เทคนิคการวิจัย UX และการนำไปใช้งาน

ถ้าเรารู้ว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ มันจะไม่เรียกว่าวิจัย ใช่ไหม? - Albert Einstein

การวิจัยผู้ใช้มีมานานแล้วก่อนที่มันจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ในช่วงต้นทศวรรษ 1900 Frank และ Lillian Gilbreth เป็นผู้บุกเบิก การศึกษาการเคลื่อนไหว เพื่อให้เข้าใจถึงประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาสังเกตว่าผู้คนเคลื่อนตัวในอวกาศโดยดูช่างก่ออิฐที่ไซต์ก่อสร้างอย่างไร การศึกษาการเคลื่อนไหว ประกอบด้วยขั้นตอนต่างๆ สำหรับคำอธิบาย การวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ และวิธีการปรับปรุงวิธีการทำงาน

การสังเกตเหล่านี้นำไปสู่การศึกษาเรื่องเวลาและการเคลื่อนไหวที่น่าอับอาย ซึ่งปูทางสำหรับการวิจัยผู้ใช้ยุคใหม่เป็นวิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ผ่านการสังเกตของผู้ใช้ที่มีระเบียบวิธีและเชิงสืบสวน

การวิจัยผู้ใช้ได้รับการปรับปรุงอย่างมากตั้งแต่นั้นมา ทุกอย่างตั้งแต่แอปไปจนถึงเครื่องปั่นในครัวมีทีมออกแบบที่มีนักวิจัยฝังตัวพยายามหาวิธีดึงดูดความสนใจและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

ก่อนที่จะมีอิทธิพลของการวิจัยผู้ใช้ ผลิตภัณฑ์ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็นประโยชน์โดยไม่สนใจ UX และแม้ว่าสิ่งนี้อาจส่งผลให้การออกแบบใช้งานได้ (บางครั้ง) การขาดแนวทางที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ที่ล้มเหลวซึ่งเป็นผลมาจากการคาดเดาและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

“เรากำลังลดความเสี่ยง ซึ่งเป็นสิ่งที่การวิจัยผู้ใช้ทำในที่สุด” Ashley Sewall นักวิจัยอาวุโสผู้ใช้ของ Cvent กล่าว “เราตรวจสอบให้แน่ใจว่านักออกแบบ ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ และนักพัฒนามีข้อมูลเพียงพอสำหรับการตัดสินใจอย่างมีประสิทธิภาพซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงของพวกเขาได้”

มีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการวิจัย UX และสร้างเนื้อหาการวิจัย UX แต่มีเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีใช้เนื้อหาเหล่านี้ มันไม่เกี่ยวกับเทคนิค แต่เป็นการรู้ วิธีนำผลลัพธ์ไปใช้ ที่นำไปสู่ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้นและการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการปรับปรุง

วิธีการวิจัยและกรอบงาน UX

มาดูวิธีการวิจัยผู้ใช้ที่เป็นที่นิยมกันก่อนจะเจาะลึกถึงวิธีการนำไปใช้กัน

แผนที่บุคคลและความเห็นอกเห็นใจ

หากปราศจากความรู้ว่าใครเป็นผู้ใช้ของเรา เทคนิคการวิจัย UX ต่อไปนี้จะไม่ได้ผล นี่คือจุดที่ตัวละครและแผนที่เอาใจใส่มีบทบาทสำคัญ

แผนที่บุคคลและแผนที่เอาใจใส่ทำหน้าที่เป็นแนวทางในการทำความเข้าใจว่าใครคือผู้ใช้หลักและสิ่งที่เกิดขึ้นในใจของพวกเขา โดยทั่วไปจะใช้เมื่อนักออกแบบพยายามจัดการกับงานที่จำเป็นต้องดำเนินการ จุดบอดที่ขัดขวาง ความรู้สึกของผู้ใช้ และสิ่งที่พวกเขาพยายามทำให้สำเร็จ

