ปรับปรุงการไหลของผู้ใช้ – คู่มือการวิเคราะห์ UX

การวิเคราะห์ UX เป็นชุดของกลวิธีและหลักเกณฑ์ที่ปรับปรุงการใช้งานง่ายของผลิตภัณฑ์ดิจิทัลและการไหลของผู้ใช้โดยรวม การวิเคราะห์ UX ที่ประสบความสำเร็จจะส่งผลให้เกิดรายการปรับแต่งและการปรับปรุงที่ดำเนินการได้ ซึ่งเมื่อใช้งานแล้ว จะแสดงให้เห็นการปรับปรุงที่วัดผลได้ต่อประสบการณ์ผู้ใช้ของผลิตภัณฑ์ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นการปรับปรุงอัตรา Conversion และการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้ที่สูงขึ้น

เช่นเดียวกับหลายแง่มุมของกระบวนการออกแบบ UX ที่ดี กุญแจสู่การวิเคราะห์ UX ที่ประสบความสำเร็จคือการเอาใจใส่: การเอาใจใส่กับผู้ใช้ ความต้องการ ความปรารถนา… บริบทที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ (อุปกรณ์พกพาขณะเดินทางหรือเครื่องเดสก์ท็อปในที่ทำงาน ) ความคาดหวังและการรับรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นอย่างไร และอื่นๆ

แม้ว่าการวิจัยผู้ใช้อย่างถี่ถ้วนจะเป็นรากฐานของกระบวนการออกแบบตั้งแต่เนิ่นๆ แต่การเชื่อมต่อกับความต้องการของผู้ใช้ก็ควรดำเนินต่อไป วิธีที่ดีที่สุดในการได้รับและรักษาความเห็นอกเห็นใจคือการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ให้มากที่สุด ไม่ว่าจะผ่านการทดสอบผู้ใช้ การจัดการการสนับสนุนลูกค้าในฐานะผู้ก่อตั้ง หรือการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้เป็นประจำด้วยวิธีอื่น สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อพยายามปรับปรุงการใช้งานผลิตภัณฑ์ดิจิทัลได้ดีกว่าการเปิดตัวครั้งแรก

โดยปกติ การวิเคราะห์ UX จะทำงานเมื่อผลิตภัณฑ์ได้รับการตอบรับเชิงลบจากผู้ใช้ ตัวอย่างของความคิดเห็นที่ไม่พึงประสงค์ ได้แก่ บทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับ App Store ข้อมูลที่ไม่มีประสิทธิภาพในการวิเคราะห์ผู้ใช้ ผลลัพธ์ที่ไม่ดีจากการวิเคราะห์ความสามารถในการใช้งาน หรือประสิทธิภาพที่ไม่ดีจากการทดสอบผู้ใช้รอบหนึ่ง สิ่งเหล่านี้อาจชี้ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นกับโฟลว์ผู้ใช้ และการดำเนินการวิเคราะห์ UX จะเปิดเผยวิธีแก้ไขที่เป็นไปได้

ตามหลักการแล้ว ทีมควรทำการวิเคราะห์ UX อย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะช่วยให้ทีมตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้และค้นหาโอกาสในการปรับปรุง การวิเคราะห์ UX ควรเป็นกิจวัตร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการอัปเดตผลิตภัณฑ์ครั้งใหญ่ เพื่อให้แน่ใจว่าการไหลของผู้ใช้โดยรวมจะไม่ได้รับผลกระทบในทางลบ

การทดสอบการถดถอยความสามารถในการใช้งานนี้คล้ายกับการทดสอบการถดถอยที่ทำขึ้นเป็นการทดสอบซอฟต์แวร์หลังจากเผยแพร่ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณลักษณะที่มีอยู่แล้วทำงานได้ตามที่ควรจะเป็น

การตระเตรียม

ขั้นตอนแรกคือการพิจารณาว่าผู้ใช้กลุ่มใดภายในโฟลว์ที่จะวิเคราะห์ ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเปรียบเทียบระหว่างสองกลุ่มทั่วไปของผู้ใช้ใหม่และผู้ใช้ที่กลับมา ระบุเป้าหมายเฉพาะของแต่ละกลุ่ม กรณีการใช้งาน และอคติ ขั้นตอนนี้ควรได้รับการสนับสนุนโดยการวิจัยผู้ใช้อื่นๆ เช่น การสังเกตผลการวิเคราะห์ข้อมูลหรือการศึกษาการใช้งานก่อนหน้านี้

