Hotjar: UX ve Dönüşüm İpuçları

İster çevrimiçi ister çevrimdışı olsun, işletmeler, mağaza içi bir ekrandan, olası satış oluşturma formundan veya çok aşamalı bir satış hunisinden daha fazla dönüşüm elde etmek için kullanıcılarının deneyimini optimize etmek ister. Ne yazık ki, her web sitesi ziyaretçisinin dönüşüm yapmasını sağlamak mümkün değildir. Sonunda, işletmelerin ve UX uzmanlarının analitik verilerine dönmesi ve kendilerine bir soru sorması gerekecek: Ziyaretçiler neden müşteriye dönüşmüyor?

Google Analytics en popüler analitik çözümüdür, ancak kullanıcı davranışı hakkında nicel verilerle (sayfa görüntülemeleri, hemen çıkma oranları, trafik kaynakları vb.) tasarımcıları bunaltabilir. Zengin bir veri sağlarken, insanların neden bu şekilde davrandıklarına dair bir açıklama yok. bir sitede yapın. Yüksek alışveriş sepetini terk etme oranı gibi bir sorunu tespit etmek bir şeydir, ancak bu sorunu nasıl çözeceğinizi bulmak başka bir şeydir. Bu anlamda, Google Analytics, UX tasarımcıları için çok önemli bir araçtan yoksundur: gerçek kullanıcılardan geri bildirim toplama.

Hotjar'ın Avantajları: Kullanıcı Davranışını Anlamak ve Geri Bildirim Almak için Güçlü Araçlar

Hotjar, şirketlerin insanların web sitelerinde ne gördüklerini ve yaptıklarını anlamalarını sağlarken, aynı zamanda siteyi nasıl ve neden kullandıklarını anlamalarına da yardımcı olur. Hotjar sayesinde, kullanıcı davranışı hakkında spekülasyon yapmaya gerek yok. Çok çeşitli özellikler sayesinde, pazarlamacılar ve UX tasarımcıları, insanların web sitelerini tam olarak nasıl deneyimledikleri konusunda fikir edinebilirler.

ısı haritaları

Isı haritası, insanların nereye tıkladıklarını, ne kadar uzağa kaydırdıklarını ve farelerini nereye hareket ettirdiklerini göstermek için üstte katmanlı sıcaktan soğuğa renk şemasına sahip bir web sayfasının ekran görüntüsüdür. Tıpkı bir hava raporunda olduğu gibi, kırmızı alanlar sıcak veya dikkat çekiciyken mavi alanlar soğuk veya fark edilmez.

Isı haritaları, Hotjar'ın en popüler aracıdır ve herhangi bir sayfa ve herhangi bir cihazla kullanılabilir. Kullanıcı davranışı şu şekilde özetlenir:

• ziyaretçilerin ekranlarına nereye tıkladıklarını veya dokunduklarını gösteren tıklama haritaları
• Sayfayı ne kadar aşağı kaydırdıklarını gösteren haritaları kaydır
• fare yolunu göstererek haritaları hareket ettirin

Isı haritaları, ilgili görsel bilgiler vererek, tasarımcıların kullanıcının dikkatini en önemli parçalara çekmek ve daha yüksek oranlarda dönüştürmek için daha iyi sayfa düzenleri oluşturmasına yardımcı olur. En yaygın tasarım iyileştirmelerinden biri, dönüşümleri artırmak için harekete geçirici mesajları geliştirmek ve/veya daha sıcak alanlara taşımaktır.

Oturum Kayıtları

Isı haritaları, belirli bir sayfadaki tüm ziyaretçilerin davranışını tek bir belgede özetlerken, oturum kayıtları işletmelerin bireysel yolculukları deneyimlemelerine ve insanların bir siteyle nasıl etkileşime girdiğini anlamalarına olanak tanır. Nereye gidiyorlar? Ne zaman kafaları karışır veya sinirlenirler? Neden çevirmiyorlar?

