UX 的真正投资回报率：说服行政套房

高质量的客户体验 (CX) 可以说是推动任何企业的参与度、支出和忠诚度的最有效方式。 用户体验 (UX)——这个术语更多地应用于实际产品使用的上下文中，它是 CX 的一个子集——在影响客户的整个体验方面具有至关重要的意义。

无论我们称其为“CX”还是“UX”，用户体验越具有凝聚力和意义，客户就越愿意参与并与品牌建立关系，这最终意味着对底线的贡献。 然而，客户体验仍然经常不一致和令人沮丧，尤其是在 B2B“企业”领域。

顶级用户体验设计师知道，运用设计思维和用户体验设计方法来创建一个涵盖产品广度、深度和一致性的强大用户体验框架至关重要。 随后，他们通常需要说服执行利益相关者了解 UX 设计计划的投资回报率。 这是可以理解的，因为为了在继续“保持火车运行”的同时避免资金坑，顽固的高管需要在向各个部门投入宝贵资源之前看到令人信服的回报预测（用户体验的投资回报率）。

为了证明他们的观点，用户体验设计师需要拿出关于成功的重新设计项目的可靠数据。 然而，挖掘类似 B2B 企业的数据可能具有挑战性，因为大多数 B2B 公司不提供案例研究，或披露太多有关投资回报率的数据。

陷入这个不可避免的难题是大多数用户体验设计团队会发现自己的地方，就像最近的这个企业级 B2B 平台重新设计项目一样。 UX 设计团队向最高管理层提出了一个演示文稿，其中结合了我们需要做什么、我们将如何去做、需要什么、需要多长时间、需要多少费用，这是基于合理假设的预计投资回报率。

用户体验重新设计的目标以增加用户体验的投资回报率

首先，我们需要说明我们为什么要进行 UX 重新设计项目。 B2B 平台大约有七年的历史，由大杂烩的 UI 和几个在不同时间创建的外观不同的 Web 应用程序组成。 随着公司的成熟，它需要统一的用户体验设计和品牌一致的外观和感觉。

除了 'frankendesign' 和导航问题外，该平台还存在严重的可用性问题，因为该公司没有聘请熟练的交互设计师以及“快速构建，我们稍后会修复它”的普遍态度。

我们列出了四个需要改进的领域，以提升平台上的用户体验：

1. 可用性（可发现性、导航、UI 标准）
2. 一致性（UI设计、交互设计）
3. 工作流（用户流、交互设计、效率）
4. 品牌认知度（质量、信任、信心）

我们为这四个领域中的每一个和用户体验的预计投资回报率做了案例。 因为我们已经完成了功课，所以我们能够提供可信的、可量化的 ROI 预测以及一些更柔和的“长尾”定性数字，例如随着时间的推移品牌价值和 NPS（净推荐值）的预计增长。

UX 目标 #1：可用性改进

可发现性。 改进的导航非常快速地清楚地表明 UI 中可以执行哪些操作。 在这种情况下，我们建议重新设计信息架构和站点导航，以公开所有可用选项（包括以前隐藏的选项），并以对用户有意义的方式对其进行重新组织。

导航界面从来都不是用户的目标。 快速完成任务是。 它的存在是为了服务于用户想要实现的主要目标。

反复要求用户记住东西在哪里不利于生产力并损害品牌认知度（客户认为： “我在哪里做这个？我该怎么做？”和“为什么我必须四处挖掘才能找到这个？” ）。 这方面的改进也减少了支持电话，从而减少了成本——可以预测节省的费用。 别忘了，UX 的 ROI 也可以定义为省钱。

我们确保执行团队明白我们需要提供更大的灵活性和使用效率。 设计一个好看的产品是不够的； 出色的可用性是产品质量和无缝体验的重要因素。 更好的可用性增加了对系统的信任，从而增加了品牌的信任度。 它还减少了错误和成本（对于内部和外部用户）。

通过提高可用性实现的节省作为 UX 的投资回报

由于错误减少而计算 UX 的 ROI：

• （错误数量）x（平均恢复时间）@（员工成本）x（员工数量）=成本节约
• 示例：（6 个错误/周）x（30 分钟）@（30 美元/小时）x（25 名员工）= 5,625 美元/周或大约300,000 美元/年的成本节约

为了说明改进导航的投资回报率，我们展示了一个真实的 A/B 测试示例（来自 NNGroup）：“在电子商务网站上进行测试，主页有三种访问产品的方式：搜索和两种导航方案。 一种导航方案是根据大多数用户对域的看法构建的； 另一种方案是根据许多开发人员对其产品的看法构建的。”

• 当人们使用根据大多数用户心智模型构建的导航方案时，成功率达到80%
• 当人们使用根据公司内部思维构建的导航方案时，成功率为9%

性能和满意度得分密切相关，因此如果设计师创造出更易于使用的设计，人们往往会更喜欢它。 因此，用户在 70% 的情况下更喜欢可用性指标最高的设计也就不足为奇了。

更清洁的美学有助于感知可用性

科学证明，视觉上简单、简洁的设计效果更好，因此我们设定的目标之一是从根本上改进平台的 UI 设计。

我们再次挖掘数据。 YouTube 用户体验研究员 Javier Bargas-Avila 在 2012 年的一项研究中确定，人们会在网页曝光后的前 17 到 50 毫秒内形成审美反应。 从这个角度来看，眼睛眨眼需要 300-400 毫秒。 您的产品可能会在眨眼之间收到审判、判决和判决。