เลือกตัวชี้วัดความสำเร็จ

ตัดสินใจเลือกเมตริกความสำเร็จเพื่อวิเคราะห์ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลการวิเคราะห์ผู้ใช้ที่มีอยู่ โดยทั่วไปแล้วจะมาจาก MixPanel หรือ Google Analytics ประเมินอัตราการแปลงจากขั้นตอนหนึ่งไปอีกขั้น มองหา “การเด้งกลับ” หรือการเลื่อนออกจากหน้าจอหนึ่งไปยังอีกหน้าจอหนึ่งอย่างชัดเจน

ไม่ว่าจะเป็นการละทิ้งรูปแบบที่ต่ำกว่าหรือการคลิกผ่านบนโฆษณาที่สูงขึ้น ให้จดบันทึกผลลัพธ์ที่ต้องการโดยเทียบกับข้อมูลการวิเคราะห์ที่มีอยู่ สามารถเขียนอัตรา Conversion/drop-off ระหว่างแต่ละภาพหน้าจอเพื่อเปิดเผยโอกาสที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับการปรับปรุงภายในการไหลของผู้ใช้ เมตริกนี้จะช่วยให้ทีมออกแบบตรวจสอบสมมติฐานที่กำหนดผ่านกระบวนการวิเคราะห์ UX

จัดลำดับความสำคัญของกรณีการใช้งานหลัก

ให้น้ำหนักที่มากขึ้นแก่กรณีการใช้งานทั่วไปมากกว่าเคสขอบ วิธีหนึ่งในการใช้หลักการนี้คือการพิจารณาว่ากลุ่มผู้ใช้ใดมีค่ามากที่สุดสำหรับประสิทธิภาพโดยรวม เช่น รายได้โดยรวมหรือการรักษาผู้ใช้ อีกทางเลือกหนึ่งคือการกำหนดกลุ่มผู้ใช้ที่ต้องการความพยายามน้อยที่สุด ส่งผลให้เกิดผลกระทบเชิงบวกมากที่สุดต่อประสิทธิภาพโดยรวมของผลิตภัณฑ์

พิจารณาว่าการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นในช่องทางการไหลของผู้ใช้ที่ใด และการเปลี่ยนแปลงใดจะมีผลสะสมสูงสุดต่อสุขภาพโดยรวมของผลิตภัณฑ์ โดยปกติ ช่วงต้นของกระบวนการจะส่งผลให้เกิดผลกระทบสูงสุด

“เดิน” กระแสผู้ใช้

ในแต่ละกลุ่ม ให้ทำตามขั้นตอนของผู้ใช้โดยการสร้างบัญชีใหม่ (หากกลุ่มนั้นเป็นผู้ใช้ใหม่) บนอุปกรณ์ใหม่ ในบางกรณี วิธีนี้ทำได้ดีที่สุดโดยทำตามขั้นตอนของผู้ใช้หลังจากล้างแคชในเบราว์เซอร์ (สำหรับเว็บแอป) หรือลบแอปออกจากโทรศัพท์แล้วติดตั้งใหม่ทั้งหมด (สำหรับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่) บันทึกแต่ละขั้นตอนด้วยภาพหน้าจอ แม้ว่าจะดูบอบบางมากก็ตาม เช่น เมื่อแอปแจ้งให้ผู้ใช้อนุญาตการแจ้งเตือน

วางภาพหน้าจอตามที่เกิดขึ้นในขั้นตอนของผู้ใช้บน Sketch Artboard (หรือเทียบเท่า) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้รวมขั้นตอนที่ละเอียดอ่อน หรือพิมพ์ออกมาแล้วติดเทปบนผนังตามลำดับ ขอแนะนำให้ใช้อย่างหลัง เนื่องจากจะช่วยให้ทีมมองได้แบบองค์รวมมากขึ้นและด้วยสายตาที่สดใหม่

เลย์เอาต์นี้อาจแตกต่างกันไปในแต่ละเซ็กเมนต์ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าเป้าหมายของแต่ละเซ็กเมนต์และกรณีการใช้งานแตกต่างกันอย่างไร สิ่งที่สำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณาคือการจัดวางโฟลว์จากมุมมองของผู้ใช้ใหม่และอีกครั้งสำหรับผู้ใช้ที่กลับมา

การวิเคราะห์ UX

ส่วนที่สนุกก็มาถึงแล้ว นั่นคือ การแยกกระแสผู้ใช้ออกจากกันขณะดูภาพรวมและพิจารณาแต่ละส่วน กุญแจสำคัญในการทำสิ่งนี้ให้สำเร็จคือการตั้งคำถามทุกอย่าง

