Hotjar: UX และเคล็ดลับการแปลง

ไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ ธุรกิจต้องการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของผู้ใช้เพื่อให้ได้รับ Conversion มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นจากการแสดงผลในร้านค้า แบบฟอร์มการสร้างความสนใจในตัวสินค้า หรือช่องทางการขายแบบหลายขั้นตอน ขออภัย ไม่สามารถทำให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทุกคนทำ Conversion ได้ ในที่สุด ธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้าน UX จะต้องหันไปใช้ข้อมูลการวิเคราะห์และถามตัวเองด้วยคำถามหนึ่งข้อ: ทำไม ผู้เยี่ยมชมไม่เปลี่ยนเป็นลูกค้า

Google Analytics เป็นโซลูชันการวิเคราะห์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด แต่สามารถครอบงำนักออกแบบด้วยข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ เช่น การดูหน้าเว็บ อัตราตีกลับ แหล่งที่มาของการเข้าชม ฯลฯ แม้ว่าจะให้ข้อมูลมากมาย แต่ก็ไม่มีคำอธิบาย ว่าเหตุใด ผู้คนจึงประพฤติตาม ทำบนเว็บไซต์ สิ่งหนึ่งที่จะสังเกตเห็นปัญหาเช่นอัตราการละทิ้งรถเข็นสินค้าที่สูงนั้นเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ต้องหาวิธีแก้ไขปัญหานั้น ในแง่นั้น Google Analytics ขาดเครื่องมือสำคัญอย่างหนึ่งสำหรับนักออกแบบ UX: การรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ จริง

ประโยชน์ของ Hotjar: เครื่องมืออันทรงพลังเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้และรวบรวมคำติชม

Hotjar ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจสิ่งที่ผู้คนเห็นและทำบนเว็บไซต์ ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขาใช้งานมันอย่างไรและทำไม ต้องขอบคุณ Hotjar ที่คุณไม่จำเป็นต้องคาดเดาเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย นักการตลาดและนักออกแบบ UX สามารถรับข้อมูลเชิงลึกว่าผู้คนได้สัมผัสกับเว็บไซต์ของตนอย่างไร

แผนที่ความร้อน

แผนที่ความหนาแน่นคือภาพหน้าจอของหน้าเว็บที่มีรูปแบบสีโทนร้อนถึงเย็นจัดเป็นชั้นๆ เพื่อแสดงตำแหน่งที่ผู้ใช้คลิก เลื่อนไปไกลแค่ไหน และเลื่อนเมาส์ไปที่ตำแหน่งใด เช่นเดียวกับรายงานสภาพอากาศ พื้นที่สีแดงจะ ร้อน หรือสะดุดตา ในขณะที่พื้นที่สีน้ำเงินจะ เย็น หรือไม่มีใครสังเกตเห็น

แผนที่ความร้อนเป็นเครื่องมือยอดนิยมของ Hotjar และสามารถใช้ได้กับทุกหน้าและอุปกรณ์ใดๆ พฤติกรรมของผู้ใช้สรุปได้ดังนี้:

• คลิกแผนที่ แสดงว่าผู้เข้าชมคลิกหรือแตะหน้าจอที่ใด
• แผนที่เลื่อนแสดงให้เห็นว่าพวกเขาเลื่อนลงมาไกลแค่ไหน
• ย้ายแผนที่ แสดงเส้นทางของเมาส์

โดยการให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับภาพที่เกี่ยวข้อง แผนที่ความหนาแน่นช่วยให้นักออกแบบสร้างเค้าโครงหน้าที่ดีขึ้นเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ใช้ไปยังส่วนที่สำคัญที่สุดและแปลงในอัตราที่สูงขึ้น หนึ่งในการปรับปรุงการออกแบบที่พบบ่อยที่สุดคือการปรับปรุงและ/หรือย้ายคำกระตุ้นการตัดสินใจไปยังพื้นที่ที่ร้อนแรงเพื่อเพิ่ม Conversion

