Benutzerfluss verbessern – Ein Leitfaden zur UX-Analyse

Die UX-Analyse ist eine Reihe von Taktiken und Richtlinien, die die Benutzerfreundlichkeit eines digitalen Produkts und den gesamten Benutzerfluss verbessern. Eine erfolgreiche UX-Analyse führt zu einer umsetzbaren Liste von Optimierungen und Verbesserungen, die nach ihrer Implementierung eine messbare Verbesserung der Benutzererfahrung des Produkts zeigen. Dies können Verbesserungen der Konversionsrate und eine höhere Benutzerbindung und -bindung sein.

Wie viele Facetten eines guten UX-Designprozesses ist Empathie der Schlüssel zu einer erfolgreichen UX-Analyse: Empathie mit Benutzern, ihren Wünschen, Wünschen … dem Kontext, in dem sie ein Produkt verwenden (mobile Geräte für unterwegs oder Desktop-Computer bei der Arbeit). ), welche Erwartungen und Wahrnehmungen sie an das Produkt haben und so weiter.

Obwohl eine gründliche Benutzerrecherche schon früh die Grundlage des Designprozesses bildet, sollte die Verbindung zu den Bedürfnissen der Benutzer kontinuierlich hergestellt werden. Der beste Weg, Empathie zu erlangen und aufrechtzuerhalten, besteht darin, so viel wie möglich mit Benutzern in Kontakt zu treten – sei es durch Benutzertests, die Betreuung des Kundensupports als Gründer oder die regelmäßige Interaktion mit Benutzern auf andere Weise. Dies wird besonders wichtig, wenn versucht wird, die Benutzerfreundlichkeit eines digitalen Produkts weit über die anfängliche Markteinführung hinaus zu verbessern.

Typischerweise wird eine UX-Analyse ausgelöst, wenn ein Produkt negatives Feedback von Benutzern erhält. Einige Beispiele für negatives Feedback sind negative Bewertungen im App Store, suboptimale Daten in der Benutzeranalyse, schlechte Ergebnisse einer Usability-Analyse oder eine schlechte Leistung bei einer Runde von Benutzertests. Diese können auf Probleme hinweisen, die mit dem Benutzerfluss bestehen, und die Durchführung einer UX-Analyse wird mögliche Lösungen aufdecken.

Idealerweise führen Teams regelmäßig UX-Analysen durch. Dies hilft dem Team, Änderungen im Benutzerverhalten zu überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten zu finden. Die UX-Analyse sollte Routine sein, insbesondere nach einem großen Produktupdate, um sicherzustellen, dass der gesamte Benutzerfluss nicht negativ beeinflusst wurde.

Dieser Usability-Regressionstest ähnelt einem Regressionstest, der als Softwaretest nach einer Veröffentlichung durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die bereits vorhandenen Funktionen so funktionieren, wie sie sollten.

Vorbereitung

Der erste Schritt besteht darin, zu überlegen, welche Benutzersegmente innerhalb eines Flows analysiert werden sollen – typischerweise werden die beiden gemeinsamen Segmente von neuen Benutzern und wiederkehrenden Benutzern verglichen. Listen Sie die einzigartigen Ziele, Anwendungsfälle und Vorurteile jedes Segments auf. Dieser Schritt sollte durch andere Benutzerforschung unterstützt werden, wie z. B. die Beobachtung von Datenanalyseergebnissen oder eine frühere Usability-Studie.

Wählen Sie eine Erfolgsmetrik aus

Entscheiden Sie sich für die zu analysierende Erfolgsmetrik. Nutzen Sie alle verfügbaren Benutzeranalysedaten, typischerweise von MixPanel oder Google Analytics. Bewerten Sie die Konversionsraten von einem Schritt zum nächsten. Achten Sie auf offensichtliche „Abpraller“ oder Drop-Offs von einem Bildschirm zum nächsten.

Egal, ob es sich um einen geringeren Abbruch des Formulars oder eine höhere Klickrate auf Anzeigen handelt, notieren Sie sich das gewünschte Ergebnis im Vergleich zu den vorhandenen Analysedaten. Conversion-/Drop-off-Raten können zwischen jedem Screenshot ausgeschrieben werden, um die größten Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb des Benutzerflusses aufzuzeigen. Diese Metrik hilft dem Designteam, alle Hypothesen zu validieren, die durch den UX-Analyseprozess formuliert wurden.

Priorisieren Sie primäre Anwendungsfälle

Geben Sie häufigen Anwendungsfällen mehr Gewicht als Randfällen. Eine Möglichkeit, dieses Prinzip anzuwenden, besteht darin, zu überlegen, welche Benutzersegmente für die Gesamtleistung am wertvollsten sind – z. B. den Gesamtumsatz oder die Benutzerbindung. Eine Alternative besteht darin, zu definieren, welches Benutzersegment den geringsten Aufwand erfordern würde, was zu den positivsten Auswirkungen auf die Gesamtleistung des Produkts führen würde.

