Aprimore o fluxo do usuário - um guia para análise de UX

A análise de UX é um conjunto de táticas e diretrizes que melhoram a facilidade de uso de um produto digital e o fluxo geral do usuário. Uma análise de UX bem-sucedida resultará em uma lista acionável de ajustes e aprimoramentos que, uma vez implementados, mostrarão uma melhoria mensurável na experiência do usuário do produto. Essas podem ser melhorias na taxa de conversão e maior engajamento e retenção do usuário.

Como muitas facetas de um bom processo de design de UX, a chave para uma análise de UX bem-sucedida é a empatia: empatia com os usuários, suas vontades, desejos… o contexto em que eles usam um produto (dispositivos móveis em movimento ou máquinas desktop no trabalho ), quais são suas expectativas e percepções sobre o produto, e assim por diante.

Embora a pesquisa completa do usuário forme a base do processo de design desde o início, a conexão com as necessidades dos usuários deve ser contínua. A melhor maneira de ganhar e manter a empatia é se envolver com os usuários o máximo possível – seja por meio de testes de usuários, lidando com o suporte ao cliente como fundador ou interagindo regularmente com os usuários de alguma outra forma. Isso se torna especialmente importante ao tentar melhorar a usabilidade de um produto digital muito além do lançamento inicial.

Normalmente, uma análise de UX é acionada quando um produto recebe feedback negativo dos usuários. Alguns exemplos de feedbacks adversos são avaliações negativas na loja de aplicativos, dados abaixo do ideal na análise do usuário, resultados ruins de uma análise de usabilidade ou desempenho ruim de uma rodada de testes do usuário. Isso pode apontar para problemas que existem com o fluxo do usuário, e realizar uma análise de UX descobrirá possíveis soluções.

Idealmente, as equipes devem realizar análises de UX regularmente. Isso ajudará a equipe a monitorar as mudanças no comportamento do usuário e encontrar oportunidades de melhoria. A análise de UX deve ser rotineira, especialmente após uma grande atualização de produto, para garantir que o fluxo geral de usuários não seja impactado negativamente.

Esse teste de regressão de usabilidade se assemelha ao teste de regressão feito como um teste de software após um lançamento para garantir que os recursos que já existiam estejam funcionando como deveriam.

Preparação

A primeira etapa é considerar quais segmentos de usuários em um fluxo analisar, normalmente comparando os dois segmentos comuns de novos usuários e usuários recorrentes. Liste as metas exclusivas, os casos de uso e os preconceitos de cada segmento. Esta etapa deve ser apoiada por alguma outra pesquisa do usuário, como observar os resultados da análise de dados ou um estudo de usabilidade anterior.

Escolha uma métrica de sucesso

Decida sobre a métrica de sucesso a ser analisada. Aproveite todos os dados de análise do usuário disponíveis, normalmente do MixPanel ou do Google Analytics. Avalie as taxas de conversão de uma etapa para a próxima. Procure por “saltos” óbvios ou quedas de uma tela para a outra.

Seja um abandono de formulário menor ou um clique maior nos anúncios, anote o resultado desejado em relação aos dados de análise existentes. As taxas de conversão/desistência podem ser escritas entre cada captura de tela para revelar as maiores oportunidades de melhoria no fluxo do usuário. Essa métrica ajudará a equipe de design a validar quaisquer hipóteses formuladas por meio do processo de análise de UX.

Priorize os casos de uso primários

Dê mais peso aos casos de uso comuns em vez dos casos extremos. Uma maneira de aplicar esse princípio é considerar quais segmentos de usuários são mais valiosos para o desempenho geral, como a receita geral ou a retenção de usuários. Uma alternativa é definir qual segmento de usuário exigiria o menor esforço, resultando no impacto mais positivo no desempenho geral do produto.

Considere onde a alteração ocorre no funil de fluxo do usuário e qual alteração terá o maior impacto cumulativo na integridade geral do produto. Normalmente, o início do funil resulta no maior impacto.

“Andar” no fluxo do usuário

A cada segmento, percorra o fluxo de usuários criando uma nova conta (se o segmento for um novo usuário), de preferência em um novo dispositivo. Em alguns casos, isso é feito melhor passando pelo fluxo do usuário depois de limpar o cache no navegador (para aplicativos da Web) ou removendo o aplicativo do telefone e reinstalando-o do zero (para aplicativos móveis). Grave cada etapa com uma captura de tela, mesmo que pareça extremamente sutil, como quando um aplicativo solicita que um usuário permita notificações.

Disponha as capturas de tela conforme elas acontecem no fluxo do usuário em uma prancheta de esboço (ou equivalente), certificando-se de incluir as etapas sutis ou imprima-as e cole-as sequencialmente em uma parede. Este último é recomendado, pois permite que a equipe olhe de forma mais holística e com um novo olhar.

Dependendo de quão diferentes são os objetivos e os casos de uso de cada segmento, esse layout pode ser diferente para cada segmento. A coisa mais importante a considerar é estabelecer o fluxo da perspectiva de um novo usuário e novamente para um usuário que retorna.

Análise de experiência do usuário

Agora vem a parte divertida: separar o fluxo do usuário enquanto o analisa de forma holística e considera cada segmento. A chave para fazer isso com sucesso é questionar tudo.

Considere as expectativas do usuário

Considere o que o usuário percebe e o que ele espera. Cada etapa e tela comunicam o que deveriam? A experiência de integração é útil? É óbvio para o usuário o que está sendo solicitado a ele para atingir seu objetivo?

