Hotjar: UX și sfaturi de conversie

Fie online sau off, companiile doresc să-și optimizeze experiența utilizatorilor pentru a obține mai multe conversii, fie că este vorba de un afișaj în magazin, un formular de generare de clienți potențiali sau o pâlnie de vânzări în mai multe etape. Din păcate, nu este posibil ca fiecare vizitator al site-ului să facă conversie. În cele din urmă, companiile și experții UX vor trebui să apeleze la datele de analiză și să își pună o întrebare: De ce vizitatorii nu se transformă în clienți?

Google Analytics este cea mai populară soluție de analiză, dar îi poate copleși pe designeri cu date cantitative despre comportamentul utilizatorilor - vizualizări de pagini, rate de respingere, surse de trafic etc. Deși oferă o mulțime de date, nu există nicio explicație a motivului pentru care oamenii se comportă așa cum ei. face pe un site. Una este să găsești o problemă, cum ar fi o rată ridicată de abandonare a coșului de cumpărături, dar alta este să descoperi cum să rezolvi problema. În acest sens, Google Analytics îi lipsește un instrument crucial pentru designerii UX: colectarea de feedback de la utilizatorii reali .

Beneficii Hotjar: Instrumente puternice pentru a înțelege comportamentul utilizatorului și pentru a aduna feedback

Hotjar permite companiilor să înțeleagă ce văd și ce fac oamenii pe site-ul lor web, ajutându-le în același timp să descopere cum și de ce îl folosesc. Datorită Hotjar, nu este nevoie să speculăm despre comportamentul utilizatorului. Datorită unei game largi de funcții, agenții de marketing și designerii UX pot obține informații despre modul exact în care oamenii își experimentează site-ul.

Hărți termice

O hartă termică este o captură de ecran a unei pagini web cu o schemă de culori de la cald la rece, stratificată deasupra, pentru a arăta unde fac clic oamenii, cât de departe derulează și unde își mișcă mouse-ul. La fel ca într-un raport meteorologic, zonele roșii sunt fierbinți sau atrăgătoare, în timp ce zonele albastre sunt reci sau neobservate.

Hărțile termice sunt cel mai popular instrument Hotjar și pot fi utilizate cu orice pagină și orice dispozitiv. Comportamentul utilizatorului este rezumat pe:

• faceți clic pe hărți, arătând unde dau clic pe vizitatori sau ating ecranul lor
• derulați hărțile, arătând cât de departe derulează în jos pe pagină
• mutați hărțile, arătându-și calea mouse-ului

Oferind informații vizuale relevante, hărțile termice îi ajută pe designeri să creeze layout-uri de pagină mai bune pentru a atrage atenția utilizatorilor asupra celor mai importante părți și a converti la rate mai mari. Una dintre cele mai comune îmbunătățiri ale designului este îmbunătățirea și/sau mutarea îndemnurilor în zone mai fierbinți pentru a crește conversiile.

Înregistrări de sesiune

În timp ce hărțile termice rezumă într-un singur document comportamentul tuturor vizitatorilor pe o anumită pagină, înregistrările sesiunilor permit companiilor să experimenteze călătorii individuale și să înțeleagă modul în care oamenii interacționează cu un site. Unde merg? Când devin confuzi sau frustrați? De ce nu se convertesc?

Înregistrările Hotjar sunt o alternativă excelentă la testele de utilizare, deoarece cercetătorii și designerii UX pot reda zeci de experiențe reale ale utilizatorilor și pot vedea exact cum navighează oamenii paginile și conținutul. În plus, fiecare sesiune are o cronologie pe care se poate face clic, care arată interacțiunile cheie.

De obicei, sunt necesare doar câteva înregistrări pentru a identifica modelele de comportament și pentru a descoperi ce funcționează și ce nu. De exemplu, mai mulți vizitatori care fac clic sau ating în mod repetat un element sugerează că pentru ei acesta pare un îndemn (indiferent dacă este sau nu) sau că există un link întrerupt. Oricum, acest punct de frecare poate fi fixat pentru a face experiența generală mai eficientă și mai plăcută.

Când vine vorba de înregistrări, este întotdeauna o idee bună să obțineți expertiza unui designer UX. Revizuirea reluărilor necesită timp, așa că definirea unor obiective clare înainte de a viziona efectiv sesiunile ajută la maximizarea eficienței și a beneficiilor. De exemplu, companiile SaaS ar putea dori să-și optimizeze formularul de abonament de probă gratuită, în timp ce proprietarii de comerț electronic ar putea dori să se concentreze pe procesul de finalizare a achiziției. Definirea acestor obiective din timp permite designerilor să se concentreze asupra celor mai critice părți ale înregistrărilor fără a pierde timpul.

