Hotjar: советы по UX и конверсии

Будь то онлайн или оффлайн, компании хотят оптимизировать работу своих пользователей, чтобы получить больше конверсий, будь то с помощью витрины в магазине, формы привлечения потенциальных клиентов или многоступенчатой ​​воронки продаж. К сожалению, невозможно добиться конверсии каждого посетителя веб-сайта. В конце концов, компаниям и экспертам по UX придется обратиться к данным аналитики и задать себе один вопрос: почему посетители не превращаются в клиентов?

Google Analytics — самое популярное аналитическое решение, но оно может перегрузить дизайнеров количественными данными о поведении пользователей — просмотрах страниц, показателях отказов, источниках трафика и т. д. Несмотря на то, что оно предоставляет множество данных, нет объяснения, почему люди ведут себя так, а не иначе. сделать на сайте. Одно дело обнаружить такую ​​проблему, как высокий процент брошенных корзин, и совсем другое — выяснить, как решить эту проблему. В этом смысле Google Analytics не хватает одного важного инструмента для дизайнеров UX: сбора отзывов от реальных пользователей.

Преимущества Hotjar: мощные инструменты для понимания поведения пользователей и сбора отзывов

Hotjar позволяет компаниям понять, что люди видят и делают на их веб-сайте, а также помогает им понять, как и почему они его используют. Благодаря Hotjar вам не нужно строить догадки о поведении пользователей. Благодаря широкому спектру функций маркетологи и дизайнеры UX могут получить представление о том, как именно люди взаимодействуют с их веб-сайтом.

Тепловые карты

Тепловая карта — это снимок экрана веб-страницы с цветовой схемой от теплого до холодного, наложенной поверх него, чтобы показать, куда люди нажимают, как далеко они прокручивают и куда они двигают мышью. Как и в сводке погоды, красные области горячие или привлекательные, тогда как синие области холодные или незаметные.

Тепловые карты — самый популярный инструмент Hotjar, который можно использовать на любой странице и на любом устройстве. Поведение пользователей обобщается на:

• карты кликов, показывающие, где посетители нажимают или касаются экрана
• карты прокрутки, показывающие, насколько далеко они прокручивают страницу вниз
• перемещать карты, показывая их путь мыши

Давая релевантную визуальную информацию, тепловые карты помогают дизайнерам создавать лучшие макеты страниц, чтобы привлечь внимание пользователей к наиболее важным частям и повысить конверсию. Одним из наиболее распространенных улучшений дизайна является улучшение и/или перемещение призывов к действию в более актуальные области для повышения конверсии.

Записи сеансов

В то время как тепловые карты обобщают в одном документе поведение всех посетителей на определенной странице, записи сеансов позволяют компаниям испытать отдельные поездки и понять, как люди взаимодействуют с сайтом. Куда они идут? Когда они путаются или расстраиваются? Почему они не конвертируются?

Записи Hotjar — отличная альтернатива юзабилити-тестам, поскольку UX-исследователи и дизайнеры могут воспроизвести десятки реальных пользовательских действий и точно увидеть, как люди просматривают страницы и контент. Кроме того, у каждого сеанса есть интерактивная временная шкала, показывающая ключевые взаимодействия.

Обычно требуется всего несколько записей, чтобы определить модели поведения и узнать, что работает, а что нет. Например, несколько посетителей, неоднократно нажимающих или нажимающих на элемент, предполагают, что для них он выглядит как призыв к действию (независимо от того, так это или нет) или что это неработающая ссылка. В любом случае, эту точку трения можно исправить, чтобы сделать общий опыт более эффективным и приятным.

Когда дело доходит до записи, всегда полезно получить опыт UX-дизайнера. Для просмотра повторов требуется много времени, поэтому определение четких целей до фактического просмотра сеансов помогает максимизировать эффективность и преимущества. Например, компании SaaS могут захотеть оптимизировать свою форму бесплатной пробной подписки, тогда как владельцы электронной коммерции могут захотеть сосредоточиться на процессе оформления заказа. Заблаговременное определение этих целей позволяет дизайнерам сосредоточиться на наиболее важных частях записей, не теряя времени.

