Hotjar: UX e dicas de conversão

Publicados: 2022-03-11

Seja on-line ou off-line, as empresas desejam otimizar a experiência de seus usuários para obter mais conversões, seja em uma exibição na loja, um formulário de geração de leads ou um funil de vendas em vários estágios. Infelizmente, não é possível fazer com que todos os visitantes do site convertam. Eventualmente, empresas e especialistas em UX precisarão recorrer a dados analíticos e se fazer uma pergunta: por que os visitantes não estão se transformando em clientes?

O Google Analytics é a solução de análise mais popular, mas pode sobrecarregar os designers com dados quantitativos sobre o comportamento do usuário, como visualizações de página, taxas de rejeição, origens de tráfego etc. Embora forneça uma grande quantidade de dados, não há explicação de por que as pessoas agem da maneira que fazer em um site. Uma coisa é identificar um problema como uma alta taxa de abandono de carrinho, mas outra é descobrir como resolver esse problema. Nesse sentido, o Google Analytics carece de uma ferramenta crucial para designers de UX: coleta de feedback de usuários reais .

Benefícios do Hotjar: Ferramentas poderosas para entender o comportamento do usuário e coletar feedback

O Hotjar permite que as empresas entendam o que as pessoas veem e fazem em seu site, além de ajudá-las a descobrir como e por que o estão usando. Graças ao Hotjar, não há necessidade de especular sobre o comportamento do usuário. Graças a uma ampla gama de recursos, profissionais de marketing e designers de UX podem obter informações sobre exatamente como as pessoas experimentam seu site.

Mapas de calor

Um mapa de calor é uma captura de tela de uma página da Web com um esquema de cores quente a frio em camadas para mostrar onde as pessoas clicam, o quanto elas rolam e para onde movem o mouse. Assim como em um boletim meteorológico, as áreas vermelhas são quentes ou atraentes, enquanto as áreas azuis são frias ou despercebidas.

Os mapas de calor são a ferramenta mais popular do Hotjar e podem ser usados com qualquer página e qualquer dispositivo. O comportamento do usuário é resumido em:

clique em mapas, mostrando onde os visitantes clicam ou tocam na tela
mapas de rolagem, mostrando até onde eles rolam a página
mover mapas, mostrando o caminho do mouse

Mapa de calor Hotjar para seguir o comportamento do usuário para design de UX

Ao fornecer informações visuais relevantes, os mapas de calor ajudam os designers a criar melhores layouts de página para chamar a atenção do usuário para as partes mais importantes e converter em taxas mais altas. Uma das melhorias de design mais comuns é aprimorar e/ou realocar call-to-actions para áreas mais quentes para aumentar as conversões.

Gravações de sessão

Enquanto os mapas de calor resumem em um único documento o comportamento de todos os visitantes em uma página específica, as gravações de sessão permitem que as empresas experimentem jornadas individuais e entendam como as pessoas interagem com um site. Onde eles vão? Quando eles ficam confusos ou frustrados? Por que eles não estão convertendo?

As gravações do Hotjar são uma excelente alternativa para testes de usabilidade, pois pesquisadores e designers de UX podem reproduzir dezenas de experiências reais de usuários e ver com precisão como as pessoas navegam nas páginas e no conteúdo. Além disso, cada sessão tem uma linha do tempo clicável, mostrando as principais interações.

Gravações Hotjar para reproduzir ações do usuário para avaliar UX

Normalmente, são necessárias apenas algumas gravações para identificar padrões de comportamento e descobrir o que está funcionando e o que não está. Por exemplo, vários visitantes clicando ou tocando repetidamente em um elemento sugere que para eles parece um apelo à ação (seja ou não) ou que há um link quebrado. De qualquer forma, esse ponto de atrito pode ser corrigido para tornar a experiência geral mais eficiente e agradável.

