增强用户流程——用户体验分析指南

UX 分析是一套策略和指南，可提高数字产品的易用性和整体用户流。 成功的用户体验分析将产生一个可操作的调整和增强列表，一旦实施，将显示产品用户体验的可衡量改进。 这些可能是转化率的提高和更高的用户参与度和保留率。

与良好 UX 设计过程的许多方面一样，成功的 UX 分析的关键是同理心：同理心：对用户、他们的需求、愿望......他们使用产品的环境（移动中的移动设备或工作中的台式机） )，他们对产品的期望和看法，等等。

尽管彻底的用户研究是早期设计过程的基础，但与用户需求的联系应该是持续的。 获得和保持同理心的最佳方式是尽可能多地与用户互动——无论是通过用户测试、作为创始人处理客户支持，还是以其他方式定期与用户互动。 当试图提高数字产品的可用性远远超出初始发布时，这一点变得尤为重要。

通常，当产品收到用户的负面反馈时，就会触发 UX 分析。 负面反馈的一些例子是应用商店的负面评论、用户分析中的次优数据、可用性分析的糟糕结果或一轮用户测试的糟糕表现。 这些可能指向用户流程中存在的问题，执行用户体验分析将发现可能的解决方案。

理想情况下，团队应该定期进行用户体验分析。 这将有助于团队监控用户行为的变化并找到改进的机会。 UX 分析应该是常规的，尤其是在产品大更新之后，以确保整体用户流不会受到负面影响。

这种可用性回归测试类似于在发布后作为软件测试完成的回归测试，以确保已经存在的功能能够正常工作。

准备

第一步是考虑分析流程中的哪些用户细分——通常比较新用户和回访用户这两个常见细分。 列出每个细分市场的独特目标、用例和先入之见。 此步骤应得到其他一些用户研究的支持，例如观察数据分析结果或以前的可用性研究。

选择成功指标

决定要分析的成功指标。 利用任何可用的用户分析数据，通常来自 MixPanel 或 Google Analytics。 评估从一步到下一步的转化率。 寻找从一个屏幕到下一个屏幕的明显“反弹”或下降。

无论是较低的表单放弃率还是较高的广告点击率，请记下与现有分析数据相比所需的结果。 可以在每个屏幕截图之间写出转化率/流失率，以揭示用户流程中最大的改进机会。 该指标将帮助设计团队验证通过 UX 分析过程制定的任何假设。

优先考虑主要用例

给予常见用例而不是边缘情况更大的权重。 应用此原则的一种方法是考虑哪些用户细分对整体性能最有价值——例如整体收入或用户保留率。 另一种方法是定义哪个用户群需要最少的努力，从而对产品的整体性能产生最积极的影响。

考虑用户流漏斗中发生变化的位置，以及哪些变化将对产品的整体健康产生最大的累积影响。 通常，在漏斗的早期会产生最大的影响。

“走”用户流

对于每个细分，通过创建一个全新的帐户（如果细分是新用户）来完成用户流程，最好是在新设备上。 在某些情况下，最好在清除浏览器中的缓存（对于 Web 应用程序）或从手机中删除应用程序并从头开始重新安装（对于移动应用程序）后通过用户流程来完成。 用屏幕截图记录每个步骤，即使看起来非常微妙，例如当应用程序提示用户允许通知时。

将用户流程中发生的屏幕截图布置在 Sketch Artboard（或同等产品）上，确保包含细微的步骤，或将它们打印出来并按顺序贴在墙上。 推荐使用后者，因为它可以让团队以全新的眼光更全面地看待它。