Воронки конверсии

Владельцы бизнеса всегда стремятся привлечь больше клиентов. Будь то получение новых подписок на информационный бюллетень или продажа большего количества продуктов, цель состоит в том, чтобы превратить посетителей в клиентов с помощью воронки. На платформах электронной коммерции типичная воронка состоит как минимум из пяти различных этапов: Домашняя страница > Страница продукта > Корзина > Оформление заказа > Страница подтверждения.

Как и в случае с реальной воронкой, онлайн-воронка сужается к концу — это означает, что в конце будет меньше клиентов, чем в начале. Но может быть трудно сказать, что происходит между этапами или почему посетители уходят туда, где они это делают.

Воронкообразный отчет Hotjar — это расширенная функция, позволяющая компаниям узнать, сколько людей проходят каждый этап, а сколько — нет. Понимая, когда и где уходят потенциальные клиенты, дизайнеры могут оптимизировать воронку и общий поток пользователей.

Невидимое обязательное действие (например, выбор размера перед добавлением в корзину), неуместный призыв к действию, длинная форма для заполнения — все это примеры барьеров конверсии, которые создают «дыры» в воронке. Эти дыры обычно располагаются на страницах с высоким выходом. Как только эти дыры будут выявлены, дизайнеры UX могут внести улучшения в дизайн, чтобы закрыть их и направить больше трафика к концу воронки, увеличивая количество вероятных конверсий.

Формы

Воронки конверсии часто заканчиваются заполнением и отправкой формы, будь то регистрационная форма, форма оформления заказа или форма отправки данных. Отказ от формы является обычным явлением и не всегда рассматривается как серьезная проблема UX. Но важно понимать, почему пользователь, который, казалось бы, готов к конвертации, внезапно отказывается от формы, поскольку обычно это происходит из-за того, что негативный опыт сорвал его намерения.

Отчет форм Hotjar выделяет широкий спектр аналитических данных, таких как количество сеансов, среднее время взаимодействия, коэффициент конверсии, количество отказов и поля, которые оставлены пустыми. Эти идеи в сочетании с лучшими практиками, такими как сведение полей к минимуму, предоставление четких меток и входных данных и т. д., могут помочь устранить триггеры, которые в первую очередь привели к тому, что клиенты ушли, и привести к более высокому уровню заполнения форм.

Опросы

Легко получить неправильное представление об интересах людей или о том, почему они ведут себя так, а не иначе. Предположения о посетителях — злейший враг любого владельца бизнеса и UX-дизайнера, что часто приводит к ошибкам в маркетинге и дизайне. Получение честных отзывов от клиентов — это не только лучший способ избежать этих ошибок, но и самый прямой способ узнать, как они туда попали, что ищут, что им нужно и чего они боятся.

Опрос Hotjar — это ненавязчивый виджет, появляющийся внизу страницы и отображающий вопросы для получения контекстной информации. Эти вопросы можно задавать либо на конкретных страницах — например, чтобы узнать, какой контент люди ищут, либо на основе поведения, например, когда посетители собираются уйти.

Опросы могут быть особенно полезным инструментом для предприятий электронной коммерции, пытающихся понять, почему клиенты еще не нажали призыв к действию «Подтвердить заказ» в конце воронки продаж. Такие вопросы, как: Чего вы больше всего опасаетесь при покупке этого товара у нас? или Какой информации не хватает, чтобы облегчить принятие решения о покупке? может выявить соответствующие отзывы, включая отсутствие информации о безопасных платежах, стоимости доставки, сроках доставки, деталях гарантии или политике возврата.

Hotjar также предлагает более забавный инструмент быстрой обратной связи под названием «Входящая обратная связь». Этот расширяемый виджет позволяет людям оценивать и комментировать страницу или определенные элементы с помощью смайликов, что может быть удобной альтернативой опросам, в зависимости от целевой аудитории и серьезности бренда.