พิจารณาความคาดหวังของผู้ใช้

พิจารณาสิ่งที่ผู้ใช้รับรู้และสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง แต่ละขั้นตอนและหน้าจอสื่อถึงสิ่งที่ควรจะเป็นหรือไม่? ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานมีประโยชน์หรือไม่? ผู้ใช้ชัดเจนหรือไม่ว่ามีการถามอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

ความพึงพอใจของผู้ใช้ = ความคาดหวังของผู้ใช้ - ความเป็นจริงของผลิตภัณฑ์

บางครั้ง สิ่งที่นักออกแบบหรือวิศวกรคิดว่าชัดเจนอาจทำให้ผู้ใช้ทั่วไปสับสนหรือมองข้ามไป เพื่อการใช้งานสูงสุด ปุ่ม เมนู และไอคอนควรใช้อุปมาอุปไมยภาพทั่วไปและตัวชี้นำที่ผู้ใช้คุ้นเคย จับคู่องค์ประกอบบนหน้าจอกับตำแหน่งในข้อมูลที่แสดงการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เพื่อตรวจสอบความชัดเจนของ UI

ประเมินการใช้งานฮิวริสติก

พิจารณาฮิวริสติกพื้นฐานในการประเมินฮิวริสติก การประเมินแบบสำนึกรู้เห็นเป็นรายการของกฎการออกแบบที่ยึดตามแบบแผน มาตรฐาน และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อปรับปรุงความสามารถในการใช้งานโดยรวมของผลิตภัณฑ์ หลักการออกแบบเหล่านี้รวมถึงการป้องกันข้อผิดพลาด—ลดโอกาสที่ผู้ใช้จะทำพลาดหรือพลาด เป้าหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่า เมื่อพิจารณาถึงการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานหลายๆ แบบแล้ว สิ่งสำคัญได้รับการพิจารณา

วิเคราะห์จำนวนขั้นตอนในโฟลว์ผู้ใช้

นับจำนวนขั้นตอนการโต้ตอบที่ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายแต่ละเป้าหมายที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้สำหรับแต่ละกลุ่ม (ควรนับเป็นการเลื่อน การแตะ และการวางเมาส์แต่ละครั้งเป็นขั้นตอน) พิจารณาว่าจำนวนขั้นตอนและความซับซ้อนของงานส่งผลต่อผู้ใช้อย่างไร ไม่มีอะไรให้และทุกอย่างควรถูกตั้งคำถาม “ผู้ใช้จำเป็นต้องแตะลงในฟิลด์นี้ก่อนกรอกข้อมูลหรือไม่”

ประเมินโครงสร้างแอป

พิจารณาว่าฟีเจอร์อยู่ในแอปที่ใด และการสลับไปมาระหว่างฟีเจอร์หนึ่งกับฟีเจอร์อื่นทำได้ง่ายเพียงใด สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับกลุ่มผู้ใช้บางกลุ่มและเป้าหมายของพวกเขา ตัวอย่างเช่น สิ่งที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมในแอปอาจอยู่ในสองส่วนหรือมากกว่า แม้ว่าจะสลับไปมาระหว่างสองส่วนไม่บ่อยนัก

จดบันทึกวิธีจัดการออบเจ็กต์ข้อมูล เช่น รายการในรถเข็น การตั้งค่าระบบ และการแจ้งเตือนในพื้นที่ต่างๆ ภายในผลิตภัณฑ์ ผู้ใช้ใช้เวลาส่วนใหญ่กับส่วนหนึ่งของแอพและพลาดการแจ้งเตือนที่สำคัญจากส่วนอื่นหรือไม่? ผู้ใช้สูญเสียรายการรถเข็นเมื่อกดปุ่ม "ย้อนกลับ" แล้วละทิ้งรถเข็นด้วยความหงุดหงิดหรือไม่? การใช้ประโยชน์จากแผนที่เส้นทางของลูกค้าอาจช่วยจัดแนวการค้นพบการวิเคราะห์ข้อมูลในจุดติดต่อหลายจุดภายในผลิตภัณฑ์

วัดความสำเร็จ

การวิเคราะห์ UX ควรเปิดเผยประเด็นปัญหาที่สามารถคิดใหม่ได้และมีอิทธิพลต่อการอัปเดตการออกแบบในอนาคต ความสำเร็จของการอัปเดตเหล่านี้สามารถวัดได้โดยการเปรียบเทียบการเปลี่ยนแปลงในข้อมูลผู้ใช้และเรียกใช้การวิเคราะห์ UX ในภายหลัง

