Hotjar: UX y consejos de conversión

Ya sea en línea o fuera de línea, las empresas desean optimizar la experiencia de sus usuarios para obtener más conversiones, ya sea desde una pantalla en la tienda, un formulario de generación de clientes potenciales o un embudo de ventas de varias etapas. Desafortunadamente, no es posible lograr que todos los visitantes del sitio web se conviertan. Eventualmente, las empresas y los expertos en UX deberán recurrir a los datos analíticos y hacerse una pregunta: ¿Por qué los visitantes no se convierten en clientes?

Google Analytics es la solución de análisis más popular, pero puede abrumar a los diseñadores con datos cuantitativos sobre el comportamiento de los usuarios: páginas vistas, tasas de rebote, fuentes de tráfico, etc. Si bien proporciona una gran cantidad de datos, no hay explicación de por qué las personas actúan de la manera en que hacer en un sitio. Una cosa es detectar un problema como una alta tasa de abandono del carrito, pero otra es descubrir cómo solucionar ese problema. En ese sentido, Google Analytics carece de una herramienta crucial para los diseñadores de UX: la recopilación de comentarios de usuarios reales .

Beneficios de Hotjar: herramientas poderosas para comprender el comportamiento del usuario y recopilar comentarios

Hotjar permite a las empresas comprender lo que la gente ve y hace en su sitio web, al mismo tiempo que les ayuda a descubrir cómo y por qué lo usan. Gracias a Hotjar, no hay necesidad de especular sobre el comportamiento de los usuarios. Gracias a una amplia gama de funciones, los especialistas en marketing y los diseñadores de UX pueden obtener información sobre cómo las personas experimentan exactamente su sitio web.

mapas de calor

Un mapa de calor es una captura de pantalla de una página web con un esquema de colores de cálido a frío superpuesto para mostrar dónde hacen clic las personas, cuánto se desplazan y dónde mueven el mouse. Al igual que en un informe meteorológico, las áreas rojas son cálidas o llamativas, mientras que las áreas azules son frías o pasan desapercibidas.

Los mapas de calor son la herramienta más popular de Hotjar y se pueden usar con cualquier página y cualquier dispositivo. El comportamiento del usuario se resume en:

• haga clic en mapas, mostrando dónde los visitantes hacen clic o tocan su pantalla
• mapas de desplazamiento, que muestran hasta qué punto se desplazan hacia abajo en la página
• mover mapas, mostrando la ruta del mouse

Al brindar información visual relevante, los mapas de calor ayudan a los diseñadores a crear mejores diseños de página para atraer la atención del usuario hacia las partes más importantes y generar conversiones a tasas más altas. Una de las mejoras de diseño más comunes es mejorar y/o reubicar los llamados a la acción en áreas más populares para aumentar las conversiones.

Grabaciones de sesiones

Mientras que los mapas de calor resumen en un solo documento el comportamiento de todos los visitantes en una página específica, las grabaciones de sesiones permiten a las empresas experimentar viajes individuales y comprender cómo las personas interactúan con un sitio. ¿A dónde van? ¿Cuándo se confunden o se frustran? ¿Por qué no se están convirtiendo?

Las grabaciones de Hotjar son una excelente alternativa a las pruebas de usabilidad, ya que los investigadores y diseñadores de UX pueden reproducir docenas de experiencias de usuarios reales y ver con precisión cómo las personas navegan por las páginas y el contenido. Además, cada sesión tiene una línea de tiempo en la que se puede hacer clic, que muestra interacciones clave.

Por lo general, solo se necesitan unas pocas grabaciones para identificar patrones de comportamiento y descubrir qué funciona y qué no. Por ejemplo, varios visitantes que hacen clic o tocan repetidamente en un elemento sugiere que para ellos parece una llamada a la acción (lo sea o no) o que hay un enlace roto. De cualquier manera, este punto de fricción se puede solucionar para que la experiencia general sea más eficiente y placentera.

Cuando se trata de grabaciones, siempre es una buena idea obtener la experiencia de un diseñador de UX. La revisión de las repeticiones lleva mucho tiempo, por lo que definir objetivos claros antes de ver las sesiones ayuda a maximizar la eficiencia y los beneficios. Por ejemplo, las empresas de SaaS pueden querer optimizar su formulario de suscripción de prueba gratuito, mientras que los propietarios de comercio electrónico pueden querer centrarse en su proceso de pago. Definir estos objetivos con anticipación permite a los diseñadores concentrarse en las partes más críticas de las grabaciones sin perder tiempo.

