Hotjar: UX- und Conversion-Tipps

Ob online oder offline, Unternehmen möchten die Erfahrung ihrer Benutzer optimieren, um mehr Konversionen zu erzielen, sei es durch eine Anzeige im Geschäft, ein Formular zur Lead-Generierung oder einen mehrstufigen Verkaufstrichter. Leider ist es nicht möglich, jeden Website-Besucher zum Konvertieren zu bewegen. Schließlich müssen sich Unternehmen und UX-Experten den Analysedaten zuwenden und sich eine Frage stellen: Warum werden Besucher nicht zu Kunden?

Google Analytics ist die beliebteste Analyselösung, aber sie kann Designer mit quantitativen Daten über das Nutzerverhalten – Seitenaufrufe, Absprungraten, Verkehrsquellen usw. – überwältigen. Obwohl es eine Fülle von Daten liefert, gibt es keine Erklärung dafür, warum Menschen so handeln, wie sie es tun auf einer Website tun. Es ist eine Sache, ein Problem wie eine hohe Rate an abgebrochenen Warenkörben zu erkennen, aber es ist eine andere, herauszufinden, wie dieses Problem behoben werden kann. In diesem Sinne fehlt Google Analytics ein entscheidendes Werkzeug für UX-Designer: das Sammeln von Feedback von tatsächlichen Benutzern.

Vorteile von Hotjar: Leistungsstarke Tools, um das Benutzerverhalten zu verstehen und Feedback zu sammeln

Hotjar ermöglicht es Unternehmen zu verstehen, was Menschen auf ihrer Website sehen und tun, und hilft ihnen gleichzeitig herauszufinden, wie und warum sie sie verwenden. Dank Hotjar müssen keine Spekulationen über das Nutzerverhalten angestellt werden. Dank einer Vielzahl von Funktionen können Vermarkter und UX-Designer genau erfahren, wie Menschen ihre Website erleben.

Heatmaps

Eine Heatmap ist ein Screenshot einer Webseite mit einem darüber gelegten warmen bis kühlen Farbschema, um zu zeigen, wo die Leute klicken, wie weit sie scrollen und wohin sie ihre Maus bewegen. Wie bei einem Wetterbericht sind rote Bereiche heiß oder auffällig, während blaue Bereiche kalt oder unbemerkt sind.

Heatmaps sind das beliebteste Tool von Hotjar und können mit jeder Seite und jedem Gerät verwendet werden. Das Nutzerverhalten wird zusammengefasst auf:

• Klicken Sie auf Karten, die zeigen, wo Besucher auf ihren Bildschirm klicken oder tippen
• Scrollkarten, die zeigen, wie weit sie auf der Seite nach unten scrollen
• Karten verschieben und ihren Mauspfad anzeigen

Indem sie relevante visuelle Einblicke geben, helfen Heatmaps Designern, bessere Seitenlayouts zu erstellen, um die Aufmerksamkeit der Benutzer auf die wichtigsten Teile zu lenken und mit höheren Raten zu konvertieren. Eine der häufigsten Designverbesserungen besteht darin, Call-to-Actions zu verbessern und/oder in heißere Bereiche zu verlagern, um die Conversions zu steigern.

Sitzungsaufzeichnungen

Während Heatmaps das Verhalten aller Besucher auf einer bestimmten Seite in einem einzigen Dokument zusammenfassen, ermöglichen Sitzungsaufzeichnungen Unternehmen, individuelle Reisen zu erleben und zu verstehen, wie Menschen mit einer Website interagieren. Wohin gehen sie? Wann sind sie verwirrt oder frustriert? Warum konvertieren sie nicht?

Die Aufzeichnungen von Hotjar sind eine hervorragende Alternative zu Usability-Tests, da UX-Forscher und -Designer Dutzende realer Benutzererfahrungen wiedergeben und genau sehen können, wie Benutzer Seiten und Inhalte durchsuchen. Außerdem hat jede Sitzung eine anklickbare Zeitleiste, die wichtige Interaktionen anzeigt.

