UXの真のROI：エグゼクティブスイートを説得する
公開: 2022-03-11高品質のカスタマーエクスペリエンス（CX）は、あらゆるビジネスのエンゲージメント、支出、および忠誠心を促進するための最も効果的な方法です。 ユーザーエクスペリエンス（UX）（実際の製品使用のコンテキストでより多く適用され、CXのサブセットである用語）は、顧客のエクスペリエンス全体に影響を与える上で非常に重要です。
それを「CX」または「UX」と呼んでも、ユーザーエクスペリエンスがよりまとまりがあり、意味のあるものであるほど、より多くの顧客がブランドと関わり、関係を築くことをいとわず、最終的には収益への貢献を意味します。 ただし、特にB2Bの「エンタープライズ」スペースでは、顧客エクスペリエンスは依然として一貫性がなく、苛立たしいものであることがよくあります。
トップUXデザイナーは、製品の幅、深さ、一貫性をカバーする強力なUXフレームワークを作成するために、デザイン思考とUXデザイン手法を採用することが重要であることを知っています。 その後、多くの場合、UXデザインイニシアチブのROIについて経営幹部の利害関係者を説得する必要があります。 これは理解できることです。「列車を走らせ続ける」ことでお金の落とし穴を回避するために、頭の固い経営者は、さまざまな部門に貴重なリソースを投入する前に、説得力のある収益予測（UXのROI）を確認する必要があります。
彼らの主張を裏付けるために、UXデザイナーは、成功した再設計プロジェクトに関する確固たるデータを考え出す必要があります。 ただし、ほとんどのB2B企業はケーススタディを提供していないか、ROIに関するデータをあまり開示していないため、同様のB2Bベンチャーに関するデータを掘り下げることは困難な場合があります。
この避けられない難問に巻き込まれるのは、この最近のエンタープライズレベルのB2Bプラットフォーム再設計プロジェクトの場合のように、ほとんどのUX設計チームが自分自身を見つける場所です。 UXデザインチームは、Cスイートへのプレゼンテーションを思いつきました。これは、私たちが行う必要のあること、それをどのように行うか、何がかかるか、どのくらいの時間がかかるか、どのくらいの費用がかかるかを組み合わせたものです。 、およびこれが合理的な仮定に基づいて予測されるROIです。
UXのROIを向上させるためのUX再設計の目標
まず、UX再設計プロジェクトを行っている理由を説明する必要がありました。 B2Bプラットフォームは約7年前のものであり、UIの寄せ集めと、さまざまな時期に作成されたいくつかの異なる外観のWebアプリケーションで構成されていました。 会社が成熟するにつれ、統一されたUXデザインとブランドに一貫したルックアンドフィールが必要でした。
「frankendesign」とナビゲーションの問題は別として、同社は熟練したインタラクションデザイナーを採用しておらず、「迅速に構築し、後で修正する」という一般的な態度があったため、プラットフォームには深刻なユーザビリティの問題がありました。
プラットフォームでのユーザーエクスペリエンスを向上させるために改善が必要な4つの領域をレイアウトしました。
- 使いやすさ（発見可能性、ナビゲーション、UI標準）
- 一貫性（UIデザイン、インタラクションデザイン）
- ワークフロー（ユーザーフロー、インタラクションデザイン、効率）
- ブランド認知（品質、信頼、自信）
これらの4つの領域のそれぞれと、UXの予測ROIについて説明しました。 宿題を済ませたので、信頼できる定量化可能なROI予測と、ブランド価値やNPS（ネットプロモータースコア）の予測される増加など、よりソフトで「ロングテール」の定性的な数値を提示することができました。
UXの目標＃1：使いやすさの向上
発見可能性。 改善されたナビゲーションにより、UIで可能なアクションが明確になります。 この場合、情報アーキテクチャとサイトナビゲーションを再設計して、利用可能なすべてのオプション（以前は非表示になっていたものを含む）を公開し、ユーザーにとって意味のある方法で再編成することを提案しました。
インターフェイスをナビゲートすることは、ユーザーの目標ではありません。 物事を迅速に行うことです。 これは、ユーザーが達成したい主な目的を果たすためにあります。
物事がどこにあるかを覚えておくように繰り返しユーザーに求めることは、生産性に悪影響を及ぼし、ブランドの認識を損なうことになります（顧客は、「これをどこで行うのか、どうすればよいのか」 、 「なぜこれを見つけるために掘り下げなければならないのか」と考えます）。 この分野での改善により、サポートコールも減少し、したがってコストも削減されます。節約は予測できます。 UXのROIは、節約されたお金として定義することもできます。
エグゼクティブチームが、より柔軟で効率的な使用を提供する必要があることを理解していることを確認しました。 見栄えの良い製品をデザインするだけでは不十分です。 優れたユーザビリティは、製品の品質とシームレスなエクスペリエンスに大きく貢献します。 使いやすさが向上すると、システム、つまりブランドへの信頼が高まります。 また、エラーとコストも削減されます（内部ユーザーと外部ユーザーの両方）。
