Hotjar: UX dan Kiat Konversi

Baik online atau offline, bisnis ingin mengoptimalkan pengalaman penggunanya untuk mendapatkan lebih banyak konversi, baik dari tampilan di dalam toko, formulir perolehan prospek, atau corong penjualan multi-tahap. Sayangnya, tidak mungkin membuat setiap pengunjung situs web berkonversi. Pada akhirnya, bisnis dan pakar UX perlu beralih ke data analitik dan bertanya pada diri sendiri satu pertanyaan: Mengapa pengunjung tidak berubah menjadi pelanggan?

Google Analytics adalah solusi analitik paling populer, tetapi dapat membanjiri desainer dengan data kuantitatif tentang perilaku pengguna—tampilan halaman, rasio pentalan, sumber lalu lintas, dll. Meskipun menyediakan banyak data, tidak ada penjelasan mengapa orang bertindak seperti itu. lakukan di sebuah situs. Menemukan masalah seperti tingkat pengabaian keranjang yang tinggi adalah satu hal, tetapi mencari cara untuk memperbaiki masalah itu adalah hal lain. Dalam hal itu, Google Analytics tidak memiliki satu alat penting untuk desainer UX: pengumpulan umpan balik dari pengguna sebenarnya .

Manfaat Hotjar: Alat yang Kuat untuk Memahami Perilaku Pengguna dan Mengumpulkan Umpan Balik

Hotjar memungkinkan perusahaan untuk memahami apa yang dilihat dan dilakukan orang di situs web mereka, sekaligus membantu mereka mengetahui bagaimana dan mengapa mereka menggunakannya. Berkat Hotjar, tidak perlu berspekulasi tentang perilaku pengguna. Berkat berbagai fitur, pemasar dan desainer UX bisa mendapatkan wawasan tentang bagaimana orang mengalami situs web mereka.

peta panas

Peta panas adalah tangkapan layar halaman web dengan skema warna hangat-ke-dingin berlapis di atasnya untuk menunjukkan di mana orang mengklik, seberapa jauh mereka menggulir, dan ke mana mereka menggerakkan mouse mereka. Sama seperti pada laporan cuaca, area merah panas atau menarik perhatian, sedangkan area biru dingin atau tidak diperhatikan.

Peta Panas adalah alat Hotjar yang paling populer dan dapat digunakan dengan halaman apa pun dan perangkat apa pun. Perilaku pengguna diringkas pada:

• klik peta, menunjukkan di mana pengunjung mengklik atau mengetuk layar mereka
• gulir peta, menunjukkan seberapa jauh mereka menggulir ke bawah halaman
• pindahkan peta, tunjukkan jalur mouse mereka

Dengan memberikan wawasan visual yang relevan, peta panas membantu desainer membuat tata letak halaman yang lebih baik untuk menarik perhatian pengguna ke bagian terpenting dan mengonversi dengan kecepatan lebih tinggi. Salah satu peningkatan desain yang paling umum adalah meningkatkan dan/atau memindahkan ajakan bertindak ke area yang lebih panas untuk meningkatkan konversi.

Rekaman Sesi

Sementara peta panas meringkas dalam satu dokumen perilaku semua pengunjung pada halaman tertentu, rekaman sesi memungkinkan bisnis mengalami perjalanan individu dan memahami bagaimana orang berinteraksi dengan situs. Kemana mereka pergi? Kapan mereka menjadi bingung atau frustrasi? Mengapa mereka tidak berkonversi?

Rekaman Hotjar adalah alternatif yang sangat baik untuk uji kegunaan karena peneliti dan desainer UX dapat memutar ulang lusinan pengalaman pengguna nyata dan melihat dengan tepat bagaimana orang menelusuri halaman dan konten. Plus, setiap sesi memiliki garis waktu yang dapat diklik, menunjukkan interaksi utama.

Biasanya, hanya perlu beberapa rekaman untuk mengidentifikasi pola perilaku dan menemukan apa yang berhasil dan apa yang tidak. Misalnya, beberapa pengunjung berulang kali mengeklik atau mengetuk elemen menunjukkan bahwa bagi mereka itu tampak seperti ajakan bertindak (baik atau tidak) atau ada tautan yang rusak. Either way, titik gesekan ini dapat diperbaiki untuk membuat pengalaman keseluruhan lebih efisien dan menyenangkan.

Dalam hal rekaman, itu selalu merupakan ide yang baik untuk mendapatkan keahlian seorang desainer UX. Pemutaran ulang memakan waktu untuk ditinjau, jadi menentukan tujuan yang jelas sebelum benar-benar menonton sesi membantu memaksimalkan efisiensi dan manfaat. Misalnya, perusahaan SaaS mungkin ingin mengoptimalkan formulir langganan uji coba gratis mereka, sedangkan pemilik eCommerce mungkin ingin fokus pada proses pembayaran mereka. Mendefinisikan tujuan ini sebelumnya memungkinkan desainer untuk membidik bagian paling penting dari rekaman tanpa membuang waktu.

