Hotjar: porady dotyczące UX i konwersji

Niezależnie od tego, czy jest on online, czy offline, firmy chcą zoptymalizować wrażenia użytkowników, aby uzyskać więcej konwersji, czy to z ekspozycji w sklepie, formularza do generowania leadów, czy z wieloetapowego lejka sprzedaży. Niestety nie jest możliwe, aby każdy odwiedzający witrynę dokonał konwersji. W końcu firmy i eksperci UX będą musieli zwrócić się do danych analitycznych i zadać sobie jedno pytanie: Dlaczego odwiedzający nie zamieniają się w klientów?

Google Analytics jest najpopularniejszym rozwiązaniem analitycznym, ale może przytłaczać projektantów danymi ilościowymi dotyczącymi zachowania użytkowników — wyświetleniami stron, współczynnikami odrzuceń, źródłami ruchu itp. Chociaż dostarcza wielu danych, nie ma wyjaśnienia, dlaczego ludzie zachowują się w taki sposób zrobić na stronie. Czym innym jest wykrycie problemu, takiego jak wysoki współczynnik porzucania koszyków, a czym innym wymyślenie sposobu rozwiązania tego problemu. W tym sensie Google Analytics nie ma jednego kluczowego narzędzia dla projektantów UX: zbierania opinii od rzeczywistych użytkowników.

Korzyści Hotjar: Potężne narzędzia do zrozumienia zachowań użytkowników i zbierania opinii

Hotjar pozwala firmom zrozumieć, co ludzie widzą i robią w ich witrynie, jednocześnie pomagając im dowiedzieć się, w jaki sposób i dlaczego z niej korzystają. Dzięki Hotjar nie ma potrzeby spekulować na temat zachowania użytkowników. Dzięki szerokiej gamie funkcji marketerzy i projektanci UX mogą uzyskać wgląd w to, jak ludzie doświadczają ich witryny.

Mapy ciepła

Mapa termiczna to zrzut ekranu strony internetowej z nałożonym na nią schematem kolorów od ciepłych do chłodnych, aby pokazać, gdzie ludzie klikają, jak daleko przewijają i gdzie poruszają myszą. Podobnie jak w prognozie pogody, czerwone obszary są gorące lub przyciągają wzrok, podczas gdy niebieskie obszary są zimne lub niezauważone.

Mapy cieplne są najpopularniejszym narzędziem Hotjar i mogą być używane z dowolną stroną i dowolnym urządzeniem. Zachowanie użytkownika jest podsumowane na:

• mapy kliknięć, pokazujące, gdzie odwiedzający klikają lub dotykają swojego ekranu
• przewijanie map, pokazujące, jak daleko w dół przewijają stronę
• przesuwać mapy, pokazując ich ścieżkę myszy

Dzięki odpowiednim wizualnym wglądom, mapy ciepła pomagają projektantom tworzyć lepsze układy stron, aby przyciągnąć uwagę użytkownika do najważniejszych części i konwertować z wyższymi wskaźnikami. Jednym z najczęstszych ulepszeń projektu jest ulepszenie i/lub przeniesienie wezwań do działania do gorętszych obszarów w celu zwiększenia liczby konwersji.

Nagrania sesji

Podczas gdy mapy cieplne podsumowują w jednym dokumencie zachowanie wszystkich odwiedzających na określonej stronie, nagrania sesji pozwalają firmom doświadczyć poszczególnych podróży i zrozumieć, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcję z witryną. Dokąd oni poszli? Kiedy są zdezorientowani lub sfrustrowani? Dlaczego się nie nawracają?

Nagrania Hotjara są doskonałą alternatywą dla testów użyteczności, ponieważ badacze i projektanci UX mogą odtworzyć dziesiątki prawdziwych doświadczeń użytkowników i dokładnie zobaczyć, jak ludzie przeglądają strony i treści. Dodatkowo każda sesja ma klikalną oś czasu, pokazującą kluczowe interakcje.

Zwykle wystarczy kilka nagrań, aby zidentyfikować wzorce zachowań i odkryć, co działa, a co nie. Na przykład kilku użytkowników wielokrotnie klikających lub stukających element sugeruje, że dla nich wygląda to jak wezwanie do działania (niezależnie od tego, czy jest) lub że jest uszkodzony link. Tak czy inaczej, ten punkt tarcia można naprawić, aby ogólne wrażenia były bardziej wydajne i przyjemne.

Jeśli chodzi o nagrania, zawsze dobrym pomysłem jest skorzystanie z wiedzy projektanta UX. Przeglądanie powtórek jest czasochłonne, więc określenie jasnych celów przed faktycznym oglądaniem sesji pomaga zmaksymalizować wydajność i korzyści. Na przykład firmy SaaS mogą chcieć zoptymalizować swój bezpłatny formularz subskrypcji próbnej, podczas gdy właściciele sklepów internetowych mogą chcieć skupić się na procesie realizacji transakcji. Zdefiniowanie tych celów z wyprzedzeniem pozwala projektantom skupić się na najbardziej krytycznych częściach nagrań bez marnowania czasu.