UX araştırmacıları ve tasarımcıları düzinelerce gerçek kullanıcı deneyimini yeniden oynatabildiği ve insanların sayfalara ve içeriğe nasıl göz attığını tam olarak görebildiği için, Hotjar'ın kayıtları kullanılabilirlik testlerine mükemmel bir alternatiftir. Ayrıca, her oturumun temel etkileşimleri gösteren tıklanabilir bir zaman çizelgesi vardır.

Genellikle, davranış kalıplarını belirlemek ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını keşfetmek için yalnızca birkaç kayıt yeterlidir. Örneğin, birkaç ziyaretçinin bir öğeye art arda tıklaması veya dokunması, onlara bunun bir harekete geçirici mesaj gibi göründüğünü (olsa da olmasa da) veya bozuk bir bağlantı olduğunu gösterir. Her iki durumda da, genel deneyimi daha verimli ve keyifli hale getirmek için bu sürtünme noktası sabitlenebilir.

Kayıtlara gelince, bir UX tasarımcısının uzmanlığını almak her zaman iyi bir fikirdir. Tekrarları gözden geçirmek zaman alır, bu nedenle oturumları izlemeden önce net hedefler belirlemek, verimliliği ve faydaları en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olur. Örneğin, SaaS şirketleri ücretsiz deneme abonelik formlarını optimize etmek isteyebilirken e-ticaret sahipleri ödeme süreçlerine odaklanmak isteyebilir. Bu hedefleri önceden belirlemek, tasarımcıların zaman kaybetmeden kayıtların en kritik kısımlarına odaklanmalarını sağlar.

Dönüşüm Hunileri

İşletme sahipleri her zaman daha fazla müşteriyi dönüştürmeyi amaçlar. İster bir haber bültenine yeni abonelikler almak ister daha fazla ürün satmak olsun, amaç ziyaretçileri bir huni aracılığıyla müşteriye dönüştürmektir. E-Ticaret platformlarında, tipik dönüşüm hunisinin en az beş farklı aşaması vardır: Ana Sayfa > Ürün sayfası > Sepet > Ödeme > Onay sayfası.

Tıpkı gerçek bir dönüşüm hunisinde olduğu gibi, çevrimiçi bir dönüşüm huni de sona doğru daralır; yani sonunda, başlangıçta olduğundan daha az müşteri vardır. Ancak aşamalar arasında neler olduğunu veya ziyaretçilerin neden gittikleri yeri bıraktığını söylemek zor olabilir.

Hotjar'ın huni raporu, işletmelerin her adımda kaç kişinin başardığını, kaç kişinin başaramadığını öğrenmesine olanak tanıyan gelişmiş bir özelliktir. Tasarımcılar, potansiyel müşterilerin ne zaman ve nerede geri döndüğünü anlayarak, dönüşüm hunisini ve genel kullanıcı akışını optimize edebilir.

Görünmeyen gerekli bir işlem (sepete eklemeden önce bir beden seçmek gibi), yanlış yerleştirilmiş bir harekete geçirici mesaj, doldurulacak uzun bir form - tümü, dönüşüm hunisinde "boşluklar" oluşturan dönüşüm engellerinin örnekleridir. Bu delikler genellikle yüksek çıkışlı sayfalarda bulunur. Bu delikler belirlendikten sonra, UX tasarımcıları bunları tıkamak ve dönüşüm hunisinin sonuna doğru daha fazla trafik göndermek için tasarım iyileştirmeleri yaparak olası dönüşümlerin sayısını artırabilir.

Formlar

Dönüşüm hunileri, ister kayıt formu, ister ödeme formu veya veri gönderme formu olsun, genellikle bir formun doldurulması ve gönderilmesiyle sona erer. Formdan vazgeçme yaygındır ve her zaman önemli bir UX sorunu olarak ele alınmaz. Ancak, dönüşüme hazır gibi görünen bir kullanıcının neden bir formu aniden terk edeceğini anlamak önemlidir, çünkü bunun nedeni genellikle olumsuz bir deneyimin niyetini rayından çıkarmasıdır.