Canale de conversie

Proprietarii de afaceri își propun întotdeauna să convertească mai mulți clienți. Fie că este vorba de obținerea de noi abonamente la un buletin informativ sau de vânzarea mai multor produse, scopul este de a transforma vizitatorii în clienți printr-o pâlnie. Pe platformele de comerț electronic, pâlnia tipică are cel puțin cinci etape diferite: Pagina de pornire > Pagina produsului > Coș > Checkout > Pagina de confirmare.

La fel ca în cazul unei pâlnii reale, o pâlnie online se îngustează spre sfârșit, ceea ce înseamnă că există mai puțini clienți la sfârșit decât la început. Dar poate fi greu de spus ce se întâmplă între etape sau de ce vizitatorii se lasă acolo unde o fac.

Raportul pentru pâlnie Hotjar este o caracteristică avansată care permite companiilor să afle câți oameni trec prin fiecare pas față de câți nu fac. Înțelegând când și unde potențialii clienți revin, designerii pot optimiza canalul și fluxul general de utilizatori.

O acțiune necesară nevăzută (cum ar fi selectarea unei dimensiuni înainte de a o adăuga în coș), un îndemn greșit, un formular lung de completat - toate sunt exemple de bariere de conversie care creează „găuri” în canal. Aceste găuri sunt de obicei situate pe paginile cu ieșire înaltă. Odată ce aceste găuri sunt identificate, designerii UX pot face îmbunătățiri de design pentru a le astupa și a trimite mai mult trafic spre sfârșitul pâlniei, crescând numărul de conversii probabile.

Forme

Canalele de conversie se termină adesea cu un formular care este completat și trimis, fie că este un formular de înregistrare, un formular de finalizare a comenzii sau un formular de trimitere a datelor. Abandonarea formularelor este obișnuită și nu este întotdeauna abordată ca o problemă semnificativă de UX. Dar este important să înțelegem de ce un utilizator care aparent este gata să convertească va abandona brusc un formular, deoarece, în general, o experiență negativă le-a deraiat intenția.

Raportul de formulare Hotjar evidențiază o gamă largă de analize, cum ar fi numărul de sesiuni, timpul mediu de interacțiune, rata de conversie, numărul de abandonuri și câmpurile care sunt lăsate necompletate. Aceste informații, împreună cu cele mai bune practici, cum ar fi menținerea câmpurilor la un nivel minim, furnizarea de etichete și intrări clare etc., pot ajuta la eliminarea factorilor declanșatori care au făcut ca clienții să abandoneze în primul rând și pot duce la o rată mai mare de completare a formularelor.

Sondaje

Este ușor să obțineți idei greșite despre interesele oamenilor sau de ce aceștia acționează așa cum o fac. Ipotezele despre vizitatori sunt cel mai mare dușman al fiecărui proprietar de afaceri și al designerului UX, ducând adesea la greșeli de marketing și design. Obținerea de feedback sincer de la clienți nu este doar cea mai bună modalitate de a evita aceste greșeli, dar este și cea mai directă modalitate de a afla cum au ajuns acolo, ce caută, de ce au nevoie și de ce se tem.

Sondajul Hotjar este un widget discret care apare în partea de jos a unei pagini care afișează întrebări pentru a obține informații contextuale. Aceste întrebări pot fi adresate fie pe anumite pagini - de exemplu, pentru a afla ce fel de conținut caută oamenii, fie pe baza comportamentului, cum ar fi momentul în care vizitatorii sunt pe cale să abandoneze.

Sondajele pot fi un instrument deosebit de util pentru companiile de comerț electronic care încearcă să înțeleagă de ce clienții nu au apăsat încă îndemnul „Confirmați comanda” de la sfârșitul canalului de vânzări. Întrebări precum: Care este cea mai mare teamă a ta în legătură cu achiziționarea acestui articol de la noi? sau Ce informații lipsesc pentru a vă face decizia de a cumpăra mai ușor? poate dezvălui feedback relevant, inclusiv lipsa de informații despre plățile sigure, costurile de expediere, termenele de livrare, detaliile garanției sau politica de returnare.

Hotjar oferă, de asemenea, un instrument de feedback rapid mai jucăuș numit „Feedback primit”. Acest widget extensibil permite oamenilor să evalueze și să comenteze o pagină sau anumite elemente folosind emoji-uri, care pot fi o alternativă prietenoasă la sondaje, în funcție de publicul țintă și de cât de serios este marca.