根据每个细分市场的目标和用例的不同程度，每个细分市场的布局可能会有所不同。 需要考虑的最重要的事情是从新用户的角度和回头用户的角度来布置流程。

用户体验分析

现在到了有趣的部分：分解用户流，同时从整体上看待它并考虑每个细分市场。 成功做到这一点的关键是质疑一切。

考虑用户期望

考虑用户的感知和他们的期望。 每个步骤和屏幕是否传达了它应该传达的信息？ 入职体验有用吗？ 为了实现他们的目标，用户对他们的要求是否显而易见？

用户满意度 = 用户期望 - 产品真实性

有时，设计师或工程师认为显而易见的东西可能会令普通用户感到困惑或忽视。 为了获得最大的可用性，按钮、菜单和图标应该利用用户习惯看到的常见视觉隐喻和提示。 将屏幕上的元素与数据中显示显着峰值的位置相匹配，以验证 UI 清晰度。

评估可用性启发式

考虑启发式评估中的基本启发式方法。 启发式评估是一系列设计经验法则，它们依赖于约定、标准和最佳实践来提高产品的整体可用性。 这些设计原则包括诸如防错之类的东西——最大限度地减少用户犯错的机会。 目标是确保在考虑到许多可用性启发式的情况下，考虑核心的启发式方法。

分析用户流中的步骤数

计算实现先前为每个细分定义的每个目标所需的交互步骤数（每次滑动、点击和悬停都应计为一个步骤）。 考虑任务的步骤数和复杂性如何影响用户。 没有什么是既定的，一切都应该受到质疑。 “用户在填写之前真的需要进入这个字段吗？”

评估应用程序结构

考虑功能在应用程序中的位置以及在一个功能和另一个功能之间切换的难易程度。 这与某些用户细分及其目标尤其相关。 例如，用户在应用程序中参与的任何内容都可能存在于两个或更多部分中，即使两者之间的切换并不频繁。

请注意数据对象（例如购物车中的商品、系统首选项和通知）是如何在产品的各个区域中处理的。 用户是否在应用程序的某个部分花费大量时间而错过了另一个部分的重要通知？ 当用户点击“返回”按钮然后沮丧地放弃他们的购物车时，他们是否会丢失购物车物品？ 利用客户旅程图可能有助于调整产品内多个接触点的数据分析结果。

衡量成功

用户体验分析应该揭示可以重新考虑并影响未来设计更新的问题区域。 这些更新的成功可以通过比较用户数据的变化和运行后续的用户体验分析来衡量。

改善数据

考虑团队分析的成功指标，并就如何改进它提出假设。 一个例子可能是， “简化注册流程并减少流程中的步骤数量将导致更高的转化率。” 用户完成任务必须采取的步骤数量通常与他们对体验质量的满意度相对应。

基于这个假设，设计师将重新设计注册流程以减少步骤。 将原始流程中的步骤数与修改后的用户流程进行比较。 然后，团队可以通过分析新流量的转化率变化来验证假设。

简化设计

衡量成功的另一种方法是考虑删除的元素是否多于添加的元素，例如文本或整个屏幕。 更简单的界面通常更清晰，更易于理解和使用。

完美不是在没有什么可以补充的时候实现的，而是在没有什么可以带走的时候实现的——安托万·德·圣埃克苏佩里

调整数据跟踪

用户体验分析的最终目标是发现可以对产品进行可衡量改进的机会。 随着设计的更新，重新考虑在团队的数据分析工具中跟踪的用户交互事件非常重要，例如点击和转化。 在适当的时候，将任何新事件添加到工具中，以便在更改生效后正确衡量转化率和总体用户留存率差异。

结论

通过 UX 分析重新处理产品的用户流的目的是量化地改进该产品。 这应该定期进行，尤其是在大版本发布之后，以避免有一天醒来发现一个杂乱且难以使用的产品。

做到这一点的最有效方法是识别关键用户群并与这些用户产生共鸣。 作为设计师，很容易迷失在产品中并失去视角。 移情突破了自然限制和设计师的认知偏见。 记住一句老话：“你不是用户。”

在进行实际的 UX 分析时需要考虑很多角度，但其核心是尽可能简化所有内容并减少用户实现目标所需的步骤数。

分析产品的用户流程和整体 UX 将使设计师能够发现许多痛点和挫折——站在用户的立场上走一英里——并发现可以改善产品整体用户体验的机会。

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