Techniques de recherche UX et leurs applications

Si nous savions ce que nous faisions, cela ne s'appellerait pas de la recherche, n'est-ce pas? - Albert Einstein

La recherche utilisateur existait bien avant qu'elle ne fasse partie du processus d'expérience utilisateur (UX). Au début des années 1900, Frank et Lillian Gilbreth ont été les pionniers de l'étude du mouvement . Afin de mieux comprendre l'efficacité, ils ont observé comment les gens se déplaçaient dans l'espace en observant les maçons sur les chantiers de construction. L'étude du mouvement consistait en une variété de procédures pour la description, l'analyse systématique et les moyens d'améliorer les méthodes de travail.

Ces observations ont conduit aux tristement célèbres études de temps et de mouvement, qui ont ouvert la voie à la recherche moderne sur les utilisateurs comme moyen d'améliorer les produits grâce à des observations méthodiques et approfondies des utilisateurs.

La recherche d'utilisateurs s'est considérablement améliorée depuis lors. Tout, d'une application à un mixeur de cuisine, a une équipe de conception avec un chercheur intégré essayant de trouver des moyens d'attirer l'attention et d'améliorer l'expérience utilisateur.

Avant l'influence de la recherche sur les utilisateurs, les produits étaient conçus pour être utilitaires sans qu'aucune attention ne soit accordée à l'UX. Et bien que cela ait pu aboutir à des conceptions qui fonctionnaient (parfois), l'absence d'une approche centrée sur l'utilisateur a conduit à des produits défaillants qui résultaient de conjectures et des meilleures pratiques.

« Nous réduisons les risques, ce qui est finalement ce que fait la recherche sur les utilisateurs », déclare Ashley Sewall, chercheur principal sur les utilisateurs chez Cvent. "Nous veillons à ce que les concepteurs, les chefs de produit et les développeurs disposent de suffisamment d'informations pour prendre des décisions efficaces qui réduiront leurs risques."

Il existe de nombreuses informations sur la manière de mener des recherches UX et de créer des actifs de recherche UX, mais peu sur la manière d'utiliser ces actifs. Il ne s'agit pas de technique, mais de savoir comment appliquer les résultats qui conduisent à de meilleures expériences utilisateur et à des conceptions de produits améliorées.

Méthodes et cadres de recherche UX

Jetons un coup d'œil à certaines méthodes de recherche d'utilisateurs populaires avant de nous plonger dans la façon dont elles sont appliquées.

Personas et cartes d'empathie

Sans savoir qui sont nos utilisateurs, les techniques de recherche UX suivantes ne seront pas aussi efficaces. C'est là que les personas et les cartes d'empathie jouent un rôle important.

Les personas et les cartes d'empathie servent de guides pour mieux comprendre qui sont les principaux utilisateurs et ce qui se passe dans leur esprit. Ils sont généralement utilisés lorsqu'un concepteur cherche à traiter des tâches qui doivent être exécutées, des points faibles qui sont des blocages, ce que les utilisateurs ressentent et ce qu'ils essaient d'accomplir.

Entretiens avec les utilisateurs

Les entretiens avec les utilisateurs sont des sessions individuelles qui peuvent être menées de différentes manières (en personne, groupes de discussion, etc.), bien qu'ils soient de plus en plus réalisés à distance à l'aide d'applications vidéo telles que Skype ou Zoom. Une autre méthode populaire est le style d'entretien de guérilla où un chercheur d'utilisateurs effectue des entretiens de style « drop-in » sur une sélection aléatoire d'utilisateurs (comme dans un café).

Les entretiens avec les utilisateurs nécessitent beaucoup d'habileté afin d'obtenir des informations précieuses. Le chercheur UX tente de savoir comment un utilisateur se sent sur un sujet, un produit, un service, etc. spécifique, et il est important qu'il écoute plus que parler, enregistre des commentaires qualitatifs, observe et évite les questions suggestives.

La recherche a montré que cinq entretiens avec des utilisateurs découvriront 80 % des problèmes, et la sélection de ces cinq utilisateurs donnera des résultats plus précis si nous nous souvenons d'utiliser les personnages développés avant d'effectuer la recherche.

Enquêtes

Les enquêtes sont évolutives, peu coûteuses et constituent un moyen rapide de collecter des informations spécifiques auprès d'utilisateurs qui correspondent aux personnalités que nous avons définies au début du processus de recherche.

La force des sondages peut aussi être leur faiblesse. Parce qu'ils sont faciles et moins coûteux, il y a un danger à utiliser des sondages et à éviter toute autre méthode de recherche UX. Bien que les sondages soient certainement un excellent outil, ils ne doivent pas être utilisés exclusivement.