บทสัมภาษณ์ผู้ใช้

การสัมภาษณ์ผู้ใช้เป็นเซสชันแบบตัวต่อตัวที่สามารถทำได้หลายวิธี (แบบตัวต่อตัว การสนทนากลุ่ม ฯลฯ) แม้ว่าจะมีการดำเนินการจากระยะไกลมากขึ้นเรื่อยๆ โดยใช้แอปวิดีโอ เช่น Skype หรือ Zoom อีกวิธีหนึ่งที่ได้รับความนิยมคือรูปแบบการสัมภาษณ์แบบกองโจร โดยที่นักวิจัยผู้ใช้ทำการสัมภาษณ์แบบ "เข้ามาแทนที่" ในการสุ่มเลือกผู้ใช้ (เช่น ที่ร้านกาแฟ)

การสัมภาษณ์ผู้ใช้ต้องใช้ทักษะอย่างมากเพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีค่า ผู้วิจัย UX พยายามเรียนรู้ว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับหัวข้อ ผลิตภัณฑ์ บริการ ฯลฯ เฉพาะ และสิ่งสำคัญคือพวกเขาต้องฟังมากกว่าพูด บันทึกความคิดเห็นเชิงคุณภาพ สังเกต และหลีกเลี่ยงคำถามนำ

การวิจัยพบว่าการสัมภาษณ์ผู้ใช้ห้าครั้งจะเปิดเผยปัญหา 80% และการเลือกผู้ใช้ห้ารายนี้จะให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นหากเราจำได้ว่าใช้บุคลิกที่พัฒนาขึ้นก่อนทำการวิจัย

แบบสำรวจ

แบบสำรวจสามารถปรับขนาดได้ ราคาไม่แพง และเป็นวิธีที่รวดเร็วในการรวบรวมข้อมูลเฉพาะจากผู้ใช้ที่เหมาะสมกับบุคลิกที่เรากำหนดไว้ตั้งแต่ต้นในกระบวนการวิจัย

จุดแข็งของการสำรวจอาจเป็นจุดอ่อนได้เช่นกัน เนื่องจากทำได้ง่ายและมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่า จึงมีความเสี่ยงในการใช้แบบสำรวจและหลีกเลี่ยงวิธีการวิจัย UX เพิ่มเติม แม้ว่าแบบสำรวจจะเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม แต่ก็ไม่ควรใช้แบบสำรวจเพียงอย่างเดียว

การเรียงลำดับการ์ด

การจัดเรียงการ์ดเป็นวิธีการวิจัย UX ยอดนิยมอีกวิธีหนึ่งและมีประโยชน์ในการพิจารณาสถาปัตยกรรมข้อมูลของเว็บไซต์และแอป พวกเขาสามารถเปิด ปิด หรือไฮบริด ผู้ใช้จะได้รับชุดแนวคิด/หัวข้อที่พวกเขาจัดเป็นหมวดหมู่ โดยผู้วิจัยจะเลือกเอง (ประเภทไพ่เปิด) หรือสร้างไว้ล่วงหน้า (ประเภทไพ่ปิด)

เช่นเดียวกับการสำรวจและสัมภาษณ์ การเรียงลำดับการ์ดควรทำกับผู้ใช้ที่เหมาะสมกับบุคลิกของผู้ใช้

การทดสอบ A/B

เมื่อมีความจำเป็นต้องทดสอบรูปแบบต่างๆ ของการออกแบบเพื่อค้นหารูปแบบที่มีประสิทธิภาพสูงสุด การทดสอบ A/B ซึ่งใช้สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ Conversion เป็นหลัก ก็สามารถใช้เป็นวิธีการวิจัย UX เชิงปริมาณได้เช่นกัน

ผู้ใช้จะได้รับการออกแบบสองเวอร์ชันที่แตกต่างกัน และเลือกเวอร์ชันที่ต้องการ นอกจากนี้ยังใช้เพื่อกำหนดว่าคุณลักษณะใดที่ผู้ใช้พบว่ามีประโยชน์มากที่สุด เช่น ปุ่มกับลิงก์

