Améliorer le flux utilisateur - Un guide d'analyse UX

L'analyse UX est un ensemble de tactiques et de directives qui améliorent la facilité d'utilisation d'un produit numérique et le flux global d'utilisateurs. Une analyse UX réussie se traduira par une liste exploitable de modifications et d'améliorations qui, une fois mises en œuvre, montreront une amélioration mesurable de l'expérience utilisateur du produit. Il peut s'agir d'améliorations du taux de conversion et d'un engagement et d'une rétention accrus des utilisateurs.

Comme de nombreuses facettes d'un bon processus de conception UX, la clé d'une analyse UX réussie est l'empathie : l'empathie avec les utilisateurs, leurs désirs, leurs désirs… le contexte dans lequel ils utilisent un produit (appareils mobiles en déplacement ou ordinateurs de bureau au travail ), quelles sont leurs attentes et leurs perceptions du produit, etc.

Bien que la recherche approfondie des utilisateurs constitue la base du processus de conception dès le début, la connexion aux besoins des utilisateurs doit être continue. La meilleure façon de gagner et de maintenir l'empathie est de s'engager autant que possible avec les utilisateurs, que ce soit par le biais de tests utilisateurs, de la gestion du support client en tant que fondateur ou de l'engagement régulier avec les utilisateurs d'une autre manière. Cela devient particulièrement important lorsque vous essayez d'améliorer la convivialité d'un produit numérique bien au-delà du lancement initial.

En règle générale, une analyse UX est déclenchée lorsqu'un produit reçoit des commentaires négatifs de la part des utilisateurs. Certains exemples de commentaires négatifs sont des critiques négatives sur l'App Store, des données sous-optimales dans l'analyse des utilisateurs, de mauvais résultats d'une analyse d'utilisabilité ou de mauvaises performances lors d'une série de tests utilisateur. Ceux-ci peuvent indiquer des problèmes qui existent avec le flux d'utilisateurs, et effectuer une analyse UX découvrira des solutions possibles.

Idéalement, les équipes devraient effectuer régulièrement des analyses UX. Cela aidera l'équipe à surveiller les changements de comportement des utilisateurs et à trouver des opportunités d'amélioration. L'analyse UX doit être systématique, en particulier après une mise à jour importante du produit, afin de s'assurer que le flux utilisateur global n'a pas été impacté négativement.

Ce test de régression d'utilisabilité ressemble à un test de régression effectué comme un test logiciel après une version pour s'assurer que les fonctionnalités qui existaient déjà fonctionnent comme elles le devraient.

Préparation

La première étape consiste à déterminer quels segments d'utilisateurs au sein d'un flux analyser, en comparant généralement les deux segments communs de nouveaux utilisateurs et d'utilisateurs connus. Énumérez les objectifs, les cas d'utilisation et les idées préconçues uniques de chaque segment. Cette étape doit être étayée par d'autres recherches sur les utilisateurs, telles que l'observation des résultats d'analyse de données ou une étude d'utilisabilité antérieure.

Choisissez une mesure de réussite

Décidez de la métrique de succès à analyser. Tirez parti de toutes les données d'analyse des utilisateurs disponibles, généralement de MixPanel ou de Google Analytics. Évaluez les taux de conversion d'une étape à l'autre. Recherchez les « rebonds » évidents ou les chutes d'un écran à l'autre.

Qu'il s'agisse d'un abandon de formulaire inférieur ou d'un taux de clics plus élevé sur les annonces, notez le résultat souhaité par rapport aux données d'analyse existantes. Les taux de conversion/d'abandon peuvent être écrits entre chaque capture d'écran pour révéler les plus grandes opportunités d'amélioration au sein du flux d'utilisateurs. Cette métrique aidera l'équipe de conception à valider toutes les hypothèses formulées via le processus d'analyse UX.

Prioriser les cas d'utilisation principaux

Donnez plus de poids aux cas d'utilisation courants plutôt qu'aux cas marginaux. Une façon d'appliquer ce principe consiste à déterminer quels segments d'utilisateurs sont les plus précieux pour la performance globale, tels que les revenus globaux ou la fidélisation des utilisateurs. Une alternative consiste à définir quel segment d'utilisateurs nécessiterait le moins d'efforts, ce qui aurait l'impact le plus positif sur les performances globales du produit.

Considérez où le changement se produit dans l'entonnoir du flux d'utilisateurs et quel changement aura le plus grand impact cumulatif sur la santé globale du produit. En règle générale, plus tôt dans l'entonnoir, l'impact est le plus élevé.

