Enhance User Flow — руководство по UX-анализу

UX-анализ — это набор тактик и руководств, которые улучшают простоту использования цифрового продукта и общий поток пользователей. Результатом успешного UX-анализа станет действенный список настроек и улучшений, которые после внедрения покажут ощутимое улучшение пользовательского опыта продукта. Это может быть улучшение коэффициента конверсии и повышение вовлеченности и удержания пользователей.

Как и многие аспекты хорошего процесса проектирования UX, ключом к успешному анализу UX является эмпатия: эмпатия к пользователям, их желаниям, желаниям… контексту, в котором они используют продукт (на ходу мобильные устройства или настольные компьютеры на работе). ), каковы их ожидания и восприятие продукта и так далее.

Хотя тщательное исследование пользователей формирует основу процесса проектирования на ранней стадии, связь с потребностями пользователей должна быть постоянной. Лучший способ завоевать и поддерживать эмпатию — это как можно больше взаимодействовать с пользователями — будь то пользовательское тестирование, работа со службой поддержки в качестве основателя или регулярное взаимодействие с пользователями каким-либо другим способом. Это становится особенно важным, когда вы пытаетесь улучшить удобство использования цифрового продукта после его первоначального запуска.

Как правило, UX-анализ запускается, когда продукт получает негативные отзывы от пользователей. Некоторыми примерами неблагоприятных отзывов являются негативные отзывы в магазине приложений, неоптимальные данные в пользовательской аналитике, плохие результаты анализа удобства использования или низкая производительность в ходе пользовательского тестирования. Они могут указывать на проблемы, существующие в пользовательском потоке, и выполнение UX-анализа позволит выявить возможные решения.

В идеале команды должны регулярно проводить UX-анализ. Это поможет команде отслеживать изменения в поведении пользователей и находить возможности для улучшения. UX-анализ должен быть рутинным, особенно после большого обновления продукта, чтобы убедиться, что общий поток пользователей не пострадает.

Это регрессионное тестирование удобства использования напоминает регрессионное тестирование, проводимое как тест программного обеспечения после выпуска, чтобы убедиться, что уже существующие функции работают должным образом.

Подготовка

Первым шагом является рассмотрение того, какие пользовательские сегменты в потоке следует анализировать, обычно сравнивая два общих сегмента новых пользователей и вернувшихся пользователей. Перечислите уникальные цели, варианты использования и предубеждения каждого сегмента. Этот шаг должен быть подкреплен каким-либо другим исследованием пользователей, например, наблюдением за результатами анализа данных или предыдущим исследованием юзабилити.

Выберите показатель успеха

Определите показатель успеха для анализа. Используйте любые доступные данные пользовательской аналитики, как правило, из MixPanel или Google Analytics. Оцените коэффициенты конверсии от одного шага к другому. Ищите очевидные «отскоки» или переходы с одного экрана на другой.

Будь то меньше отказов от формы или более высокий клик по объявлениям, обратите внимание на желаемый результат по отношению к существующим аналитическим данным. Показатели конверсии/отсева могут быть записаны между каждым скриншотом, чтобы показать самые большие возможности для улучшения в пользовательском потоке. Эта метрика поможет команде дизайнеров проверить любые гипотезы, сформулированные в процессе анализа UX.

Расставьте приоритеты для основных вариантов использования

Уделите больше внимания обычным случаям использования, а не пограничным случаям. Один из способов применить этот принцип — рассмотреть, какие пользовательские сегменты наиболее ценны для общей производительности, например, общий доход или удержание пользователей. В качестве альтернативы можно определить, какой сегмент пользователей потребует наименьших усилий, что приведет к наиболее положительному влиянию на общую производительность продукта.

Подумайте, где происходит изменение в воронке пользовательского потока и какое изменение окажет наибольшее кумулятивное влияние на общее состояние продукта. Как правило, более ранние этапы воронки оказывают наибольшее влияние.

«Прогулка» по пользовательскому потоку

С каждым сегментом пройдите через поток пользователей, создав новую учетную запись (если сегмент — новый пользователь), в идеале на новом устройстве. В некоторых случаях это лучше всего сделать, пройдя юзерфлоу после очистки кеша в браузере (для веб-приложений) или удалив приложение с телефона и переустановив его с нуля (для мобильных приложений). Записывайте каждый шаг со снимком экрана, даже если он кажется очень тонким, например, когда приложение предлагает пользователю разрешить уведомления.

Размещайте скриншоты в процессе работы пользователя на артборде Sketch (или аналогичном), обязательно включая тонкие шаги, или распечатайте их и последовательно приклейте на стену. Последний вариант рекомендуется, так как он позволяет команде взглянуть на него более целостно и свежим взглядом.

В зависимости от того, насколько различны цели и варианты использования каждого сегмента, этот макет может отличаться для каждого сегмента. Самое важное, что нужно учитывать, — это изложение потока с точки зрения нового пользователя и снова для вернувшегося пользователя.

UX-анализ

Теперь самое интересное: разобрать пользовательский поток, рассматривая его целостно и рассматривая каждый сегмент. Ключ к успешному выполнению этой задачи — все подвергать сомнению.

Учитывайте ожидания пользователей

Подумайте, что пользователь воспринимает и чего он ожидает. Сообщает ли каждый шаг и экран то, что он должен делать? Полезен ли онбординг? Очевидно ли пользователю, что от него требуется для достижения его цели?

