Hotjar: UX ونصائح التحويل

سواء عبر الإنترنت أو خارجها ، ترغب الشركات في تحسين تجربة مستخدميها للحصول على المزيد من التحويلات ، سواء كان ذلك من عرض في المتجر ، أو نموذج إنشاء قوائم العملاء المحتملين ، أو مسار مبيعات متعدد المراحل. لسوء الحظ ، لا يمكن حث كل زائر لموقع الويب على التحويل. في النهاية ، ستحتاج الشركات وخبراء تجربة المستخدم إلى اللجوء إلى بيانات التحليلات وطرح سؤال واحد على أنفسهم: لماذا لا يتحول الزوار إلى عملاء؟

يُعد Google Analytics أكثر حلول التحليلات شيوعًا ، ولكنه يمكن أن يربك المصممين بالبيانات الكمية حول سلوك المستخدم - مشاهدات الصفحة ، ومعدلات الارتداد ، ومصادر حركة المرور ، وما إلى ذلك. بينما يوفر ثروة من البيانات ، لا يوجد تفسير لماذا يتصرف الأشخاص بالطريقة التي يتصرفون بها. القيام به على الموقع. يعد اكتشاف مشكلة مثل معدل التخلي عن عربة التسوق أمرًا واحدًا ، ولكن اكتشاف كيفية حل هذه المشكلة أمر آخر. بهذا المعنى ، يفتقر Google Analytics إلى أداة واحدة حاسمة لمصممي UX: جمع التعليقات من المستخدمين الفعليين .

فوائد Hotjar: أدوات قوية لفهم سلوك المستخدم وجمع الملاحظات

يسمح Hotjar للشركات بفهم ما يراه الناس ويفعلونه على مواقعهم على الويب ، بينما يساعدهم أيضًا في معرفة كيف ولماذا يستخدمونه. بفضل Hotjar ، ليست هناك حاجة للتكهن بسلوك المستخدم. بفضل مجموعة واسعة من الميزات ، يمكن للمسوقين ومصممي UX الحصول على رؤى حول كيفية تجربة الأشخاص لموقعهم على الويب بالضبط.

خرائط الحرارة

الخارطة الحرارية هي لقطة شاشة لصفحة ويب بها نظام ألوان دافئ إلى بارد موضوع فوقها لإظهار مكان نقر الأشخاص ، وإلى أي مدى يتنقلون ، وأين يتحركون بالماوس. تمامًا كما هو الحال في تقرير الطقس ، تكون المناطق الحمراء ساخنة أو ملفتة للنظر ، في حين أن المناطق الزرقاء باردة أو غير ملحوظة.

الخرائط الحرارية هي الأداة الأكثر شيوعًا في Hotjar ويمكن استخدامها مع أي صفحة وأي جهاز. يتلخص سلوك المستخدم في:

• انقر على الخرائط ، لتظهر أين ينقر الزائرون أو ينقرون على شاشتهم
• خرائط التمرير ، والتي توضح مدى التمرير لأسفل الصفحة
• تحريك الخرائط ، مع إظهار مسار الماوس الخاص بهم

من خلال تقديم رؤى مرئية ذات صلة ، تساعد خرائط التمثيل اللوني المصممين على إنشاء تخطيطات صفحات أفضل لجذب انتباه المستخدم إلى الأجزاء الأكثر أهمية والتحويل بمعدلات أعلى. أحد أكثر التحسينات شيوعًا في التصميم هو تحسين و / أو نقل الحث على اتخاذ إجراء إلى مناطق أكثر سخونة لزيادة التحويلات.

تسجيلات الجلسة

بينما تلخص الخرائط الحرارية في مستند واحد سلوك جميع الزوار في صفحة معينة ، تسمح تسجيلات الجلسة للشركات بتجربة الرحلات الفردية وفهم كيفية تفاعل الأشخاص مع الموقع. الى اين يذهبون؟ متى يصابون بالارتباك أو الإحباط؟ لماذا لا يتحولون؟

تعد تسجيلات Hotjar بديلاً ممتازًا لاختبارات قابلية الاستخدام ، حيث يمكن للباحثين والمصممين في UX إعادة تشغيل العشرات من تجارب المستخدم الحقيقية والاطلاع بدقة على كيفية تصفح الأشخاص للصفحات والمحتوى. بالإضافة إلى ذلك ، تحتوي كل جلسة على جدول زمني قابل للنقر ، يعرض التفاعلات الرئيسية.