Hotjar'ın form raporu, oturum sayısı, ortalama etkileşim süresi, dönüşüm oranı, bırakma sayısı ve boş bırakılan alanlar gibi çok çeşitli analizleri vurgular. Bu öngörüler, alanları minimumda tutmak, net etiketler ve girdiler sağlamak gibi en iyi uygulamalarla birleştiğinde, müşterilerin ilk etapta bırakmalarına neden olan tetikleyicileri ortadan kaldırmaya yardımcı olabilir ve daha yüksek bir form tamamlama oranı sağlayabilir.

anketler

İnsanların çıkarları veya neden böyle davrandıkları hakkında yanlış fikirler edinmek kolaydır. Ziyaretçilerle ilgili varsayımlar, her işletme sahibinin ve UX tasarımcısının en büyük düşmanıdır ve genellikle pazarlama ve tasarım hatalarına yol açar. Müşterilerden dürüst geri bildirim almak yalnızca bu hatalardan kaçınmanın en iyi yolu değil, aynı zamanda oraya nasıl gittiklerini, ne aradıklarını, neye ihtiyaç duyduklarını ve neyden korktuklarını öğrenmenin en doğrudan yoludur.

Hotjar'ın anketi, bağlamsal bilgi almak için soruları görüntüleyen bir sayfanın altında görünen, göze batmayan bir pencere öğesidir. Bu sorular ya belirli sayfalarda sorulabilir - örneğin, insanların ne tür içerik aradığını öğrenmek için ya da ziyaretçilerin ne zaman ayrılmak üzere olduğu gibi davranışlara dayalı olarak.

Anketler, müşterilerin satış hunisinin sonundaki "Siparişi Onayla" eylem çağrısına neden henüz ulaşmadığını anlamaya çalışan e-ticaret işletmeleri için özellikle yararlı bir araç olabilir. Şunlar gibi sorular: Bu ürünü bizden satın alırken en büyük korkunuz nedir? veya Satın alma kararınızı kolaylaştırmak için hangi bilgiler eksik? güvenli ödemeler, nakliye maliyetleri, teslimat süreleri, garanti ayrıntıları veya iade politikası hakkında bilgi eksikliği dahil olmak üzere ilgili geri bildirimleri ortaya çıkarabilir.

Hotjar ayrıca "Gelen geri bildirim" adlı daha eğlenceli bir hızlı geri bildirim aracı sunar. Bu genişletilebilir pencere öğesi, hedef kitleye ve markanın ne kadar ciddi olduğuna bağlı olarak, anketlere dostane bir alternatif olabilecek emojileri kullanarak insanların bir sayfayı veya belirli öğeleri derecelendirmesine ve yorum yapmasına olanak tanır.

anketler

Müşteriler hakkında hiç kimse müşterilerin kendisinden daha fazlasını bilemez. Anket oluşturmak, müşterilerden bir siteyi ziyaret ederken veya ziyaret ettikten sonra daha derinlemesine nitel geri bildirim almanın mükemmel bir yoludur. Örneğin, e-ticaret siteleri, bir kullanıcının bir işlemi tamamlayıp tamamlamadığının ana nedenini öğrenmek için hem satın alma öncesi hem de satın alma sonrası anketlerle ilgilenebilir.

Hotjar, site sahiplerinin e-posta, bağlantı yoluyla paylaşılabilen veya sitede bir açılır pencerede görüntülenebilen kişiselleştirilmiş anketler oluşturmasına olanak tanır. Açık uçlu, çoktan seçmeli veya ölçekli sorular içerebilirler. Açık uçlu sorular, insanlar deneyimlerini kendi sözleriyle paylaşabildikleri ve nelerin geliştirilebileceğini ifade edebildikleri için neredeyse her zaman en anlamlı içgörüleri sunar.

Kullanılan soruların türü ne olursa olsun, müşterilerin ihtiyaçlarına ve dürtülerine odaklanmalıdırlar. Ayrıca içerik ( Bu makale faydalı mıydı? ) veya dönüşüm ( Bugün satın almanızı neredeyse ne engelledi ?) gibi çeşitli konulara da odaklanabilirler. İnsanlar, karşılığında bir şey teklif edildiğinde ankete katılmaya daha meyillidir, bu nedenle teşvikler hakkında düşünmek çok önemlidir.

