Migliora il flusso degli utenti: una guida all'analisi dell'esperienza utente

L'analisi dell'esperienza utente è un insieme di tattiche e linee guida che migliorano la facilità d'uso di un prodotto digitale e il flusso generale dell'utente. Un'analisi dell'esperienza utente di successo si tradurrà in un elenco attuabile di modifiche e miglioramenti che, una volta implementati, mostreranno un miglioramento misurabile dell'esperienza utente del prodotto. Questi possono essere miglioramenti del tasso di conversione e maggiore coinvolgimento e fidelizzazione degli utenti.

Come molte sfaccettature di un buon processo di progettazione UX, la chiave per un'analisi UX di successo è l'empatia: empatia con gli utenti, i loro desideri, i loro desideri... il contesto in cui utilizzano un prodotto (dispositivi mobili in movimento o macchine desktop al lavoro ), quali sono le loro aspettative e percezioni sul prodotto e così via.

Sebbene una ricerca approfondita sugli utenti costituisca la base del processo di progettazione all'inizio, il collegamento con le esigenze degli utenti dovrebbe essere in corso. Il modo migliore per acquisire e mantenere l'empatia è interagire il più possibile con gli utenti, che si tratti di test utente, gestione dell'assistenza clienti come fondatore o interazioni regolari con gli utenti in qualche altro modo. Ciò diventa particolarmente importante quando si tenta di migliorare l'usabilità di un prodotto digitale ben oltre il lancio iniziale.

In genere, un'analisi UX viene attivata quando un prodotto riceve un feedback negativo dagli utenti. Alcuni esempi di feedback negativi sono le recensioni negative sull'app store, i dati non ottimali nell'analisi degli utenti, i cattivi risultati di un'analisi di usabilità o le scarse prestazioni di un ciclo di test degli utenti. Questi possono indicare problemi che esistono con il flusso dell'utente e l'esecuzione di un'analisi dell'esperienza utente scoprirà possibili soluzioni.

Idealmente, i team dovrebbero condurre regolarmente analisi UX. Ciò aiuterà il team a monitorare i cambiamenti nel comportamento degli utenti e a trovare opportunità di miglioramento. L'analisi dell'esperienza utente dovrebbe essere di routine, soprattutto dopo un grande aggiornamento del prodotto, per essere sicuri che il flusso complessivo dell'utente non sia stato influenzato negativamente.

Questo test di regressione dell'usabilità è simile al test di regressione eseguito come test del software dopo un rilascio per garantire che le funzionalità già esistenti funzionino come dovrebbero.

Preparazione

Il primo passaggio consiste nel considerare quali segmenti di utenti all'interno di un flusso analizzare, in genere confrontando i due segmenti comuni di nuovi utenti e utenti di ritorno. Elenca gli obiettivi, i casi d'uso e i preconcetti unici di ciascun segmento. Questo passaggio dovrebbe essere supportato da altre ricerche sugli utenti, come l'osservazione dei risultati dell'analisi dei dati o un precedente studio sull'usabilità.

Scegli una metrica di successo

Decidi la metrica di successo da analizzare. Sfrutta tutti i dati di analisi degli utenti disponibili, in genere da MixPanel o Google Analytics. Valuta i tassi di conversione da un passaggio all'altro. Cerca evidenti "rimbalzi" o cali da una schermata all'altra.

Che si tratti di un abbandono del modulo inferiore o di un maggiore click-through sugli annunci, prendi nota del risultato desiderato rispetto ai dati di analisi esistenti. I tassi di conversione/abbandono possono essere scritti tra ogni screenshot per rivelare le maggiori opportunità di miglioramento all'interno del flusso di utenti. Questa metrica aiuterà il team di progettazione a convalidare qualsiasi ipotesi formulata attraverso il processo di analisi UX.