Überlegen Sie, wo die Änderung im User Flow Funnel auftritt und welche Änderung die größte kumulative Auswirkung auf den Gesamtzustand des Produkts haben wird. Typischerweise führt früher im Trichter zu den größten Auswirkungen.

„Durchlaufen“ Sie den Benutzerfluss

Gehen Sie mit jedem Segment den Benutzerfluss durch, indem Sie ein brandneues Konto erstellen (wenn das Segment ein neuer Benutzer ist), idealerweise auf einem neuen Gerät. In einigen Fällen geht dies am besten, indem Sie den Benutzerablauf durchlaufen, nachdem Sie den Cache im Browser geleert haben (für Web-Apps), oder indem Sie die App vom Telefon entfernen und von Grund auf neu installieren (für mobile Apps). Zeichnen Sie jeden Schritt mit einem Screenshot auf, auch wenn er äußerst subtil erscheint, z. B. wenn eine App einen Benutzer auffordert, Benachrichtigungen zuzulassen.

Legen Sie die Screenshots so an, wie sie im Benutzerablauf auf einer Zeichenfläche für Skizzen (oder einem ähnlichen Gerät) entstehen, und stellen Sie sicher, dass Sie die subtilen Schritte enthalten, oder drucken Sie sie aus und kleben Sie sie nacheinander an eine Wand. Letzteres wird empfohlen, da es dem Team ermöglicht, ganzheitlicher und mit neuen Augen zu sehen.

Je nachdem, wie unterschiedlich die Ziele und Anwendungsfälle der einzelnen Segmente sind, kann dieses Layout für jedes Segment unterschiedlich sein. Am wichtigsten ist es, den Ablauf aus der Perspektive eines neuen Benutzers und erneut für einen wiederkehrenden Benutzer zu gestalten.

UX-Analyse

Jetzt kommt der lustige Teil: den Benutzerfluss auseinandernehmen, ihn ganzheitlich betrachten und jedes Segment berücksichtigen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, alles zu hinterfragen.

Berücksichtigen Sie die Benutzererwartungen

Überlegen Sie, was der Benutzer wahrnimmt und was er erwartet. Kommuniziert jeder Schritt und Bildschirm, was er soll? Ist die Onboarding-Erfahrung hilfreich? Ist es für den Benutzer offensichtlich, was von ihm verlangt wird, um sein Ziel zu erreichen?

Benutzerzufriedenheit = Benutzererwartungen - Produktrealität

Manchmal kann das, was ein Designer oder Ingenieur für offensichtlich hält, verwirrend sein oder vom durchschnittlichen Benutzer unbemerkt bleiben. Für maximale Benutzerfreundlichkeit sollten Schaltflächen, Menüs und Symbole gängige visuelle Metaphern und Hinweise nutzen, die Benutzer gewohnt sind zu sehen. Ordnen Sie Elemente auf dem Bildschirm Stellen in den Daten zu, die signifikante Spitzen aufweisen, um die Klarheit der Benutzeroberfläche zu überprüfen.

Bewerten Sie Usability-Heuristiken

Betrachten Sie die grundlegenden Heuristiken in einer heuristischen Bewertung. Eine heuristische Bewertung ist eine Liste von Design-Faustregeln, die auf Konventionen, Standards und Best Practices beruhen, um die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts insgesamt zu verbessern. Zu diesen Designprinzipien gehören Dinge wie die Fehlervermeidung – die Minimierung der Möglichkeit für Benutzer, Ausrutscher oder Fehler zu machen. Das Ziel ist sicherzustellen, dass unter Berücksichtigung der vielen Usability-Heuristiken die wichtigsten berücksichtigt wurden.

Analysieren Sie die Anzahl der Schritte in Benutzerabläufen

Zählen Sie die Anzahl der Interaktionsschritte, die erforderlich sind, um jedes zuvor für jedes Segment definierte Ziel zu erreichen (jedes Wischen, Tippen und Bewegen sollte als Schritt gezählt werden). Überlegen Sie, wie sich die Anzahl der Schritte und die Komplexität der Aufgabe auf den Benutzer auswirkt. Nichts ist gegeben und alles sollte hinterfragt werden. „Muss der Benutzer wirklich in dieses Feld tippen, bevor er es ausfüllt?“

Bewerten Sie die App-Struktur

Überlegen Sie, wo sich die Funktionen in der App befinden und wie einfach es ist, zwischen den Funktionen zu wechseln. Dies ist besonders relevant für einige Nutzersegmente und deren Ziele. Beispielsweise kann alles, womit sich Benutzer in der App beschäftigen, in zwei oder mehr Abschnitten enthalten sein, selbst wenn selten zwischen den beiden gewechselt wird.

