用戶體驗研究技術及其應用

如果我們知道我們在做什麼，它就不會被稱為研究，不是嗎？ - 艾爾伯特愛因斯坦

用戶研究早在它成為用戶體驗 (UX) 過程的一部分之前就已經存在。 在 1900 年代初期，Frank 和 Lillian Gilbreth 開創了運動研究。 為了更好地了解效率，他們通過觀察建築工地的瓦工來觀察人們在太空中的移動方式。 運動研究包括各種程序的描述、系統的分析和改進工作方法的手段。

這些觀察導致了臭名昭著的時間和運動研究，這為現代用戶研究鋪平了道路，作為通過有條不紊和調查性的用戶觀察來改進產品的一種手段。

從那時起，用戶研究有了很大的改進。 從應用程序到廚房攪拌機，所有東西都有一個設計團隊，其中有一名嵌入式研究人員，試圖找出吸引註意力和改善用戶體驗的方法。

在用戶研究的影響之前，產品被製作成實用的，沒有關注用戶體驗。 雖然這可能導致設計（有時）有效，但缺乏以用戶為中心的方法導致產品失敗，這是猜測和最佳實踐的結果。

“我們正在降低風險，這最終是用戶研究所做的，”Cvent 高級用戶研究員 Ashley Sewall 說。 “我們確保設計師、產品經理和開發人員有足夠的信息來做出有效的決策，從而降低他們的風險。”

關於如何進行用戶體驗研究和創建用戶體驗研究資產的信息很多，但關於如何使用這些資產的信息很少。 這與技術無關，而是知道如何應用結果，從而帶來更好的用戶體驗和改進的產品設計。

用戶體驗研究方法和框架

在深入研究它們的應用之前，讓我們先看看一些流行的用戶研究方法。

角色和移情圖

如果不了解我們的用戶是誰，以下 UX 研究技術將不會那麼有效。 這就是角色和移情圖發揮重要作用的地方。

角色和移情圖可以作為指南，更好地了解核心用戶是誰以及他們的想法。 當設計師試圖解決需要執行的任務、成為障礙的痛點、用戶的感受以及他們想要實現的目標時，通常會使用它們。

用戶訪談

用戶訪談是一對一的會話，可以通過多種方式（面對面、焦點小組等）進行，但越來越多地使用 Skype 或 Zoom 等視頻應用程序遠程進行。 另一種流行的方法是游擊式訪談，用戶研究人員對隨機選擇的用戶（例如在咖啡店）進行“插入式”式訪談。

用戶訪談需要很多技巧才能獲得有價值的信息。 用戶體驗研究人員正試圖了解用戶對特定主題、產品、服務等的感受，重要的是他們更多地傾聽而不是交談、記錄定性反饋、觀察並避免引導性問題。

研究表明，五個用戶訪談將發現 80% 的問題，如果我們記得使用在進行研究之前開發的角色，選擇這五個用戶將給出更準確的結果。

調查

調查是可擴展的、廉價的，並且是一種從符合我們在研究過程早期定義的角色的用戶那裡收集特定信息的快速方法。

調查的優勢也可能是它們的弱點。 由於它們簡單且成本較低，因此使用調查並避免任何進一步的用戶體驗研究方法存在危險。 雖然調查肯定是一個很好的工具，但它們不應該被專門使用。

卡片分類

卡片分類是另一種流行的用戶體驗研究方法，可用於確定網站和應用程序的信息架構。 它們可以是開放的、封閉的或混合的。 向用戶呈現一組想法/主題，他們將這些想法/主題分類，可以是他們自己選擇的（開放式卡片分類），也可以是研究人員預先製作的（封閉式卡片分類）。

與調查和訪談一樣，應該對適合用戶角色的用戶進行卡片分類。

A/B 測試

當需要測試設計變體以找到最有效的變體時，主要用於轉換優化的 A/B 測試也可以用作定量 UX 研究方法。

用戶會看到兩個不同版本的設計，然後選擇他們喜歡的一個； 這也有助於確定用戶認為哪些功能最有用，例如按鈕與鏈接。

使用 A/B 測試，切換測試人員池是個好主意。 隨著時間的推移，由於他們對產品的熟悉，測試相同產品的同一個人可能會變得有偏見和自滿。

可用性測試

當設計人員想要觀察有代表性的用戶群體如何使用產品時，就會進行可用性測試。

在可用性測試期間，用戶完成任務，而 UX 研究人員觀察並記筆記。 研究人員收集定性和定量數據以發現可用性問題。

要進行有效的可用性測試，最好考慮哪些用戶角色適合，並在此過程的早期進行招募。 通常會向用戶提供激勵措施，但一些 UX 研究人員認為這給測試增加了強烈的偏見因素，即用戶這樣做只是為了激勵嗎？

