UX의 진정한 ROI: Executive Suite에 대한 확신

고품질 CX(고객 경험)는 모든 비즈니스의 참여, 지출 및 충성도를 높이는 가장 효과적인 방법입니다. 사용자 경험(UX)(실제 제품 사용의 맥락에서 더 많이 적용되는 용어이며 CX의 하위 집합임 )은 고객의 전체 경험 에 영향을 미치는 데 매우 중요합니다.

우리가 그것을 "CX"라고 부르든, "UX"라고 부르든, 더 응집력 있고 의미 있는 사용자 경험일수록 더 많은 고객이 브랜드에 참여하고 관계를 형성할 의향이 있으며, 이는 궁극적으로 수익에 기여함을 의미합니다. 그러나 고객 경험은 특히 B2B "엔터프라이즈" 공간에서 여전히 일관되지 않고 실망스러운 경우가 많습니다.

최고의 UX 디자이너는 디자인 사고와 UX 디자인 방법론을 사용하여 제품의 폭, 깊이 및 일관성을 포괄하는 강력한 UX 프레임워크를 만드는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다. 결과적으로 그들은 종종 UX 디자인 이니셔티브의 ROI에 대해 경영진 이해 관계자를 설득해야 합니다. 돈 구덩이를 피하면서 "열차를 계속 운행"하려면 냉철한 경영진이 다양한 부서에 귀중한 리소스를 투입하기 전에 확실한 수익 예측(UX의 ROI)을 확인해야 하기 때문에 이해할 수 있습니다.

자신의 주장을 뒷받침하기 위해 UX 디자이너는 성공적인 재설계 프로젝트에 대한 확실한 데이터를 제시해야 합니다. 그러나 대부분의 B2B 회사가 사례 연구를 제공하지 않거나 ROI에 대한 많은 데이터를 공개하지 않기 때문에 유사한 B2B 벤처에 대한 데이터를 발굴하는 것은 어려울 수 있습니다.

이 피할 수 없는 수수께끼에 빠지는 것은 최근 엔터프라이즈 수준의 B2B 플랫폼 재설계 프로젝트의 경우와 마찬가지로 대부분의 UX 디자인 팀이 자신을 찾을 수 있는 곳입니다. UX 디자인 팀은 우리가 무엇 을 해야 하는지, 어떻게 할 것인지, 시간이 얼마나 걸릴지, 시간이 얼마나 걸릴지 , 비용이 얼마 인지를 조합한 프레젠테이션을 C-suite에게 제시했습니다. , 합리적인 가정을 기반으로 한 예상 ROI 입니다.

UX의 ROI를 높이기 위한 UX Redesign의 목표

먼저 우리가 UX 재설계 프로젝트를 하는 이유 를 설명해야 했습니다. B2B 플랫폼은 약 7년 동안 만들어졌으며 UI의 뒤죽박죽과 다른 시간에 생성된 여러 가지 모양의 웹 응용 프로그램으로 구성되었습니다. 회사가 성숙해지면서 통합된 UX 디자인과 브랜드에 일관된 모양과 느낌이 필요했습니다.

'frankendesign' 및 탐색 문제 외에도 플랫폼은 숙련된 인터랙션 디자이너를 고용하지 않았고 "빨리 빌드하고 나중에 고칠 것"이라는 일반적인 태도로 인해 심각한 사용성 문제로 가득 차 있었습니다.

플랫폼에서 사용자 경험을 향상시키기 위해 개선해야 할 4가지 영역을 제시했습니다.

1. 사용성(검색 가능성, 탐색, UI 표준)
2. 일관성(UI 디자인, 인터랙션 디자인)
3. 워크플로(사용자 흐름, 인터랙션 디자인, 효율성)
4. 브랜드 인지도(품질, 신뢰, 자신감)

우리는 이 네 가지 영역 각각과 UX의 예상 ROI에 대한 사례를 만들었습니다. 우리는 숙제를 끝냈기 때문에 신뢰할 수 있고 정량화 가능한 ROI 예측뿐만 아니라 시간이 지남에 따라 예상되는 브랜드 가치 및 NPS(순 프로모터 점수) 증가와 같은 좀 더 부드럽고 "장기적인" 정성적 수치를 제시할 수 있었습니다.