Embudos de conversión

Los dueños de negocios siempre tienen como objetivo convertir a más clientes. Ya sea obtener nuevas suscripciones a un boletín informativo o vender más productos, el objetivo es convertir a los visitantes en clientes a través de un embudo. En las plataformas de comercio electrónico, el embudo típico tiene al menos cinco etapas diferentes: Página de inicio > Página del producto > Carrito > Pagar > Página de confirmación.

Al igual que con un embudo real, un embudo en línea se estrecha hacia el final, lo que significa que hay menos clientes al final que al principio. Pero puede ser difícil saber qué sucede entre las etapas o por qué los visitantes se quedan donde lo hacen.

El informe de embudo de Hotjar es una función avanzada que permite a las empresas saber cuántas personas logran completar cada paso y cuántas no. Al comprender cuándo y dónde rebotan los clientes potenciales, los diseñadores pueden optimizar el embudo y el flujo general de usuarios.

Una acción requerida que no se ve (como seleccionar un tamaño antes de agregarlo al carrito), una llamada a la acción fuera de lugar, un formulario largo para completar, todos son ejemplos de barreras de conversión que crean "agujeros" en el embudo. Estos agujeros suelen estar ubicados en páginas de salida alta. Una vez que se identifican estos agujeros, los diseñadores de UX pueden realizar mejoras de diseño para taparlos y enviar más tráfico hacia el final del embudo, aumentando la cantidad de conversiones probables.

formularios

Los embudos de conversión a menudo terminan con un formulario que se completa y envía, ya sea un formulario de registro, un formulario de pago o un formulario de envío de datos. El abandono de formularios es común y no siempre se trata como un problema significativo de UX. Pero es importante comprender por qué un usuario que aparentemente está listo para convertirse abandonará repentinamente un formulario, ya que generalmente se debe a que una experiencia negativa descarriló su intención.

El informe de formularios de Hotjar destaca una amplia gama de análisis, como el recuento de sesiones, el tiempo promedio de interacción, la tasa de conversión, el recuento de abandonos y los campos que se dejan en blanco. Estos conocimientos, junto con las mejores prácticas, como mantener los campos al mínimo, proporcionar etiquetas e entradas claras, etc., pueden ayudar a eliminar los desencadenantes que causaron que los clientes abandonaran en primer lugar y conducir a una tasa de finalización de formulario más alta.

Centro

Es fácil tener ideas equivocadas sobre los intereses de las personas o por qué actúan de la forma en que lo hacen. Las suposiciones sobre los visitantes son el peor enemigo de todos los propietarios de negocios y diseñadores de UX, y a menudo conducen a errores de marketing y diseño. Obtener comentarios honestos de los clientes no solo es la mejor manera de evitar estos errores, sino que también es la forma más directa de averiguar cómo llegaron allí, qué están buscando, qué necesitan y qué temen.

La encuesta de Hotjar es un widget discreto que aparece en la parte inferior de una página que muestra preguntas para obtener información contextual. Estas preguntas se pueden hacer en páginas específicas, por ejemplo, para saber qué tipo de contenido buscan las personas, o en función del comportamiento, como cuando los visitantes están a punto de abandonar.

Las encuestas pueden ser una herramienta particularmente útil para las empresas de comercio electrónico que intentan comprender por qué los clientes aún no han accedido a la llamada a la acción "Confirmar pedido" al final del embudo de ventas. Preguntas como: ¿Cuál es su mayor temor al comprarnos este artículo? o ¿Qué información falta para que su decisión de compra sea más fácil? puede revelar comentarios relevantes, incluida la falta de información sobre pagos seguros, costos de envío, tiempos de entrega, detalles de la garantía o política de devolución.

Hotjar también ofrece una herramienta de comentarios rápidos más divertida llamada "Comentarios entrantes". Este widget expandible permite que las personas califiquen y comenten una página o elementos específicos usando emojis, lo que puede ser una alternativa amigable a las encuestas, según el público objetivo y la seriedad de la marca.

