UX 的真正投資回報率：說服行政套房

高質量的客戶體驗 (CX) 可以說是推動任何企業的參與度、支出和忠誠度的最有效方式。 用戶體驗 (UX)——這個術語更多地應用於實際產品使用的上下文中，它是 CX 的一個子集——在影響客戶的整個體驗方面具有至關重要的意義。

無論我們稱其為“CX”還是“UX”，用戶體驗越具有凝聚力和意義，客戶就越願意參與並與品牌建立關係，這最終意味著對底線的貢獻。 然而，客戶體驗仍然經常不一致和令人沮喪，尤其是在 B2B“企業”領域。

頂級用戶體驗設計師知道，運用設計思維和用戶體驗設計方法來創建一個涵蓋產品廣度、深度和一致性的強大用戶體驗框架至關重要。 隨後，他們通常需要說服執行利益相關者了解 UX 設計計劃的投資回報率。 這是可以理解的，因為為了在繼續“保持火車運行”的同時避免資金坑，頑固的高管需要在向各個部門投入寶貴資源之前看到令人信服的回報預測（用戶體驗的投資回報率）。

為了證明他們的觀點，用戶體驗設計師需要拿出關於成功的重新設計項目的可靠數據。 然而，挖掘類似 B2B 企業的數據可能具有挑戰性，因為大多數 B2B 公司不提供案例研究，或披露太多有關投資回報率的數據。

陷入這個不可避免的難題是大多數用戶體驗設計團隊會發現自己的地方，就像最近的這個企業級 B2B 平台重新設計項目一樣。 UX 設計團隊向最高管理層提出了一個演示文稿，其中結合了我們需要做什麼、我們將如何去做、需要什麼、需要多長時間、需要多少費用，這是基於合理假設的預計投資回報率。

用戶體驗重新設計的目標以增加用戶體驗的投資回報率

首先，我們需要說明我們為什麼要進行 UX 重新設計項目。 B2B 平台大約有七年的歷史，由大雜燴的 UI 和幾個在不同時間創建的外觀不同的 Web 應用程序組成。 隨著公司的成熟，它需要統一的用戶體驗設計和品牌一致的外觀和感覺。

除了 'frankendesign' 和導航問題外，該平台還存在嚴重的可用性問題，因為該公司沒有聘請熟練的交互設計師以及“快速構建，我們稍後會修復它”的普遍態度。

我們列出了四個需要改進的領域，以提昇平台上的用戶體驗：

1. 可用性（可發現性、導航、UI 標準）
2. 一致性（UI設計、交互設計）
3. 工作流（用戶流、交互設計、效率）
4. 品牌認知度（質量、信任、信心）

我們為這四個領域中的每一個和用戶體驗的預計投資回報率做了案例。 因為我們已經完成了功課，所以我們能夠提供可信的、可量化的 ROI 預測以及一些更柔和的“長尾”定性數字，例如隨著時間的推移品牌價值和 NPS（淨推薦值）的預計增長。

UX 目標 #1：可用性改進

可發現性。 改進的導航非常快速地清楚地表明 UI 中可以執行哪些操作。 在這種情況下，我們建議重新設計信息架​​構和站點導航，以公開所有可用選項（包括以前隱藏的選項），並以對用戶有意義的方式對其進行重新組織。

導航界面從來都不是用戶的目標。 快速完成任務是。 它的存在是為了服務於用戶想要實現的主要目標。

反复要求用戶記住東西在哪裡不利於生產力並損害品牌認知度（客戶認為： “我在哪裡做這個？我該怎麼做？”和“為什麼我必須四處挖掘才能找到這個？” ）。 這方面的改進也減少了支持電話，從而減少了成本——可以預測節省的費用。 別忘了，UX 的 ROI 也可以定義為省錢。

我們確保執行團隊明白我們需要提供更大的靈活性和使用效率。 設計一個好看的產品是不夠的； 出色的可用性是產品質量和無縫體驗的重要因素。 更好的可用性增加了對系統的信任，從而增加了品牌的信任度。 它還減少了錯誤和成本（對於內部和外部用戶）。