ด้วยการทดสอบ A/B คุณควรเปลี่ยนกลุ่มผู้ทดสอบออก เมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ คนกลุ่มเดิมที่ทดสอบผลิตภัณฑ์เดียวกันอาจมีอคติและพึงพอใจ

การทดสอบการใช้งาน

การทดสอบการใช้งานจะดำเนินการเมื่อนักออกแบบต้องการสังเกตว่าผลิตภัณฑ์ถูกใช้โดยกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นตัวแทนอย่างไร

ระหว่างการทดสอบการใช้งาน ผู้ใช้ทำงานให้เสร็จในขณะที่ผู้วิจัย UX สังเกตและจดบันทึก ผู้วิจัยรวบรวมข้อมูลทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณเพื่อค้นหาปัญหาในการใช้งาน

ในการรันการทดสอบความสามารถในการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ แนวปฏิบัติที่ดีคือการคิดว่าลักษณะผู้ใช้ใดจะเหมาะสม และคัดเลือกตั้งแต่เนิ่นๆ ของกระบวนการ มักจะเสนอสิ่งจูงใจให้กับผู้ใช้ แต่นักวิจัย UX บางคนเชื่อว่าสิ่งนี้จะเพิ่มองค์ประกอบที่แข็งแกร่งของอคติในการทดสอบ กล่าวคือ ผู้ใช้ทำสิ่งนี้เพื่อสิ่งจูงใจเท่านั้นหรือไม่

การประยุกต์ใช้ผลการวิจัย UX ในทางปฏิบัติ

เว้นแต่มีความพยายามที่จะวิเคราะห์และดำเนินการกับผลลัพธ์ของข้อมูลการวิจัย UX งานทั้งหมดที่เข้าสู่การวิจัยจะสูญเสียประสิทธิภาพ

หากเราคิดว่าการวิจัย UX เป็นส่วนหนึ่งของวิธีการทางวิทยาศาสตร์ ก็จะเป็นไปตามรูปแบบนี้:

• ตั้งข้อสังเกต – สัมภาษณ์ สำรวจ
• สร้างสมมติฐาน – ตั้งสมมติฐานและร่างต้นแบบ
• ทำการทดสอบ – การศึกษาการใช้งาน, การทดสอบ A/B, การเรียงลำดับการ์ด
• วิเคราะห์ข้อมูล – วิเคราะห์ผลตอบกลับเชิงคุณภาพ/เชิงปริมาณ
• รายงานสิ่งที่ค้นพบ – พูดคุยกับทีมและลูกค้า
• เชิญผู้อื่นให้ทำซ้ำผลลัพธ์ – ทำงานร่วมกันและทำซ้ำ

โดยใช้วิธีการวิจัย UX ข้างต้น มาดูวิธีนำข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงจากข้อมูลการวิจัยที่รวบรวมมาสองสามวิธี

การใช้ Personas และ Empathy Maps

แผนที่บุคคลและแผนที่เอาใจใส่เป็นชุดเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่นักวิจัย UX สามารถใช้ในสถานการณ์การใช้งาน ตัวละครสำหรับแผนที่ประสบการณ์และกระดานเรื่องราว และเป็นจุดโฟกัสสำหรับแนวคิด

ตัวอย่างเช่น หากเรามีคุณลักษณะส่วนบุคคลที่ส่งสัญญาณว่า "ใจร้อน/ไม่ว่าง/รีบร้อนอยู่เสมอ" เราสามารถตัดสินใจในการออกแบบบางอย่างที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้ทางลัดภายในผลิตภัณฑ์และช่วยประหยัดเวลาได้

การใช้บุคลิกลักษณะอื่นทำให้ทุกคน (ผลิตภัณฑ์ วิศวกรรม การตลาด การขาย และบริการลูกค้า) เข้าใจตรงกันว่าผู้ใช้เป็นใคร ซึ่งจะทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้เป็นอันหนึ่งอันเดียวกันมากขึ้น

