Hotjar : UX et conseils de conversion

Que ce soit en ligne ou hors ligne, les entreprises souhaitent optimiser l'expérience de leurs utilisateurs pour obtenir plus de conversions, que ce soit à partir d'un affichage en magasin, d'un formulaire de génération de prospects ou d'un entonnoir de vente à plusieurs étapes. Malheureusement, il n'est pas possible de convertir tous les visiteurs du site Web. À terme, les entreprises et les experts UX devront se tourner vers les données d'analyse et se poser une question : pourquoi les visiteurs ne se transforment-ils pas en clients ?

Google Analytics est la solution d'analyse la plus populaire, mais elle peut submerger les concepteurs de données quantitatives sur le comportement des utilisateurs : pages vues, taux de rebond, sources de trafic, etc. Bien qu'il fournisse une mine de données, rien n'explique pourquoi les gens agissent comme ils le font. faire sur un site. C'est une chose de repérer un problème comme un taux élevé d'abandon de panier, mais c'en est une autre de trouver comment résoudre ce problème. En ce sens, Google Analytics manque d'un outil crucial pour les concepteurs UX : la collecte des commentaires des utilisateurs réels .

Avantages de Hotjar : des outils puissants pour comprendre le comportement des utilisateurs et recueillir des commentaires

Hotjar permet aux entreprises de comprendre ce que les gens voient et font sur leur site Web, tout en les aidant à comprendre comment et pourquoi ils l'utilisent. Grâce à Hotjar, il n'est pas nécessaire de spéculer sur le comportement des utilisateurs. Grâce à un large éventail de fonctionnalités, les spécialistes du marketing et les concepteurs UX peuvent avoir un aperçu exact de la façon dont les gens perçoivent leur site Web.

Cartes thermiques

Une carte thermique est une capture d'écran d'une page Web avec une palette de couleurs chaude à froide superposée pour montrer où les gens cliquent, jusqu'où ils défilent et où ils déplacent leur souris. Tout comme sur un bulletin météo, les zones rouges sont chaudes ou accrocheuses, tandis que les zones bleues sont froides ou inaperçues.

Les cartes thermiques sont l'outil le plus populaire de Hotjar et peuvent être utilisées avec n'importe quelle page et n'importe quel appareil. Le comportement des utilisateurs est résumé sur :

• cliquez sur les cartes, montrant où les visiteurs cliquent ou appuient sur leur écran
• cartes de défilement, montrant jusqu'où elles défilent vers le bas de la page
• déplacer des cartes, montrant leur chemin de souris

En donnant des informations visuelles pertinentes, les cartes thermiques aident les concepteurs à créer de meilleures mises en page pour attirer l'attention des utilisateurs sur les parties les plus importantes et convertir à des taux plus élevés. L'une des améliorations de conception les plus courantes consiste à améliorer et/ou à déplacer les appels à l'action vers des zones plus chaudes pour augmenter les conversions.

Enregistrements de sessions

Alors que les cartes thermiques résument dans un seul document le comportement de tous les visiteurs sur une page spécifique, les enregistrements de session permettent aux entreprises de vivre des parcours individuels et de comprendre comment les gens interagissent avec un site. Où vont-ils? Quand deviennent-ils confus ou frustrés ? Pourquoi ne se convertissent-ils pas ?

Les enregistrements de Hotjar sont une excellente alternative aux tests d'utilisabilité, car les chercheurs et les concepteurs UX peuvent rejouer des dizaines d'expériences utilisateur réelles et voir précisément comment les gens parcourent les pages et le contenu. De plus, chaque session a une chronologie cliquable, montrant les interactions clés.

Habituellement, il suffit de quelques enregistrements pour identifier les modèles de comportement et découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Par exemple, plusieurs visiteurs cliquant ou tapotant à plusieurs reprises sur un élément suggèrent que cela ressemble à un appel à l'action (que ce soit ou non) ou qu'il y a un lien brisé. Quoi qu'il en soit, ce point de friction peut être corrigé pour rendre l'expérience globale plus efficace et plus agréable.

En ce qui concerne les enregistrements, c'est toujours une bonne idée de faire appel à l'expertise d'un concepteur UX. Les rediffusions prennent du temps à réviser, donc définir des objectifs clairs avant de regarder réellement les sessions permet de maximiser l'efficacité et les avantages. Par exemple, les entreprises SaaS peuvent souhaiter optimiser leur formulaire d'abonnement d'essai gratuit, tandis que les propriétaires de commerce électronique peuvent vouloir se concentrer sur leur processus de paiement. Définir ces objectifs à l'avance permet aux concepteurs de se concentrer sur les parties les plus critiques des enregistrements sans perdre de temps.

