Hotjar：用戶體驗和轉換技巧

無論是在線還是離線，企業都希望優化用戶體驗以獲得更多轉化，無論是來自店內展示、潛在客戶生成表單還是多階段銷售渠道。 不幸的是，不可能讓每個網站訪問者都進行轉換。 最終，企業和用戶體驗專家將需要轉向分析數據並問自己一個問題：為什麼訪問者沒有變成客戶？

谷歌分析是最流行的分析解決方案，但它可以用關於用戶行為的定量數據——頁面瀏覽量、跳出率、流量來源等讓設計師不知所措。雖然它提供了大量數據，但沒有解釋為什麼人們會以他們的方式行事在網站上做。 發現像高購物車放棄率這樣的問題是一回事，但弄清楚如何解決這個問題是另一回事。 從這個意義上說，谷歌分析缺少一個對 UX 設計師來說至關重要的工具：來自實際用戶的反饋收集。

Hotjar 的好處：了解用戶行為和收集反饋的強大工具

Hotjar 使公司能夠了解人們在他們的網站上看到和做了什麼，同時還幫助他們弄清楚他們如何以及為什麼使用它。 感謝 Hotjar，無需推測用戶行為。 由於具有廣泛的功能，營銷人員和用戶體驗設計師可以深入了解人們如何體驗他們的網站。

熱圖

熱圖是網頁的屏幕截圖，上面有一個由暖色到冷色的配色方案，以顯示人們點擊的位置、滾動的距離以及鼠標移動的位置。 就像天氣預報一樣，紅色區域很熱或引人注目，而藍色區域很冷或不被注意。

熱圖是 Hotjar 最受歡迎的工具，可用於任何頁面和任何設備。 用戶行為總結如下：

• 點擊地圖，顯示訪問者點擊或點擊屏幕的位置
• 滾動地圖，顯示他們向下滾動頁面的距離
• 移動地圖，顯示它們的鼠標路徑

通過提供相關的視覺洞察力，熱圖可以幫助設計師創建更好的頁面佈局，以吸引用戶關注最重要的部分並以更高的速度進行轉換。 最常見的設計改進之一是增強和/或將號召性用語重新定位到更熱門的區域以提高轉化率。

會話錄音

雖然熱圖在單個文檔中總結了特定頁面上所有訪問者的行為，但會話記錄允許企業體驗個人旅程並了解人們如何與網站互動。 他們去哪裡？ 他們什麼時候會感到困惑或沮喪？ 他們為什麼不轉換？

Hotjar 的錄音是可用性測試的絕佳替代品，因為 UX 研究人員和設計師可以重放數十種真實的用戶體驗，並準確了解人們如何瀏覽頁面和內容。 此外，每個會話都有一個可點擊的時間線，顯示關鍵交互。

通常，只需要一些記錄來識別行為模式並發現什麼有效，什麼無效。 例如，多個訪問者反复點擊或點擊一個元素，這表明對他們來說它看起來像是一個號召性用語（無論是否），或者鏈接已損壞。 無論哪種方式，都可以修復這個摩擦點，以使整體體驗更加高效和愉快。

在錄音方面，獲得 UX 設計師的專業知識總是一個好主意。 回顧回放非常耗時，因此在實際觀看會議之前定義明確的目標有助於最大限度地提高效率和收益。 例如，SaaS 公司可能希望優化他們的免費試用訂閱形式，而電子商務所有者可能希望專注於他們的結賬流程。 提前定義這些目標可以讓設計人員在不浪費時間的情況下將記錄的最關鍵部分歸零。

轉化漏斗

企業主始終致力於轉化更多客戶。 無論是在時事通訊上獲得新訂閱還是銷售更多產品，目標都是通過渠道將訪問者轉變為客戶。 在電子商務平台上，典型的漏斗至少有五個不同的階段：主頁 > 產品頁面 > 購物車 > 結帳 > 確認頁面。

就像實際的漏斗一樣，在線漏斗在最後會變窄——這意味著最後的客戶比開始的少。 但是很難說各個階段之間發生了什麼，或者為什麼遊客會在他們所在的地方下車。

Hotjar 的漏斗報告是一項高級功能，可讓企業了解有多少人通過了每個步驟，而有多少人沒有通過。 通過了解潛在客戶反彈的時間和地點，設計師可以優化渠道和整體用戶流。

看不見的必需操作（例如在添加到購物車之前選擇尺碼）、錯誤的號召性用語、要填寫的長表格——所有這些都是在渠道中造成“漏洞”的轉化障礙的例子。 這些漏洞通常位於高退出頁面上。 一旦確定了這些漏洞，用戶體驗設計師就可以進行設計改進以堵住它們，並在漏斗末端發送更多流量，從而增加可能的轉化次數。

形式

轉換漏斗通常以完成並提交的表單結束，無論是註冊表單、結帳表還是數據提交表。 表單放棄很常見，並不總是作為一個重要的用戶體驗問題來解決。 但重要的是要了解為什麼看似準備好轉換的用戶會突然放棄表單，因為這通常是因為負面體驗破壞了他們的意圖。

