Mejorar el flujo de usuarios: una guía para el análisis de UX

El análisis de UX es un conjunto de tácticas y pautas que mejoran la facilidad de uso de un producto digital y el flujo general de usuarios. Un análisis de UX exitoso dará como resultado una lista procesable de ajustes y mejoras que, una vez implementados, mostrarán una mejora medible en la experiencia del usuario del producto. Estos pueden ser mejoras en la tasa de conversión y una mayor participación y retención de usuarios.

Al igual que muchas facetas de un buen proceso de diseño de UX, la clave para un análisis de UX exitoso es la empatía: empatía con los usuarios, sus necesidades, deseos... el contexto en el que usan un producto (dispositivos móviles en movimiento o máquinas de escritorio en el trabajo). ), cuáles son sus expectativas y percepciones del producto, etc.

Aunque la investigación exhaustiva de los usuarios forma la base del proceso de diseño desde el principio, la conexión con las necesidades de los usuarios debe ser continua. La mejor manera de ganar y mantener la empatía es involucrarse con los usuarios tanto como sea posible, ya sea a través de pruebas de usuarios, manejando la atención al cliente como fundador o interactuando regularmente con los usuarios de alguna otra manera. Esto se vuelve especialmente importante cuando se intenta mejorar la usabilidad de un producto digital mucho más allá del lanzamiento inicial.

Por lo general, un análisis de UX se activa cuando un producto recibe comentarios negativos de los usuarios. Algunos ejemplos de comentarios adversos son las críticas negativas en la tienda de aplicaciones, los datos subóptimos en el análisis de usuarios, los malos resultados de un análisis de usabilidad o el bajo rendimiento de una ronda de pruebas de usuarios. Estos pueden señalar problemas que existen con el flujo de usuarios, y realizar un análisis de UX descubrirá posibles soluciones.

Idealmente, los equipos deberían realizar análisis de UX con regularidad. Esto ayudará al equipo a monitorear los cambios en el comportamiento de los usuarios y encontrar oportunidades de mejora. El análisis de UX debe ser una rutina, especialmente después de una gran actualización del producto, para asegurarse de que el flujo general de usuarios no se vea afectado negativamente.

Esta prueba de regresión de usabilidad se parece a la prueba de regresión realizada como una prueba de software después de un lanzamiento para garantizar que las funciones que ya existían funcionen como deberían.

Preparación

El primer paso es considerar qué segmentos de usuarios dentro de un flujo analizar, normalmente comparando los dos segmentos comunes de usuarios nuevos y usuarios recurrentes. Enumere los objetivos únicos, los casos de uso y las ideas preconcebidas de cada segmento. Este paso debe estar respaldado por alguna otra investigación del usuario, como la observación de los resultados del análisis de datos o un estudio de usabilidad anterior.

Elija una métrica de éxito

Decida la métrica de éxito a analizar. Aproveche los datos de análisis de usuarios disponibles, normalmente de MixPanel o Google Analytics. Evalúa las tasas de conversión de un paso al siguiente. Busque "rebotes" o caídas evidentes de una pantalla a la siguiente.

Ya sea que se trate de un menor abandono de formularios o de un mayor número de clics en los anuncios, tome nota del resultado deseado en comparación con los datos analíticos existentes. Las tasas de conversión/abandono se pueden escribir entre cada captura de pantalla para revelar las mayores oportunidades de mejora dentro del flujo de usuarios. Esta métrica ayudará al equipo de diseño a validar cualquier hipótesis formulada a través del proceso de análisis de UX.

Priorizar casos de uso primario

Otorgue mayor peso a los casos de uso común en lugar de los casos extremos. Una forma de aplicar este principio es considerar qué segmentos de usuarios son más valiosos para el rendimiento general, como los ingresos generales o la retención de usuarios. Una alternativa es definir qué segmento de usuarios requerirá el menor esfuerzo, lo que generará el impacto más positivo en el rendimiento general del producto.

Considere dónde se produce el cambio en el embudo de flujo de usuarios y qué cambio tendrá el mayor impacto acumulativo en el estado general del producto. Por lo general, lo más temprano en el embudo da como resultado el mayor impacto.

“Recorrer” el Flujo de Usuario

Con cada segmento, siga el flujo de usuarios creando una cuenta nueva (si el segmento es un usuario nuevo), idealmente en un dispositivo nuevo. En algunos casos, esto se hace mejor siguiendo el flujo de usuario después de borrar el caché en el navegador (para aplicaciones web) o eliminando la aplicación del teléfono y reinstalándola desde cero (para aplicaciones móviles). Registre cada paso con una captura de pantalla, incluso si parece extremadamente sutil, como cuando una aplicación solicita al usuario que permita las notificaciones.

Diseñe las capturas de pantalla a medida que ocurren en el flujo de usuario en un Sketch Artboard (o equivalente), asegurándose de incluir los pasos sutiles, o imprímalos y péguelos secuencialmente en una pared. Se recomienda este último, ya que le permite al equipo verlo de manera más holística y con una mirada fresca.

Dependiendo de cuán diferentes sean los objetivos y casos de uso de cada segmento, este diseño puede ser diferente para cada segmento. Lo más importante a considerar es diseñar el flujo desde la perspectiva de un nuevo usuario y nuevamente para un usuario que regresa.

Análisis de experiencia de usuario

Ahora viene la parte divertida: separar el flujo de usuarios mientras lo observa de manera integral y considera cada segmento. La clave para hacer esto con éxito es cuestionar todo.

Considere las expectativas del usuario

Considere lo que el usuario percibe y lo que espera. ¿Cada paso y pantalla comunica lo que se supone que debe hacer? ¿Es útil la experiencia de incorporación? ¿Es obvio para el usuario lo que se le pide para lograr su objetivo?

