Popraw przepływ użytkowników – przewodnik po analizie UX

Analiza UX to zestaw taktyk i wytycznych, które poprawiają łatwość użycia produktu cyfrowego i ogólny przepływ użytkowników. Pomyślna analiza UX zaowocuje praktyczną listą usprawnień i ulepszeń, które po wdrożeniu wykażą wymierną poprawę doświadczenia użytkownika produktu. Mogą to być ulepszenia współczynnika konwersji oraz większe zaangażowanie i utrzymanie użytkowników.

Podobnie jak wiele aspektów dobrego procesu projektowania UX, kluczem do udanej analizy UX jest empatia: empatia w stosunku do użytkowników, ich pragnień, pragnień… kontekst, w którym korzystają z produktu (urządzenia mobilne lub komputery stacjonarne w pracy). ), jakie są ich oczekiwania i postrzeganie produktu, i tak dalej.

Chociaż gruntowne badania użytkowników stanowią podstawę procesu projektowania na wczesnym etapie, łączenie się z potrzebami użytkowników powinno być kontynuowane. Najlepszym sposobem na zdobycie i utrzymanie empatii jest jak największe zaangażowanie użytkowników — niezależnie od tego, czy chodzi o testowanie użytkowników, obsługę klienta jako założyciela, czy regularne kontaktowanie się z użytkownikami w inny sposób. Staje się to szczególnie ważne, gdy próbuje się poprawić użyteczność produktu cyfrowego znacznie po początkowym wprowadzeniu na rynek.

Zazwyczaj analiza UX jest uruchamiana, gdy produkt otrzymuje negatywną informację zwrotną od użytkowników. Niektóre przykłady negatywnych opinii to negatywne recenzje w sklepie z aplikacjami, nieoptymalne dane w analityce użytkowników, złe wyniki analizy użyteczności lub słaba wydajność z rundy testów użytkowników. Mogą one wskazywać na problemy z przepływem użytkowników, a przeprowadzenie analizy UX pozwoli odkryć możliwe rozwiązania.

W idealnym przypadku zespoły powinny regularnie przeprowadzać analizy UX. Pomoże to zespołowi monitorować zmiany w zachowaniu użytkowników i znajdować możliwości poprawy. Analiza UX powinna być rutynowa, zwłaszcza po dużej aktualizacji produktu, aby upewnić się, że ogólny przepływ użytkowników nie został w negatywny sposób naruszony.

To testowanie regresji użyteczności przypomina testowanie regresji wykonywane jako test oprogramowania po wydaniu, aby upewnić się, że funkcje, które już istnieją, działają tak, jak powinny.

Przygotowanie

Pierwszym krokiem jest rozważenie, które segmenty użytkowników w przepływie należy przeanalizować — zazwyczaj porównując dwa wspólne segmenty nowych użytkowników i powracających użytkowników. Wypisz unikalne cele, przypadki użycia i uprzedzenia każdego segmentu. Ten krok powinien być poparty innymi badaniami użytkowników, takimi jak obserwacja wyników analizy danych lub wcześniejsze badanie użyteczności.

Wybierz miernik sukcesu

Wybierz miernik sukcesu do przeanalizowania. Wykorzystaj wszelkie dostępne dane analityczne użytkownika, zazwyczaj z MixPanel lub Google Analytics. Oceń współczynniki konwersji od jednego kroku do następnego. Poszukaj oczywistych „odbić” lub spadków z jednego ekranu na drugi.

Niezależnie od tego, czy chodzi o mniejsze porzucanie formularzy, czy wyższą klikalność reklam, zanotuj pożądany wynik w porównaniu z istniejącymi danymi analitycznymi. Wskaźniki konwersji/porzuceń można wypisać między każdym zrzutem ekranu, aby ujawnić największe możliwości poprawy w przepływie użytkownika. Miernik ten pomoże zespołowi projektowemu zweryfikować wszelkie hipotezy sformułowane w procesie analizy UX.

Priorytetyzuj podstawowe przypadki użycia

Nadaj większą wagę typowym przypadkom użycia niż przypadkom skrajnym. Jednym ze sposobów zastosowania tej zasady jest rozważenie, które segmenty użytkowników są najbardziej wartościowe dla ogólnej skuteczności — na przykład ogólne przychody lub utrzymanie użytkowników. Alternatywą jest określenie, który segment użytkowników wymagałby najmniejszego wysiłku, co miałoby najbardziej pozytywny wpływ na ogólną wydajność produktu.