Beachten Sie, wie Datenobjekte wie Artikel in einem Warenkorb, Systemeinstellungen und Benachrichtigungen in verschiedenen Bereichen innerhalb des Produkts gehandhabt werden. Verbringen Benutzer viel Zeit in einem Abschnitt einer App und verpassen wichtige Benachrichtigungen aus einem anderen? Verlieren Benutzer Artikel im Einkaufswagen, wenn sie auf die Schaltfläche „Zurück“ klicken und dann frustriert ihren Einkaufswagen verlassen? Die Nutzung einer Customer Journey Map kann dabei helfen, die Ergebnisse der Datenanalyse über mehrere Berührungspunkte innerhalb eines Produkts hinweg auszurichten.

Erfolg messen

Eine UX-Analyse soll Problembereiche aufdecken, die überdacht werden können und zukünftige Design-Updates beeinflussen. Der Erfolg dieser Updates kann durch den Vergleich von Änderungen in den Benutzerdaten und die anschließende UX-Analyse gemessen werden.

Verbessern Sie die Daten

Betrachten Sie die Erfolgsmetrik, die das Team analysiert hat, und formulieren Sie eine Hypothese, wie sie verbessert werden kann. Ein Beispiel könnte sein: „Die Rationalisierung des Anmeldeprozesses und die Reduzierung der Anzahl der Schritte im Ablauf führen zu einer höheren Konversionsrate.“ Die Anzahl der Schritte, die ein Benutzer unternehmen muss, um eine Aufgabe zu erledigen, entspricht oft seiner Zufriedenheit mit der Qualität der Erfahrung.

Basierend auf dieser Hypothese würde der Designer den Anmeldeprozess so umgestalten, dass er weniger Schritte umfasst. Vergleichen Sie die Anzahl der Schritte im ursprünglichen Flow mit dem überarbeiteten Benutzerflow. Das Team kann dann die Hypothese validieren, indem es Änderungen der Conversion-Raten mit dem neueren Flow analysiert.

Vereinfachen Sie das Design

Eine andere Möglichkeit, den Erfolg zu messen, besteht darin, zu prüfen, ob mehr Elemente entfernt als hinzugefügt wurden, z. B. Text oder ganze Bildschirme. Eine einfachere Benutzeroberfläche ist im Allgemeinen klarer und einfacher zu verstehen und zu verwenden.

Perfektion ist nicht dann erreicht, wenn man nichts mehr hinzuzufügen, sondern wenn man nichts mehr wegnehmen kann – Antoine de Saint-Exupery

Passen Sie das Datentracking an

Das ultimative Ziel der UX-Analyse ist es, Möglichkeiten zu entdecken, die das Produkt messbar verbessern. Wenn das Design aktualisiert wird, ist es wichtig, Benutzerinteraktionsereignisse zu überdenken, die im Datenanalysetool des Teams verfolgt werden, wie z. B. Klicks und Conversions. Fügen Sie dem Tool gegebenenfalls neue Ereignisse hinzu, damit es die Unterschiede in der Konversion und der allgemeinen Benutzerbindung richtig messen kann, sobald die Änderungen live sind.

Fazit

Der Zweck, den Benutzerfluss eines Produkts durch eine UX-Analyse erneut anzugehen, besteht darin, dieses Produkt quantitativ zu verbessern. Dies sollte regelmäßig durchgeführt werden, insbesondere nach großen Veröffentlichungen, um zu vermeiden, dass Sie eines Tages mit einem überladenen und schwer zu bedienenden Produkt aufwachen.

Das effektivste Mittel, dies zu tun, besteht darin, wichtige Benutzersegmente zu identifizieren und Empathie für diese Benutzer zu gewinnen. Als Designer kann man sich leicht in einem Produkt verlieren und den Überblick verlieren. Empathie durchbricht natürliche Beschränkungen und die kognitiven Vorurteile eines Designers. Denken Sie an das alte Sprichwort: „Sie sind nicht der Benutzer.“

Bei einer tatsächlichen UX-Analyse sind viele Gesichtspunkte zu berücksichtigen, aber im Kern geht es darum, alles so weit wie möglich zu vereinfachen und die Anzahl der Schritte zu reduzieren, die ein Benutzer benötigt, um sein Ziel zu erreichen.

Die Analyse des Benutzerflusses des Produkts und der gesamten UX ermöglicht es Designern, viele Schmerzpunkte und Frustrationen zu entdecken – einen Kilometer in den Schuhen der Benutzer zu gehen – und Möglichkeiten aufzudecken, die die Benutzererfahrung des Produkts insgesamt verbessern.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• eCommerce UX – Best Practices im Überblick (mit Infografik)
• Die Bedeutung von Human-Centered Design im Produktdesign
• Die besten UX-Designer-Portfolios – inspirierende Fallstudien und Beispiele
• Heuristische Prinzipien für mobile Schnittstellen
• Antizipatorisches Design: Wie man magische Benutzererlebnisse schafft