Satisfacción del Usuario = Expectativas del Usuario - Realidad del Producto

A veces, lo que un diseñador o ingeniero piensa que es obvio puede resultar confuso o pasar desapercibido para el usuario medio. Para una máxima usabilidad, los botones, menús e íconos deben aprovechar las metáforas visuales comunes y las señales que los usuarios están acostumbrados a ver. Haga coincidir elementos en la pantalla con lugares en los datos que muestren picos significativos para verificar la claridad de la interfaz de usuario.

Evaluar las heurísticas de usabilidad

Considere las heurísticas básicas en una evaluación heurística. Una evaluación heurística es una lista de reglas generales de diseño que se basan en convenciones, estándares y mejores prácticas para mejorar la usabilidad general de un producto. Estos principios de diseño incluyen cosas como la prevención de errores, minimizando la oportunidad de que los usuarios cometan errores o resbalones. El objetivo es asegurarse de que, teniendo en cuenta las muchas heurísticas de usabilidad, se consideraron las principales.

Analizar el número de pasos en los flujos de usuario

Cuente la cantidad de pasos de interacción necesarios para lograr cada objetivo definido previamente para cada segmento (cada deslizamiento, toque y desplazamiento deben contarse como un paso). Considere cómo la cantidad de pasos y la complejidad de la tarea afectan al usuario. Nada es un hecho y todo debe ser cuestionado. "¿El usuario realmente necesita acceder a este campo antes de completarlo?"

Evaluar la estructura de la aplicación

Considere dónde viven las funciones en la aplicación y qué tan fácil es cambiar entre una función y otra. Esto es especialmente relevante para algunos segmentos de usuarios y sus objetivos. Por ejemplo, cualquier cosa con la que los usuarios interactúen en la aplicación puede vivir en dos o más secciones, incluso si cambiar entre las dos es poco frecuente.

Tome nota de cómo se manejan los objetos de datos, como los artículos en un carrito, las preferencias del sistema y las notificaciones en varias áreas dentro del producto. ¿Los usuarios pasan mucho tiempo en una sección de una aplicación y se pierden notificaciones importantes de otra? ¿Los usuarios pierden artículos del carrito cuando presionan el botón "atrás" y luego abandonan su carrito por frustración? Aprovechar un mapa de viaje del cliente puede ayudar a alinear los hallazgos de análisis de datos en múltiples puntos de contacto dentro de un producto.

Medir el éxito

Un análisis de UX debe revelar áreas problemáticas que se pueden repensar e influir en futuras actualizaciones de diseño. El éxito de estas actualizaciones se puede medir comparando los cambios en los datos del usuario y ejecutando el análisis UX posterior.

Mejorar los datos

Considere la métrica de éxito que analizó el equipo y formule una hipótesis sobre cómo mejorarla. Un ejemplo podría ser, "simplificar el proceso de registro y reducir la cantidad de pasos en el flujo dará como resultado una tasa de conversión más alta". El número de pasos que un usuario debe realizar para completar una tarea a menudo corresponde a su satisfacción con la calidad de la experiencia.

Según esta hipótesis, el diseñador rediseñaría el proceso de registro para que tenga menos pasos. Compare el número de pasos en el flujo original con el flujo de usuario revisado. Luego, el equipo puede validar la hipótesis analizando cualquier cambio en las tasas de conversión con el flujo más nuevo.

Simplifica el diseño

Otra forma de medir el éxito es considerar si se eliminaron más elementos de los que se agregaron, como texto o pantallas completas. Una interfaz más simple es generalmente más clara y más fácil de entender y usar.

La perfección no se logra cuando no hay nada más que agregar, sino cuando no queda nada que quitar - Antoine de Saint-Exupery

Ajustar el seguimiento de datos

El objetivo final del análisis de UX es descubrir oportunidades que harán mejoras medibles al producto. A medida que se actualiza el diseño, es importante reconsiderar los eventos de interacción del usuario que se rastrean en la herramienta de análisis de datos del equipo, como los clics y las conversiones. Cuando corresponda, agregue cualquier evento nuevo a la herramienta para que pueda medir correctamente la conversión y las diferencias generales de retención de usuarios una vez que los cambios estén activos.

Conclusión

El propósito de volver a abordar el flujo de usuarios de un producto a través de un análisis de UX es mejorar cuantificablemente ese producto. Esto debe hacerse regularmente, especialmente después de grandes lanzamientos, para evitar despertarse un día con un producto desordenado y difícil de usar.

El medio más efectivo para hacer esto es identificar segmentos de usuarios clave y ganar empatía con esos usuarios. Como diseñador, es fácil perderse en un producto y perder la perspectiva. La empatía rompe las limitaciones naturales y los sesgos cognitivos de un diseñador. Recuerda el viejo adagio: “Tú no eres el usuario”.

Hay muchos ángulos a considerar cuando se realiza un análisis UX real, pero en el fondo, se trata de simplificar todo tanto como sea posible y reducir la cantidad de pasos necesarios para que un usuario alcance su objetivo.

Analizar el flujo de usuarios del producto y la experiencia de usuario general permitirá a los diseñadores descubrir muchos puntos débiles y frustraciones (ponerse en el lugar de los usuarios) y descubrir oportunidades que mejorarán la experiencia del usuario del producto en general.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• eCommerce UX: una descripción general de las mejores prácticas (con infografía)
• La importancia del diseño centrado en el ser humano en el diseño de productos
• Los mejores portafolios de diseñadores de UX: estudios de casos y ejemplos inspiradores
• Principios heurísticos para interfaces móviles
• Diseño anticipatorio: cómo crear experiencias de usuario mágicas