Corong Konversi

Pemilik bisnis selalu bertujuan untuk mengonversi lebih banyak pelanggan. Baik itu mendapatkan langganan baru di buletin atau menjual lebih banyak produk, tujuannya adalah mengubah pengunjung menjadi pelanggan melalui corong. Pada platform eCommerce, corong tipikal memiliki setidaknya lima tahap berbeda: Beranda > Halaman Produk > Keranjang > Checkout > Halaman Konfirmasi.

Sama seperti corong yang sebenarnya, corong online menyempit ke bagian akhir—artinya ada lebih sedikit pelanggan di bagian akhir daripada di bagian awal. Tetapi mungkin sulit untuk mengetahui apa yang terjadi di antara tahapan atau mengapa pengunjung berhenti di tempat mereka melakukannya.

Laporan corong Hotjar adalah fitur lanjutan yang memungkinkan bisnis mempelajari berapa banyak orang yang berhasil melewati setiap langkah versus berapa banyak yang tidak. Dengan memahami kapan dan di mana calon pelanggan terpental, desainer dapat mengoptimalkan corong dan alur pengguna secara keseluruhan.

Tindakan wajib yang tidak terlihat (seperti memilih ukuran sebelum menambahkan ke keranjang), ajakan bertindak yang salah tempat, formulir yang panjang untuk diisi—semuanya adalah contoh hambatan konversi yang menciptakan “lubang” di corong. Lubang ini biasanya terletak di halaman keluar tinggi. Setelah lubang ini diidentifikasi, desainer UX dapat membuat peningkatan desain untuk menyambungkannya dan mengirim lebih banyak lalu lintas ke ujung corong, meningkatkan jumlah kemungkinan konversi.

Formulir

Corong konversi sering berakhir dengan formulir yang diisi dan dikirimkan, baik itu formulir pendaftaran, formulir pembayaran, atau formulir pengiriman data. Pengabaian formulir adalah hal biasa dan tidak selalu dianggap sebagai masalah UX yang signifikan. Tetapi penting untuk memahami mengapa pengguna yang tampaknya siap untuk berkonversi tiba-tiba meninggalkan formulir, karena umumnya karena pengalaman negatif telah menggagalkan niat mereka.

Laporan formulir Hotjar menyoroti berbagai analitik, seperti jumlah sesi, waktu interaksi rata-rata, tingkat konversi, jumlah drop-off, dan bidang yang dibiarkan kosong. Wawasan ini, ditambah dengan praktik terbaik—seperti menjaga kolom seminimal mungkin, memberikan label dan input yang jelas, dll.—dapat membantu menghilangkan pemicu yang menyebabkan pelanggan berhenti, dan menghasilkan tingkat penyelesaian formulir yang lebih tinggi.

jajak pendapat

Sangat mudah untuk mendapatkan ide yang salah tentang minat orang atau mengapa mereka bertindak seperti itu. Asumsi tentang pengunjung adalah musuh terburuk setiap pemilik bisnis dan desainer UX, sering kali menyebabkan kesalahan pemasaran dan desain. Mendapatkan umpan balik yang jujur ​​dari pelanggan bukan hanya cara terbaik untuk menghindari kesalahan ini, tetapi juga cara paling langsung untuk mengetahui bagaimana mereka sampai di sana, apa yang mereka cari, apa yang mereka butuhkan, dan apa yang mereka takuti.

Jajak pendapat Hotjar adalah widget mencolok yang muncul di bagian bawah halaman yang menampilkan pertanyaan untuk mendapatkan informasi kontekstual. Pertanyaan-pertanyaan ini dapat diajukan baik pada halaman tertentu - misalnya, untuk mempelajari jenis konten yang dicari orang, atau berdasarkan perilaku, seperti saat pengunjung akan berhenti.

Jajak pendapat dapat menjadi alat yang sangat berguna untuk bisnis eCommerce yang mencoba memahami mengapa pelanggan belum menekan ajakan bertindak "Konfirmasi Pesanan" di akhir saluran penjualan. Pertanyaan seperti: Apa ketakutan terbesar Anda membeli barang ini dari kami? atau Informasi apa yang hilang untuk membuat keputusan Anda membeli lebih mudah? dapat mengungkapkan umpan balik yang relevan, termasuk kurangnya informasi tentang pembayaran yang aman, biaya pengiriman, waktu pengiriman, detail garansi, atau kebijakan pengembalian.

Hotjar juga menawarkan alat umpan balik cepat yang lebih menyenangkan yang disebut "Umpan balik masuk." Widget yang dapat diperluas ini memungkinkan orang untuk menilai dan mengomentari halaman atau elemen tertentu menggunakan emoji, yang dapat menjadi alternatif yang ramah untuk jajak pendapat, tergantung pada audiens target dan seberapa serius merek tersebut.