การบันทึกเซสชัน

แม้ว่าแผนที่ความหนาแน่นจะสรุปพฤติกรรมของผู้เข้าชมทั้งหมดในหน้าหนึ่งๆ ในเอกสารฉบับเดียว การบันทึกเซสชันช่วยให้ธุรกิจได้สัมผัสประสบการณ์การเดินทางแต่ละครั้งและทำความเข้าใจว่าผู้คนโต้ตอบกับไซต์อย่างไร พวกเขาไปไหน? พวกเขาสับสนหรือผิดหวังเมื่อใด ทำไมพวกเขาถึงไม่เปลี่ยนใจเลื่อมใส?

การบันทึกของ Hotjar เป็นทางเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับการทดสอบความสามารถในการใช้งาน เนื่องจากนักวิจัยและนักออกแบบ UX สามารถเล่นซ้ำประสบการณ์ผู้ใช้จริงได้หลายสิบครั้ง และดูได้อย่างแม่นยำว่าผู้คนเรียกดูหน้าเว็บและเนื้อหาอย่างไร นอกจากนี้ แต่ละเซสชันยังมีไทม์ไลน์ที่คลิกได้ ซึ่งแสดงการโต้ตอบที่สำคัญ

โดยปกติจะใช้เวลาเพียงไม่กี่บันทึกเพื่อระบุรูปแบบพฤติกรรมและค้นหาสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล ตัวอย่างเช่น ผู้เข้าชมหลายรายคลิกหรือแตะองค์ประกอบซ้ำๆ แสดงว่าดูเหมือนคำกระตุ้นการตัดสินใจ (ไม่ว่าจะใช่หรือไม่ก็ตาม) หรือลิงก์เสีย ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด จุดเสียดทานนี้สามารถแก้ไขได้เพื่อให้ประสบการณ์โดยรวมมีประสิทธิภาพและสนุกสนานยิ่งขึ้น

เมื่อพูดถึงการบันทึก คุณควรได้รับความเชี่ยวชาญจากนักออกแบบ UX เสมอ การเล่นซ้ำต้องใช้เวลาในการตรวจสอบ ดังนั้นการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนก่อนที่จะดูเซสชันจริง ๆ จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประโยชน์สูงสุด ตัวอย่างเช่น บริษัท SaaS อาจต้องการเพิ่มประสิทธิภาพแบบฟอร์มการสมัครทดลองใช้ฟรี ในขณะที่เจ้าของอีคอมเมิร์ซอาจต้องการเน้นที่กระบวนการชำระเงิน การกำหนดเป้าหมายเหล่านี้ล่วงหน้าช่วยให้นักออกแบบสามารถให้ความสำคัญกับส่วนที่สำคัญที่สุดของการบันทึกได้โดยไม่ต้องเสียเวลา

ช่องทางการแปลง

เจ้าของธุรกิจมักตั้งเป้าที่จะเปลี่ยนลูกค้าให้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสมัครรับจดหมายข่าวใหม่หรือการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม เป้าหมายคือเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมให้กลายเป็นลูกค้าผ่านช่องทาง บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ช่องทางทั่วไปมีขั้นตอนที่แตกต่างกันอย่างน้อยห้าขั้นตอน: หน้าแรก > หน้าผลิตภัณฑ์ > รถเข็น > ชำระเงิน > หน้ายืนยัน

เช่นเดียวกับช่องทางจริง ช่องทางออนไลน์จะแคบลงจนถึงจุดสิ้นสุด ซึ่งหมายความว่ามีลูกค้าในตอนท้ายน้อยกว่าตอนเริ่มต้น แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะบอกได้ว่าเกิดอะไรขึ้นระหว่างขั้นตอนต่างๆ หรือเหตุใดผู้เข้าชมจึงออกจากที่ที่พวกเขาทำ