Encuestas

Nadie sabe más sobre los clientes que los propios clientes. Configurar una encuesta es una excelente manera de recopilar comentarios cualitativos más profundos de los clientes cuando visitan un sitio o después de haberlo visitado. Por ejemplo, los sitios de comercio electrónico pueden estar interesados ​​en las encuestas previas y posteriores a la compra para averiguar la razón principal por la que un usuario completó o no una transacción.

Hotjar permite a los propietarios de sitios crear encuestas personalizadas que se pueden compartir por correo electrónico, vincular o mostrar en una ventana emergente en el sitio. Pueden incluir preguntas abiertas, de opción múltiple o escaladas. Las preguntas abiertas casi siempre ofrecen las ideas más significativas, ya que las personas pueden compartir sus experiencias con sus propias palabras y expresar lo que se podría mejorar.

Independientemente del tipo de preguntas utilizadas, deben centrarse en las necesidades y los impulsos de los clientes. También pueden centrarse en una variedad de inquietudes, como el contenido ( ¿Fue útil este artículo? ) o la conversión ( ¿Qué es lo que casi le impide comprar hoy? ). Las personas están más dispuestas a realizar una encuesta si se ofrece algo a cambio, por lo que es fundamental pensar en los incentivos.

Primeros pasos con Hotjar

Instalación de Hotjar

Hotjar ofrece un plan gratuito con funciones básicas y restricciones de tráfico. Es perfecto para sitios web pequeños que desean obtener una imagen general del comportamiento del cliente y sus necesidades. Las empresas más grandes pueden estar más interesadas en los planes premium que les permiten recopilar más datos y personalizar completamente las encuestas e interfaces de encuestas.

Hotjar es fácil de configurar, ya que solo se debe instalar un fragmento de código de seguimiento, ya sea manualmente o mediante un complemento. Hotjar es compatible con cientos de plataformas, incluido WordPress con un complemento oficial y plataformas de comercio electrónico como Shopify, Magento y PrestaShop.

Una vez que un sitio web se ha registrado e insertado el fragmento de código necesario, Hotjar facilita la generación de mapas de calor, el inicio de sesiones de grabación o la creación de sondeos y encuestas. El panel de administración está limpio, los resultados se presentan visualmente y la información se resume en tablas simples que se pueden filtrar.

Combinando Google Analytics y Hotjar

Como se indicó anteriormente, Google Analytics es una herramienta compleja que solo se enfoca en datos cuantitativos, mientras que Hotjar ofrece información cuantitativa y cualitativa de manera comprensible.

Hotjar no es tan sólido ni detallado como Google Analytics cuando se trata de datos cuantitativos, como informes demográficos o de embudo de conversión. Mark Zuckerberg explicó una vez la receta del éxito de Facebook: "Realmente escuchamos lo que querían nuestros usuarios, tanto cualitativamente escuchando las palabras que dicen como cuantitativamente mirando el comportamiento que toman".

En lugar de ver a Google Analytics y Hotjar como rivales, que claramente no lo son, es mejor verlos como complementarios. El uso de ambas soluciones proporciona más información para los diseñadores y especialistas en marketing de UX.

Trabajar con investigadores de UX y diseñadores de UX

Los expertos en marketing y análisis pueden ayudar a las empresas a comprender los datos cuantitativos, pero la recopilación y el análisis de comentarios requieren psicología y empatía.

Aunque la interfaz de Hotjar es más sencilla que la de Google Analytics, puede ser útil para los dueños de negocios trabajar mano a mano con investigadores de UX o diseñadores de UX para interpretar sus conocimientos.

Los expertos en experiencia del usuario pueden resaltar los puntos de fricción y descubrir posibles mejoras, preparar informes de grabación de sesiones, pensar en preguntas relevantes para sondeos y encuestas, recomendar contenido apropiado o cambios de diseño y realizar un seguimiento de las pruebas A/B. Estos, entre las características y los beneficios de Hotjar, pueden ayudar a las empresas a mejorar los viajes de sus clientes y, por lo tanto, su crecimiento. Es una inversión que aporta valor a largo plazo y ROI.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Diseño basado en datos y diseño generativo: una descripción general
• Si no está utilizando datos UX, no es diseño UX
• Diseñando para el Comportamiento Humano: Definiendo los Intangibles
• Fuerza en números: una descripción general del diseño basado en datos
• Mejorar el flujo de usuarios: una guía para el análisis de UX