UX 목표 #1: 사용성 개선

발견 가능성. 향상된 탐색 기능을 통해 UI에서 가능한 작업을 매우 빠르게 알 수 있습니다. 이 경우 정보 아키텍처와 사이트 탐색을 재설계하여 사용 가능한 모든 옵션(이전에 숨겨진 옵션 포함)을 노출하고 사용자가 이해할 수 있는 방식으로 재구성할 것을 제안했습니다.

인터페이스 탐색은 결코 사용자의 목표가 아닙니다. 일을 빨리 끝내는 것입니다. 사용자가 달성하고자 하는 주요 목표를 달성하기 위해 존재합니다.

사용자에게 반복적으로 물건이 있는 위치를 기억하도록 요청하는 것은 생산성에 해롭고 브랜드 인지도를 손상시킵니다(고객은 "이걸 어디서 하지? 어떻게 하지?" , "이걸 찾으려고 왜 여기저기 뒤져봐야 하지?"라고 생각 함). 이 영역의 개선은 또한 지원 요청을 줄여 비용을 절감할 수 있습니다. 잊지 말자. UX의 ROI는 절약된 비용 으로도 정의할 수 있습니다.

우리는 경영진이 더 많은 유연성과 사용 효율성 을 제공할 필요가 있음을 이해하도록 했습니다. 멋진 제품을 디자인하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 뛰어난 사용성은 제품 품질과 원활한 경험에 크게 기여합니다. 사용성 이 향상되면 시스템에 대한 신뢰가 높아져 브랜드에 대한 신뢰도가 높아집니다. 또한 오류와 비용을 줄입니다(내부 및 외부 사용자 모두).

사용성 향상으로 절감 효과를 UX의 ROI로 실현

오류 감소의 결과로 UX의 ROI 계산:

• (오류 수) x (평균 복구 시간) @ (직원 비용) x (직원 수) = 비용 절감
• 예: (6 오류/주) x (30분) @ ($30/시간) x (25명의 직원) = $5,625/주 또는 비용 절감액에서 약 $300,000/년

향상된 탐색의 ROI에 대한 사례를 만들기 위해 실제 A/B 테스트 예(NNGroup에서 제공)를 제시했습니다. 탐색 체계. 하나의 탐색 체계는 대부분의 사용자가 도메인에 대해 생각하는 방식에 따라 구성되었습니다. 다른 계획은 많은 개발자가 자신의 제품에 대해 생각하는 방식에 따라 구성되었습니다."

• 대부분의 사용자의 멘탈 모델에 따라 구성된 탐색 체계를 사람들이 사용할 때 80% 의 성공률이 있었습니다.
• 회사 내부의 사고방식에 따라 구조화된 네비게이션 방식을 사람들이 사용했을 때 9% 의 성공률이 있었다.

성능과 만족도 점수는 밀접한 상관 관계가 있으므로 디자이너가 사용하기 쉬운 디자인을 만들면 사람들이 더 좋아하는 경향이 있습니다. 사용자가 70%의 시간 동안 사용성 지표가 가장 높은 디자인을 선호 한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

더 깨끗한 미학은 인식된 사용성에 기여합니다.

시각적으로 단순하고 깔끔한 디자인이 더 나은 성능 을 발휘한다는 것이 과학적으로 입증되었으므로 우리가 설정한 목표 중 하나는 플랫폼의 UI 디자인을 근본적으로 개선하는 것이었습니다.

다시, 우리는 데이터를 파헤쳤습니다. YouTube 사용자 경험 연구원인 Javier Bargas-Avila는 2012년 연구에서 사람들이 웹페이지에 노출된 후 처음 17~50밀리초 안에 미적 반응을 형성한다고 밝혔습니다. 이를 원근법으로 이해하려면 눈을 깜박이는 데 300~400밀리초가 걸립니다. 귀하의 제품은 눈 깜짝할 사이에 재판, 판결, 선고를 받을 수 있습니다.

UX 목표 #2: UX의 일관성

현재 UI는 다양한 UI가 뒤섞여 있었습니다. 사용자를 혼란스럽게 만든 것은 색상, 레이아웃 및 글꼴 스타일이 페이지마다 다르게 보이는 방식이었습니다. 일관성은 학습 을 줄이고 혼란 을 없애는 것입니다.