UX 目标 #2：UX 的一致性

当前的 UI 是不同 UI 的混搭。 让用户感到困惑的是颜色、布局和字体样式在页面之间看起来是如何不同的。 一致性是关于减少学习和消除混乱。

我们提出了在平台上提高用户体验一致性的需求。 一致性是可用性的一部分。 更高的一致性提供更好的可用性，更好的可用性提高品牌可信度。

一致性可以节省时间和金钱。 一致性意味着使用相似的元素来完成相似的任务，并且始终具有相似的功能和行为——一致的界面是遵循规则的界面，例如使用相同的交互来执行某项任务。 一旦在 UI 中使用了一致的元素，用户就不再需要了解某些东西是如何工作的。 视觉和功能一致性都很重要。

从时间的曙光（1984 年）开始，我们就知道一致性是可用性的最强贡献者之一。 Macintosh 基于 Apple 人机界面指南的详细书籍，几乎所有应用程序都遵循该指南。 Mac（以及后来的 Windows）相对于早期系统的主要优势之一是其一致性，使用户可以直接使用软件。

— NN集团

重要的是要牢记人类认知与您设计的屏幕之间发生的交互。 让用户更轻松意味着不要强迫他们为每项任务学习新的表示或工具集。 在改善用户体验方面，通过消除混乱来缩短思考过程的长度也很重要。 （交互设计基础）

UX 目标 #3：工作流程改进

为了提高客户的工作效率，我们必须通过改进的导航设计来提高浏览 UI 的速度。 菜单和子菜单必须对用户有意义，并且菜单标签不一致。 改进这一点有利于工作流程，并且可以更快地访问用户最常访问的区域。

公司执行委员会的一个部门客户联络委员会对超过 75,000 人进行了一项研究：“取悦客户并不能建立忠诚度； 减少他们的努力——他们必须做的工作才能解决他们的问题——确实如此。” （哈佛商业评论）

计算 UX 在提高生产力方面的投资回报率：

• （节省时间）@（员工成本）x（员工人数）= 节省成本
• 示例：（4 小时/周）@（30 美元/小时）x（50 名员工）= 6,000 美元/周或大约312,000 美元/年的成本节约

添加帐户仪表板以提高生产力

UX 团队认识到，用户登录后看到的当前登录页面是一个浪费的机会，并没有为他们提供任何价值。 它实际上是一个显示“欢迎”的空白页面，顶部有导航。

我们提出了一个帐户仪表板，它可以提供最关键的可操作数据的即时、一目了然的视图，并进一步提高客户的工作效率。 根据帐户定制，不同的视图可以保存为多个仪表板。

UX 目标 #4：提升品牌认知度

伟大的用户体验设计所做的一个关键部分是让产品看起来是最新的，因为用户对产品是最新的感觉通常会转化为它感觉值得信赖。 很少有人愿意注册看起来过时的服务。 甚至不知道他们为什么会选择看起来“更好”的服务。

UX 设计师需要评估产品的 UX 是否与类似的企业应用程序处于同等质量水平。 性能、特性和功能是否与其他最先进的 SaaS 应用程序相当？ 在我们的案例中，他们不是，我们需要做得更好来提高品牌认知度。

客户的信任和信心与整体用户体验直接相关。 一次又一次地表明，一个明确关心其用户的品牌可以建立客户忠诚度，并增加口碑推荐。

Nielsen Norman Group 的一篇文章讨论了特定交互设计与用户对整体品牌个性特征的看法之间的可量化关系。 几乎数字产品用户体验的方方面面都会影响组织品牌形象或个性的描绘，包括：

• 视觉设计： UI 的外观
• 内容设计：用户界面听起来如何
• 交互设计： UI 感觉如何

企业对企业的客户需要更好的体验。 麦肯锡公司表示，他们希望获得与消费者相同的数字体验和功能，并且无论其行业如何，他们都要求品牌对无摩擦体验负责。

UX 团队引用了上面提到的几项认识到品牌认知重要性的研究，提出了具有一致外观和感觉的统一 UI、最先进的视觉设计、内容设计和交互设计的案例。 这些用户体验改进的投资回报率是品牌信任度、口碑推荐和净推荐值 (NPS) 的提升。

最后的想法

商业成功的关键是预测客户需求并减少摩擦。 今天，大多数成功的公司都在使用设计来帮助他们区分他们的产品、服务和客户体验。 在 B2B 领域和在 B2C 领域中都是如此。 然而，用户体验领导层仍然需要让高管和利益相关者相信用户体验的投资回报率。

为了跟踪定性和定量数据，并向利益相关者展示 UX 设计结果，设计师可能需要考虑创建“UX 仪表板”。

对正在发生的事情的可见性是强大且令人信服的。 “眼见为实”，定性数据以数字无法与利益相关者产生共鸣。 这些可以是执行仪表板、产品记分卡或两者兼而有之。

执行仪表板是显示公司领导力产品数据的一种持续方式。 它可以报告对已建立的业务 KPI 很重要的项目（例如 NPS、注册、转换等），并具有随时间跟踪的一致 UX 度量，并将定性数据、分析和业务 KPI 合二为一看法。

产品记分卡仪表板是显示产品团队用户体验研究数据的一致方式。 它应该经常更新，团队成员始终可以访问并报告对产品团队很重要的项目。

尽管有证据表明设计投资可以增强客户体验并解决业务问题，但对于经理来说，使用传统的 ROI 衡量标准来定义财务收益通常具有挑战性。 尽管如此，如果可以的话，用户体验设计师最好为企业服务，不仅创造出“有效”的伟大设计，而且能够带来切实的业务成果和 KPI。 换句话说，坚定地证明出色的用户体验设计具有真正的价值，并且用户体验中无可否认的投资回报率。

接下来，阅读关于 B2B 领域 UX 投资回报率的第二部分：UX 的真正投资回报率：B2B 重新设计案例研究

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