Удовлетворенность пользователей = Ожидания пользователей - Реальность продукта

Иногда то, что дизайнер или инженер считает очевидным, может сбить с толку или остаться незамеченным обычным пользователем. Для максимального удобства использования кнопки, меню и значки должны использовать общие визуальные метафоры и подсказки, которые пользователи привыкли видеть. Сопоставьте элементы на экране с местами в данных, которые показывают значительные всплески, чтобы проверить четкость пользовательского интерфейса.

Оцените эвристику юзабилити

Рассмотрим основные эвристики в эвристической оценке. Эвристическая оценка — это список эмпирических правил проектирования, основанных на соглашениях, стандартах и ​​лучших практиках для повышения общего удобства использования продукта. Эти принципы проектирования включают в себя такие вещи, как предотвращение ошибок — сведение к минимуму возможности для пользователей совершать промахи или ошибки. Цель состоит в том, чтобы убедиться, что, принимая во внимание многие эвристики юзабилити, были учтены основные из них.

Анализ количества шагов в пользовательских потоках

Подсчитайте количество шагов взаимодействия, необходимых для достижения каждой цели, ранее определенной для каждого сегмента (каждое пролистывание, касание и наведение должны считаться шагом). Подумайте, как количество шагов и сложность задачи влияет на пользователя. Ничто не дано, и все должно подвергаться сомнению. «Пользователю действительно нужно нажать на это поле перед его заполнением?»

Оцените структуру приложения

Подумайте, где функции находятся в приложении и насколько легко переключаться между одной функцией и другой. Это особенно актуально для некоторых сегментов пользователей и их целей. Например, то, с чем пользователи взаимодействуют в приложении, может находиться в двух или более разделах, даже если переключение между ними происходит нечасто.

Обратите внимание на то, как объекты данных, такие как элементы в корзине, системные настройки и уведомления, обрабатываются в различных областях продукта. Пользователи проводят много времени в одном разделе приложения и пропускают важные уведомления из другого? Пользователи теряют товары из корзины, когда нажимают кнопку «Назад», а затем в отчаянии бросают свою корзину? Использование карты пути клиента может помочь согласовать результаты анализа данных по нескольким точкам взаимодействия внутри продукта.

Измерение успеха

UX-анализ должен выявить проблемные области, которые можно переосмыслить и повлиять на будущие обновления дизайна. Успех этих обновлений можно измерить, сравнив изменения в пользовательских данных и проведя последующий UX-анализ.

Улучшить данные

Рассмотрим показатель успеха, который проанализировала команда, и сформулируйте гипотезу о том, как его улучшить. Например, «оптимизация процесса регистрации и сокращение количества шагов в процессе приведет к более высокому коэффициенту конверсии». Количество шагов, которые пользователь должен выполнить для выполнения задачи, часто соответствует его удовлетворенности качеством опыта.

Основываясь на этой гипотезе, разработчик изменил бы процесс регистрации, чтобы сделать меньше шагов. Сравните количество шагов в исходном потоке с измененным пользовательским потоком. Затем команда может проверить гипотезу, проанализировав любые изменения коэффициентов конверсии в новом потоке.

Упростите дизайн

Еще один способ оценить успех — рассмотреть, было ли удалено больше элементов, чем добавлено, например текст или целые экраны. Более простой интерфейс, как правило, понятнее и проще для понимания и использования.

Совершенство достигается не тогда, когда нечего добавить, а тогда, когда нечего убавить (Антуан де Сент-Экзюпери).

Настройте отслеживание данных

Конечная цель UX-анализа — обнаружить возможности, которые позволят внести ощутимые улучшения в продукт. По мере обновления дизайна важно пересматривать события взаимодействия с пользователем, отслеживаемые в инструменте анализа данных команды, такие как клики и конверсии. При необходимости добавляйте в инструмент любые новые события, чтобы он мог правильно измерять конверсию и общую разницу в удержании пользователей после того, как изменения вступят в силу.

Заключение

Целью повторного анализа потока пользователей продукта с помощью анализа UX является количественное улучшение этого продукта. Это следует делать регулярно, особенно после крупных релизов, чтобы однажды не проснуться с продуктом, который загроможден и сложен в использовании.

Самый эффективный способ сделать это — определить ключевые сегменты пользователей и добиться сочувствия к этим пользователям. Как дизайнер, легко потеряться в продукте и потерять перспективу. Эмпатия преодолевает естественные ограничения и когнитивные предубеждения дизайнера. Помните старую поговорку: «Вы не пользователь».

Есть много аспектов, которые следует учитывать при проведении реального UX-анализа, но в основе его лежит максимальное упрощение всего и сокращение количества шагов, необходимых пользователю для достижения своей цели.

Анализ пользовательского потока продукта и общего UX позволит дизайнерам обнаружить множество болевых точек и разочарований — пройти милю в шкуре пользователей — и раскрыть возможности, которые улучшат пользовательский опыт продукта в целом.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• UX электронной коммерции — обзор лучших практик (с инфографикой)
• Важность ориентированного на человека дизайна в дизайне продукта
• Лучшие портфолио дизайнеров UX — вдохновляющие тематические исследования и примеры
• Эвристические принципы для мобильных интерфейсов
• Упреждающий дизайн: как создать волшебный пользовательский опыт