Tri des cartes

Les tris de cartes sont une autre méthode de recherche UX populaire et sont utiles pour déterminer l'architecture de l'information des sites Web et des applications. Ils peuvent être ouverts, fermés ou hybrides. Un utilisateur se voit présenter un ensemble d'idées/sujets qu'il organise en catégories, soit de son choix (tri de cartes ouvertes), soit prédéfini (tri de cartes fermées) par le chercheur.

Comme pour les sondages et les entretiens, les tris de cartes doivent être effectués avec des utilisateurs qui correspondent aux personnalités de l'utilisateur.

Test A/B

Lorsqu'il est nécessaire de tester des variantes de conception afin de trouver la plus efficace, les tests A/B, utilisés principalement pour l'optimisation de la conversion, peuvent également être utilisés comme méthode de recherche UX quantitative.

Les utilisateurs se voient présenter deux versions différentes d'un design et choisissent celui qu'ils préfèrent. cela fonctionne également pour déterminer les fonctionnalités qu'un utilisateur trouve les plus utiles, comme un bouton par rapport à un lien.

Avec les tests A/B, c'est une bonne idée de changer le groupe de testeurs. Au fil du temps, en raison de leur familiarité avec le produit, les mêmes personnes qui testent les mêmes produits peuvent devenir biaisées et complaisantes.

Tests d'utilisation

Les tests d'utilisabilité sont effectués lorsque les concepteurs souhaitent observer comment les produits sont utilisés par un groupe d'utilisateurs représentatif.

Lors d'un test d'utilisabilité, les utilisateurs effectuent des tâches pendant que le chercheur UX observe et prend des notes. Le chercheur rassemble des données qualitatives et quantitatives afin de trouver des problèmes d'utilisabilité.

Pour exécuter un test d'utilisabilité efficace, il est recommandé de réfléchir aux personnages d'utilisateurs qui conviendraient le mieux et de recruter tôt dans le processus. Des incitations sont souvent offertes aux utilisateurs, mais certains chercheurs UX pensent que cela ajoute un fort élément de biais au test, c'est-à-dire que les utilisateurs ne font cela que pour l'incitation ?

Applications pratiques des résultats de la recherche UX

À moins qu'il n'y ait un effort pour analyser et agir sur les résultats des données de recherche UX, tout le travail qui a été investi dans la recherche perd son efficacité.

Si nous considérons la recherche UX comme faisant partie de la méthode scientifique, elle suivra ce format :

• Faire un constat – Entrevues, sondages
• Formuler une hypothèse – Faire une hypothèse et rédiger un prototype
• Réaliser l'expérience - Études d'utilisabilité, tests A/B, tris de cartes
• Analyser les données – Effectuer une analyse sur les retours qualitatifs/quantitatifs
• Rapporter les résultats – Discutez avec l'équipe et le client
• Inviter d'autres personnes à reproduire les résultats – Collaborer et itérer

En utilisant chacune des méthodes de recherche UX ci-dessus, examinons quelques façons d'appliquer des informations exploitables à partir des données de recherche recueillies.

Application de personas et de cartes d'empathie

Les personas et les cartes d'empathie sont un ensemble d'outils puissants que les chercheurs UX peuvent utiliser pour des scénarios d'utilisation, des personnages pour des cartes d'expérience et des storyboards, et comme point focal pour l'idéation.

Par exemple, si nous avons un attribut de persona qui signale "impatient/occupé/toujours pressé", nous pouvons prendre certaines décisions de conception qui permettent à cet utilisateur de prendre des raccourcis dans le produit et ainsi de gagner du temps.

Une autre utilisation des personas consiste à mettre tout le monde (produit, ingénierie, marketing, ventes et service client) sur la même longueur d'onde sur qui sont les utilisateurs, facilitant ainsi une expérience utilisateur plus unifiée.

Mise en œuvre des données d'entrevue utilisateur

Les entretiens avec les utilisateurs aboutissent à des données qualitatives. Avec ces données, nous pouvons utiliser des cadres tels que l'analyse thématique, qui est le processus d'identification des modèles et des thèmes à l'aide de données qualitatives.

Un exemple est un entretien avec un utilisateur dans le but d'obtenir des commentaires sur un ensemble de rapports produits par une application.

Les entretiens avec les utilisateurs sont complétés et les données sont analysées à l'aide d'une analyse thématique qui montre un thème de personnalisation . Nous pouvons supposer que nos utilisateurs veulent pouvoir personnaliser leurs rapports et avoir plus de contrôle sur eux. Cette hypothèse peut ensuite être testée avec d'autres recherches UX.