Quando se trata de gravações, é sempre uma boa ideia obter a experiência de um designer de UX. As repetições são demoradas para revisar, portanto, definir metas claras antes de realmente assistir às sessões ajuda a maximizar a eficiência e os benefícios. Por exemplo, as empresas de SaaS podem querer otimizar seu formulário de assinatura de avaliação gratuita, enquanto os proprietários de comércio eletrônico podem querer se concentrar em seu processo de checkout. Definir esses objetivos com antecedência permite que os designers se concentrem nas partes mais críticas das gravações sem perder tempo.

Funis de conversão

Os proprietários de empresas sempre visam converter mais clientes. Seja recebendo novas assinaturas em um boletim informativo ou vendendo mais produtos, o objetivo é transformar visitantes em clientes por meio de um funil. Nas plataformas de comércio eletrônico, o funil típico tem pelo menos cinco estágios diferentes: Página inicial > Página do produto > Carrinho > Checkout > Página de confirmação.

Assim como em um funil real, um funil online se estreita no final – o que significa que há menos clientes no final do que no início. Mas pode ser difícil dizer o que está acontecendo entre os estágios ou por que os visitantes descem onde eles param.

O relatório de funil do Hotjar é um recurso avançado que permite que as empresas saibam quantas pessoas passam por cada etapa versus quantas não. Ao entender quando e para onde os clientes em potencial saltam, os designers podem otimizar o funil e o fluxo geral de usuários.

Uma ação necessária não vista (como selecionar um tamanho antes de adicionar ao carrinho), uma frase de chamariz mal colocada, um formulário longo para preencher – todos são exemplos de barreiras de conversão que criam “buracos” no funil. Esses furos geralmente estão localizados em páginas de saída alta. Uma vez que esses buracos são identificados, os designers de UX podem fazer melhorias de design para resolvê-los e enviar mais tráfego para o final do funil, aumentando o número de conversões prováveis.

Formulários

Os funis de conversão geralmente terminam com um formulário sendo preenchido e enviado, seja um formulário de registro, um formulário de checkout ou um formulário de envio de dados. O abandono de formulários é comum e nem sempre é tratado como um problema significativo de UX. Mas é importante entender por que um usuário que aparentemente está pronto para converter de repente abandona um formulário, já que geralmente é porque uma experiência negativa descarrilou sua intenção.

O relatório de formulários do Hotjar destaca uma ampla variedade de análises, como contagem de sessões, tempo médio de interação, taxa de conversão, contagem de desistências e campos que são deixados em branco. Esses insights, juntamente com as práticas recomendadas, como manter os campos no mínimo, fornecer rótulos e entradas claros, etc., podem ajudar a remover os gatilhos que levaram os clientes a desistirem e levar a uma taxa de preenchimento de formulários mais alta.

Enquetes

É fácil ter ideias erradas sobre os interesses das pessoas ou por que elas agem da maneira que agem. As suposições sobre os visitantes são o pior inimigo de todo empresário e designer de UX, muitas vezes levando a erros de marketing e design. Obter feedback honesto dos clientes não é apenas a melhor maneira de evitar esses erros, mas também a maneira mais direta de descobrir como eles chegaram lá, o que estão procurando, o que precisam e o que temem.

A enquete do Hotjar é um widget discreto que aparece na parte inferior de uma página que exibe perguntas para obter informações contextuais. Essas perguntas podem ser feitas em páginas específicas - por exemplo, para saber que tipo de conteúdo as pessoas estão procurando ou com base no comportamento, como quando os visitantes estão prestes a desistir.

As pesquisas podem ser uma ferramenta particularmente útil para empresas de comércio eletrônico que tentam entender por que os clientes ainda não atingiram a call-to-action "Confirmar pedido" no final do funil de vendas. Perguntas como: Qual é o seu maior medo em comprar este item conosco? ou Quais informações estão faltando para facilitar sua decisão de compra? pode revelar comentários relevantes, incluindo a falta de informações sobre pagamentos seguros, custos de envio, prazos de entrega, detalhes de garantia ou política de devolução.