Dai la priorità ai casi d'uso primari

Dai maggior peso ai casi d'uso comuni piuttosto che ai casi limite. Un modo per applicare questo principio è considerare quali segmenti di utenti sono più preziosi per le prestazioni complessive, ad esempio le entrate complessive o la fidelizzazione degli utenti. Un'alternativa è definire quale segmento di utenti richiederebbe il minimo sforzo con conseguente impatto più positivo sulle prestazioni complessive del prodotto.

Considera dove si verifica la modifica nella canalizzazione del flusso utente e quale modifica avrà il maggiore impatto cumulativo sulla salute generale del prodotto. In genere, in precedenza nella canalizzazione si ottiene il massimo impatto.

"Percorri" il flusso utente

Con ogni segmento, segui il flusso di utenti creando un account nuovo di zecca (se il segmento è un nuovo utente), idealmente su un nuovo dispositivo. In alcuni casi, è meglio farlo attraverso il flusso dell'utente dopo aver svuotato la cache nel browser (per le app Web) o rimuovendo l'app dal telefono e reinstallandola da zero (per le app mobili). Registra ogni passaggio con uno screenshot, anche se sembra estremamente sottile, ad esempio quando un'app richiede a un utente di consentire le notifiche.

Disponi gli screenshot mentre accadono nel flusso dell'utente su una tavola da disegno Sketch (o equivalente), assicurandoti di includere i passaggi sottili, oppure stampali e fissali in sequenza su un muro. Quest'ultimo è consigliato, in quanto consente al team di guardarlo in modo più olistico e con una nuova serie di occhi.

A seconda della diversità degli obiettivi e dei casi d'uso di ciascun segmento, questo layout potrebbe essere diverso per ciascun segmento. La cosa più importante da considerare è definire il flusso dal punto di vista di un nuovo utente e di nuovo per un utente di ritorno.

Analisi dell'esperienza utente

Ora arriva la parte divertente: separare il flusso di utenti guardandolo in modo olistico e considerando ogni segmento. La chiave per farlo con successo è mettere in discussione tutto.

Considera le aspettative degli utenti

Considera ciò che l'utente percepisce e ciò che si aspetta. Ogni passaggio e schermata comunica ciò che dovrebbe? L'esperienza di onboarding è utile? È ovvio per l'utente cosa gli viene chiesto per raggiungere il suo obiettivo?

Soddisfazione dell'utente = Aspettative dell'utente - Realtà del prodotto

A volte, ciò che un designer o un ingegnere ritiene ovvio può creare confusione o passare inosservato all'utente medio. Per la massima usabilità, pulsanti, menu e icone dovrebbero sfruttare metafore e segnali visivi comuni che gli utenti sono abituati a vedere. Abbina gli elementi sullo schermo ai punti dei dati che mostrano picchi significativi in ​​modo da verificare la chiarezza dell'interfaccia utente.

Valuta l'euristica dell'usabilità

Considera l'euristica di base in una valutazione euristica. Una valutazione euristica è un elenco di regole pratiche di progettazione che si basano su convenzioni, standard e best practice per migliorare l'usabilità complessiva di un prodotto. Questi principi di progettazione includono cose come la prevenzione degli errori, riducendo al minimo l'opportunità per gli utenti di fare errori o lapsus. L'obiettivo è assicurarsi che, tenendo presente le numerose euristiche dell'usabilità, siano state prese in considerazione quelle fondamentali.

Analizza il numero di passaggi nei flussi utente

Conta il numero di passaggi di interazione necessari per raggiungere ciascun obiettivo precedentemente definito per ciascun segmento (ogni passaggio, tocco e passaggio del mouse deve essere contato come un passaggio). Considera come il numero di passaggi e la complessità dell'attività influiscono sull'utente. Niente è scontato e tutto va messo in discussione. "L'utente ha davvero bisogno di attingere a questo campo prima di compilarlo?"

