Hotjar: UX e suggerimenti per la conversione

Sia online che offline, le aziende desiderano ottimizzare l'esperienza dei propri utenti per ottenere più conversioni, sia da un display in negozio, da un modulo di generazione di lead o da un funnel di vendita a più fasi. Sfortunatamente, non è possibile convertire tutti i visitatori del sito web. Alla fine, le aziende e gli esperti di UX dovranno rivolgersi ai dati analitici e porsi una domanda: perché i visitatori non si trasformano in clienti?

Google Analytics è la soluzione di analisi più popolare, ma può sovraccaricare i progettisti con dati quantitativi sul comportamento degli utenti: visualizzazioni di pagina, frequenze di rimbalzo, sorgenti di traffico, ecc. Sebbene fornisca una grande quantità di dati, non c'è alcuna spiegazione del motivo per cui le persone si comportano in questo modo fare su un sito. Una cosa è individuare un problema come un alto tasso di abbandono del carrello, un'altra è capire come risolverlo. In questo senso, a Google Analytics manca uno strumento cruciale per i designer di UX: la raccolta di feedback dagli utenti effettivi .

Vantaggi di Hotjar: potenti strumenti per comprendere il comportamento degli utenti e raccogliere feedback

Hotjar consente alle aziende di capire cosa vedono e fanno le persone sul loro sito Web, aiutandole anche a capire come e perché lo stanno utilizzando. Grazie a Hotjar, non c'è bisogno di speculare sul comportamento degli utenti. Grazie a un'ampia gamma di funzionalità, i marketer e i designer UX possono ottenere informazioni dettagliate su come le persone vivono esattamente il loro sito web.

Mappe di calore

Una mappa di calore è uno screenshot di una pagina Web con una combinazione di colori da caldo a freddo sovrapposta per mostrare dove le persone fanno clic, fino a che punto scorrono e dove spostano il mouse. Proprio come in un bollettino meteorologico, le aree rosse sono calde o accattivanti, mentre le aree blu sono fredde o inosservate.

Le mappe di calore sono lo strumento più popolare di Hotjar e possono essere utilizzate con qualsiasi pagina e qualsiasi dispositivo. Il comportamento dell'utente è riassunto in:

• click maps, che mostra dove i visitatori fanno clic o toccano il loro schermo
• scorrere le mappe, mostrando fino a che punto scorrono verso il basso la pagina
• spostare le mappe, mostrando il percorso del mouse

Fornendo informazioni visive pertinenti, le mappe di calore aiutano i designer a creare layout di pagina migliori per attirare l'attenzione dell'utente sulle parti più importanti e convertire a tassi più elevati. Uno dei miglioramenti del design più comuni consiste nel migliorare e/o trasferire gli inviti all'azione in aree più calde per aumentare le conversioni.

Registrazioni della sessione

Mentre le mappe di calore riassumono in un unico documento il comportamento di tutti i visitatori su una pagina specifica, le registrazioni delle sessioni consentono alle aziende di vivere viaggi individuali e capire come le persone interagiscono con un sito. Dove vanno? Quando si confondono o si frustrano? Perché non si convertono?

Le registrazioni di Hotjar sono un'ottima alternativa ai test di usabilità poiché ricercatori e designer di UX possono riprodurre dozzine di esperienze utente reali e vedere esattamente come le persone sfogliano pagine e contenuti. Inoltre, ogni sessione ha una sequenza temporale cliccabile, che mostra le interazioni chiave.

Di solito, bastano poche registrazioni per identificare i modelli di comportamento e scoprire cosa funziona e cosa no. Ad esempio, diversi visitatori che fanno clic o toccano ripetutamente un elemento suggeriscono che a loro sembra un invito all'azione (che lo sia o meno) o che c'è un collegamento interrotto. In ogni caso, questo punto di attrito può essere corretto per rendere l'esperienza complessiva più efficiente e divertente.

Quando si tratta di registrazioni, è sempre una buona idea ottenere l'esperienza di un designer UX. I replay richiedono molto tempo per essere esaminati, quindi definire obiettivi chiari prima di guardare effettivamente le sessioni aiuta a massimizzare l'efficienza e i vantaggi. Ad esempio, le aziende SaaS potrebbero voler ottimizzare il proprio modulo di abbonamento di prova gratuito, mentre i proprietari di eCommerce potrebbero voler concentrarsi sul processo di pagamento. Definire questi obiettivi in ​​anticipo consente ai progettisti di concentrarsi sulle parti più critiche delle registrazioni senza perdere tempo.