O Hotjar também oferece uma ferramenta de feedback rápido mais divertida chamada “Incoming feedback”. Esse widget expansível permite que as pessoas avaliem e comentem uma página ou elementos específicos usando emojis, o que pode ser uma alternativa amigável às enquetes, dependendo do público-alvo e da seriedade da marca.

pesquisas

Ninguém sabe mais sobre os clientes do que os próprios clientes. A configuração de uma pesquisa é uma excelente maneira de coletar feedback qualitativo mais aprofundado dos clientes quando eles visitam um site ou depois de visitá-lo. Por exemplo, sites de comércio eletrônico podem estar interessados em pesquisas pré-compra e pós-compra para descobrir o principal motivo pelo qual um usuário concluiu ou não uma transação.

O Hotjar permite que os proprietários de sites criem pesquisas personalizadas que podem ser compartilhadas por e-mail, link ou exibidas em um pop-up no site. Eles podem incluir perguntas abertas, de múltipla escolha ou em escala. As perguntas abertas quase sempre oferecem os insights mais significativos, pois as pessoas podem compartilhar suas experiências com suas próprias palavras e expressar o que pode ser melhorado.

Independentemente do tipo de perguntas usadas, elas devem se concentrar nas necessidades e motivações dos clientes. Eles também podem se concentrar em uma variedade de preocupações, como conteúdo ( Este artigo foi útil? ) ou conversão ( O que quase o impediu de comprar hoje? ). As pessoas estão mais inclinadas a fazer uma pesquisa se houver algo oferecido em troca, por isso é essencial pensar em incentivos.

Introdução ao Hotjar

Instalando o Hotjar

Hotjar oferece um plano gratuito com recursos básicos e restrições de tráfego. É perfeito para sites pequenos que desejam obter uma visão geral do comportamento do cliente e de suas necessidades. Empresas maiores podem estar mais interessadas nos planos premium que permitem coletar mais dados e personalizar totalmente as pesquisas e interfaces de pesquisa.

O Hotjar é fácil de configurar, pois há apenas um snippet de código de rastreamento a ser instalado, manualmente ou por meio de um plug-in. O Hotjar é compatível com centenas de plataformas, incluindo WordPress com plug-in oficial e plataformas de comércio eletrônico como Shopify, Magento e PrestaShop.

Depois que um site se inscreve e insere o trecho de código necessário, o Hotjar facilita a geração de mapas de calor, o início de sessões de gravação ou a criação de enquetes e pesquisas. O painel de administração é limpo, os resultados são apresentados visualmente e as informações são resumidas em tabelas simples e filtráveis.

Combinando Google Analytics e Hotjar

Como dito anteriormente, o Google Analytics é uma ferramenta complexa que se concentra apenas em dados quantitativos, enquanto o Hotjar oferece insights quantitativos e qualitativos de maneira compreensível.

O Hotjar não é tão robusto ou detalhado quanto o Google Analytics quando se trata de dados quantitativos, como dados demográficos ou relatórios de funil de conversão. Mark Zuckerberg explicou certa vez a receita de sucesso do Facebook: “Nós realmente ouvimos o que nossos usuários queriam, tanto ouvindo qualitativamente as palavras que eles diziam quanto analisando quantitativamente o comportamento que adotavam”.

Em vez de ver o Google Analytics e o Hotjar como rivais – o que claramente não são – é melhor vê-los como complementares. O uso de ambas as soluções fornece mais insights para designers e profissionais de marketing de UX.

Trabalhando com pesquisadores de UX e UX Designers

Profissionais de marketing e especialistas em análise podem ajudar as empresas a entender dados quantitativos, mas a coleta e análise de feedback exigem psicologia e empatia.

Embora a interface do Hotjar seja mais direta que a do Google Analytics, pode ser útil para os empresários trabalharem lado a lado com pesquisadores de UX ou designers de UX para interpretar seus insights.

Especialistas em experiência do usuário podem destacar pontos de atrito e descobrir possíveis melhorias, preparar relatórios de gravação de sessão, pensar em perguntas relevantes para pesquisas e pesquisas, recomendar conteúdo apropriado ou alterações de design e acompanhar testes A/B. Estes, entre os recursos e benefícios do Hotjar, podem ajudar as empresas a melhorar a jornada de seus clientes e, consequentemente, seu crescimento. É um investimento que traz valor e ROI a longo prazo.

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