우리는 플랫폼에서 더 큰 UX 일관성의 필요성을 제시했습니다. 일관성은 사용성의 일부입니다. 일관성이 높을수록 사용성이 향상되고 사용성이 향상되면 브랜드 신뢰도가 높아집니다.

일관성은 시간과 비용을 절약합니다. 일관성은 유사한 요소를 사용하여 유사한 작업을 수행하고 전체에 걸쳐 유사한 기능과 동작을 갖는 것을 의미합니다. 일관된 인터페이스는 특정 작업을 수행하기 위해 동일한 상호 작용을 사용하는 것과 같이 규칙을 따르는 인터페이스입니다. 일관된 요소가 UI에서 사용되면 사용자는 더 이상 작동 방식을 배울 필요가 없습니다. 시각적 및 기능적 일관성이 모두 중요합니다.

1984년부터 우리는 일관성이 사용성에 가장 큰 기여를 한다는 것을 알고 있습니다. 매킨토시는 거의 모든 응용 프로그램에서 따랐던 Apple Human Interface Guidelines의 자세한 책을 기반으로 했습니다. 이전 시스템에 비해 Mac(및 이후 Windows)의 주요 이점 중 하나는 결과적으로 일관성이 있어 사용자가 상자에서 꺼내자마자 소프트웨어를 사용할 수 있다는 것입니다.

— NN그룹

인간의 인지와 디자인하려는 화면 사이에서 일어나는 상호작용을 염두에 두는 것이 중요합니다. 사용자가 작업을 더 쉽게 수행할 수 있도록 각 작업에 대한 새로운 표현이나 도구 집합을 배우지 않아도 됩니다. 혼란을 제거하여 사고 과정을 줄이는 것도 사용자 경험을 개선하는 데 필수적입니다. ( 인터랙션 디자인 파운데이션 )

UX 목표 #3: 워크플로 개선

고객 생산성을 높이려면 향상된 탐색 디자인으로 UI를 탐색하는 데 걸리는 속도를 높이는 것이 중요했습니다. 메뉴와 하위 메뉴는 사용자에게 이해가 되어야 하고 메뉴 라벨링이 일관되지 않았습니다. 이를 개선하면 워크플로에 도움이 되고 사용자가 가장 자주 방문하는 영역에 더 빠르게 액세스할 수 있습니다.

Corporate Executive Board의 한 부서인 Customer Contact Council은 75,000명 이상의 사람들을 대상으로 다음과 같은 연구를 수행했습니다. 그들의 노력, 즉 문제를 해결하기 위해 해야 하는 일을 줄이는 것이 좋습니다.” ( 하버드 비즈니스 리뷰 )

생산성 향상에서 UX의 ROI 계산:

• (시간 절약) @ (직원 비용) x (직원 수) = 비용 절감
• 예: (4시간/주) @ ($30/시간) x (50명의 직원) = $6,000/주 또는 연간 약 $312,000의 비용 절감

생산성 향상을 위한 계정 대시보드 추가

UX팀은 사용자가 로그인한 후 표시되는 현재 랜딩 페이지가 낭비라는 것을 인식하고 아무런 가치도 제공하지 않았습니다. 말 그대로 "Welcome"이라고 표시된 빈 페이지에 내비게이션이 맨 위에 있었습니다.

우리는 가장 중요한 실행 가능한 데이터를 즉시 한 눈에 볼 수 있고 고객 생산성을 더욱 높일 수 있는 계정 대시보드를 제안했습니다. 계정에 맞게 사용자 지정하여 다양한 보기를 여러 대시보드로 저장할 수 있습니다.

UX 목표 #4: 브랜드 인지도 향상

훌륭한 UX 디자인이 하는 일의 핵심은 제품이 최신 상태로 보이게 하는 것입니다. 왜냐하면 제품이 최신 상태라는 사용자의 감각은 종종 신뢰할 수 있다는 느낌으로 이어지기 때문입니다. 구식으로 보이는 서비스에 가입하려는 사람은 거의 없을 것입니다. 그들이 "더 좋아 보이는" 서비스를 선택하는 이유도 모른 채.

UX 디자이너는 제품의 UX가 유사한 엔터프라이즈 애플리케이션과 동일한 수준의 품질인지 평가해야 합니다. 성능, 특징 및 기능이 다른 최첨단 SaaS 애플리케이션과 동등합니까? 우리의 경우에는 그렇지 않았으며 브랜드 인지도를 향상시키기 위해 더 잘해야 했습니다.