รายงานช่องทางของ Hotjar เป็นคุณลักษณะขั้นสูงที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เรียนรู้ว่ามีคนกี่คนที่ผ่านแต่ละขั้นตอนได้ เทียบกับจำนวนที่ทำไม่ได้ ด้วยการทำความเข้าใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะตีกลับเมื่อใดและที่ไหน นักออกแบบสามารถเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางและการไหลของผู้ใช้โดยรวมได้

การดำเนินการที่จำเป็นที่มองไม่เห็น (เช่น การเลือกขนาดก่อนเพิ่มลงในรถเข็น) คำกระตุ้นการตัดสินใจที่วางผิดที่ รูปแบบยาวที่ต้องกรอก ทั้งหมดนี้คือตัวอย่างของอุปสรรคด้าน Conversion ที่สร้าง "ช่อง" ในช่องทาง รูเหล่านี้มักจะอยู่บนหน้าที่มีทางออกสูง เมื่อระบุหลุมเหล่านี้แล้ว นักออกแบบ UX สามารถทำการปรับปรุงการออกแบบเพื่อเชื่อมต่อและส่งปริมาณการใช้งานไปยังจุดสิ้นสุดของช่องทางได้มากขึ้น ซึ่งจะทำให้จำนวน Conversion ที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเพิ่มขึ้น

แบบฟอร์ม

ช่องทางการแปลงมักจะจบลงด้วยการกรอกและส่งแบบฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นแบบฟอร์มการลงทะเบียน แบบฟอร์มการชำระเงิน หรือแบบฟอร์มการส่งข้อมูล การละทิ้งแบบฟอร์มเป็นเรื่องปกติและไม่ได้ระบุถึงปัญหา UX ที่สำคัญเสมอไป แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าทำไมผู้ใช้ที่ดูเหมือนพร้อมที่จะทำ Conversion จะละทิ้งแบบฟอร์มในทันที เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วเนื่องจากประสบการณ์เชิงลบทำให้ความตั้งใจของพวกเขาตกราง

รายงานแบบฟอร์มของ Hotjar เน้นการวิเคราะห์ที่หลากหลาย เช่น จำนวนเซสชัน เวลาโต้ตอบเฉลี่ย อัตราการแปลง จำนวนการออกจากระบบ และฟิลด์ที่เว้นว่างไว้ ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ควบคู่ไปกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เช่น การรักษาฟิลด์ให้น้อยที่สุด การระบุป้ายกำกับและการป้อนข้อมูลที่ชัดเจน ฯลฯ สามารถช่วยขจัดทริกเกอร์ที่ทำให้ลูกค้าเลิกจ้างตั้งแต่แรก และนำไปสู่อัตราการกรอกแบบฟอร์มให้เสร็จสิ้นที่สูงขึ้น

โพล

เป็นเรื่องง่ายที่จะได้รับความคิดที่ผิดเกี่ยวกับความสนใจของผู้คนหรือเหตุใดพวกเขาจึงทำในลักษณะที่พวกเขาทำ สมมติฐานเกี่ยวกับผู้เข้าชมคือเจ้าของธุรกิจทุกคนและศัตรูตัวฉกาจของนักออกแบบ UX ซึ่งมักนำไปสู่ข้อผิดพลาดด้านการตลาดและการออกแบบ การได้รับคำติชมจากลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาไม่เพียงแต่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้ แต่ยังเป็นวิธีที่ตรงที่สุดในการค้นหาว่าพวกเขาไปถึงที่นั่นได้อย่างไร สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา สิ่งที่พวกเขาต้องการ และสิ่งที่พวกเขากลัว

โพลของ Hotjar เป็นวิดเจ็ตที่ไม่สร้างความรำคาญซึ่งปรากฏที่ด้านล่างของหน้าที่แสดงคำถามเพื่อรับข้อมูลตามบริบท คำถามเหล่านี้สามารถถามได้ในหน้าใดหน้าหนึ่ง ตัวอย่างเช่น เพื่อเรียนรู้ว่าเนื้อหาประเภทใดที่ผู้คนกำลังมองหา หรือตามพฤติกรรม เช่น เวลาที่ผู้เยี่ยมชมกำลังจะออกจากเว็บไซต์

โพลสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่พยายามทำความเข้าใจว่าทำไมลูกค้ายังไม่ได้รับคำกระตุ้นการตัดสินใจ "ยืนยันคำสั่งซื้อ" ที่ส่วนท้ายของกระบวนการขาย คำถามเช่น อะไรที่คุณกลัวที่สุดเกี่ยวกับการซื้อรายการนี้จากเรา หรือ ข้อมูลใดที่ขาดหายไปเพื่อให้คุณตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น? สามารถเปิดเผยข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้อง ซึ่งรวมถึงการขาดข้อมูลเกี่ยวกับการชำระเงินที่ปลอดภัย ค่าขนส่ง เวลาจัดส่ง รายละเอียดการรับประกัน หรือนโยบายการคืนสินค้า

Hotjar ยังมีเครื่องมือตอบรับอย่างรวดเร็วที่ขี้เล่นมากขึ้นซึ่งเรียกว่า "คำติชมขาเข้า" วิดเจ็ตที่ขยายได้นี้ทำให้ผู้คนสามารถให้คะแนนและแสดงความคิดเห็นบนหน้าหรือองค์ประกอบเฉพาะโดยใช้อีโมจิ ซึ่งอาจเป็นทางเลือกที่เป็นมิตรต่อการสำรวจความคิดเห็น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายและความจริงจังของแบรนด์

แบบสำรวจ

ไม่มีใครรู้จักลูกค้ามากไปกว่าตัวลูกค้าเอง การตั้งค่าแบบสำรวจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมคำติชมเชิงคุณภาพเชิงลึกจากลูกค้าเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมไซต์หรือหลังจากที่พวกเขาได้เยี่ยมชมแล้ว ตัวอย่างเช่น ไซต์อีคอมเมิร์ซอาจสนใจทั้งแบบสำรวจก่อนการซื้อและหลังการซื้อ เพื่อค้นหาสาเหตุหลักที่ผู้ใช้มีหรือยังไม่ได้ทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น

Hotjar อนุญาตให้เจ้าของไซต์สร้างแบบสำรวจส่วนบุคคลที่สามารถแชร์ทางอีเมล ลิงก์ หรือแสดงในป๊อปอัปบนเว็บไซต์ ซึ่งอาจรวมถึงคำถามปลายเปิด แบบปรนัย หรือแบบปรับขนาดได้ คำถามปลายเปิดมักจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายมากที่สุด เนื่องจากผู้คนสามารถแบ่งปันประสบการณ์ของตนเองด้วยคำพูดของตนเองและแสดงสิ่งที่ควรปรับปรุง

โดยไม่คำนึงถึงประเภทของคำถามที่ใช้ พวกเขาควรเน้นที่ความต้องการและการขับเคลื่อนของลูกค้า พวกเขายังสามารถมุ่งเน้นไปที่ข้อกังวลต่างๆ เช่น เนื้อหา ( บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่ ) หรือ Conversion ( อะไรที่ทำให้คุณเกือบหยุดซื้อในวันนี้ ) ผู้คนมีแนวโน้มที่จะทำแบบสำรวจมากขึ้นหากมีบางสิ่งที่เสนอเพื่อแลกเปลี่ยน ดังนั้นจึงจำเป็นต้องคำนึงถึงสิ่งจูงใจ

เริ่มต้นใช้งาน Hotjar

กำลังติดตั้ง Hotjar

Hotjar เสนอแผนฟรีพร้อมคุณสมบัติพื้นฐานและข้อจำกัดการรับส่งข้อมูล เหมาะอย่างยิ่งสำหรับเว็บไซต์ขนาดเล็กที่ต้องการทราบภาพรวมของพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ธุรกิจขนาดใหญ่อาจสนใจแผนพรีเมียมมากกว่าที่ช่วยให้พวกเขาสามารถรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมและปรับแต่งโพลและอินเทอร์เฟซการสำรวจได้อย่างเต็มที่