عادة ، لا يتطلب الأمر سوى تسجيلات قليلة لتحديد أنماط السلوك واكتشاف ما ينجح وما لا ينجح. على سبيل المثال ، يشير العديد من الزائرين الذين ينقرون أو ينقرون بشكل متكرر على عنصر إلى أنه يبدو لهم وكأنه عبارة تحثهم على اتخاذ إجراء (سواء كانت كذلك أم لا) أو أن هناك رابطًا معطلاً. في كلتا الحالتين ، يمكن إصلاح نقطة الاحتكاك هذه لجعل التجربة الكلية أكثر كفاءة ومتعة.

عندما يتعلق الأمر بالتسجيلات ، فمن الأفضل دائمًا الحصول على خبرة مصمم UX. إعادة العرض تستغرق وقتًا طويلاً للمراجعة ، لذا فإن تحديد أهداف واضحة قبل مشاهدة الجلسات فعليًا يساعد على زيادة الكفاءة والفوائد. على سبيل المثال ، قد ترغب شركات SaaS في تحسين نموذج الاشتراك التجريبي المجاني ، بينما قد يرغب أصحاب التجارة الإلكترونية في التركيز على عملية الدفع الخاصة بهم. يتيح تحديد هذه الأهداف مسبقًا للمصممين التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية في التسجيلات دون إضاعة الوقت.

مسارات التحويل

يهدف أصحاب الأعمال دائمًا إلى تحويل المزيد من العملاء. سواء كان الأمر يتعلق بالحصول على اشتراكات جديدة في رسالة إخبارية أو بيع المزيد من المنتجات ، فإن الهدف هو تحويل الزوار إلى عملاء من خلال مسار التحويل. في منصات التجارة الإلكترونية ، يحتوي مسار التحويل النموذجي على خمس مراحل مختلفة على الأقل: الصفحة الرئيسية> صفحة المنتج> عربة التسوق> الخروج> صفحة التأكيد.

تمامًا كما هو الحال مع مسار التحويل الفعلي ، يضيق مسار التحويل عبر الإنترنت نحو النهاية - مما يعني وجود عدد أقل من العملاء في النهاية مقارنةً بالبداية. ولكن قد يكون من الصعب معرفة ما يحدث بين المراحل أو سبب نزول الزوار إلى المكان الذي يقومون به.

يعد تقرير مسار التحويل من Hotjar ميزة متقدمة تتيح للشركات معرفة عدد الأشخاص الذين يقومون بذلك في كل خطوة مقابل عدد الأشخاص الذين لا يفعلون ذلك. من خلال فهم متى وأين يرتد العملاء المحتملون ، يمكن للمصممين تحسين مسار التحويل وتدفق المستخدم الإجمالي.

إجراء مطلوب غير مرئي (مثل اختيار الحجم قبل الإضافة إلى سلة التسوق) ، أو عبارة غير مناسبة للحث على اتخاذ إجراء ، أو نموذج طويل لملئه - كلها أمثلة على حواجز التحويل التي تخلق "ثغرات" في مسار التحويل. توجد هذه الثقوب عادةً في صفحات الخروج العالية. بمجرد تحديد هذه الثغرات ، يمكن لمصممي UX إجراء تحسينات على التصميم لتوصيلها وإرسال المزيد من حركة المرور في نهاية مسار التحويل ، مما يزيد من عدد التحويلات المحتملة.

نماذج

غالبًا ما تنتهي مسارات التحويل بنموذج يتم إكماله وإرساله ، سواء كان نموذج تسجيل أو نموذج تسجيل خروج أو نموذج إرسال بيانات. يعد التخلي عن النموذج أمرًا شائعًا ولا يتم التعامل معه دائمًا باعتباره مشكلة UX مهمة. ولكن من المهم أن نفهم سبب تخلي المستخدم الذي يبدو أنه مستعد للتحويل فجأة عن نموذج ما ، لأنه يرجع عمومًا إلى تجربة سلبية أدت إلى خروج نيته عن مسارها.

