меню в своем мобильном приложении, но решили провести A/B-тест. К их удивлению, этот популярный дизайн не понравился их аудитории. Вместо этого пользователи предпочли панель вкладок.

Это оказало большое влияние, поскольку миллионы пользователей ежедневно используют приложение. Переход на новую панель вкладок привел к улучшению взаимодействия с пользователем и снижению оттока подписки.

Применение юзабилити-тестирования

Юзабилити-тестирование дает как качественные, так и количественные данные. Есть несколько преимуществ, которые можно получить с этими данными в зависимости от типа проведенного тестирования и предполагаемых результатов.

Примером может служить модерируемый юзабилити-тест, в котором мы наблюдаем за пользователем в процессе оформления заказа в новом приложении для покупок. Мы видим, что пользователь пытается добавить товар в корзину несколько раз, но не может этого сделать, и в конце концов вообще отказывается от процесса. Принимая во внимание этот отзыв, мы возвращались к чертежной доске, чтобы пересмотреть процесс оформления заказа.

Второй способ применения юзабилити-тестов — проверка прототипа или MVP. Например, мы можем перепроектировать мобильное купонное приложение и понять, что у пользователя нет возможности выполнить поиск сделок, потому что он застревает в категории, которую он изначально выбрал. Это понимание заставляет команду дизайнеров сосредоточиться на пользовательском потоке в приложении и улучшить взаимодействие с пользователем.

Резюме

Сегодняшняя экономика опыта формирует отрасли, трансформирует бизнес и помогает компаниям строить более глубокие, содержательные и прибыльные отношения со своими клиентами. Выбирая подходящие методы исследования UX и усердно применяя их, дизайнеры могут создавать продукты, которые более эффективно обслуживают как клиентов, так и бизнес.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Методы исследования UX и путь к сочувствию пользователей
• Как провести эффективное UX-исследование — руководство
• Ценность исследования пользователей
• Если вы не используете UX-данные, это не UX-дизайн
• Беседы о дизайне: исследование в действии с исследователем UX Катрией О'Нил