In der Regel genügen wenige Aufnahmen, um Verhaltensmuster zu erkennen und herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Wenn beispielsweise mehrere Besucher wiederholt auf ein Element klicken oder tippen, deutet dies darauf hin, dass es für sie wie ein Call-to-Action aussieht (unabhängig davon, ob es sich um einen Call-to-Action handelt oder nicht) oder dass es einen defekten Link gibt. In jedem Fall kann dieser Reibungspunkt behoben werden, um das Gesamterlebnis effizienter und angenehmer zu gestalten.

Wenn es um Aufnahmen geht, ist es immer eine gute Idee, sich das Fachwissen eines UX-Designers zu holen. Die Überprüfung von Wiederholungen ist zeitaufwändig. Daher trägt das Definieren klarer Ziele vor dem tatsächlichen Ansehen der Sitzungen dazu bei, die Effizienz und den Nutzen zu maximieren. Beispielsweise möchten SaaS-Unternehmen möglicherweise ihr kostenloses Testabonnementformular optimieren, während E-Commerce-Besitzer sich möglicherweise auf ihren Checkout-Prozess konzentrieren möchten. Indem diese Ziele im Voraus definiert werden, können sich Designer ohne Zeitverlust auf die kritischsten Teile der Aufzeichnungen konzentrieren.

Conversion-Trichter

Geschäftsinhaber zielen immer darauf ab, mehr Kunden zu gewinnen. Ob es darum geht, neue Abonnements für einen Newsletter zu gewinnen oder mehr Produkte zu verkaufen, das Ziel ist es, Besucher durch einen Trichter in Kunden zu verwandeln. Auf E-Commerce-Plattformen hat der typische Trichter mindestens fünf verschiedene Phasen: Startseite > Produktseite > Warenkorb > Kasse > Bestätigungsseite.

Genau wie bei einem echten Trichter verengt sich ein Online-Trichter zum Ende hin – was bedeutet, dass es am Ende weniger Kunden gibt als am Anfang. Aber es kann schwierig sein zu sagen, was zwischen den Etappen passiert oder warum Besucher dort absteigen, wo sie es tun.

Der Funnel-Bericht von Hotjar ist eine erweiterte Funktion, mit der Unternehmen erfahren können, wie viele Personen jeden Schritt durchlaufen und wie viele dies nicht tun. Indem sie verstehen, wann und wo potenzielle Kunden abspringen, können Designer den Trichter und den gesamten Benutzerfluss optimieren.

Eine ungesehene erforderliche Aktion (z. B. die Auswahl einer Größe vor dem Hinzufügen zum Einkaufswagen), ein falsch platzierter Call-to-Action, ein langes auszufüllendes Formular – all dies sind Beispiele für Conversion-Barrieren, die „Löcher“ im Trichter verursachen. Diese Löcher befinden sich normalerweise auf Seiten mit hohem Ausstieg. Sobald diese Lücken identifiziert sind, können UX-Designer Designverbesserungen vornehmen, um sie zu schließen und mehr Verkehr zum Ende des Trichters zu senden, wodurch die Anzahl der wahrscheinlichen Conversions erhöht wird.

Formen

Konversionstrichter enden oft damit, dass ein Formular ausgefüllt und gesendet wird, egal ob es sich um ein Registrierungsformular, ein Checkout-Formular oder ein Datenübermittlungsformular handelt. Das Verlassen von Formularen ist weit verbreitet und wird nicht immer als signifikantes UX-Problem behandelt. Aber es ist wichtig zu verstehen, warum ein Benutzer, der scheinbar bereit ist, zu konvertieren, plötzlich ein Formular verlässt, da dies im Allgemeinen daran liegt, dass eine negative Erfahrung seine Absicht entgleist.