Survei

Tidak ada yang tahu lebih banyak tentang pelanggan daripada pelanggan itu sendiri. Menyiapkan survei adalah cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif yang lebih mendalam dari pelanggan saat mereka mengunjungi sebuah situs, atau setelah mereka mengunjunginya. Misalnya, situs eCommerce mungkin tertarik pada survei prapembelian dan pascapembelian untuk mengetahui alasan utama pengguna telah atau belum menyelesaikan transaksi.

Hotjar memungkinkan pemilik situs membuat survei yang dipersonalisasi yang dapat dibagikan melalui email, tautan, atau ditampilkan dalam pop-up di situs. Mereka dapat menyertakan pertanyaan terbuka, pilihan ganda, atau skala. Pertanyaan terbuka hampir selalu menawarkan wawasan yang paling bermakna karena orang dapat berbagi pengalaman mereka dengan kata-kata mereka sendiri dan mengungkapkan apa yang dapat ditingkatkan.

Terlepas dari jenis pertanyaan yang digunakan, mereka harus fokus pada kebutuhan dan dorongan pelanggan. Mereka juga dapat berfokus pada berbagai masalah, seperti konten ( Apakah artikel ini berguna? ) atau konversi ( Apa yang hampir menghentikan Anda untuk membeli hari ini? ). Orang lebih cenderung mengikuti survei jika ada sesuatu yang ditawarkan sebagai imbalan, jadi penting untuk memikirkan insentif.

Memulai dengan Hotjar

Menginstal Hotjar

Hotjar menawarkan paket gratis dengan fitur dasar dan pembatasan lalu lintas. Ini sempurna untuk situs web kecil yang ingin mendapatkan gambaran besar tentang perilaku pelanggan dan kebutuhan mereka. Bisnis yang lebih besar mungkin lebih tertarik pada paket premium yang memungkinkan mereka mengumpulkan lebih banyak data dan sepenuhnya menyesuaikan jajak pendapat dan antarmuka survei.

Hotjar mudah diatur karena hanya ada satu cuplikan kode pelacakan yang harus dipasang, baik secara manual atau melalui plugin. Hotjar kompatibel dengan ratusan platform, termasuk WordPress dengan plugin resmi dan platform eCommerce seperti Shopify, Magento, dan PrestaShop.

Setelah situs web mendaftar dan memasukkan cuplikan kode yang diperlukan, Hotjar mempermudah pembuatan peta panas, mulai merekam sesi, atau membuat jajak pendapat dan survei. Panel admin bersih, hasil disajikan secara visual, dan informasi dirangkum menjadi tabel sederhana yang dapat difilter.

Menggabungkan Google Analytics dan Hotjar

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, Google Analytics adalah alat kompleks yang hanya berfokus pada data kuantitatif, sedangkan Hotjar menawarkan wawasan kuantitatif dan kualitatif dengan cara yang dapat dipahami.

Hotjar tidak sekuat atau sedetail Google Analytics dalam hal data kuantitatif, seperti laporan demografi atau corong konversi. Mark Zuckerberg pernah menjelaskan resep sukses Facebook: “Kami benar-benar mendengarkan apa yang diinginkan pengguna kami, baik secara kualitatif mendengarkan kata-kata yang mereka ucapkan maupun secara kuantitatif melihat perilaku yang mereka ambil.”

Alih-alih melihat Google Analytics dan Hotjar sebagai saingan—yang jelas-jelas tidak—lebih baik melihatnya sebagai pelengkap. Menggunakan kedua solusi memberikan lebih banyak wawasan untuk desainer dan pemasar UX.

Bekerja dengan Peneliti UX dan Desainer UX

Pemasar dan pakar analitik dapat membantu perusahaan memahami data kuantitatif, tetapi pengumpulan dan analisis umpan balik memerlukan psikologi dan empati.

Meskipun antarmuka Hotjar lebih mudah daripada Google Analytics, mungkin berguna bagi pemilik bisnis untuk bekerja sama dengan peneliti UX atau desainer UX untuk menafsirkan wawasannya.

Pakar pengalaman pengguna dapat menyoroti titik gesekan dan mengungkap kemungkinan peningkatan, menyiapkan laporan rekaman sesi, memikirkan pertanyaan yang relevan untuk jajak pendapat dan survei, merekomendasikan konten atau perubahan desain yang sesuai, dan melacak pengujian A/B. Ini, di antara fitur dan manfaat Hotjar, dapat membantu bisnis meningkatkan perjalanan pelanggan mereka dan dengan demikian pertumbuhan mereka. Ini adalah investasi yang membawa nilai jangka panjang dan ROI.

• • •

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Desain Berbasis Data dan Desain Generatif – Gambaran Umum
• Jika Anda Tidak Menggunakan Data UX, Itu Bukan Desain UX
• Merancang untuk Perilaku Manusia: Mendefinisikan Yang Tak Berwujud
• Kekuatan dalam Angka – Gambaran Umum Desain Berbasis Data
• Tingkatkan Aliran Pengguna – Panduan untuk Analisis UX