UX研究成果的實際應用

除非努力分析用戶體驗研究數據的結果並採取行動，否則研究中的所有工作都會失去有效性。

如果我們將用戶體驗研究視為科學方法的一部分，那麼它將遵循以下格式：

• 進行觀察——訪談、調查
• 形成假設——做出假設並起草原型
• 進行實驗——可用性研究、A/B 測試、卡片分類
• 分析數據——對定性/定量反饋進行分析
• 報告調查結果——與團隊和客戶討論
• 邀請其他人重現結果——協作和迭代

使用上述每種用戶體驗研究方法，讓我們看看從收集的研究數據中應用可操作見解的幾種方法。

應用角色和移情圖

角色和移情圖是一組強大的工具，用戶體驗研究人員可以將其用於使用場景、體驗圖和故事板的角色，以及作為構思的焦點。

例如，如果我們有一個表示“不耐煩/忙碌/總是匆忙”的角色屬性，我們可以做出某些設計決策，使該用戶能夠在產品中走捷徑，從而節省他們的時間。

角色的另一個用途是讓每個人（產品、工程、營銷、銷售和客戶服務）都在同一頁面上了解用戶是誰，從而促進更統一的用戶體驗。

實施用戶訪談數據

用戶訪談產生定性數據。 有了這些數據，我們可以使用主題分析等框架，這是使用定性數據識別模式和主題的過程。

一個示例是用戶訪談，其目標是獲取應用程序生成的一組報告的反饋。

完成用戶訪談並使用主題分析對數據進行分析，顯示定制主題。 我們可以假設我們的用戶希望能夠自定義他們的報告並對其進行更多控制。 然後可以通過進一步的用戶體驗研究來測試這個假設。

用戶訪談的另一個實際用途是傾聽和觀察的機會。 用戶在採訪中往往會提供很多線索，例如做出口頭旁白或非語言手勢。 這些觀察可以深入了解用戶的真實感受和思考方式。

使用調查結果

調查提供了一組靈活的數據來處理。 例如，我們可以構建一個自動計算每個列表的汽車保險費率的購車應用程序。

在花費時間和金錢來構建應用程序之前，可以使用調查從大量用戶那裡快速收集信息，看看它是否是人們真正需要的東西。

如果調查與可用性測試相結合，它們可以幫助找到純用戶體驗研究分析方法無法告訴我們的問題的答案。 例如，熱圖（一種可用性測試形式）可以告訴我們用戶與應用程序或網站互動最多（和最少）的地方，但他們沒有告訴我們原因。

使用調查來詢問用戶為什麼採取他們所做的行動，然後使用這些信息來改進產品。

使用卡片分類數據

卡片分類的一個實際用途是幫助確定用戶如何對網站或應用程序的主題進行分類和組織。 然後可以使用卡片分類的結果來構建適合他們需求和目標的信息架構。

一個例子是花店網站。 我們可能對用戶希望如何瀏覽網站有所了解； 然而，當我們進行卡片分類並要求用戶提供類別時，我們了解到他們主要根據顏色而不是季節性或特殊場合來尋找鮮花。

A/B 測試數據的實際使用

A/B 測試的數據大多是定量的和二進制的； 用戶喜歡某物的一個版本或另一個版本。

一個獲得大量報導的實際應用是 Spotify 測試他們的“漢堡菜單”。 Spotify 在他們的移動應用程序上使用了標準的三行菜單圖標很長一段時間，但決定進行 A/B 測試。 令他們驚訝的是，這種流行的設計並沒有贏得觀眾的青睞。 相反，用戶更喜歡標籤欄。

這產生了重大影響，因為每天有數百萬用戶使用該應用程序。 更改為新的標籤欄帶來了更好的用戶體驗並減少了訂閱流失。

應用可用性測試

可用性測試產生定性和定量數據。 根據所進行的測試類型和假定的結果，這些數據可以具有幾個優點。

一個例子是一個適度的可用性測試，我們在新購物應用的結賬過程中觀察用戶。 我們看到的是用戶多次嘗試將產品添加到購物車，但都無法這樣做，最終完全放棄了該過程。 根據這些反饋，我們將回到繪圖板上修改結帳流程。

應用可用性測試的第二種方法是驗證原型或 MVP。 例如，我們可能正在重新設計一個移動優惠券應用程序，並意識到用戶無法執行交易搜索，因為他們陷入了最初選擇的類別。 這種認識導致設計團隊專注於應用程序內的用戶流程並改善用戶體驗。

概括

當今的體驗經濟塑造了行業，改變了業務，並幫助公司與客戶建立更深入、更有意義和更有利可圖的關係。 通過選擇合適的用戶體驗研究技術並努力應用，設計師可以設計出更有效地為客戶和企業服務的產品。

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進一步閱讀 Toptal 設計博客：

• 用戶體驗研究方法和用戶同理心之路
• 如何進行有效的用戶體驗研究——指南
• 用戶研究的價值
• 如果你不使用用戶體驗數據，那就不是用戶體驗設計
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