Zastanów się, gdzie następuje zmiana w ścieżce przepływu użytkownika i która zmiana będzie miała największy skumulowany wpływ na ogólny stan zdrowia produktu. Zazwyczaj największy wpływ ma miejsce na wcześniejszym etapie ścieżki.

„Przejdź” przez proces użytkownika

W każdym segmencie przejdź przez proces użytkownika, tworząc zupełnie nowe konto (jeśli segment jest nowym użytkownikiem), najlepiej na nowym urządzeniu. W niektórych przypadkach najlepiej jest to zrobić, przechodząc przez proces użytkownika po wyczyszczeniu pamięci podręcznej w przeglądarce (w przypadku aplikacji internetowych) lub usuwając aplikację z telefonu i instalując ją od nowa (w przypadku aplikacji mobilnych). Nagraj każdy krok za pomocą zrzutu ekranu, nawet jeśli wydaje się on niezwykle subtelny, na przykład gdy aplikacja prosi użytkownika o zezwolenie na powiadomienia.

Rozmieszczaj zrzuty ekranu tak, jak mają miejsce w przepływie użytkownika, na szkicu (lub jego odpowiedniku), upewniając się, że zawierają subtelne kroki, lub wydrukuj je i sekwencyjnie przyklej na ścianie. To ostatnie jest zalecane, ponieważ pozwala zespołowi spojrzeć na to bardziej holistycznie i świeżym spojrzeniem.

W zależności od tego, jak różne są cele każdego segmentu i przypadki użycia, ten układ może być inny dla każdego segmentu. Najważniejszą rzeczą do rozważenia jest rozplanowanie przepływu z perspektywy nowego użytkownika i ponownie dla powracającego użytkownika.

Analiza UX

Teraz nadchodzi zabawna część: rozdzielanie przepływu użytkowników przy jednoczesnym spojrzeniu na niego całościowo i rozważeniu każdego segmentu. Kluczem do sukcesu jest kwestionowanie wszystkiego.

Rozważ oczekiwania użytkowników

Zastanów się, co postrzega użytkownik i czego oczekuje. Czy każdy krok i ekran komunikują się z tym, co powinny? Czy doświadczenie wprowadzające jest pomocne? Czy dla użytkownika jest oczywiste, o co się go prosi, aby osiągnąć swój cel?

Zadowolenie użytkownika = Oczekiwania użytkownika - Rzeczywistość produktu

Czasami to, co projektant lub inżynier uważa za oczywiste, może być mylące lub niezauważone przez przeciętnego użytkownika. Aby zapewnić maksymalną użyteczność, przyciski, menu i ikony powinny wykorzystywać typowe wizualne metafory i wskazówki, do których użytkownicy są przyzwyczajeni. Dopasuj elementy na ekranie do miejsc w danych, które wykazują znaczne skoki, aby zweryfikować przejrzystość interfejsu.

Oceń heurystyki użyteczności

Rozważ podstawowe heurystyki w ocenie heurystycznej. Ocena heurystyczna to lista praktycznych zasad projektowania, które opierają się na konwencjach, standardach i najlepszych praktykach w celu poprawy ogólnej użyteczności produktu. Te zasady projektowania obejmują takie rzeczy, jak zapobieganie błędom — minimalizowanie możliwości popełniania poślizgów lub błędów przez użytkowników. Celem jest upewnienie się, że biorąc pod uwagę wiele heurystyk użyteczności, wzięto pod uwagę te podstawowe.

Przeanalizuj liczbę kroków w przepływach użytkownika

Policz liczbę kroków interakcji potrzebnych do osiągnięcia każdego celu zdefiniowanego wcześniej dla każdego segmentu (każde przesunięcie, dotknięcie i najechanie powinno być liczone jako krok). Zastanów się, jak liczba kroków i złożoność zadania wpływa na użytkownika. Nic nie jest dane i wszystko powinno być kwestionowane. „Czy użytkownik naprawdę musi skorzystać z tego pola przed jego wypełnieniem?”

Oceń strukturę aplikacji

Zastanów się, gdzie w aplikacji znajdują się funkcje i jak łatwo jest przełączać się między jedną funkcją a drugą. Jest to szczególnie istotne w przypadku niektórych segmentów użytkowników i ich celów. Na przykład cokolwiek użytkownicy angażują się w aplikację, mogą znajdować się w dwóch lub więcej sekcjach, nawet jeśli przełączanie się między nimi jest rzadkie.