Der Formularbericht von Hotjar hebt eine breite Palette von Analysen hervor, wie z. Diese Erkenntnisse, gepaart mit Best Practices – wie z. B. das Beschränken von Feldern auf ein Minimum, das Bereitstellen klarer Bezeichnungen und Eingaben usw. – können dazu beitragen, die Auslöser zu beseitigen, die dazu geführt haben, dass Kunden überhaupt abbrechen, und zu einer höheren Formularabschlussrate führen.

Umfragen

Es ist leicht, sich falsche Vorstellungen über die Interessen von Menschen zu machen oder warum sie sich so verhalten, wie sie es tun. Annahmen über Besucher sind der schlimmste Feind jedes Geschäftsinhabers und UX-Designers und führen oft zu Marketing- und Designfehlern. Ehrliches Feedback von Kunden zu erhalten, ist nicht nur der beste Weg, um diese Fehler zu vermeiden, sondern auch der direkteste Weg, um herauszufinden, wie sie dorthin gekommen sind, wonach sie suchen, was sie brauchen und wovor sie Angst haben.

Die Umfrage von Hotjar ist ein unauffälliges Widget, das unten auf einer Seite erscheint und Fragen anzeigt, um Kontextinformationen zu erhalten. Diese Fragen können entweder auf bestimmten Seiten gestellt werden – zum Beispiel, um zu erfahren, nach welchen Inhalten die Leute suchen, oder basierend auf dem Verhalten, z. B. wenn Besucher kurz davor stehen, abzubrechen.

Umfragen können ein besonders nützliches Werkzeug für E-Commerce-Unternehmen sein, die versuchen zu verstehen, warum Kunden den Call-to-Action „Bestellung bestätigen“ am Ende des Verkaufstrichters noch nicht getroffen haben. Fragen wie: Was ist Ihre größte Angst, diesen Artikel bei uns zu kaufen? oder Welche Informationen fehlen, um Ihnen die Kaufentscheidung zu erleichtern? kann relevantes Feedback offenlegen, einschließlich fehlender Informationen zu sicheren Zahlungen, Versandkosten, Lieferzeiten, Garantiedetails oder Rückgaberichtlinien.

Hotjar bietet auch ein verspielteres Quick-Feedback-Tool namens „Incoming Feedback“. Dieses erweiterbare Widget ermöglicht es Personen, eine Seite oder bestimmte Elemente mit Emojis zu bewerten und zu kommentieren, was je nach Zielgruppe und Seriosität der Marke eine freundliche Alternative zu Umfragen sein kann.

Umfragen

Niemand weiß mehr über Kunden als die Kunden selbst. Das Einrichten einer Umfrage ist eine hervorragende Methode, um eingehenderes qualitatives Feedback von Kunden zu sammeln, wenn sie eine Website besuchen oder nachdem sie sie besucht haben. E-Commerce-Sites können beispielsweise an Umfragen vor und nach dem Kauf interessiert sein, um herauszufinden, warum ein Benutzer eine Transaktion abgeschlossen oder nicht abgeschlossen hat.

Mit Hotjar können Websitebesitzer personalisierte Umfragen erstellen, die per E-Mail geteilt, verlinkt oder in einem Popup auf der Website angezeigt werden können. Sie können offene Fragen, Multiple-Choice-Fragen oder skalierte Fragen enthalten. Offene Fragen bieten fast immer die aussagekräftigsten Erkenntnisse, da die Menschen ihre Erfahrungen in ihren eigenen Worten teilen und ausdrücken können, was verbessert werden könnte.

Unabhängig von der Art der verwendeten Fragen sollten sie sich auf die Bedürfnisse und Antriebe der Kunden konzentrieren. Sie können sich auch auf eine Vielzahl von Anliegen konzentrieren, wie z. B. Inhalt ( War dieser Artikel hilfreich? ) oder Konversion ( Was hätte Sie heute fast davon abgehalten, etwas zu kaufen? ). Die Leute neigen eher dazu, an einer Umfrage teilzunehmen, wenn im Gegenzug etwas angeboten wird, daher ist es wichtig, über Anreize nachzudenken.