Sondajele

Nimeni nu știe mai multe despre clienți decât clienții înșiși. Crearea unui sondaj este o modalitate excelentă de a aduna feedback calitativ mai aprofundat de la clienți atunci când vizitează un site sau după ce l-au vizitat. De exemplu, site-urile de comerț electronic pot fi interesate atât de sondaje pre-cumpărare, cât și de post-cumpărare pentru a afla motivul principal pentru care un utilizator a finalizat sau nu o tranzacție.

Hotjar permite proprietarilor de site-uri să creeze sondaje personalizate care pot fi partajate prin e-mail, link sau afișate într-o fereastră pop-up pe site. Acestea pot include întrebări deschise, cu răspunsuri multiple sau la scară. Întrebările deschise oferă aproape întotdeauna cele mai semnificative perspective, deoarece oamenii își pot împărtăși experiențele în propriile cuvinte și pot exprima ceea ce ar putea fi îmbunătățit.

Indiferent de tipul de întrebări folosite, acestea ar trebui să se concentreze pe nevoile și motivațiile clienților. De asemenea, se pot concentra pe o varietate de preocupări, cum ar fi conținutul ( A fost util acest articol? ) sau conversia ( Ce aproape v-a împiedicat să cumpărați astăzi? ). Oamenii sunt mai înclinați să participe la un sondaj dacă se oferă ceva în schimb, așa că este esențial să se gândească la stimulente.

Noțiuni introductive cu Hotjar

Instalarea Hotjar

Hotjar oferă un plan gratuit cu funcții de bază și restricții de trafic. Este perfect pentru site-urile mici care doresc să aibă o imagine de ansamblu asupra comportamentului clienților și a nevoilor acestora. Companiile mai mari pot fi mai interesate de planurile premium care le permit să colecteze mai multe date și să personalizeze complet sondajele și interfețele de sondaj.

Hotjar este ușor de configurat, deoarece există un singur fragment de cod de urmărire care trebuie instalat, fie manual, fie printr-un plugin. Hotjar este compatibil cu sute de platforme, inclusiv WordPress cu un plugin oficial și platforme de comerț electronic, cum ar fi Shopify, Magento și PrestaShop.

Odată ce un site web s-a înscris și a inserat fragmentul de cod necesar, Hotjar facilitează generarea de hărți termice, începerea sesiunilor de înregistrare sau crearea de sondaje și sondaje. Panoul de administrare este curat, rezultatele sunt prezentate vizual, iar informațiile sunt rezumate în tabele simple, filtrabile.

Combinând Google Analytics și Hotjar

După cum am menționat mai devreme, Google Analytics este un instrument complex care se concentrează doar pe datele cantitative, în timp ce Hotjar oferă perspective atât cantitative, cât și calitative într-un mod ușor de înțeles.

Hotjar nu este la fel de robust sau detaliat ca Google Analytics atunci când vine vorba de date cantitative, cum ar fi rapoartele demografice sau ale canalelor de conversie. Mark Zuckerberg a explicat odată rețeta succesului Facebook: „Am ascultat cu adevărat ceea ce și-au dorit utilizatorii noștri, atât ascultând calitativ cuvintele pe care le spun, cât și cantitativ la comportamentul pe care îl adoptă”.

În loc să vedeți Google Analytics și Hotjar ca rivale – ceea ce în mod clar nu sunt – cel mai bine este să le vedeți ca fiind complementare. Folosirea ambelor soluții oferă mai multe informații pentru designerii UX și agenții de marketing.

Lucrul cu cercetători UX și designeri UX

Specialiștii în marketing și experții în analiză pot ajuta companiile să înțeleagă datele cantitative, dar colectarea și analiza feedback-ului necesită psihologie și empatie.

Chiar dacă interfața Hotjar este mai simplă decât cea a Google Analytics, poate fi util pentru proprietarii de afaceri să lucreze mână în mână cu cercetătorii UX sau designerii UX pentru a-i interpreta cunoștințele.

Experții în experiența utilizatorului pot evidenția punctele de frecare și pot descoperi posibile îmbunătățiri, pot pregăti rapoarte de înregistrare a sesiunilor, pot gândi întrebări relevante pentru sondaje și sondaje, pot recomanda modificări adecvate de conținut sau design și pot urmări testele A/B. Acestea, printre caracteristicile și beneficiile Hotjar, pot ajuta companiile să-și îmbunătățească călătoriile clienților și, prin urmare, creșterea lor. Este o investiție care aduce valoare pe termen lung și rentabilitatea investiției.

• • •

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

• Design bazat pe date și proiectare generativă – O prezentare generală
• Dacă nu utilizați date UX, nu este UX Design
• Proiectare pentru comportamentul uman: definirea intangibilurilor
• Puterea în cifre – O privire de ansamblu asupra designului bazat pe date
• Îmbunătățiți fluxul de utilizatori – Un ghid pentru analiza UX