การนำข้อมูลการสัมภาษณ์ผู้ใช้ไปใช้

การสัมภาษณ์ผู้ใช้ส่งผลให้ข้อมูลเชิงคุณภาพ ด้วยข้อมูลนี้ เราสามารถใช้เฟรมเวิร์กต่างๆ เช่น การวิเคราะห์เฉพาะเรื่อง ซึ่งเป็นกระบวนการในการระบุรูปแบบและธีมโดยใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพ

ตัวอย่างคือการสัมภาษณ์ผู้ใช้โดยมีเป้าหมายเพื่อรับคำติชมสำหรับชุดรายงานที่จัดทำโดยแอปพลิเคชัน

การสัมภาษณ์ผู้ใช้เสร็จสิ้นและข้อมูลจะถูกวิเคราะห์โดยใช้การวิเคราะห์เฉพาะเรื่องซึ่งแสดงธีมของการ ปรับแต่ง เราสามารถตั้งสมมติฐานได้ว่าผู้ใช้ของเราต้องการปรับแต่งรายงานของตนและควบคุมรายงานได้มากขึ้น สมมติฐานนี้สามารถทดสอบได้ด้วยการวิจัย UX เพิ่มเติม

การใช้บทสัมภาษณ์ผู้ใช้ในทางปฏิบัติอีกประการหนึ่งคือโอกาสในการฟังและสังเกต ผู้ใช้มักจะให้เบาะแสมากมายในระหว่างการสัมภาษณ์ เช่น การแสดงความคิดเห็นข้างทางวาจา หรือท่าทางที่ไม่ใช่คำพูด การสังเกตเหล่านี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าผู้ใช้มีความรู้สึกและคิดอย่างไรอย่างแท้จริง

การใช้ผลการสำรวจ

แบบสำรวจมีชุดข้อมูลที่ยืดหยุ่นในการทำงาน ตัวอย่างเช่น เราสามารถมีแนวคิดในการสร้างแอปพลิเคชันซื้อรถยนต์ที่คำนวณอัตราประกันรถยนต์สำหรับแต่ละรายการโดยอัตโนมัติ

ก่อนที่จะใช้เวลาและเงินในการสร้างแอปพลิเคชัน คุณสามารถใช้แบบสำรวจเพื่อรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้จำนวนมากได้อย่างรวดเร็วเพื่อดูว่าเป็นสิ่งที่ผู้คนต้องการจริงๆ หรือไม่

หากแบบสำรวจถูกรวมเข้ากับการทดสอบความสามารถในการใช้งาน พวกเขาสามารถช่วยค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่วิธีการวิเคราะห์ที่แท้จริงของการวิจัย UX ไม่สามารถบอกเราได้ ตัวอย่างเช่น แผนที่ความร้อน (รูปแบบการทดสอบการใช้งาน) สามารถบอกเราได้ว่าผู้ใช้มีการโต้ตอบกับแอปหรือเว็บไซต์มากที่สุด (และน้อยที่สุด) ที่ใด แต่ไม่ได้บอกเราว่าทำไม

ใช้แบบสำรวจเพื่อถาม ว่าทำไม ผู้ใช้จึงดำเนินการ แล้วจึงใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์

การใช้ข้อมูลการเรียงลำดับการ์ด

การใช้งานจริงของการเรียงลำดับบัตรคือการช่วยกำหนดวิธีที่ผู้ใช้จะจัดประเภทและจัดระเบียบหัวข้อสำหรับเว็บไซต์หรือแอพ ผลลัพธ์ของการเรียงลำดับการ์ดสามารถใช้เพื่อสร้างสถาปัตยกรรมข้อมูลที่ตรงกับความต้องการและเป้าหมายของพวกเขา

ตัวอย่างคือเว็บไซต์ร้านดอกไม้ เราอาจมีแนวคิดว่าผู้ใช้ต้องการสำรวจไซต์อย่างไร อย่างไรก็ตาม เมื่อเราจัดเรียงการ์ดและขอให้ผู้ใช้ระบุหมวดหมู่ เราเรียนรู้ว่าพวกเขามองหาดอกไม้ตามสีเป็นหลัก ไม่ใช่ฤดูกาลหรือโอกาสพิเศษ