Entonnoirs de conversion

Les propriétaires d'entreprise visent toujours à convertir plus de clients. Qu'il s'agisse d'obtenir de nouveaux abonnements à une newsletter ou de vendre plus de produits, l'objectif est de transformer les visiteurs en clients via un entonnoir. Sur les plateformes de commerce électronique, l'entonnoir typique comporte au moins cinq étapes différentes : Page d'accueil > Page produit > Panier > Paiement > Page de confirmation.

Tout comme avec un véritable entonnoir, un entonnoir en ligne se rétrécit vers la fin, ce qui signifie qu'il y a moins de clients à la fin qu'au début. Mais il peut être difficile de dire ce qui se passe entre les étapes ou pourquoi les visiteurs déposent là où ils le font.

Le rapport d'entonnoir de Hotjar est une fonctionnalité avancée permettant aux entreprises de savoir combien de personnes franchissent chaque étape par rapport au nombre de personnes qui ne le font pas. En comprenant quand et où les clients potentiels rebondissent, les concepteurs peuvent optimiser l'entonnoir et le flux global d'utilisateurs.

Une action requise invisible (telle que la sélection d'une taille avant l'ajout au panier), un appel à l'action mal placé, un long formulaire à remplir sont des exemples de barrières à la conversion qui créent des "trous" dans l'entonnoir. Ces trous sont généralement situés sur des pages à sortie élevée. Une fois ces trous identifiés, les concepteurs UX peuvent apporter des améliorations à la conception pour les combler et envoyer plus de trafic vers la fin de l'entonnoir, augmentant ainsi le nombre de conversions probables.

Formes

Les entonnoirs de conversion se terminent souvent par un formulaire rempli et soumis, qu'il s'agisse d'un formulaire d'inscription, d'un formulaire de paiement ou d'un formulaire de soumission de données. L'abandon de formulaire est courant et n'est pas toujours traité comme un problème UX important. Mais il est important de comprendre pourquoi un utilisateur apparemment prêt à convertir abandonnera soudainement un formulaire, car c'est généralement parce qu'une expérience négative a fait dérailler son intention.

Le rapport sur les formulaires de Hotjar met en évidence un large éventail d'analyses, telles que le nombre de sessions, le temps d'interaction moyen, le taux de conversion, le nombre d'abandons et les champs laissés vides. Ces informations, associées aux meilleures pratiques, telles que la réduction des champs au minimum, la fourniture d'étiquettes et d'entrées claires, etc., peuvent aider à supprimer les déclencheurs qui ont poussé les clients à abandonner en premier lieu et à augmenter le taux de remplissage des formulaires.

Les sondages

Il est facile de se faire des idées fausses sur les intérêts des gens ou sur les raisons pour lesquelles ils agissent comme ils le font. Les hypothèses sur les visiteurs sont le pire ennemi de tout propriétaire d'entreprise et de tout concepteur UX, ce qui conduit souvent à des erreurs de marketing et de conception. Obtenir des commentaires honnêtes des clients n'est pas seulement le meilleur moyen d'éviter ces erreurs, mais c'est aussi le moyen le plus direct de savoir comment ils y sont arrivés, ce qu'ils recherchent, ce dont ils ont besoin et ce qu'ils craignent.

Le sondage de Hotjar est un widget discret apparaissant au bas d'une page qui affiche des questions pour obtenir des informations contextuelles. Ces questions peuvent être posées soit sur des pages spécifiques - par exemple, pour savoir quel type de contenu les gens recherchent, soit en fonction du comportement, comme le moment où les visiteurs sont sur le point de déposer.

Les sondages peuvent être un outil particulièrement utile pour les entreprises de commerce électronique qui tentent de comprendre pourquoi les clients n'ont pas encore cliqué sur l'appel à l'action "Confirmer la commande" à la fin de l'entonnoir de vente. Des questions telles que : Quelle est votre plus grande crainte concernant l'achat de cet article chez nous ? ou Quelles informations manquent pour faciliter votre décision d'achat ? peut révéler des commentaires pertinents, y compris le manque d'informations sur les paiements sécurisés, les frais d'expédition, les délais de livraison, les détails de la garantie ou la politique de retour.

Hotjar propose également un outil de rétroaction rapide plus ludique appelé "Commentaires entrants". Ce widget extensible permet aux utilisateurs de noter et de commenter une page ou des éléments spécifiques à l'aide d'emojis, qui peuvent constituer une alternative conviviale aux sondages, en fonction du public cible et du sérieux de la marque.