Hotjar ตั้งค่าได้ง่าย เนื่องจากมีเพียงข้อมูลโค้ดติดตามเดียวที่จะติดตั้ง ไม่ว่าจะติดตั้งด้วยตนเองหรือผ่านปลั๊กอิน Hotjar เข้ากันได้กับแพลตฟอร์มนับร้อย รวมถึง WordPress ที่มีปลั๊กอินอย่างเป็นทางการและแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Shopify, Magento และ PrestaShop

เมื่อเว็บไซต์ลงทะเบียนและแทรกข้อมูลโค้ดที่จำเป็น Hotjar จะทำให้ง่ายต่อการสร้างแผนที่ความหนาแน่น เริ่มบันทึกเซสชัน หรือสร้างโพลและแบบสำรวจ แผงการดูแลระบบนั้นสะอาดตา นำเสนอผลลัพธ์ด้วยสายตา และสรุปข้อมูลเป็นตารางที่เรียบง่ายและกรองได้

การรวม Google Analytics และ Hotjar

ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ Google Analytics เป็นเครื่องมือที่ซับซ้อนที่เน้นเฉพาะข้อมูลเชิงปริมาณ ในขณะที่ Hotjar ให้ข้อมูลเชิงลึกทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพในลักษณะที่เข้าใจได้

Hotjar ไม่ได้แข็งแกร่งหรือมีรายละเอียดเท่ากับ Google Analytics เมื่อพูดถึงข้อมูลเชิงปริมาณ เช่น รายงานข้อมูลประชากรหรือช่องทางการแปลง Mark Zuckerberg เคยอธิบายสูตรความสำเร็จของ Facebook ไว้ว่า “เรารับฟังสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการจริงๆ ทั้งฟังคำพูดในเชิงคุณภาพและดูพฤติกรรมในเชิงปริมาณ”

แทนที่จะมองว่า Google Analytics และ Hotjar เป็นคู่แข่งกัน—ซึ่งไม่ใช่อย่างชัดเจน—ควรมองว่าเป็นการเสริมกัน การใช้โซลูชันทั้งสองให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมสำหรับนักออกแบบและนักการตลาด UX

ร่วมงานกับนักวิจัย UX และนักออกแบบ UX

นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจข้อมูลเชิงปริมาณ แต่การรวบรวมและวิเคราะห์ผลตอบรับจำเป็นต้องมีจิตวิทยาและการเอาใจใส่

แม้ว่าอินเทอร์เฟซของ Hotjar จะตรงไปตรงมามากกว่า Google Analytics แต่ก็อาจเป็นประโยชน์สำหรับเจ้าของธุรกิจที่จะทำงานร่วมกับนักวิจัย UX หรือนักออกแบบ UX เพื่อตีความข้อมูลเชิงลึก

ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ผู้ใช้สามารถเน้นจุดเสียดสีและค้นพบการปรับปรุงที่เป็นไปได้ เตรียมรายงานการบันทึกเซสชัน คิดคำถามที่เกี่ยวข้องสำหรับการสำรวจความคิดเห็นและการสำรวจ แนะนำเนื้อหาที่เหมาะสมหรือการเปลี่ยนแปลงการออกแบบ และติดตามการทดสอบ A/B คุณลักษณะและประโยชน์ของ Hotjar เหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าและทำให้เติบโตได้ เป็นการลงทุนที่สร้างมูลค่าระยะยาวและ ROI

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• การออกแบบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการออกแบบทั่วไป – ภาพรวม
• หากคุณไม่ได้ใช้ข้อมูล UX แสดงว่าไม่ใช่การออกแบบ UX
• การออกแบบเพื่อพฤติกรรมมนุษย์: การกำหนดสิ่งที่จับต้องไม่ได้
• ความแข็งแกร่งของตัวเลข – ภาพรวมของการออกแบบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
• ปรับปรุงการไหลของผู้ใช้ – คู่มือการวิเคราะห์ UX