增強用戶流程——用戶體驗分析指南

UX 分析是一套策略和指南，可提高數字產品的易用性和整體用戶流。 成功的用戶體驗分析將產生一個可操作的調整和增強列表，一旦實施，將顯示產品用戶體驗的可衡量改進。 這些可能是轉化率的提高和更高的用戶參與度和保留率。

與良好 UX 設計過程的許多方面一樣，成功的 UX 分析的關鍵是同理心：同理心：對用戶、他們的需求、願望……他們使用產品的環境（移動中的移動設備或工作中的台式機） )，他們對產品的期望和看法，等等。

儘管徹底的用戶研究是早期設計過程的基礎，但與用戶需求的聯繫應該是持續的。 獲得和保持同理心的最佳方式是盡可能多地與用戶互動——無論是通過用戶測試、作為創始人處理客戶支持，還是以其他方式定期與用戶互動。 當試圖提高數字產品的可用性遠遠超出初始發佈時，這一點變得尤為重要。

通常，當產品收到用戶的負面反饋時，就會觸發 UX 分析。 負面反饋的一些例子是應用商店的負面評論、用戶分析中的次優數據、可用性分析的糟糕結果或一輪用戶測試的糟糕表現。 這些可能指向用戶流程中存在的問題，執行用戶體驗分析將發現可能的解決方案。

理想情況下，團隊應該定期進行用戶體驗分析。 這將有助於團隊監控用戶行為的變化並找到改進的機會。 UX 分析應該是常規的，尤其是在產品大更新之後，以確保整體用戶流不會受到負面影響。

這種可用性回歸測試類似於在發布後作為軟件測試完成的回歸測試，以確保已經存在的功能能夠正常工作。

準備

第一步是考慮分析流程中的哪些用戶細分——通常比較新用戶和回訪用戶這兩個常見細分。 列出每個細分市場的獨特目標、用例和先入之見。 此步驟應得到其他一些用戶研究的支持，例如觀察數據分析結果或以前的可用性研究。

選擇成功指標

決定要分析的成功指標。 利用任何可用的用戶分析數據，通常來自 MixPanel 或 Google Analytics。 評估從一步到下一步的轉化率。 尋找從一個屏幕到下一個屏幕的明顯“反彈”或下降。

無論是較低的表單放棄率還是較高的廣告點擊率，請記下與現有分析數據相比所需的結果。 可以在每個屏幕截圖之間寫出轉化率/流失率，以揭示用戶流程中最大的改進機會。 該指標將幫助設計團隊驗證通過 UX 分析過程製定的任何假設。

優先考慮主要用例

給予常見用例而不是邊緣情況更大的權重。 應用此原則的一種方法是考慮哪些用戶細分對整體性能最有價值——例如整體收入或用戶保留率。 另一種方法是定義哪個用戶群需要最少的努力，從而對產品的整體性能產生最積極的影響。

考慮用戶流漏斗中發生變化的位置，以及哪些變化將對產品的整體健康產生最大的累積影響。 通常，在漏斗的早期會產生最大的影響。

“走”用戶流

對於每個細分，通過創建一個全新的帳戶（如果細分是新用戶）來完成用戶流程，最好是在新設備上。 在某些情況下，最好在清除瀏覽器中的緩存（對於 Web 應用程序）或從手機中刪除應用程序並從頭開始重新安裝（對於移動應用程序）後通過用戶流程來完成。 用屏幕截圖記錄每個步驟，即使看起來非常微妙，例如當應用程序提示用戶允許通知時。

將用戶流程中發生的屏幕截圖佈置在 Sketch Artboard（或同等產品）上，確保包含細微的步驟，或將它們打印出來並按順序貼在牆上。 推薦使用後者，因為它可以讓團隊以全新的眼光更全面地看待它。