Hotjar'a Başlarken

Hotjar'ı Yükleme

Hotjar, temel özelliklere ve trafik kısıtlamalarına sahip ücretsiz bir plan sunar. Müşteri davranışlarının ve ihtiyaçlarının büyük bir resmini elde etmek isteyen küçük web siteleri için mükemmeldir. Daha büyük işletmeler, daha fazla veri toplamalarını ve anketleri ve anket arayüzlerini tamamen özelleştirmelerini sağlayan premium planlarla daha fazla ilgilenebilir.

Hotjar'ın kurulumu kolaydır çünkü manuel olarak veya bir eklenti aracılığıyla kurulacak yalnızca bir izleme kodu parçacığı vardır. Hotjar, resmi bir eklentiye sahip WordPress ve Shopify, Magento ve PrestaShop gibi e-ticaret platformları dahil olmak üzere yüzlerce platformla uyumludur.

Bir web sitesi kaydolup gerekli kod parçacığını ekledikten sonra, Hotjar ısı haritaları oluşturmayı, oturumları kaydetmeye başlamayı veya anketler ve anketler oluşturmayı kolaylaştırır. Yönetici paneli temizdir, sonuçlar görsel olarak sunulur ve bilgiler basit, filtrelenebilir tablolarda özetlenir.

Google Analytics ve Hotjar'ı Birleştirme

Daha önce belirtildiği gibi, Google Analytics yalnızca nicel verilere odaklanan karmaşık bir araçtır, oysa Hotjar hem nicel hem de nitel içgörüleri anlaşılır bir şekilde sunar.

Hotjar, demografi veya dönüşüm hunisi raporları gibi nicel veriler söz konusu olduğunda Google Analytics kadar güçlü veya ayrıntılı değildir. Mark Zuckerberg bir keresinde Facebook'un başarı tarifini açıklamıştı: "Kullanıcılarımızın ne istediğini gerçekten dinledik, hem nitel olarak söylediklerini dinledik hem de aldıkları davranışa nicel olarak baktık."

Google Analytics'i ve Hotjar'ı rakip olarak görmek yerine -ki bunlar kesinlikle değiller- onları tamamlayıcı olarak görmek en iyisidir. Her iki çözümü de kullanmak, UX tasarımcıları ve pazarlamacılar için daha fazla içgörü sağlar.

UX Araştırmacıları ve UX Tasarımcıları ile Çalışmak

Pazarlamacılar ve analitik uzmanları, şirketlerin nicel verileri anlamasına yardımcı olabilir, ancak geri bildirim toplama ve analiz, psikoloji ve empati gerektirir.

Hotjar'ın arayüzü Google Analytics'ten daha basit olsa da, işletme sahiplerinin, içgörülerini yorumlamak için UX araştırmacıları veya UX tasarımcıları ile el ele çalışması yararlı olabilir.

Kullanıcı deneyimi uzmanları, anlaşmazlık noktalarını vurgulayabilir ve olası iyileştirmeleri ortaya çıkarabilir, oturum kayıt raporları hazırlayabilir, anketler ve anketler için ilgili soruları düşünebilir, uygun içerik veya tasarım değişiklikleri önerebilir ve A/B testlerini izleyebilir. Hotjar'ın özellikleri ve faydaları arasında yer alan bunlar, işletmelerin müşteri yolculuklarını ve dolayısıyla büyümelerini iyileştirmelerine yardımcı olabilir. Uzun vadeli değer ve yatırım getirisi sağlayan bir yatırımdır.

• • •

Toptal Tasarım Blogunda daha fazla okuma:

• Veriye Dayalı Tasarım ve Üretken Tasarım – Genel Bir Bakış
• UX Verilerini Kullanmıyorsanız, UX Tasarımı Değildir
• İnsan Davranışı İçin Tasarım: Maddi Olmayan Varlıkların Tanımlanması
• Rakamlarla Güç – Veriye Dayalı Tasarıma Genel Bir Bakış
• Kullanıcı Akışını Geliştirin – UX Analizi Kılavuzu