يسلط تقرير نماذج Hotjar الضوء على مجموعة كبيرة من التحليلات ، مثل عدد الجلسات ومتوسط ​​وقت التفاعل ومعدل التحويل وعدد مرات الانسحاب والحقول التي تُركت فارغة. يمكن أن تساعد هذه الأفكار ، إلى جانب أفضل الممارسات - مثل إبقاء الحقول عند الحد الأدنى ، وتوفير تسميات ومدخلات واضحة ، وما إلى ذلك - في إزالة المشغلات التي تسببت في انسحاب العملاء في المقام الأول ، وتؤدي إلى معدل إكمال أعلى للنموذج.

استطلاعات الرأي

من السهل الحصول على أفكار خاطئة حول اهتمامات الناس أو لماذا يتصرفون بالطريقة التي يتصرفون بها. الافتراضات المتعلقة بالزائرين هي أسوأ أعداء لأصحاب الأعمال ومصممي تجربة المستخدم ، وغالبًا ما تؤدي إلى أخطاء في التسويق والتصميم. إن الحصول على تعليقات صادقة من العملاء ليس فقط أفضل طريقة لتجنب هذه الأخطاء ، ولكنه أيضًا الطريقة الأكثر مباشرة لمعرفة كيف وصلوا إلى هناك ، وما الذي يبحثون عنه ، وما يحتاجون إليه ، وما يخشونه.

استطلاع Hotjar هو عنصر واجهة مستخدم غير مزعج يظهر أسفل الصفحة التي تعرض أسئلة للحصول على معلومات سياقية. يمكن طرح هذه الأسئلة إما على صفحات معينة - على سبيل المثال ، لمعرفة نوع المحتوى الذي يبحث عنه الأشخاص ، أو بناءً على السلوك ، مثل الوقت الذي يكون فيه الزائرون على وشك المغادرة.

يمكن أن تكون استطلاعات الرأي أداة مفيدة بشكل خاص لشركات التجارة الإلكترونية التي تحاول فهم سبب عدم وصول العملاء إلى عبارة "تأكيد الطلب" التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في نهاية مسار المبيعات. أسئلة مثل: ما هو أكبر مخاوفك بشأن شراء هذه السلعة منا؟ أو ما هي المعلومات المفقودة لتسهيل قرارك بالشراء؟ يمكن أن تكشف عن التعليقات ذات الصلة ، بما في ذلك نقص المعلومات حول المدفوعات الآمنة أو تكاليف الشحن أو أوقات التسليم أو تفاصيل الضمان أو سياسة الإرجاع.

يوفر Hotjar أيضًا أداة ملاحظات سريعة أكثر مرحًا تسمى "التعليقات الواردة". تسمح هذه الأداة القابلة للتوسيع للأشخاص بالتقييم والتعليق على صفحة أو عناصر محددة باستخدام الرموز التعبيرية ، والتي يمكن أن تكون بديلاً ودودًا لاستطلاعات الرأي ، اعتمادًا على الجمهور المستهدف ومدى جدية العلامة التجارية.

الدراسات الاستقصائية

لا أحد يعرف عن العملاء أكثر من العملاء أنفسهم. يعد إعداد استطلاع طريقة ممتازة لجمع المزيد من التعليقات النوعية المتعمقة من العملاء عند زيارتهم لموقع ما ، أو بعد زيارتهم له. على سبيل المثال ، قد تكون مواقع التجارة الإلكترونية مهتمة بكل من استطلاعات الرأي قبل الشراء وبعد الشراء لمعرفة السبب الرئيسي وراء قيام المستخدم بإتمام أو عدم إتمام المعاملة.

يسمح Hotjar لأصحاب المواقع بإنشاء استطلاعات شخصية يمكن مشاركتها عبر البريد الإلكتروني أو الارتباط أو عرضها في نافذة منبثقة على الموقع. يمكن أن تتضمن أسئلة مفتوحة النهايات أو أسئلة متعددة الاختيارات أو أسئلة موسعة. تقدم الأسئلة المفتوحة دائمًا الرؤى الأكثر أهمية حيث يمكن للأشخاص مشاركة تجاربهم بكلماتهم الخاصة والتعبير عما يمكن تحسينه.

بغض النظر عن نوع الأسئلة المستخدمة ، يجب أن يركزوا على احتياجات العملاء ومحركاتهم. يمكنهم أيضًا التركيز على مجموعة متنوعة من الاهتمامات ، مثل المحتوى ( هل كانت هذه المقالة مفيدة؟ ) أو التحويل ( ما الذي منعك تقريبًا من الشراء اليوم؟ ). يميل الأشخاص أكثر إلى إجراء استطلاع إذا كان هناك شيء معروض في المقابل ، لذلك من الضروري التفكير في الحوافز.

