Hotjar：用户体验和转换技巧

无论是在线还是离线，企业都希望优化用户体验以获得更多转化，无论是来自店内展示、潜在客户生成表单还是多阶段销售渠道。 不幸的是，不可能让每个网站访问者都进行转换。 最终，企业和用户体验专家将需要转向分析数据并问自己一个问题：为什么访问者没有变成客户？

谷歌分析是最流行的分析解决方案，但它可以用关于用户行为的定量数据——页面浏览量、跳出率、流量来源等让设计师不知所措。虽然它提供了大量数据，但没有解释为什么人们会以他们的方式行事在网站上做。 发现像高购物车放弃率这样的问题是一回事，但弄清楚如何解决这个问题是另一回事。 从这个意义上说，谷歌分析缺少一个对 UX 设计师来说至关重要的工具：来自实际用户的反馈收集。

Hotjar 的好处：了解用户行为和收集反馈的强大工具

Hotjar 使公司能够了解人们在他们的网站上看到和做了什么，同时还帮助他们弄清楚他们如何以及为什么使用它。 感谢 Hotjar，无需推测用户行为。 由于具有广泛的功能，营销人员和用户体验设计师可以深入了解人们如何体验他们的网站。

热图

热图是网页的屏幕截图，上面有一个由暖色到冷色的配色方案，以显示人们点击的位置、滚动的距离以及鼠标移动的位置。 就像天气预报一样，红色区域很热或引人注目，而蓝色区域很冷或不被注意。

热图是 Hotjar 最受欢迎的工具，可用于任何页面和任何设备。 用户行为总结如下：

• 点击地图，显示访问者点击或点击屏幕的位置
• 滚动地图，显示他们向下滚动页面的距离
• 移动地图，显示它们的鼠标路径

通过提供相关的视觉洞察力，热图可以帮助设计师创建更好的页面布局，以吸引用户关注最重要的部分并以更高的速度进行转换。 最常见的设计改进之一是增强和/或将号召性用语重新定位到更热门的区域以提高转化率。

会话录音

虽然热图在单个文档中总结了特定页面上所有访问者的行为，但会话记录允许企业体验个人旅程并了解人们如何与网站互动。 他们去哪里？ 他们什么时候会感到困惑或沮丧？ 他们为什么不转换？

Hotjar 的录音是可用性测试的绝佳替代品，因为 UX 研究人员和设计师可以重放数十种真实的用户体验，并准确了解人们如何浏览页面和内容。 此外，每个会话都有一个可点击的时间线，显示关键交互。

通常，只需要一些记录来识别行为模式并发现什么有效，什么无效。 例如，多个访问者反复点击或点击一个元素，这表明对他们来说它看起来像是一个号召性用语（无论是否），或者链接已损坏。 无论哪种方式，都可以修复这个摩擦点，以使整体体验更加高效和愉快。

在录音方面，获得 UX 设计师的专业知识总是一个好主意。 回顾回放非常耗时，因此在实际观看会议之前定义明确的目标有助于最大限度地提高效率和收益。 例如，SaaS 公司可能希望优化他们的免费试用订阅形式，而电子商务所有者可能希望专注于他们的结账流程。 提前定义这些目标可以让设计人员在不浪费时间的情况下将记录的最关键部分归零。

转化漏斗

企业主始终致力于转化更多客户。 无论是在时事通讯上获得新订阅还是销售更多产品，目标都是通过渠道将访问者转变为客户。 在电子商务平台上，典型的漏斗至少有五个不同的阶段：主页 > 产品页面 > 购物车 > 结帐 > 确认页面。

就像实际的漏斗一样，在线漏斗在最后会变窄——这意味着最后的客户比开始的少。 但是很难说各个阶段之间发生了什么，或者为什么游客会在他们所在的地方下车。

Hotjar 的漏斗报告是一项高级功能，可让企业了解有多少人通过了每个步骤，而有多少人没有通过。 通过了解潜在客户反弹的时间和地点，设计师可以优化渠道和整体用户流。

看不见的必需操作（例如在添加到购物车之前选择尺码）、错误的号召性用语、要填写的长表格——所有这些都是在渠道中造成“漏洞”的转化障碍的例子。 这些漏洞通常位于高退出页面上。 一旦确定了这些漏洞，用户体验设计师就可以进行设计改进以堵住它们，并在漏斗末端发送更多流量，从而增加可能的转化次数。

形式

转换漏斗通常以完成并提交的表单结束，无论是注册表单、结帐表还是数据提交表。 表单放弃很常见，并不总是作为一个重要的用户体验问题来解决。 但重要的是要了解为什么看似准备好转换的用户会突然放弃表单，因为这通常是因为负面体验破坏了他们的意图。