Erste Schritte mit Hotjar

Hotjar installieren

Hotjar bietet einen kostenlosen Plan mit grundlegenden Funktionen und Verkehrsbeschränkungen. Es ist perfekt für kleine Websites, die sich ein umfassendes Bild vom Kundenverhalten und ihren Bedürfnissen machen möchten. Größere Unternehmen sind möglicherweise mehr an den Premium-Plänen interessiert, die es ihnen ermöglichen, mehr Daten zu sammeln und Umfragen und Umfrageoberflächen vollständig anzupassen.

Hotjar ist einfach einzurichten, da nur ein Tracking-Code-Snippet installiert werden muss, entweder manuell oder über ein Plugin. Hotjar ist mit Hunderten von Plattformen kompatibel, darunter WordPress mit einem offiziellen Plugin und E-Commerce-Plattformen wie Shopify, Magento und PrestaShop.

Sobald sich eine Website angemeldet und das erforderliche Code-Snippet eingefügt hat, macht Hotjar es einfach, Heatmaps zu generieren, Sitzungen aufzuzeichnen oder Umfragen und Umfragen zu erstellen. Das Admin-Panel ist sauber, die Ergebnisse werden visuell dargestellt und die Informationen werden in einfachen, filterbaren Tabellen zusammengefasst.

Kombination von Google Analytics und Hotjar

Wie bereits erwähnt, ist Google Analytics ein komplexes Tool, das sich nur auf quantitative Daten konzentriert, während Hotjar sowohl quantitative als auch qualitative Erkenntnisse auf verständliche Weise bietet.

Hotjar ist nicht so robust oder detailliert wie Google Analytics, wenn es um quantitative Daten wie Demografie oder Conversion-Funnel-Berichte geht. Mark Zuckerberg hat einmal das Erfolgsrezept von Facebook erklärt: „Wir haben wirklich darauf gehört, was unsere Nutzer wollten, sowohl qualitativ auf die Worte, die sie sagen, als auch quantitativ auf das Verhalten, das sie nehmen.

Anstatt Google Analytics und Hotjar als Rivalen zu sehen – was sie eindeutig nicht sind – ist es am besten, sie als komplementär zu betrachten. Die Verwendung beider Lösungen bietet UX-Designern und -Vermarktern mehr Einblicke.

Zusammenarbeit mit UX-Forschern und UX-Designern

Marketer und Analytics-Experten können Unternehmen dabei helfen, quantitative Daten zu verstehen, aber das Sammeln und Analysieren von Feedback erfordert Psychologie und Empathie.

Auch wenn die Benutzeroberfläche von Hotjar einfacher ist als die von Google Analytics, kann es für Geschäftsinhaber nützlich sein, Hand in Hand mit UX-Forschern oder UX-Designern zu arbeiten, um ihre Erkenntnisse zu interpretieren.

User-Experience-Experten können Reibungspunkte aufzeigen und mögliche Verbesserungen aufdecken, Sitzungsaufzeichnungsberichte erstellen, sich relevante Fragen für Umfragen und Umfragen ausdenken, geeignete Inhalte oder Designänderungen empfehlen und A/B-Tests verfolgen. Diese gehören zu den Funktionen und Vorteilen von Hotjar und können Unternehmen dabei helfen, ihre Customer Journeys und damit ihr Wachstum zu verbessern. Es ist eine Investition, die langfristigen Wert und ROI bringt.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Datengetriebenes Design und generatives Design – ein Überblick
• Wenn Sie keine UX-Daten verwenden, ist es kein UX-Design
• Design für menschliches Verhalten: Definition der immateriellen Werte
• Stärke in Zahlen – Ein Überblick über datengetriebenes Design
• Benutzerfluss verbessern – Ein Leitfaden zur UX-Analyse