Satisfação do Usuário = Expectativas do Usuário - Realidade do Produto

Às vezes, o que um designer ou engenheiro pensa que é óbvio pode ser confuso ou passar despercebido pelo usuário comum. Para máxima usabilidade, botões, menus e ícones devem aproveitar metáforas visuais comuns e dicas que os usuários estão acostumados a ver. Corresponda elementos na tela a lugares nos dados que mostram picos significativos para verificar a clareza da interface do usuário.

Avalie a heurística de usabilidade

Considere as heurísticas básicas em uma avaliação heurística. Uma avaliação heurística é uma lista de regras práticas de design que se baseiam em convenções, padrões e práticas recomendadas para melhorar a usabilidade geral de um produto. Esses princípios de design incluem coisas como prevenção de erros – minimizando a oportunidade de os usuários cometerem deslizes ou erros. O objetivo é garantir que, levando em conta as diversas heurísticas de usabilidade, as principais foram consideradas.

Analisar o número de etapas nos fluxos do usuário

Conte o número de etapas de interação necessárias para atingir cada meta definida anteriormente para cada segmento (cada deslizar, tocar e passar o mouse deve ser contado como uma etapa). Considere como o número de etapas e a complexidade da tarefa afetam o usuário. Nada é dado e tudo deve ser questionado. “O usuário realmente precisa tocar neste campo antes de preenchê-lo?”

Avalie a estrutura do aplicativo

Considere onde os recursos ficam no aplicativo e como é fácil alternar entre um recurso e outro. Isso é especialmente relevante para alguns segmentos de usuários e seus objetivos. Por exemplo, qualquer coisa com que os usuários se envolvam no aplicativo pode estar em duas ou mais seções, mesmo que a alternância entre as duas não seja frequente.

Observe como os objetos de dados, como itens em um carrinho, preferências do sistema e notificações, são tratados em várias áreas do produto. Os usuários estão gastando muito tempo em uma seção de um aplicativo e perdendo notificações importantes de outra? Os usuários estão perdendo itens do carrinho quando pressionam o botão "voltar" e depois abandonam o carrinho por frustração? Aproveitar um mapa de jornada do cliente pode ajudar a alinhar as descobertas da análise de dados em vários pontos de contato em um produto.

Medindo o sucesso

Uma análise de UX deve revelar áreas problemáticas que podem ser repensadas e influenciar futuras atualizações de design. O sucesso dessas atualizações pode ser medido comparando as alterações nos dados do usuário e executando a análise de UX subsequente.

Melhore os dados

Considere a métrica de sucesso que a equipe analisou e formule uma hipótese sobre como melhorá-la. Um exemplo poderia ser “agilizar o processo de inscrição e reduzir o número de etapas no fluxo resultará em uma taxa de conversão mais alta”. O número de etapas que um usuário deve executar para concluir uma tarefa geralmente corresponde à sua satisfação com a qualidade da experiência.

Com base nessa hipótese, o designer redesenharia o processo de inscrição para ter menos etapas. Compare o número de etapas no fluxo original com o fluxo de usuário revisado. A equipe pode então validar a hipótese analisando qualquer alteração nas taxas de conversão com o fluxo mais recente.

Simplifique o projeto

Outra maneira de avaliar o sucesso é considerar se mais elementos foram removidos do que adicionados, como texto ou telas inteiras. Uma interface mais simples é geralmente mais clara e fácil de entender e usar.

A perfeição é alcançada não quando não há mais nada a acrescentar, mas quando não há mais nada a tirar – Antoine de Saint-Exupery

Ajuste o rastreamento de dados

O objetivo final da análise de UX é descobrir oportunidades que farão melhorias mensuráveis ​​no produto. À medida que o design é atualizado, é importante reconsiderar os eventos de interação do usuário que estão sendo rastreados na ferramenta de análise de dados da equipe, como cliques e conversões. Quando apropriado, adicione novos eventos à ferramenta para que ela possa medir corretamente a conversão e as diferenças gerais de retenção de usuários assim que as alterações estiverem ativas.

Conclusão

O objetivo de retomar o fluxo de usuários de um produto por meio de uma análise de experiência do usuário é melhorar quantificavelmente esse produto. Isso deve ser feito regularmente, especialmente após grandes lançamentos, para evitar acordar um dia com um produto confuso e difícil de usar.

O meio mais eficaz de fazer isso é identificar os principais segmentos de usuários e ganhar empatia com esses usuários. Como designer, é fácil se perder em um produto e perder a perspectiva. A empatia rompe as limitações naturais e os preconceitos cognitivos de um designer. Lembre-se do velho ditado: “Você não é o usuário”.

Há muitos ângulos a serem considerados ao fazer uma análise de UX real, mas, em sua essência, trata-se de simplificar tudo o máximo possível e reduzir o número de etapas necessárias para um usuário atingir seu objetivo.

Analisar o fluxo de usuários do produto e o UX geral permitirá que os designers descubram muitos pontos problemáticos e frustrações – para caminhar uma milha no lugar dos usuários – e descobrir oportunidades que melhorarão a experiência geral do usuário do produto.

• • •

Leia mais no Blog Toptal Design:

• eCommerce UX – Uma visão geral das melhores práticas (com infográfico)
• A Importância do Design Centrado no Homem no Design de Produto
• Os melhores portfólios de UX Designer – Estudos de caso e exemplos inspiradores
• Princípios heurísticos para interfaces móveis
• Design Antecipatório: Como criar experiências de usuário mágicas