Hotjar 的表单报告突出显示了广泛的分析，例如会话计数、平均交互时间、转换率、丢弃计数和留空的字段。 这些见解与最佳实践相结合（例如将字段保持在最少，提供清晰的标签和输入等），可以帮助消除导致客户放弃的触发因素，并提高表单完成率。

民意调查

人们很容易对人们的兴趣或他们为什么会这样行事产生错误的看法。 对访客的假设是每个企业主和用户体验设计师最大的敌人，通常会导致营销和设计错误。 从客户那里获得诚实的反馈不仅是避免这些错误的最佳方式，而且也是了解他们如何到达那里、他们在寻找什么、他们需要什么以及他们害怕什么的最直接方式。

Hotjar 的投票是一个不显眼的小部件，出现在页面底部，显示问题以获取上下文信息。 这些问题可以在特定页面上提出 - 例如，了解人们正在寻找什么样的内容，或者基于行为，例如访问者何时要离开。

对于电子商务企业来说，民意调查可能是一个特别有用的工具，他们试图了解为什么客户还没有在销售漏斗的末端点击“确认订单”号召性用语。 诸如此类的问题：您对从我们这里购买此商品最大的恐惧是什么？ 或者缺少哪些信息可以让您更轻松地做出购买决定？ 可以揭示相关反馈，包括缺乏关于安全付款、运输成本、交货时间、保修细节或退货政策的信息。

Hotjar 还提供了一个更有趣的快速反馈工具，称为“传入反馈”。 这个可扩展的小部件允许人们使用表情符号对页面或特定元素进行评分和评论，这可以作为民意调查的友好替代方案，具体取决于目标受众和品牌的严肃程度。

调查

没有人比客户自己更了解客户。 设置调查是在客户访问网站时或访问网站后从客户那里收集更深入的定性反馈的绝佳方式。 例如，电子商务网站可能对购买前和购买后调查都感兴趣，以找出用户完成交易或尚未完成交易的主要原因。

Hotjar 允许网站所有者创建可以通过电子邮件、链接共享或在网站弹出窗口中显示的个性化调查。 它们可以包括开放式、多项选择或比例问题。 开放式问题几乎总是能提供最有意义的见解，因为人们可以用自己的话分享他们的经验并表达可以改进的地方。

无论使用何种类型的问题，他们都应该关注客户的需求和驱动力。 他们还可以关注各种关注点，例如内容（这篇文章有用吗？ ）或转化（是什么几乎阻止了您今天购买？ ）。 如果有东西作为交换，人们更倾向于进行调查，因此考虑激励措施至关重要。

Hotjar 入门

安装 Hotjar

Hotjar 提供具有基本功能和流量限制的免费计划。 它非常适合想要全面了解客户行为及其需求的小型网站。 较大的企业可能对高级计划更感兴趣，这些计划使他们能够收集更多数据并完全自定义民意调查和调查界面。

Hotjar 易于设置，因为只需手动或通过插件安装一个跟踪代码片段。 Hotjar 与数百个平台兼容，包括带有官方插件的 WordPress 和 Shopify、Magento 和 PrestaShop 等电子商务平台。

一旦网站注册并插入了必要的代码片段，Hotjar 就可以轻松生成热图、开始记录会话或创建民意调查和调查。 管理面板很干净，结果以可视方式呈现，信息被汇总到简单的、可过滤的表格中。

结合 Google Analytics 和 Hotjar

如前所述，Google Analytics 是一个仅关注定量数据的复杂工具，而 Hotjar 以易于理解的方式提供定量和定性见解。

在人口统计或转化漏斗报告等定量数据方面，Hotjar 不如 Google Analytics 强大或详细。 马克·扎克伯格曾经解释过 Facebook 的成功秘诀：“我们真正倾听用户的需求，既定性地倾听他们所说的话，又定量地观察他们的行为。”

与其将 Google Analytics 和 Hotjar 视为竞争对手（它们显然不是），不如将它们视为互补。 使用这两种解决方案可以为 UX 设计师和营销人员提供更多见解。

与用户体验研究人员和用户体验设计师合作

营销人员和分析专家可以帮助公司理解定量数据，但反馈收集和分析需要心理学和同理心。

尽管 Hotjar 的界面比 Google Analytics 的界面更简单，但企业主与 UX 研究人员或 UX 设计师携手合作来解释其见解可能会很有用。

用户体验专家可以突出摩擦点并发现可能的改进，准备会话记录报告，考虑民意调查和调查的相关问题，推荐适当的内容或设计更改，并跟踪 A/B 测试。 这些，在 Hotjar 的功能和优势中，可以帮助企业改善他们的客户旅程，从而改善他们的增长。 这是一项带来长期价值和投资回报的投资。

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