Canalizzazioni di conversione

Gli imprenditori puntano sempre a convertire più clienti. Che si tratti di ottenere nuove iscrizioni a una newsletter o di vendere più prodotti, l'obiettivo è trasformare i visitatori in clienti attraverso una canalizzazione. Sulle piattaforme di eCommerce, il tipico funnel ha almeno cinque diverse fasi: Homepage > Pagina del prodotto > Carrello > Checkout > Pagina di conferma.

Proprio come con una canalizzazione reale, una canalizzazione online si restringe verso la fine, il che significa che ci sono meno clienti alla fine rispetto all'inizio. Ma può essere difficile dire cosa sta succedendo tra le fasi o perché i visitatori scendono dove fanno.

Il rapporto sulla canalizzazione di Hotjar è una funzionalità avanzata che consente alle aziende di sapere quante persone riescono a superare ogni passaggio rispetto a quante no. Comprendendo quando e dove rimbalzano i potenziali clienti, i progettisti possono ottimizzare la canalizzazione e il flusso generale di utenti.

Un'azione richiesta non vista (come selezionare una taglia prima di aggiungerla al carrello), un invito all'azione fuori posto, un lungo modulo da compilare: sono tutti esempi di barriere alla conversione che creano "buchi" nella canalizzazione. Questi fori si trovano in genere su pagine con uscita alta. Una volta identificate queste falle, i progettisti UX possono apportare miglioramenti al design per tapparle e inviare più traffico verso la fine della canalizzazione, aumentando il numero di conversioni probabili.

Le forme

Le canalizzazioni di conversione spesso terminano con la compilazione e l'invio di un modulo, sia esso un modulo di registrazione, un modulo di pagamento o un modulo di invio dei dati. L'abbandono del modulo è comune e non sempre affrontato come un problema di UX significativo. Ma è importante capire perché un utente apparentemente pronto per la conversione abbandonerà improvvisamente un modulo, poiché generalmente è perché un'esperienza negativa ha fatto deragliare la sua intenzione.

Il rapporto sui moduli di Hotjar mette in evidenza un'ampia gamma di analisi, come il conteggio delle sessioni, il tempo medio di interazione, il tasso di conversione, il conteggio degli abbandoni e i campi lasciati vuoti. Queste informazioni, insieme alle best practice, come ridurre al minimo i campi, fornire etichette e input chiari, ecc., possono aiutare a rimuovere i fattori scatenanti che hanno causato l'abbandono dei clienti in primo luogo e portare a un tasso di completamento dei moduli più elevato.

Sondaggi

È facile avere idee sbagliate sugli interessi delle persone o sul perché agiscono in quel modo. I presupposti sui visitatori sono il peggior nemico di ogni imprenditore e designer di UX, e spesso portano a errori di marketing e design. Ottenere un feedback onesto dai clienti non è solo il modo migliore per evitare questi errori, ma è anche il modo più diretto per scoprire come ci sono arrivati, cosa stanno cercando, di cosa hanno bisogno e cosa temono.

Il sondaggio di Hotjar è un widget discreto che appare in fondo a una pagina che mostra le domande per ottenere informazioni contestuali. Queste domande possono essere poste su pagine specifiche, ad esempio per conoscere il tipo di contenuto che le persone stanno cercando, o in base al comportamento, ad esempio quando i visitatori stanno per abbandonare.

I sondaggi possono essere uno strumento particolarmente utile per le aziende di e-commerce che cercano di capire perché i clienti non hanno ancora raggiunto l'invito all'azione "Conferma ordine" alla fine del funnel di vendita. Domande come: qual è la tua più grande paura nell'acquistare questo articolo da noi? o Quali informazioni mancano per rendere più facile la tua decisione di acquistare? può rivelare feedback pertinenti, inclusa la mancanza di informazioni su pagamenti sicuri, costi di spedizione, tempi di consegna, dettagli sulla garanzia o politica di restituzione.

Hotjar offre anche uno strumento di feedback rapido più divertente chiamato "Feedback in arrivo". Questo widget espandibile consente alle persone di valutare e commentare una pagina o elementi specifici utilizzando emoji, che possono essere un'alternativa amichevole ai sondaggi, a seconda del pubblico di destinazione e della serietà del marchio.