使いやすさの向上によりUXのROIとして実現した節約
エラーの削減の結果としてのUXのROIの計算：
- （エラー数）x（平均回復時間）@（従業員コスト）x（従業員数）=コスト削減
- 例：（6エラー/週）x（30分）@（$ 30 /時間）x（25人の従業員）= $5,625/週または約$300,000/年のコスト削減
改善されたナビゲーションのROIについて説明するために、実際のA / Bテストの例（NNGroupから）を紹介しました。ナビゲーションスキーム。 1つのナビゲーションスキームは、ほとんどのユーザーがドメインについて考える方法に従って構成されました。 もう1つのスキームは、多くの開発者が自社の製品について考えた方法に従って構成されていました。」
- ほとんどのユーザーのメンタルモデルに従って構造化されたナビゲーションスキームを使用した場合、成功率は80％でした。
- 会社の内部思考に基づいて構成されたナビゲーションスキームを使用した場合、成功率は9％でした。
パフォーマンスと満足度のスコアには強い相関関係があるため、デザイナーが使いやすいデザインを作成すると、人々はそれをより好む傾向があります。 ユーザーが70％の確率で最高のユーザビリティメトリックを備えたデザインを好むのは当然のことです。
よりクリーンな美学は、知覚されるユーザビリティに貢献します
視覚的にシンプルでクリーンなデザインの方がパフォーマンスが優れていることが科学的に証明されているため、私たちが設定した目標の1つは、プラットフォームのUIデザインを根本的に改善することでした。
ここでも、データを掘り下げました。 YouTubeユーザーエクスペリエンスリサーチャーのJavierBargas-Avilaは、2012年の調査で、露出後最初の17〜50ミリ秒でウェブページに対して美的反応を起こすと判断しました。 それを概観すると、まばたきには300〜400ミリ秒かかります。 あなたの製品は、瞬く間に裁判、判決、判決を受ける可能性があります。
UXの目標＃2：UXの一貫性
現在のUIは、さまざまなUIのミッシュマッシュでした。 ユーザーを混乱させたのは、色、レイアウト、フォントスタイルがページごとにどのように異なっているかということでした。 一貫性とは、学習を減らし、混乱をなくすことです。
プラットフォームでのUXの一貫性を高める必要性を提示しました。 一貫性はユーザビリティの一部です。 一貫性が高いほど使いやすさが向上し、使いやすさが向上するとブランドの信頼性が高まります。
一貫性は時間とお金を節約します。 一貫性とは、同様の要素を使用して同様のタスクを実行し、全体を通して同様の機能と動作を実現することを意味します。一貫性のあるインターフェイスとは、同じ相互作用を使用して特定のタスクを実行するなど、ルールに従うインターフェイスです。 UIで一貫性のある要素が使用されると、ユーザーは何かがどのように機能するかを学ぶ必要がなくなります。 視覚的および機能的な一貫性は両方とも重要です。
時代の幕開け（1984年）以来、一貫性がユーザビリティの最も強力な要因の1つであることを私たちは知っています。 Macintoshは、ほとんどすべてのアプリケーションが従ったAppleHumanInterfaceGuidelinesの詳細な本に基づいていました。 以前のシステムに対するMac（およびその後のWindows）の主な利点の1つは、ユーザーが箱から出してすぐにソフトウェアを使用できるようにする一貫性の結果でした。
— NNGroup
人間の認知と設計対象の画面の間で発生する相互作用を念頭に置くことが重要です。 ユーザーにとって物事を簡単にするということは、タスクごとに新しい表現やツールセットを学習するようにユーザーに強制しないことを意味します。 ユーザーエクスペリエンスを向上させるためには、混乱を排除して思考プロセスの長さを短縮することも不可欠です。 （インタラクションデザイン財団）
UXの目標＃3：ワークフローの改善
顧客の生産性を向上させるためには、ナビゲーションデザインを改善して、UIの移動速度を上げることが重要でした。 メニューとサブメニューはユーザーにとって意味のあるものでなければならず、メニューのラベル付けに一貫性がありませんでした。 これを改善すると、ワークフローにメリットがあり、ユーザーが最も頻繁にアクセスする領域にすばやくアクセスできるようになりました。
コーポレートエグゼクティブボードの一部門であるカスタマーコンタクトカウンシルは、75,000人以上の人々を対象に調査を実施しました。 彼らの努力、つまり問題を解決するために彼らがしなければならない仕事を減らすことは、そうします。」 （ハーバードビジネスレビュー）
生産性の向上におけるUXのROIの計算：
- （時間の節約）@（従業員のコスト）x（従業員の数）=コストの節約