根據每個細分市場的目標和用例的不同程度，每個細分市場的佈局可能會有所不同。 需要考慮的最重要的事情是從新用戶的角度和回頭用戶的角度來佈置流程。

用戶體驗分析

現在到了有趣的部分：分解用戶流，同時從整體上看待它並考慮每個細分市場。 成功做到這一點的關鍵是質疑一切。

考慮用戶期望

考慮用戶的感知和他們的期望。 每個步驟和屏幕是否傳達了它應該傳達的信息？ 入職體驗有用嗎？ 為了實現他們的目標，用戶對他們的要求是否顯而易見？

用戶滿意度 = 用戶期望 - 產品真實性

有時，設計師或工程師認為顯而易見的東西可能會令普通用戶感到困惑或忽視。 為了獲得最大的可用性，按鈕、菜單和圖標應該利用用戶習慣看到的常見視覺隱喻和提示。 將屏幕上的元素與數據中顯示顯著峰值的位置相匹配，以驗證 UI 清晰度。

評估可用性啟發式

考慮啟發式評估中的基本啟發式方法。 啟發式評估是一系列設計經驗法則，它們依賴於約定、標準和最佳實踐來提高產品的整體可用性。 這些設計原則包括諸如防錯之類的東西——最大限度地減少用戶犯錯的機會。 目標是確保在考慮到許多可用性啟發式的情況下，考慮核心的啟發式方法。

分析用戶流中的步驟數

計算實現先前為每個細分定義的每個目標所需的交互步驟數（每次滑動、點擊和懸停都應計為一個步驟）。 考慮任務的步驟數和復雜性如何影響用戶。 沒有什麼是既定的，一切都應該受到質疑。 “用戶在填寫之前真的需要進入這個字段嗎？”

評估應用程序結構

考慮功能在應用程序中的位置以及在一個功能和另一個功能之間切換的難易程度。 這與某些用戶細分及其目標尤其相關。 例如，用戶在應用程序中參與的任何內容都可能存在於兩個或更多部分中，即使兩者之間的切換並不頻繁。

請注意數據對象（例如購物車中的商品、系統首選項和通知）是如何在產品的各個區域中處理的。 用戶是否在應用程序的某個部分花費大量時間而錯過了另一個部分的重要通知？ 當用戶點擊“返回”按鈕然後沮喪地放棄他們的購物車時，他們是否會丟失購物車物品？ 利用客戶旅程圖可能有助於調整產品內多個接觸點的數據分析結果。

衡量成功

用戶體驗分析應該揭示可以重新考慮並影響未來設計更新的問題區域。 這些更新的成功可以通過比較用戶數據的變化和運行後續的用戶體驗分析來衡量。

改善數據

考慮團隊分析的成功指標，並就如何改進它提出假設。 一個例子可能是， “簡化註冊流程並減少流程中的步驟數量將導致更高的轉化率。” 用戶完成任務必須採取的步驟數量通常與他們對體驗質量的滿意度相對應。

基於這個假設，設計師將重新設計註冊流程以減少步驟。 將原始流程中的步驟數與修改後的用戶流程進行比較。 然後，團隊可以通過分析新流量的轉化率變化來驗證假設。

簡化設計

衡量成功的另一種方法是考慮刪除的元素是否多於添加的元素，例如文本或整個屏幕。 更簡單的界面通常更清晰，更易於理解和使用。

完美不是在沒有什麼可以補充的時候實現的，而是在沒有什麼可以帶走的時候實現的——安托萬·德·聖埃克蘇佩里

調整數據跟踪

用戶體驗分析的最終目標是發現可以對產品進行可衡量改進的機會。 隨著設計的更新，重新考慮在團隊的數據分析工具中跟踪的用戶交互事件非常重要，例如點擊和轉化。 在適當的時候，將任何新事件添加到工具中，以便在更改生效後正確衡量轉化率和總體用戶留存率差異。

結論

通過 UX 分析重新處理產品的用戶流的目的是量化地改進該產品。 這應該定期進行，尤其是在大版本發布之後，以避免有一天醒來發現一個雜亂且難以使用的產品。

做到這一點的最有效方法是識別關鍵用戶群並與這些用戶產生共鳴。 作為設計師，很容易迷失在產品中並失去視角。 移情突破了自然限制和設計師的認知偏見。 記住一句老話：“你不是用戶。”

在進行實際的用戶體驗分析時，需要考慮很多角度，但其核心是盡可能簡化一切，並減少用戶實現目標所需的步驟數。

分析產品的用戶流程和整體 UX 將使設計師能夠發現許多痛點和挫折——站在用戶的立場上走一英里——並發現可以改善產品整體用戶體驗的機會。

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