Hotjar 的表單報告突出顯示了廣泛的分析，例如會話計數、平均交互時間、轉換率、丟棄計數和留空的字段。 這些見解與最佳實踐相結合（例如將字段保持在最少，提供清晰的標籤和輸入等），可以幫助消除導致客戶放棄的觸發因素，並提高表單完成率。

民意調查

人們很容易對人們的興趣或他們為什麼會這樣行事產生錯誤的看法。 對訪客的假設是每個企業主和用戶體驗設計師最大的敵人，通常會導致營銷和設計錯誤。 從客戶那裡獲得誠實的反饋不僅是避免這些錯誤的最佳方式，而且也是了解他們如何到達那裡、他們在尋找什麼、他們需要什麼以及他們害怕什麼的最直接方式。

Hotjar 的投票是一個不顯眼的小部件，出現在頁面底部，顯示問題以獲取上下文信息。 這些問題可以在特定頁面上提出 - 例如，了解人們正在尋找什麼樣的內容，或者基於行為，例如訪問者何時要離開。

對於電子商務企業來說，民意調查可能是一個特別有用的工具，他們試圖了解為什麼客戶還沒有在銷售漏斗的末端點擊“確認訂單”號召性用語。 諸如此類的問題：您對從我們這裡購買此商品最大的恐懼是什麼？ 或者缺少哪些信息可以讓您更輕鬆地做出購買決定？ 可以揭示相關反饋，包括缺乏關於安全付款、運輸成本、交貨時間、保修細節或退貨政策的信息。

Hotjar 還提供了一個更有趣的快速反饋工具，稱為“傳入反饋”。 這個可擴展的小部件允許人們使用表情符號對頁面或特定元素進行評分和評論，這可以作為民意調查的友好替代方案，具體取決於目標受眾和品牌的嚴肅程度。

調查

沒有人比客戶自己更了解客戶。 設置調查是在客戶訪問網站時或訪問網站後從客戶那裡收集更深入的定性反饋的絕佳方式。 例如，電子商務網站可能對購買前和購買後調查都感興趣，以找出用戶完成交易或尚未完成交易的主要原因。

Hotjar 允許網站所有者創建可以通過電子郵件、鏈接共享或在網站彈出窗口中顯示的個性化調查。 它們可以包括開放式、多項選擇或比例問題。 開放式問題幾乎總是能提供最有意義的見解，因為人們可以用自己的話分享他們的經驗並表達可以改進的地方。

無論使用何種類型的問題，他們都應該關注客戶的需求和驅動力。 他們還可以關注各種關注點，例如內容（這篇文章有用嗎？ ）或轉化（是什麼幾乎阻止了您今天購買？ ）。 如果有東西作為交換，人們更傾向於進行調查，因此考慮激勵措施至關重要。

Hotjar 入門

安裝 Hotjar

Hotjar 提供具有基本功能和流量限制的免費計劃。 它非常適合想要全面了解客戶行為及其需求的小型網站。 較大的企業可能對高級計劃更感興趣，這些計劃使他們能夠收集更多數據並完全自定義民意調查和調查界面。

Hotjar 易於設置，因為只需手動或通過插件安裝一個跟踪代碼片段。 Hotjar 與數百個平台兼容，包括帶有官方插件的 WordPress 和 Shopify、Magento 和 PrestaShop 等電子商務平台。

一旦網站註冊並插入了必要的代碼片段，Hotjar 就可以輕鬆生成熱圖、開始記錄會話或創建民意調查和調查。 管理面板很乾淨，結果以可視方式呈現，信息被匯總到簡單的、可過濾的表格中。

結合 Google Analytics 和 Hotjar

如前所述，Google Analytics 是一個僅關注定量數據的複雜工具，而 Hotjar 以易於理解的方式提供定量和定性見解。

在人口統計或轉化漏斗報告等定量數據方面，Hotjar 不如 Google Analytics 強大或詳細。 馬克·扎克伯格曾經解釋過 Facebook 的成功秘訣：“我們真正傾聽用戶的需求，既定性地傾聽他們所說的話，又定量地觀察他們的行為。”

與其將 Google Analytics 和 Hotjar 視為競爭對手（它們顯然不是），不如將它們視為互補。 使用這兩種解決方案可以為 UX 設計師和營銷人員提供更多見解。

與用戶體驗研究人員和用戶體驗設計師合作

營銷人員和分析專家可以幫助公司理解定量數據，但反饋收集和分析需要心理學和同理心。

儘管 Hotjar 的界面比 Google Analytics 的界面更簡單，但企業主與 UX 研究人員或 UX 設計師攜手合作來解釋其見解可能會很有用。

用戶體驗專家可以突出摩擦點並發現可能的改進，準備會話記錄報告，考慮民意調查和調查的相關問題，推薦適當的內容或設計更改，並跟踪 A/B 測試。 這些，在 Hotjar 的功能和優勢中，可以幫助企業改善他們的客戶旅程，從而改善他們的增長。 這是一項帶來長期價值和投資回報的投資。

• • •

進一步閱讀 Toptal 設計博客：

• 數據驅動設計和衍生式設計——概述
• 如果你不使用用戶體驗數據，那就不是用戶體驗設計
• 為人類行為而設計：定義無形資產
• 數量優勢——數據驅動設計概述
• 增強用戶流程——用戶體驗分析指南