Valuta la struttura dell'app

Considera dove risiedono le funzionalità nell'app e quanto è facile passare da una funzionalità all'altra. Ciò è particolarmente rilevante per alcuni segmenti di utenti e i loro obiettivi. Ad esempio, qualunque cosa gli utenti interagiscano nell'app può vivere in due o più sezioni, anche se il passaggio da una all'altra è raro.

Prendi nota del modo in cui gli oggetti dati, come gli articoli in un carrello, le preferenze di sistema e le notifiche, vengono gestiti nelle varie aree del prodotto. Gli utenti trascorrono molto tempo in una sezione di un'app e perdono notifiche importanti da un'altra? Gli utenti stanno perdendo gli articoli del carrello quando hanno premuto il pulsante "indietro" e poi abbandonano il carrello per la frustrazione? Sfruttare una mappa del percorso del cliente può aiutare ad allineare i risultati dell'analisi dei dati su più punti di contatto all'interno di un prodotto.

Misurare il successo

Un'analisi UX dovrebbe rivelare aree problematiche che possono essere ripensate e influenzare futuri aggiornamenti di progettazione. Il successo di questi aggiornamenti può essere misurato confrontando le modifiche ai dati utente ed eseguendo la successiva analisi dell'esperienza utente.

Migliora i dati

Considera la metrica di successo che il team ha analizzato e formula un'ipotesi su come migliorarla. Un esempio potrebbe essere: "snellire il processo di registrazione e ridurre il numero di passaggi nel flusso si tradurrà in un tasso di conversione più elevato". Il numero di passaggi che un utente deve compiere per completare un'attività spesso corrisponde alla sua soddisfazione per la qualità dell'esperienza.

Sulla base di questa ipotesi, il designer riprogetterebbe il processo di registrazione per avere meno passaggi. Confronta il numero di passaggi nel flusso originale con il flusso utente rivisto. Il team può quindi convalidare l'ipotesi analizzando qualsiasi cambiamento nei tassi di conversione con il flusso più recente.

Semplifica il design

Un altro modo per valutare il successo è considerare se sono stati rimossi più elementi di quelli aggiunti, come testo o intere schermate. Un'interfaccia più semplice è generalmente più chiara e più facile da capire e da usare.

La perfezione non si raggiunge quando non c'è più niente da aggiungere, ma quando non c'è più niente da togliere – Antoine de Saint-Exupery

Regola il monitoraggio dei dati

L'obiettivo finale dell'analisi UX è scoprire opportunità che apporteranno miglioramenti misurabili al prodotto. Man mano che il design viene aggiornato, è importante riconsiderare gli eventi di interazione dell'utente monitorati nello strumento di analisi dei dati del team, come clic e conversioni. Se appropriato, aggiungi eventuali nuovi eventi allo strumento in modo che possa misurare correttamente la conversione e le differenze complessive di fidelizzazione degli utenti una volta che le modifiche sono attive.

Conclusione

Lo scopo di affrontare nuovamente il flusso di utenti di un prodotto attraverso un'analisi UX è di migliorare in modo quantificabile quel prodotto. Questo dovrebbe essere fatto regolarmente, soprattutto dopo grandi rilasci, per evitare di svegliarsi un giorno con un prodotto ingombrante e difficile da usare.

Il mezzo più efficace per farlo è identificare i segmenti chiave di utenti e acquisire empatia con tali utenti. Come designer, è facile perdersi in un prodotto e perdere la prospettiva. L'empatia rompe i limiti naturali e i pregiudizi cognitivi di un designer. Ricorda il vecchio adagio: "Non sei l'utente".

Ci sono molti punti di vista da considerare quando si esegue un'analisi UX reale, ma in fondo si tratta di semplificare tutto il più possibile e ridurre il numero di passaggi necessari affinché un utente raggiunga il proprio obiettivo.

L'analisi del flusso utente del prodotto e dell'esperienza utente complessiva consentirà ai designer di scoprire molti punti deboli e frustrazioni, di camminare per un miglio nei panni degli utenti, e di scoprire opportunità che miglioreranno l'esperienza utente complessiva del prodotto.

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