ปรับปรุงข้อมูล

พิจารณาตัวชี้วัดความสำเร็จที่ทีมวิเคราะห์และกำหนดสมมติฐานว่าจะปรับปรุงได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น "การปรับปรุงกระบวนการสมัครใช้งานและลดจำนวนขั้นตอนในโฟลว์จะส่งผลให้อัตราการแปลงสูงขึ้น" จำนวนขั้นตอนที่ผู้ใช้ต้องทำเพื่อทำงานให้เสร็จสิ้นมักจะสอดคล้องกับความพึงพอใจของพวกเขากับคุณภาพของประสบการณ์

จากสมมติฐานนี้ ผู้ออกแบบจะออกแบบกระบวนการสมัครใหม่ให้มีขั้นตอนน้อยลง เปรียบเทียบจำนวนขั้นตอนในโฟลว์ดั้งเดิมกับโฟลว์ผู้ใช้ที่แก้ไข ทีมงานสามารถตรวจสอบสมมติฐานได้โดยการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงของอัตราการแปลงด้วยขั้นตอนที่ใหม่กว่า

ลดความซับซ้อนของการออกแบบ

อีกวิธีหนึ่งในการวัดความสำเร็จคือการพิจารณาว่ามีการลบองค์ประกอบมากกว่าที่เพิ่มเข้าไปหรือไม่ เช่น ข้อความหรือทั้งหน้าจอ อินเทอร์เฟซที่ง่ายกว่านั้นโดยทั่วไปจะชัดเจนและเข้าใจง่ายกว่าและใช้งานได้ง่ายขึ้น

ความสมบูรณ์แบบไม่ได้เกิดขึ้นเมื่อไม่มีอะไรเพิ่มเติม แต่เมื่อไม่มีอะไรเหลือที่จะเอาไป - Antoine de Saint-Exupery

ปรับการติดตามข้อมูล

เป้าหมายสูงสุดของการวิเคราะห์ UX คือการค้นหาโอกาสที่จะทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่สามารถวัดผลได้ เมื่อมีการอัปเดตการออกแบบ การพิจารณาเหตุการณ์การโต้ตอบของผู้ใช้ที่ติดตามอยู่ในเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลของทีม เช่น การคลิกและ Conversion เป็นสิ่งสำคัญ เมื่อเหมาะสม ให้เพิ่มเหตุการณ์ใหม่ลงในเครื่องมือเพื่อให้สามารถวัดความแตกต่างของ Conversion และการรักษาผู้ใช้โดยรวมได้อย่างเหมาะสมเมื่อการเปลี่ยนแปลงมีผล

บทสรุป

จุดประสงค์ของการแก้ปัญหาการไหลของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์อีกครั้งผ่านการวิเคราะห์ UX คือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์นั้นในเชิงปริมาณ ควรทำเป็นประจำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการเปิดตัวครั้งใหญ่ เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ตื่นขึ้นมาในวันหนึ่งกับสินค้าที่รกและใช้งานยาก

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำเช่นนี้คือการระบุกลุ่มผู้ใช้หลักและทำความเข้าใจกับผู้ใช้เหล่านั้น ในฐานะนักออกแบบ การหลงทางในผลิตภัณฑ์และสูญเสียมุมมองเป็นเรื่องง่าย ความเห็นอกเห็นใจฝ่าขีดจำกัดตามธรรมชาติและอคติทางปัญญาของนักออกแบบ จำสุภาษิตโบราณ: "คุณไม่ใช่ผู้ใช้"

มีหลายมุมที่ต้องพิจารณาเมื่อทำการวิเคราะห์ UX จริง แต่หัวใจของมันคือการทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้นมากที่สุด และลดจำนวนขั้นตอนที่ผู้ใช้ใช้เพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย

การวิเคราะห์การไหลของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์และ UX โดยรวมจะช่วยให้นักออกแบบสามารถค้นพบจุดบอดและความผิดหวังมากมาย — เพื่อเดินเป็นหนึ่งไมล์ในรองเท้าของผู้ใช้ — และค้นพบโอกาสที่จะปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้โดยรวมของผลิตภัณฑ์

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• eCommerce UX – ภาพรวมของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (พร้อมอินโฟกราฟิก)
• ความสำคัญของการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในการออกแบบผลิตภัณฑ์
• ผลงานออกแบบ UX ที่ดีที่สุด – กรณีศึกษาและตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจ
• หลักการฮิวริสติกสำหรับอินเทอร์เฟซมือถือ
• การออกแบบที่คาดหวัง: วิธีสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่มีมนต์ขลัง