Zwróć uwagę na to, jak obiekty danych, takie jak elementy w koszyku, preferencje systemowe i powiadomienia, są obsługiwane w różnych obszarach produktu. Czy użytkownicy spędzają dużo czasu w jednej sekcji aplikacji i pomijają ważne powiadomienia z innej? Czy użytkownicy gubią elementy koszyka, gdy naciskają przycisk „wstecz”, a następnie porzucają koszyk z frustracją? Wykorzystanie mapy podróży klienta może pomóc w dopasowaniu wyników analizy danych w wielu punktach styku w ramach produktu.

Pomiar sukcesu

Analiza UX powinna ujawnić obszary problemowe, które można ponownie przemyśleć i wpłynąć na przyszłe aktualizacje projektu. Sukces tych aktualizacji można zmierzyć, porównując zmiany w danych użytkownika i przeprowadzając późniejszą analizę UX.

Popraw dane

Rozważ miernik sukcesu przeanalizowany przez zespół i sformułuj hipotezę, jak go ulepszyć. Przykładem może być: „usprawnienie procesu rejestracji i zmniejszenie liczby kroków w przepływie spowoduje wyższy współczynnik konwersji”. Liczba kroków, które użytkownik musi wykonać, aby wykonać zadanie, często odpowiada jego zadowoleniu z jakości doświadczenia.

W oparciu o tę hipotezę projektant przeprojektowałby proces rejestracji, aby składał się z mniejszej liczby kroków. Porównaj liczbę kroków w oryginalnym przepływie z poprawionym przepływem użytkownika. Zespół może następnie zweryfikować hipotezę, analizując wszelkie zmiany współczynników konwersji w nowszym przepływie.

Uprość projekt

Innym sposobem oceny sukcesu jest rozważenie, czy więcej elementów zostało usuniętych niż dodanych, takich jak tekst lub całe ekrany. Prostszy interfejs jest ogólnie bardziej przejrzysty oraz łatwiejszy do zrozumienia i użytkowania.

Doskonałość osiąga się nie wtedy, gdy nie ma już nic do dodania, ale gdy nie ma już nic do odebrania – Antoine de Saint-Exupery

Dostosuj śledzenie danych

Ostatecznym celem analizy UX jest odkrycie możliwości, które spowodują wymierne ulepszenia produktu. Gdy projekt jest aktualizowany, ważne jest, aby ponownie rozważyć zdarzenia interakcji użytkownika śledzone w narzędziu do analizy danych zespołu, takie jak kliknięcia i konwersje. W razie potrzeby dodaj nowe zdarzenia do narzędzia, aby po wprowadzeniu zmian mogło ono prawidłowo mierzyć konwersję i ogólne różnice w utrzymaniu użytkowników.

Wniosek

Celem ponownego zajęcia się przepływem użytkownika produktu przez analizę UX jest wymierne ulepszenie tego produktu. Należy to robić regularnie, zwłaszcza po dużych premierach, aby nie budzić się pewnego dnia z produktem, który jest zagracony i trudny w użyciu.

Najskuteczniejszym sposobem na to jest identyfikacja kluczowych segmentów użytkowników i zdobycie empatii w stosunku do tych użytkowników. Jako projektant łatwo zgubić się w produkcie i stracić perspektywę. Empatia przełamuje naturalne ograniczenia i błędy poznawcze projektanta. Pamiętaj stare powiedzenie: „Nie jesteś użytkownikiem”.

Istnieje wiele aspektów, które należy wziąć pod uwagę podczas przeprowadzania rzeczywistej analizy UX, ale w istocie chodzi o uproszczenie wszystkiego tak bardzo, jak to możliwe i zmniejszenie liczby kroków, które użytkownik musi wykonać, aby osiągnąć swój cel.

Analiza przepływu użytkowników produktu i ogólnego UX pozwoli projektantom odkryć wiele problemów i frustracji — przejść milę w butach użytkowników — i odkryć możliwości, które poprawią ogólne wrażenia użytkownika produktu.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• eCommerce UX – przegląd najlepszych praktyk (z infografiką)
• Znaczenie projektowania zorientowanego na człowieka w projektowaniu produktu
• Najlepsze portfolio projektantów UX – inspirujące studia przypadków i przykłady
• Zasady heurystyczne dla interfejsów mobilnych
• Projekt przewidujący: jak tworzyć magiczne doświadczenia użytkownika