الشروع في العمل مع Hotjar

تركيب هوتجار

تقدم Hotjar خطة مجانية مع الميزات الأساسية وقيود حركة المرور. إنه مثالي للمواقع الصغيرة التي ترغب في الحصول على صورة كبيرة لسلوك العملاء واحتياجاتهم. قد تكون الشركات الأكبر حجمًا أكثر اهتمامًا بالخطط المميزة التي تمكنها من جمع المزيد من البيانات وتخصيص استطلاعات الرأي وواجهات المسح بشكل كامل.

من السهل إعداد Hotjar نظرًا لوجود مقتطف شفرة تتبع واحد فقط ليتم تثبيته ، إما يدويًا أو من خلال مكون إضافي. Hotjar متوافق مع مئات الأنظمة الأساسية ، بما في ذلك WordPress مع مكون إضافي رسمي ومنصات التجارة الإلكترونية مثل Shopify و Magento و PrestaShop.

بمجرد تسجيل موقع الويب وإدخال مقتطف الشفرة الضروري ، يسهل Hotjar إنشاء خرائط حرارية أو بدء تسجيل الجلسات أو إنشاء استطلاعات الرأي والاستطلاعات. لوحة الإدارة نظيفة ، ويتم عرض النتائج بشكل مرئي ، ويتم تلخيص المعلومات في جداول بسيطة وقابلة للتصفية.

الجمع بين Google Analytics و Hotjar

كما ذكرنا سابقًا ، يعد Google Analytics أداة معقدة تركز فقط على البيانات الكمية ، بينما تقدم Hotjar رؤى كمية ونوعية بطريقة مفهومة.

Hotjar ليس قويًا أو مفصلاً مثل Google Analytics عندما يتعلق الأمر بالبيانات الكمية ، مثل المعلومات السكانية أو تقارير مسار التحويل. أوضح مارك زوكربيرج ذات مرة وصفة نجاح Facebook: "لقد استمعنا حقًا إلى ما يريده مستخدمونا ، سواء من حيث النوعية الاستماع إلى الكلمات التي يقولونها والنظر الكمي للسلوك الذي يتخذه".

بدلاً من النظر إلى Google Analytics و Hotjar على أنهما منافسان - ومن الواضح أنهما ليسوا منافسين - فمن الأفضل النظر إليهما على أنهما مكملان لبعضهما البعض. يوفر استخدام كلا الحلين مزيدًا من الأفكار لمصممي UX والمسوقين.

العمل مع باحثي UX ومصممي UX

يمكن للمسوقين وخبراء التحليل مساعدة الشركات على فهم البيانات الكمية ، لكن جمع التعليقات وتحليلها يتطلب علم النفس والتعاطف.

على الرغم من أن واجهة Hotjar أكثر وضوحًا من واجهة Google Analytics ، فقد يكون من المفيد لأصحاب الأعمال العمل جنبًا إلى جنب مع باحثي UX أو مصممي UX لتفسير رؤاهم.

يمكن لخبراء تجربة المستخدم إبراز نقاط الاحتكاك والكشف عن التحسينات الممكنة ، وإعداد تقارير تسجيل الجلسة ، والتفكير في الأسئلة ذات الصلة لاستطلاعات الرأي والاستطلاعات ، والتوصية بتغييرات المحتوى أو التصميم المناسبة ، وتتبع اختبارات A / B. هذه ، من بين ميزات Hotjar ومزاياها ، يمكن أن تساعد الشركات على تحسين رحلات عملائها وبالتالي نموهم. إنه استثمار يحقق قيمة وعائد استثمار على المدى الطويل.

• • •

مزيد من القراءة على مدونة Toptal Design:

• التصميم المستند إلى البيانات والتصميم التوليدي - نظرة عامة
• إذا كنت لا تستخدم بيانات UX ، فهذا ليس تصميم UX
• التصميم للسلوك البشري: تعريف الأشياء غير الملموسة
• القوة في الأرقام - نظرة عامة على التصميم المستند إلى البيانات
• تعزيز تدفق المستخدم - دليل لتحليل تجربة المستخدم