Une autre utilisation pratique des entretiens avec les utilisateurs est la possibilité d'écouter et d'observer. Les utilisateurs ont tendance à donner beaucoup d'indices lors d'un entretien, comme faire des commentaires verbaux ou des gestes non verbaux. Ces observations peuvent donner un aperçu de la façon dont les utilisateurs se sentent et pensent vraiment.

Utilisation des résultats de l'enquête

Les enquêtes fournissent un ensemble flexible de données avec lesquelles travailler. Par exemple, nous pourrions avoir une idée pour créer une application d'achat de voiture qui calcule automatiquement le taux d'assurance automobile pour chaque annonce.

Avant de consacrer du temps et de l'argent à la création de l'application, des sondages peuvent être utilisés pour recueillir rapidement des informations auprès d'un grand nombre d'utilisateurs afin de voir si c'est quelque chose dont les gens ont réellement besoin.

Si les sondages sont combinés avec des tests d'utilisabilité, ils peuvent aider à trouver les réponses aux questions que les méthodes analytiques pures de la recherche UX ne peuvent pas nous donner. Par exemple, les cartes thermiques (une forme de test d'utilisabilité) peuvent nous dire où les utilisateurs interagissent le plus (et le moins) avec une application ou un site Web, mais elles ne nous disent pas pourquoi.

Utilisez des sondages pour demander pourquoi l'utilisateur prend les mesures qu'il prend, puis utilisez ces informations pour améliorer le produit.

Utilisation des données de tri de cartes

Une utilisation pratique du tri des cartes est d'aider à déterminer comment les utilisateurs classeraient et organiseraient les sujets d'un site Web ou d'une application. Les résultats du tri des cartes peuvent ensuite être utilisés pour construire une architecture d'informations adaptée à leurs besoins et objectifs.

Un exemple est un site Web de fleuriste. Nous pouvons avoir une idée de la façon dont les utilisateurs voudront naviguer sur le site ; Cependant, lorsque nous effectuons un tri de cartes et demandons aux utilisateurs de fournir des catégories, nous apprenons qu'ils recherchent des fleurs principalement en fonction de la couleur, et non de la saison ou d'une occasion spéciale.

Utilisation pratique des données de test A/B

Les données d'un test A/B sont principalement quantitatives et binaires ; l'utilisateur aime une version de quelque chose, ou l'autre version.

Une application pratique qui a reçu beaucoup de couverture a été Spotify testant leur «menu burger». Spotify a longtemps utilisé l'icône de menu standard à trois lignes sur son application mobile, mais a décidé de faire un test A/B. À leur grande surprise, cette conception populaire n'a pas été gagnante auprès de leur public. Au lieu de cela, les utilisateurs ont préféré une barre d'onglets.

Cela a eu un impact majeur car il y a des millions d'utilisateurs qui utilisent l'application quotidiennement. Le passage à la nouvelle barre d'onglets a permis d'améliorer l'expérience utilisateur et de réduire le taux de désabonnement.

Application des tests d'utilisabilité

Les tests d'utilisabilité produisent des données qualitatives et quantitatives. Ces données présentent plusieurs avantages en fonction du type de test effectué et des résultats présumés.

Un exemple est un test d'utilisabilité modéré dans lequel nous observons un utilisateur pendant le processus de paiement d'une nouvelle application d'achat. Ce que nous voyons, c'est l'utilisateur essayant d'ajouter un produit au panier plusieurs fois, mais incapable de le faire, abandonnant finalement complètement le processus. En tenant compte de ces commentaires, nous retournerions à la planche à dessin pour réviser le flux de paiement.

Une deuxième façon d'appliquer les tests d'utilisabilité est la validation d'un prototype ou d'un MVP. Par exemple, nous pourrions être en train de reconcevoir une application mobile de coupons et réaliser qu'il n'y a aucun moyen pour un utilisateur d'effectuer une recherche d'offres parce qu'il est bloqué dans la catégorie qu'il a initialement choisie. Cette prise de conscience conduit l'équipe de conception à se concentrer sur le flux d'utilisateurs au sein de l'application et à améliorer l'expérience utilisateur.

Sommaire

L'économie de l'expérience d'aujourd'hui façonne les industries, transforme les entreprises et aide les entreprises à établir des relations plus profondes, plus significatives et plus rentables avec leurs clients. En sélectionnant des techniques de recherche UX appropriées et en les appliquant avec diligence, les concepteurs peuvent proposer des produits qui servent plus efficacement les clients et les entreprises.

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Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Méthodes de recherche UX et chemin vers l'empathie de l'utilisateur
• Comment mener une recherche UX efficace - Un guide
• La valeur de la recherche utilisateur
• Si vous n'utilisez pas de données UX, ce n'est pas de la conception UX
• Design Talks : Recherche en action avec la chercheuse UX Caitria O'Neill