Enquêtes

Personne n'en sait plus sur les clients que les clients eux-mêmes. La mise en place d'une enquête est un excellent moyen de recueillir des commentaires qualitatifs plus approfondis de la part des clients lorsqu'ils visitent un site ou après qu'ils l'ont visité. Par exemple, les sites de commerce électronique peuvent être intéressés à la fois par des enquêtes avant et après l'achat pour découvrir la principale raison pour laquelle un utilisateur a ou n'a pas effectué une transaction.

Hotjar permet aux propriétaires de sites de créer des sondages personnalisés qui peuvent être partagés par e-mail, lien ou affichés dans une fenêtre contextuelle sur le site. Ils peuvent inclure des questions ouvertes, à choix multiples ou graduées. Les questions ouvertes offrent presque toujours les informations les plus significatives, car les personnes peuvent partager leurs expériences dans leurs propres mots et exprimer ce qui pourrait être amélioré.

Quel que soit le type de questions utilisées, elles doivent se concentrer sur les besoins et les motivations des clients. Ils peuvent également se concentrer sur une variété de préoccupations, telles que le contenu ( Cet article était-il utile ? ) ou la conversion ( Qu'est-ce qui vous a presque empêché d'acheter aujourd'hui ? ). Les gens sont plus enclins à répondre à un sondage si quelque chose est offert en échange, il est donc essentiel de penser aux incitations.

Premiers pas avec Hotjar

Installer Hotjar

Hotjar propose un plan gratuit avec des fonctionnalités de base et des restrictions de trafic. Il est parfait pour les petits sites Web qui souhaitent obtenir une vue d'ensemble du comportement des clients et de leurs besoins. Les grandes entreprises peuvent être plus intéressées par les plans premium qui leur permettent de collecter plus de données et de personnaliser entièrement les sondages et les interfaces d'enquête.

Hotjar est facile à configurer car il n'y a qu'un seul extrait de code de suivi à installer, manuellement ou via un plugin. Hotjar est compatible avec des centaines de plates-formes, y compris WordPress avec un plugin officiel et des plates-formes de commerce électronique telles que Shopify, Magento et PrestaShop.

Une fois qu'un site Web s'est inscrit et a inséré l'extrait de code nécessaire, Hotjar facilite la génération de cartes thermiques, le démarrage de sessions d'enregistrement ou la création de sondages et d'enquêtes. Le panneau d'administration est propre, les résultats sont présentés visuellement et les informations sont résumées dans des tableaux simples et filtrables.

Combiner Google Analytics et Hotjar

Comme indiqué précédemment, Google Analytics est un outil complexe qui se concentre uniquement sur les données quantitatives, tandis que Hotjar offre des informations à la fois quantitatives et qualitatives de manière compréhensible.

Hotjar n'est pas aussi robuste ou détaillé que Google Analytics en ce qui concerne les données quantitatives, telles que les données démographiques ou les rapports d'entonnoir de conversion. Mark Zuckerberg a un jour expliqué la recette du succès de Facebook : "Nous avons vraiment écouté ce que nos utilisateurs voulaient, à la fois en écoutant qualitativement les mots qu'ils prononcent et en examinant quantitativement le comportement qu'ils adoptent."

Au lieu de voir Google Analytics et Hotjar comme des rivaux, ce qu'ils ne sont clairement pas, il est préférable de les considérer comme complémentaires. L'utilisation des deux solutions fournit plus d'informations aux concepteurs UX et aux spécialistes du marketing.

Travailler avec des chercheurs UX et des concepteurs UX

Les experts en marketing et en analyse peuvent aider les entreprises à comprendre les données quantitatives, mais la collecte et l'analyse des commentaires nécessitent de la psychologie et de l'empathie.

Même si l'interface de Hotjar est plus simple que celle de Google Analytics, il peut être utile pour les propriétaires d'entreprise de travailler main dans la main avec des chercheurs UX ou des concepteurs UX pour interpréter ses idées.

Les experts en expérience utilisateur peuvent mettre en évidence les points de friction et découvrir les améliorations possibles, préparer des rapports d'enregistrement de session, réfléchir à des questions pertinentes pour les sondages et les enquêtes, recommander des modifications de contenu ou de conception appropriées et suivre les tests A/B. Ceux-ci, parmi les fonctionnalités et les avantages de Hotjar, peuvent aider les entreprises à améliorer leurs parcours clients et donc leur croissance. C'est un investissement qui apporte une valeur et un retour sur investissement à long terme.

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