고객의 신뢰와 확신은 전반적인 사용자 경험과 직접적인 관련이 있습니다. 사용자를 분명히 배려하는 브랜드가 고객 충성도를 구축하고 입에서 입으로 전해지는 추천을 증가시킨다는 사실이 여러 번 입증되었습니다.

Nielsen Norman Group 기사에서는 특정 상호 작용 디자인과 전반적인 브랜드 개성 특성에 대한 사용자의 인식 사이의 정량화 가능한 관계에 대해 설명합니다. 디지털 제품 사용자 경험의 거의 모든 측면은 다음을 포함하여 조직의 브랜드 아이덴티티 또는 성격 묘사에 영향을 줄 수 있습니다.

• 시각 디자인: UI가 어떻게 보이는지
• 콘텐츠 디자인: UI 사운드
• 인터랙션 디자인: UI 느낌

B2B 고객은 더 나은 경험을 요구하고 있습니다. McKinsey & Company에 따르면 그들은 소비자와 동일한 디지털 경험과 기능을 기대하며 브랜드가 업종에 관계없이 마찰 없는 경험에 대해 책임을 지도록 합니다.

위에서 언급한 브랜드 인지도의 중요성을 인식하는 여러 연구를 인용하여 UX 팀은 일관된 모양과 느낌, 최첨단 시각 디자인, 콘텐츠 디자인 및 인터랙션 디자인 을 갖춘 통합 UI의 사례를 만들었습니다. 이러한 UX 개선의 ROI는 브랜드 신뢰도 상승, 입소문 추천, 순 프로모터 점수(NPS) 상승입니다.

마지막 생각들

비즈니스 성공의 열쇠는 고객의 요구를 예측하고 마찰을 줄이는 것입니다. 오늘날 대부분의 성공적인 기업은 제품, 서비스 및 고객 경험을 차별화하는 데 도움이 되는 방법으로 디자인을 사용 하고 있습니다. 이것은 B2C에서와 마찬가지로 B2B 공간에서도 마찬가지입니다. 그러나 UX 리더십은 여전히 ​​UX의 ROI에 대해 경영진과 이해 관계자를 설득해야 합니다.

정성적 데이터와 정량적 데이터를 모두 추적하고 UX 디자인 결과를 이해 관계자에게 보여주기 위해 디자이너는 "UX 대시보드" 생성을 고려할 수 있습니다.

진행 상황에 대한 가시성은 강력하고 설득력이 있습니다. "보는 것이 믿는 것"이며 질적 데이터는 숫자로는 표현할 수 없는 방식으로 이해 관계자와 공감합니다. 경영진 대시보드, 제품 스코어카드 또는 둘 다일 수 있습니다.

경영진 대시보드는 회사 리더십 제품 데이터를 표시하는 지속적인 방법입니다. 확립된 비즈니스 KPI(예: NPS, 가입, 전환 등)에 중요한 항목에 대해 보고할 수 있으며, 시간이 지남에 따라 추적되고 결합되는 일관된 UX 측정값을 가질 수 있습니다. 질적 데이터, 분석 및 비즈니스 KPI를 하나로 통합 보다.

제품 스코어카드 대시보드는 제품 팀 UX 연구 데이터를 표시하는 일관된 방법입니다. 자주 업데이트되어야 하고 항상 팀 구성원이 액세스할 수 있어야 하며 제품 팀에 중요한 항목에 대해 보고해야 합니다.

설계 투자가 고객 경험을 향상시키고 비즈니스 문제를 해결한다는 증거에도 불구하고 관리자가 전통적인 ROI 측정을 사용하여 재정적 이점을 정의하는 것은 종종 어려운 일입니다. 그럼에도 불구하고 UX 디자이너는 "작동"하는 훌륭한 디자인을 만들 뿐만 아니라 실질적인 비즈니스 결과와 KPI를 테이블로 가져올 수 있는 경우 비즈니스에 가장 도움이 됩니다. 즉, 훌륭한 UX 디자인에는 진정한 가치가 있으며 UX에는 부인할 수 없는 ROI가 있음을 확고히 증명해야 합니다.

다음으로 B2B 공간에서 UX의 ROI에 대한 2부: UX의 진정한 ROI: B2B Redesign 사례 연구를 읽으십시오.

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