Ścieżki konwersji

Właściciele firm zawsze dążą do pozyskania większej liczby klientów. Niezależnie od tego, czy chodzi o nowe subskrypcje biuletynu, czy o sprzedaż większej liczby produktów, celem jest przekształcenie odwiedzających w klientów za pomocą lejka. Na platformach eCommerce typowy lejek składa się z co najmniej pięciu różnych etapów: Strona główna > Strona produktu > Koszyk > Kasa > Strona potwierdzenia.

Podobnie jak w przypadku rzeczywistego lejka, lejek online zwęża się pod koniec, co oznacza, że ​​na końcu jest mniej klientów niż na początku. Ale może być trudno powiedzieć, co dzieje się między etapami lub dlaczego goście wysiadają tam, gdzie są.

Raport dotyczący ścieżki Hotjar to zaawansowana funkcja, która pozwala firmom dowiedzieć się, ile osób przechodzi przez każdy krok, a ile nie. Rozumiejąc, kiedy i gdzie odbijają się potencjalni klienci, projektanci mogą zoptymalizować ścieżkę i ogólny przepływ użytkowników.

Niewidoczne wymagane działanie (takie jak wybór rozmiaru przed dodaniem do koszyka), niewłaściwie umieszczone wezwanie do działania, długi formularz do wypełnienia — wszystko to są przykłady barier konwersji, które tworzą „dziury” w ścieżce. Te dziury są zwykle zlokalizowane na stronach z wysokim wyjściem. Po zidentyfikowaniu tych dziur projektanci UX mogą wprowadzić ulepszenia projektowe, aby je zatkać i wysłać większy ruch pod koniec ścieżki, zwiększając liczbę prawdopodobnych konwersji.

Formularze

Ścieżki konwersji często kończą się wypełnieniem i przesłaniem formularza, niezależnie od tego, czy jest to formularz rejestracyjny, formularz kasy, czy formularz przesyłania danych. Porzucanie formularzy jest powszechne i nie zawsze jest traktowane jako istotny problem UX. Ale ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego użytkownik, który wydaje się gotowy do konwersji, nagle porzuca formularz, ponieważ zazwyczaj dzieje się tak dlatego, że negatywne doświadczenie wykoleiło jego zamiar.

Raport formularzy Hotjar podkreśla szeroki zakres danych analitycznych, takich jak liczba sesji, średni czas interakcji, współczynnik konwersji, liczba porzuceń i pola, które są puste. Te spostrzeżenia, w połączeniu z najlepszymi praktykami — takimi jak ograniczanie pól do minimum, dostarczanie przejrzystych etykiet i danych wejściowych itp. — mogą pomóc w usunięciu czynników, które w pierwszej kolejności powodowały rezygnację klientów i prowadzić do wyższego wskaźnika wypełniania formularzy.

Sondaże

Łatwo jest mieć błędne wyobrażenia na temat zainteresowań ludzi lub tego, dlaczego zachowują się tak, jak robią. Założenia dotyczące odwiedzających są największym wrogiem każdego właściciela firmy i projektanta UX, często prowadząc do błędów marketingowych i projektowych. Uzyskiwanie szczerych informacji zwrotnych od klientów to nie tylko najlepszy sposób na uniknięcie tych błędów, ale także najbardziej bezpośredni sposób, aby dowiedzieć się, w jaki sposób się tam dostali, czego szukają, czego potrzebują i czego się boją.

Sonda Hotjara to dyskretny widżet pojawiający się na dole strony, który wyświetla pytania w celu uzyskania informacji kontekstowych. Te pytania można zadać na określonych stronach – na przykład, aby dowiedzieć się, jakiego rodzaju treści szukają ludzie, lub na podstawie zachowania, na przykład kiedy odwiedzający mają zamiar porzucić.

Ankiety mogą być szczególnie przydatnym narzędziem dla firm zajmujących się handlem elektronicznym, które próbują zrozumieć, dlaczego klienci jeszcze nie kliknęli wezwania do działania „Potwierdź zamówienie” na końcu lejka sprzedaży. Pytania takie jak: Jaka jest Twoja największa obawa przed zakupem tego przedmiotu od nas? lub Jakich informacji brakuje, aby ułatwić Ci decyzję o zakupie? może ujawnić istotne informacje zwrotne, w tym brak informacji o bezpiecznych płatnościach, kosztach wysyłki, czasie dostawy, szczegółach gwarancji lub zasadach zwrotów.

Hotjar oferuje również bardziej zabawne narzędzie do szybkiego przesyłania informacji zwrotnej o nazwie „Przychodzące informacje zwrotne”. Ten rozwijalny widżet umożliwia użytkownikom ocenianie i komentowanie strony lub określonych elementów za pomocą emotikonów, które mogą być przyjazną alternatywą dla ankiet, w zależności od grupy docelowej i powagi marki.