通過提高可用性實現的節省作為 UX 的投資回報

由於錯誤減少而計算 UX 的 ROI：

• （錯誤數量）x（平均恢復時間）@（員工成本）x（員工數量）=成本節約
• 示例：（6 個錯誤/週）x（30 分鐘）@（30 美元/小時）x（25 名員工）= 5,625 美元/週或大約300,000 美元/年的成本節約

為了說明改進導航的投資回報率，我們展示了一個真實的 A/B 測試示例（來自 NNGroup）：“在電子商務網站上進行測試，主頁有三種訪問產品的方式：搜索和兩種導航方案。 一種導航方案是根據大多數用戶對域的看法構建的； 另一種方案是根據許多開發人員對其產品的看法構建的。”

• 當人們使用根據大多數用戶心智模型構建的導航方案時，成功率達到80%
• 當人們使用根據公司內部思維構建的導航方案時，成功率為9%

性能和滿意度得分密切相關，因此如果設計師創造出更易於使用的設計，人們往往會更喜歡它。 因此，用戶在 70% 的情況下更喜歡可用性指標最高的設計也就不足為奇了。

更清潔的美學有助於感知可用性

科學證明，視覺上簡單、簡潔的設計效果更好，因此我們設定的目標之一是從根本上改進平台的 UI 設計。

我們再次挖掘數據。 YouTube 用戶體驗研究員 Javier Bargas-Avila 在 2012 年的一項研究中確定，人們會在網頁曝光後的前 17 到 50 毫秒內形成審美反應。 從這個角度來看，眼睛眨眼需要 300-400 毫秒。 您的產品可能會在眨眼之間收到審判、判決和判決。

UX 目標 #2：UX 的一致性

當前的 UI 是不同 UI 的混搭。 讓用戶感到困惑的是顏色、佈局和字體樣式在頁面之間看起來是如何不同的。 一致性是關於減少學習和消除混亂。

我們提出了在平台上提高用戶體驗一致性的需求。 一致性是可用性的一部分。 更高的一致性提供更好的可用性，更好的可用性提高品牌可信度。

一致性可以節省時間和金錢。 一致性意味著使用相似的元素來完成相似的任務，並且始終具有相似的功能和行為——一致的界面是遵循規則的界面，例如使用相同的交互來執行某項任務。 一旦在 UI 中使用了一致的元素，用戶就不再需要了解某些東西是如何工作的。 視覺和功能一致性都很重要。

從時間的曙光（1984 年）開始，我們就知道一致性是可用性的最強貢獻者之一。 Macintosh 基於 Apple 人機界面指南的詳細書籍，幾乎所有應用程序都遵循該指南。 Mac（以及後來的 Windows）相對於早期系統的主要優勢之一是其一致性，使用戶可以直接使用軟件。

— NN集團

重要的是要牢記人類認知與您設計的屏幕之間發生的交互。 讓用戶更輕鬆意味著不要強迫他們為每項任務學習新的表示或工具集。 在改善用戶體驗方面，通過消除混亂來縮短思考過程的長度也很重要。 （交互設計基礎）

UX 目標 #3：工作流程改進

為了提高客戶的工作效率，我們必須通過改進的導航設計來提高瀏覽 UI 的速度。 菜單和子菜單必須對用戶有意義，並且菜單標籤不一致。 改進這一點有利於工作流程，並且可以更快地訪問用戶最常訪問的區域。

公司執行委員會的一個部門客戶聯絡委員會對超過 75,000 人進行了一項研究：“取悅客戶並不能建立忠誠度； 減少他們的努力——他們必須做的工作才能解決他們的問題——確實如此。” （哈佛商業評論）

計算 UX 在提高生產力方面的投資回報率：

• （節省時間）@（員工成本）x（員工人數）= 節省成本
• 示例：（4 小時/週）@（30 美元/小時）x（50 名員工）= 6,000 美元/週或大約312,000 美元/年的成本節約