Sondaggi

Nessuno sa di più sui clienti dei clienti stessi. La creazione di un sondaggio è un modo eccellente per raccogliere feedback qualitativi più approfonditi dai clienti quando visitano un sito o dopo averlo visitato. Ad esempio, i siti di eCommerce potrebbero essere interessati a sondaggi sia pre che post-acquisto per scoprire il motivo principale per cui un utente ha o non ha completato una transazione.

Hotjar consente ai proprietari di siti di creare sondaggi personalizzati che possono essere condivisi tramite e-mail, link o visualizzati in un popup sul sito. Possono includere domande aperte, a scelta multipla o in scala. Le domande aperte offrono quasi sempre gli spunti più significativi poiché le persone possono condividere le proprie esperienze con parole proprie ed esprimere ciò che potrebbe essere migliorato.

Indipendentemente dal tipo di domande utilizzate, dovrebbero concentrarsi sulle esigenze e sulle pulsioni dei clienti. Possono anche concentrarsi su una serie di preoccupazioni, come il contenuto ( questo articolo è stato utile? ) o la conversione ( cosa ti ha quasi impedito di acquistare oggi? ). Le persone sono più inclini a partecipare a un sondaggio se viene offerto qualcosa in cambio, quindi è essenziale pensare agli incentivi.

Introduzione a Hotjar

Installazione di Hotjar

Hotjar offre un piano gratuito con funzionalità di base e limitazioni al traffico. È perfetto per i piccoli siti web che vogliono avere un quadro generale del comportamento dei clienti e delle loro esigenze. Le aziende più grandi potrebbero essere più interessate ai piani premium che consentono loro di raccogliere più dati e personalizzare completamente i sondaggi e le interfacce dei sondaggi.

Hotjar è facile da configurare in quanto è disponibile un solo snippet di codice di monitoraggio da installare, manualmente o tramite un plug-in. Hotjar è compatibile con centinaia di piattaforme, incluso WordPress con un plug-in ufficiale e piattaforme di eCommerce come Shopify, Magento e PrestaShop.

Una volta che un sito Web si è registrato e ha inserito lo snippet di codice necessario, Hotjar semplifica la generazione di mappe di calore, l'avvio di sessioni di registrazione o la creazione di sondaggi e sondaggi. Il pannello di amministrazione è pulito, i risultati sono presentati visivamente e le informazioni sono riassunte in tabelle semplici e filtrabili.

Combinando Google Analytics e Hotjar

Come affermato in precedenza, Google Analytics è uno strumento complesso che si concentra solo su dati quantitativi, mentre Hotjar offre informazioni sia quantitative che qualitative in modo comprensibile.

Hotjar non è affidabile o dettagliato come Google Analytics quando si tratta di dati quantitativi, come dati demografici o rapporti sulla canalizzazione di conversione. Mark Zuckerberg una volta ha spiegato la ricetta del successo di Facebook: "Abbiamo davvero ascoltato ciò che volevano i nostri utenti, sia qualitativamente ascoltando le parole che dicono sia quantitativamente guardando il comportamento che prendono".

Invece di vedere Google Analytics e Hotjar come rivali, cosa che chiaramente non sono, è meglio vederli come complementari. L'utilizzo di entrambe le soluzioni fornisce maggiori informazioni ai designer e agli esperti di marketing di UX.

Lavorare con UX Researchers e UX Designers

Gli esperti di marketing e di analisi possono aiutare le aziende a comprendere i dati quantitativi, ma la raccolta e l'analisi dei feedback richiedono psicologia ed empatia.

Anche se l'interfaccia di Hotjar è più semplice di quella di Google Analytics, può essere utile per gli imprenditori lavorare fianco a fianco con ricercatori UX o designer UX per interpretarne le intuizioni.

Gli esperti di esperienza utente possono evidenziare i punti di attrito e scoprire possibili miglioramenti, preparare rapporti di registrazione delle sessioni, pensare a domande pertinenti per sondaggi e sondaggi, consigliare contenuti appropriati o modifiche al design e tenere traccia dei test A/B. Questi, tra le caratteristiche ei vantaggi di Hotjar, possono aiutare le aziende a migliorare i percorsi dei clienti e quindi la loro crescita. È un investimento che porta valore e ROI a lungo termine.

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