Опросы

Никто не знает о клиентах больше, чем сами клиенты. Настройка опроса — отличный способ получить более подробные качественные отзывы от клиентов, когда они посещают сайт или после того, как они его посетили. Например, сайты электронной коммерции могут быть заинтересованы в опросах как перед покупкой, так и после покупки, чтобы выяснить основную причину, по которой пользователь совершил или не завершил транзакцию.

Hotjar позволяет владельцам сайтов создавать персонализированные опросы, которыми можно поделиться по электронной почте, по ссылке или отобразить во всплывающем окне на сайте. Они могут включать открытые вопросы, вопросы с несколькими вариантами ответов или масштабированные вопросы. Открытые вопросы почти всегда предлагают наиболее важные идеи, поскольку люди могут поделиться своим опытом своими словами и выразить то, что можно улучшить.

Независимо от типа используемых вопросов, они должны быть сосредоточены на потребностях и побуждениях клиентов. Они также могут сосредоточиться на различных проблемах, таких как содержание ( Была ли эта статья полезной? ) или конверсия ( Что чуть не помешало вам совершить покупку сегодня? ). Люди более склонны принимать участие в опросе, если есть что-то предложенное взамен, поэтому важно подумать о стимулах.

Начало работы с Hotjar

Установка Hotjar

Hotjar предлагает бесплатный план с базовыми функциями и ограничениями трафика. Он идеально подходит для небольших веб-сайтов, которые хотят получить общую картину поведения клиентов и их потребностей. Более крупные компании могут быть более заинтересованы в премиальных планах, которые позволяют им собирать больше данных и полностью настраивать опросы и интерфейсы опросов.

Hotjar легко настроить, так как нужно установить только один фрагмент кода отслеживания, либо вручную, либо с помощью плагина. Hotjar совместим с сотнями платформ, включая WordPress с официальным плагином и платформами электронной коммерции, такими как Shopify, Magento и PrestaShop.

После того, как веб-сайт зарегистрировался и вставил необходимый фрагмент кода, Hotjar упрощает создание тепловых карт, начало записи сеансов или создание опросов и опросов. Панель администратора чистая, результаты представлены визуально, а информация сведена в простые фильтруемые таблицы.

Объединение Google Analytics и Hotjar

Как указывалось ранее, Google Analytics — это сложный инструмент, который фокусируется только на количественных данных, тогда как Hotjar предлагает как количественные, так и качественные данные в понятной форме.

Hotjar не так надежен и подробен, как Google Analytics, когда речь идет о количественных данных, таких как демографические данные или отчеты о воронке конверсии. Марк Цукерберг однажды объяснил рецепт успеха Facebook: «Мы действительно прислушивались к тому, что хотели наши пользователи, как качественно прислушиваясь к словам, которые они говорят, так и количественно оценивая их поведение».

Вместо того, чтобы рассматривать Google Analytics и Hotjar как конкурентов (что явно не так), лучше рассматривать их как взаимодополняющие. Использование обоих решений дает больше информации для UX-дизайнеров и маркетологов.

Работа с UX-исследователями и UX-дизайнерами

Специалисты по маркетингу и аналитике могут помочь компаниям понять количественные данные, но сбор и анализ обратной связи требуют психологии и эмпатии.

Несмотря на то, что интерфейс Hotjar более прост, чем интерфейс Google Analytics, владельцам бизнеса может быть полезно работать рука об руку с UX-исследователями или UX-дизайнерами, чтобы интерпретировать его идеи.

Эксперты по пользовательскому опыту могут выявлять проблемы и обнаруживать возможные улучшения, подготавливать отчеты о записи сеансов, придумывать соответствующие вопросы для опросов и опросов, рекомендовать соответствующие изменения контента или дизайна и отслеживать A/B-тесты. Эти функции и преимущества Hotjar могут помочь компаниям улучшить взаимодействие с клиентами и, следовательно, их рост. Это инвестиции, которые приносят долгосрочную ценность и рентабельность инвестиций.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Дизайн, управляемый данными, и генеративный дизайн — обзор
• Если вы не используете UX-данные, это не UX-дизайн
• Проектирование человеческого поведения: определение нематериальных активов
• Сила в цифрах — обзор проектирования, основанного на данных
• Enhance User Flow — руководство по UX-анализу