- 例：（4時間/週）@（$ 30 /時間）x（50人の従業員）= $6,000/週または約$312,000/年のコスト削減
生産性を高めるためのアカウントダッシュボードの追加
UXチームは、ユーザーがログインした後に表示される現在のランディングページが無駄な機会であることを認識し、価値を提供しませんでした。 それは文字通り「ようこそ」を表示する空のページで、上部にナビゲーションがありました。
最も重要な実用的なデータを一目で確認できるアカウントダッシュボードを提案し、顧客の生産性をさらに向上させました。 アカウントに合わせてカスタマイズすると、さまざまなビューを複数のダッシュボードとして保存できます。
UXの目標＃4：ブランド認知の向上
優れたUXデザインの重要な部分は、製品を最新の状態に見せることです。これは、製品が最新であるというユーザーの感覚が、信頼できると感じることにつながることが多いためです。 時代遅れに見えるサービスにサインアップしたいと思う人は少なくなります。 なぜ彼らが「より良い」ように見えるサービスを選ぶのかさえ知らずに。
UX設計者は、製品のUXが同様のエンタープライズアプリケーションと同等の品質レベルであるかどうかを評価する必要があります。 パフォーマンス、機能、および機能は、他の最先端のSaaSアプリケーションと同等ですか？ 私たちの場合、そうではなく、ブランド認知を向上させるためにもっとうまくやる必要がありました。
顧客の信頼と信頼は、全体的なユーザーエクスペリエンスに直接関係しています。 ユーザーを明確に気遣うブランドが顧客の忠誠心を構築し、口コミの紹介を増やすことが何度も示されています。
Nielsen Norman Groupの記事では、特定のインタラクションデザインと、ブランドの全体的な個性特性に対するユーザーの認識との間の定量化可能な関係について説明しています。 デジタル製品のユーザーエクスペリエンスのほぼすべての側面が、組織のブランドアイデンティティまたは個性の表現に影響を与える可能性があります。
- ビジュアルデザイン： UIの外観
- コンテンツデザイン： UIのサウンド
- インタラクションデザイン： UIの感触
企業間取引の顧客は、より良い体験を求めています。 McKinsey＆Companyによると、彼らは消費者と同じデジタルエクスペリエンスと機能を期待しており、業界に関係なく、ブランドは摩擦のないエクスペリエンスに責任を負っています。
ブランド認知の重要性を認識している上記の研究のいくつかを引用して、UXチームは、一貫したルックアンドフィール、最先端のビジュアルデザイン、コンテンツデザイン、 インタラクションデザインを備えた統一されたUIを主張しました。 これらのUX改善のROIは、ブランドの信頼の向上、口コミの紹介、およびネットプロモータースコア（NPS）の上昇です。
最終的な考え
ビジネスの成功の鍵は、顧客のニーズを予測し、摩擦を減らすことです。 今日、最も成功している企業は、製品、サービス、顧客体験を差別化するための手段としてデザインを使用しています。 これは、B2Cと同様にB2Bスペースにも当てはまります。 ただし、UXのリーダーシップは、UXのROIについて経営幹部や利害関係者を説得する必要があります。
定性的データと定量的データの両方を追跡し、UXの設計結果を利害関係者に示すために、設計者は「UXダッシュボード」の作成を検討することをお勧めします。
何が起こっているのかを可視化することは強力で説得力があります。 「見ることは信じること」であり、定性的なデータは、数字では不可能な方法で利害関係者の共感を呼んでいます。 これらは、エグゼクティブダッシュボード、製品スコアカード、またはその両方です。
エグゼクティブダッシュボードは、企業のリーダーシップ製品データを表示するための継続的な方法です。 確立されたビジネスKPI（NPS、サインアップ、コンバージョンなど）にとって重要な項目についてレポートし、時間の経過とともに追跡され、結合される一貫したUX測定値（定性的データ、分析、およびビジネスKPI）を1つにまとめることができます。見る。
製品スコアカードダッシュボードは、製品チームのUX調査データを表示するための一貫した方法です。 頻繁に更新し、チームメンバーがいつでもアクセスでき、製品チームにとって重要な項目について報告する必要があります。
設計投資が顧客体験を向上させ、ビジネス上の問題に対処するという証拠にもかかわらず、管理者が従来のROI測定を使用して経済的利益を定義することはしばしば困難です。 それでも、UXデザイナーは、「機能する」優れたデザインを作成できるだけでなく、具体的なビジネス結果とKPIを実現できる場合に、ビジネスに最適なサービスを提供します。 言い換えれば、優れたUXデザインには真の価値があり、UXには間違いなくROIがあることをしっかりと示しています。
次に、B2BスペースでのUXのROIに関するパート2をお読みください：UXの真のROI：B2B再設計のケーススタディ
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