添加帳戶儀表板以提高生產力

UX 團隊認識到，用戶登錄後看到的當前登錄頁面是一個浪費的機會，並沒有為他們提供任何價值。 它實際上是一個顯示“歡迎”的空白頁面，頂部有導航。

我們提出了一個帳戶儀表板，它可以提供最關鍵的可操作數據的即時、一目了然的視圖，並進一步提高客戶的工作效率。 根據帳戶定制，不同的視圖可以保存為多個儀表板。

UX 目標 #4：提升品牌認知度

偉大的用戶體驗設計所做的一個關鍵部分是讓產品看起來是最新的，因為用戶對產品是最新的感覺通常會轉化為它感覺值得信賴。 很少有人願意註冊看起來過時的服務。 甚至不知道他們為什麼會選擇看起來“更好”的服務。

UX 設計師需要評估產品的 UX 是否與類似的企業應用程序處於同等質量水平。 性能、特性和功能是否與其他最先進的 SaaS 應用程序相當？ 在我們的案例中，他們不是，我們需要做得更好來提高品牌認知度。

客戶的信任和信心與整體用戶體驗直接相關。 一次又一次地表明，一個明確關心其用戶的品牌可以建立客戶忠誠度，並增加口碑推薦。

Nielsen Norman Group 的一篇文章討論了特定交互設計與用戶對整體品牌個性特徵的看法之間的可量化關係。 幾乎數字產品用戶體驗的方方面面都會影響組織品牌形像或個性的描繪，包括：

• 視覺設計： UI 的外觀
• 內容設計：用戶界面聽起來如何
• 交互設計： UI 感覺如何

企業對企業的客戶需要更好的體驗。 麥肯錫公司表示，他們希望獲得與消費者相同的數字體驗和功能，並且無論其行業如何，他們都要求品牌對無摩擦體驗負責。

UX 團隊引用了上面提到的幾項認識到品牌認知重要性的研究，提出了具有一致外觀和感覺的統一 UI、最先進的視覺設計、內容設計和交互設計的案例。 這些用戶體驗改進的投資回報率是品牌信任度、口碑推薦和淨推薦值 (NPS) 的提升。

最後的想法

商業成功的關鍵是預測客戶需求並減少摩擦。 今天，大多數成功的公司都在使用設計來幫助他們區分他們的產品、服務和客戶體驗。 在 B2B 領域和在 B2C 領域中都是如此。 然而，用戶體驗領導層仍然需要讓高管和利益相關者相信用戶體驗的投資回報率。

為了跟踪定性和定量數據，並向利益相關者展示 UX 設計結果，設計師可能需要考慮創建“UX 儀表板”。

對正在發生的事情的可見性是強大且令人信服的。 “眼見為實”，定性數據以數字無法與利益相關者產生共鳴。 這些可以是執行儀表板、產品記分卡或兩者兼而有之。

執行儀表板是顯示公司領導力產品數據的一種持續方式。 它可以報告對已建立的業務 KPI 很重要的項目（例如 NPS、註冊、轉換等），並具有隨時間跟踪的一致 UX 度量，並將定性數據、分析和業務 KPI 合二為一看法。

產品記分卡儀表板是顯示產品團隊用戶體驗研究數據的一致方式。 它應該經常更新，團隊成員始終可以訪問並報告對產品團隊很重要的項目。

儘管有證據表明設計投資可以增強客戶體驗並解決業務問題，但對於經理來說，使用傳統的 ROI 衡量標準來定義財務收益通常具有挑戰性。 儘管如此，如果可以的話，用戶體驗設計師最好為企業服務，不僅創造出“有效”的偉大設計，而且能夠帶來切實的業務成果和 KPI。 換句話說，堅定地證明出色的用戶體驗設計具有真正的價值，並且用戶體驗中無可否認的投資回報率。

接下來，閱讀關於 B2B 領域 UX 投資回報率的第二部分：UX 的真正投資回報率：B2B 重新設計案例研究

• • •

進一步閱讀 Toptal 設計博客：

• 設計原則及其重要性
• 最佳 UX 設計師作品集——鼓舞人心的案例研究和示例
• 探索完形設計原則
• Adobe XD 與 Sketch – 哪種 UX 工具適合您？
• 頂級設計師使用的 10 個 UX 可交付成果