Ankiety

Nikt nie wie o klientach więcej niż sami klienci. Skonfigurowanie ankiety to doskonały sposób na zebranie bardziej dogłębnych jakościowych informacji zwrotnych od klientów, gdy odwiedzają witrynę lub po jej odwiedzeniu. Na przykład witryny handlu elektronicznego mogą być zainteresowane ankietami zarówno przed zakupem, jak i po zakupie, aby dowiedzieć się, jaki jest główny powód, dla którego użytkownik dokonał lub nie zakończył transakcji.

Hotjar umożliwia właścicielom witryn tworzenie spersonalizowanych ankiet, które można udostępniać za pośrednictwem poczty e-mail, linków lub wyświetlać w wyskakującym okienku na stronie. Mogą zawierać pytania otwarte, wielokrotnego wyboru lub pytania skalowane. Pytania otwarte prawie zawsze oferują najbardziej znaczące spostrzeżenia, ponieważ ludzie mogą dzielić się swoimi doświadczeniami własnymi słowami i wyrażać to, co można poprawić.

Niezależnie od rodzaju zastosowanych pytań, powinny one koncentrować się na potrzebach i motywacjach klientów. Mogą również skoncentrować się na różnych kwestiach, takich jak treść ( Czy ten artykuł był przydatny? ) lub konwersja ( Co prawie powstrzymało Cię dzisiaj przed zakupem? ). Ludzie są bardziej skłonni do wzięcia udziału w ankiecie, jeśli jest coś oferowanego w zamian, więc ważne jest, aby pomyśleć o zachętach.

Pierwsze kroki z Hotjar

Instalowanie Hotjara

Hotjar oferuje bezpłatny plan z podstawowymi funkcjami i ograniczeniami ruchu. Jest idealny dla małych witryn internetowych, które chcą uzyskać pełny obraz zachowań klientów i ich potrzeb. Większe firmy mogą być bardziej zainteresowane planami premium, które umożliwiają im zbieranie większej ilości danych oraz pełne dostosowywanie ankiet i interfejsów ankiet.

Hotjar jest łatwy w konfiguracji, ponieważ wystarczy zainstalować tylko jeden fragment kodu śledzenia, ręcznie lub za pomocą wtyczki. Hotjar jest kompatybilny z setkami platform, w tym WordPress z oficjalną wtyczką oraz platformami eCommerce, takimi jak Shopify, Magento i PrestaShop.

Po zarejestrowaniu się witryny i wstawieniu niezbędnego fragmentu kodu, Hotjar ułatwia generowanie map popularności, rozpoczynanie sesji nagrywania lub tworzenie ankiet i ankiet. Panel administracyjny jest przejrzysty, wyniki prezentowane są wizualnie, a informacje podsumowane w prostych, filtrowalnych tabelach.

Połączenie Google Analytics i Hotjar

Jak wspomniano wcześniej, Google Analytics to złożone narzędzie, które koncentruje się wyłącznie na danych ilościowych, podczas gdy Hotjar oferuje zarówno ilościowe, jak i jakościowe informacje w zrozumiały sposób.

Hotjar nie jest tak solidny ani szczegółowy jak Google Analytics, jeśli chodzi o dane ilościowe, takie jak dane demograficzne lub raporty dotyczące ścieżek konwersji. Mark Zuckerberg wyjaśnił kiedyś przepis na sukces Facebooka: „Naprawdę słuchaliśmy tego, czego chcieli nasi użytkownicy, zarówno jakościowo słuchając wypowiadanych przez nich słów, jak i ilościowo patrząc na ich zachowanie”.

Zamiast postrzegać Google Analytics i Hotjar jako rywali — którymi wyraźnie nie są — najlepiej postrzegać je jako uzupełniające się. Korzystanie z obu rozwiązań zapewnia więcej informacji dla projektantów UX i marketerów.

Współpraca z badaczami UX i projektantami UX

Marketerzy i eksperci ds. analityki mogą pomóc firmom zrozumieć dane ilościowe, ale zbieranie i analiza informacji zwrotnych wymaga psychologii i empatii.

Mimo że interfejs Hotjar jest prostszy niż Google Analytics, właścicielom firm może być przydatna współpraca z badaczami UX lub projektantami UX w celu interpretacji ich spostrzeżeń.

Eksperci ds. doświadczenia użytkownika mogą wskazać punkty tarcia i odkryć możliwe ulepszenia, przygotować raporty z rejestrowania sesji, wymyślić odpowiednie pytania do ankiet i ankiet, zalecić odpowiednią treść lub zmiany projektowe oraz śledzić testy A/B. Te, wśród funkcji i zalet Hotjar, mogą pomóc firmom usprawnić podróże po klientach, a tym samym ich rozwój. To inwestycja, która przynosi długoterminową wartość i zwrot z inwestycji.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Projektowanie oparte na danych i projektowanie generatywne — przegląd
• Jeśli nie korzystasz z danych UX, to nie jest projektowanie UX
• Projektowanie pod kątem ludzkich zachowań: definiowanie wartości niematerialnych
• Siła w liczbach — przegląd projektowania opartego na danych
• Popraw przepływ użytkowników – przewodnik po analizie UX