การใช้งานจริงของข้อมูลการทดสอบ A/B

ข้อมูลจากการทดสอบ A/B ส่วนใหญ่เป็นเชิงปริมาณและไบนารี ผู้ใช้ชอบรุ่นหนึ่งหรือรุ่นอื่น

แอปพลิเคชั่นที่ใช้งานได้จริงซึ่งได้รับความคุ้มครองมากมายคือ Spotify กำลังทดสอบ "เมนูเบอร์เกอร์" Spotify ใช้ไอคอนเมนูมาตรฐานสามบรรทัดบนแอพมือถือมาเป็นเวลานาน แต่ตัดสินใจทำการทดสอบ A/B พวกเขาประหลาดใจที่การออกแบบยอดนิยมนี้ไม่ใช่ผู้ชนะสำหรับผู้ชม ผู้ใช้ต้องการแถบแท็บแทน

สิ่งนี้มีผลกระทบอย่างมากเนื่องจากมีผู้ใช้หลายล้านคนที่ใช้แอพทุกวัน การเปลี่ยนแถบแท็บใหม่ส่งผลให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นและลดการสมัครรับข้อมูล

กำลังใช้การทดสอบความสามารถในการใช้งาน

การทดสอบความสามารถในการใช้งานสร้างทั้งข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ มีข้อดีหลายประการที่สามารถใช้ได้กับข้อมูลนี้ ขึ้นอยู่กับประเภทของการทดสอบที่ทำและผลลัพธ์ที่สันนิษฐาน

ตัวอย่างคือการทดสอบความสามารถในการใช้งานที่มีการตรวจสอบ ซึ่งเราสังเกตผู้ใช้ในระหว่างขั้นตอนการชำระเงินของแอปช็อปปิ้งใหม่ สิ่งที่เราเห็นคือผู้ใช้พยายามเพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นหลายครั้ง แต่ไม่สามารถทำได้ ในที่สุดก็ละทิ้งกระบวนการทั้งหมด จากความคิดเห็นนี้ เราจะกลับไปที่กระดานวาดภาพเพื่อแก้ไขขั้นตอนการชำระเงิน

วิธีที่สองในการใช้การทดสอบความสามารถในการใช้งานคือการตรวจสอบความถูกต้องของต้นแบบหรือ MVP ตัวอย่างเช่น เราอาจกำลังออกแบบแอปคูปองบนมือถือใหม่ และตระหนักว่าไม่มีทางที่ผู้ใช้จะทำการค้นหาดีลได้ เนื่องจากพวกเขาติดอยู่ในหมวดหมู่ที่พวกเขาเลือกตั้งแต่แรกเริ่ม การรับรู้นี้ทำให้ทีมออกแบบมุ่งเน้นไปที่การไหลของผู้ใช้ภายในแอปและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

สรุป

เศรษฐกิจที่มีประสบการณ์ในปัจจุบันกำหนดรูปแบบอุตสาหกรรม เปลี่ยนแปลงธุรกิจ และช่วยให้บริษัทต่างๆ สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น มีความหมายมากขึ้น และสร้างผลกำไรมากขึ้นกับลูกค้า ด้วยการเลือกเทคนิคการวิจัย UX ที่เหมาะสมและนำไปใช้อย่างขยันขันแข็ง นักออกแบบสามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการลูกค้าและธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• วิธีการวิจัย UX และเส้นทางสู่การเอาใจใส่ผู้ใช้
• วิธีดำเนินการวิจัย UX อย่างมีประสิทธิภาพ – คู่มือ
• คุณค่าของการวิจัยผู้ใช้
• หากคุณไม่ได้ใช้ข้อมูล UX แสดงว่าไม่ใช่การออกแบบ UX
• Design Talks: การวิจัยเชิงปฏิบัติกับนักวิจัย UX Caitria O'Neill