"Parcourir" le flux utilisateur

Avec chaque segment, parcourez le flux d'utilisateurs en créant un tout nouveau compte (si le segment est un nouvel utilisateur), idéalement sur un nouvel appareil. Dans certains cas, il est préférable de passer par le flux utilisateur après avoir vidé le cache du navigateur (pour les applications Web) ou de supprimer l'application du téléphone et de la réinstaller à partir de zéro (pour les applications mobiles). Enregistrez chaque étape avec une capture d'écran, même si cela semble extrêmement subtil, comme lorsqu'une application invite un utilisateur à autoriser les notifications.

Disposez les captures d'écran au fur et à mesure qu'elles se produisent dans le flux de l'utilisateur sur un Sketch Artboard (ou équivalent), en veillant à inclure les étapes subtiles, ou imprimez-les et collez-les séquentiellement sur un mur. Ce dernier est recommandé, car il permet à l'équipe de le regarder de manière plus holistique et avec un regard neuf.

Selon la différence entre les objectifs et les cas d'utilisation de chaque segment, cette disposition peut être différente pour chaque segment. La chose la plus importante à considérer est de présenter le flux du point de vue d'un nouvel utilisateur et de nouveau pour un utilisateur qui revient.

Analyse UX

Vient maintenant la partie amusante : séparer le flux d'utilisateurs tout en l'examinant de manière globale et en tenant compte de chaque segment. La clé pour réussir est de tout remettre en question.

Tenir compte des attentes des utilisateurs

Considérez ce que l'utilisateur perçoit et ce qu'il attend. Est-ce que chaque étape et chaque écran communiquent ce qu'ils sont censés ? L'expérience d'intégration est-elle utile ? Est-il évident pour l'utilisateur ce qui lui est demandé pour atteindre son objectif ?

Satisfaction de l'utilisateur = Attentes de l'utilisateur - Réalité du produit

Parfois, ce qu'un concepteur ou un ingénieur pense être évident peut prêter à confusion ou passer inaperçu pour l'utilisateur moyen. Pour une convivialité maximale, les boutons, les menus et les icônes doivent tirer parti des métaphores visuelles courantes et des indices que les utilisateurs ont l'habitude de voir. Associez les éléments à l'écran aux endroits des données qui présentent des pics significatifs afin de vérifier la clarté de l'interface utilisateur.

Évaluer l'heuristique d'utilisabilité

Considérez les heuristiques de base dans une évaluation heuristique. Une évaluation heuristique est une liste de règles de conception empiriques qui s'appuient sur des conventions, des normes et des meilleures pratiques pour améliorer la convivialité globale d'un produit. Ces principes de conception incluent des éléments tels que la prévention des erreurs, ce qui minimise les risques pour les utilisateurs de commettre des erreurs ou des erreurs. L'objectif est de s'assurer que, compte tenu des nombreuses heuristiques d'utilisabilité, les principales ont été prises en compte.

Analyser le nombre d'étapes dans les flux d'utilisateurs

Comptez le nombre d'étapes d'interaction nécessaires pour atteindre chaque objectif précédemment défini pour chaque segment (chaque glissement, appui et survol doit être compté comme une étape). Considérez comment le nombre d'étapes et la complexité de la tâche affectent l'utilisateur. Rien n'est donné et tout doit être remis en question. "L'utilisateur a-t-il vraiment besoin de puiser dans ce champ avant de le remplir ?"

Évaluer la structure de l'application

Tenez compte de l'emplacement des fonctionnalités dans l'application et de la facilité avec laquelle il est possible de basculer d'une fonctionnalité à l'autre. Ceci est particulièrement pertinent pour certains segments d'utilisateurs et leurs objectifs. Par exemple, tout ce que les utilisateurs interagissent dans l'application peut vivre dans deux sections ou plus, même si le basculement entre les deux est peu fréquent.

Prenez note de la façon dont les objets de données, tels que les articles d'un panier, les préférences système et les notifications, sont gérés dans les différentes zones du produit. Les utilisateurs passent-ils beaucoup de temps dans une section d'une application et manquent-ils des notifications importantes d'une autre ? Les utilisateurs perdent-ils des éléments du panier lorsqu'ils cliquent sur le bouton "Précédent", puis abandonnent leur panier par frustration ? L'utilisation d'une carte de parcours client peut aider à aligner les résultats d'analyse de données sur plusieurs points de contact au sein d'un produit.

Mesurer le succès

Une analyse UX devrait révéler les problèmes qui peuvent être repensés et influencer les futures mises à jour de conception. Le succès de ces mises à jour peut être mesuré en comparant les changements dans les données utilisateur et en exécutant une analyse UX ultérieure.

Améliorer les données

Considérez la mesure de réussite analysée par l'équipe et formulez une hypothèse sur la façon de l'améliorer. Un exemple pourrait être, "la rationalisation du processus d'inscription et la réduction du nombre d'étapes dans le flux se traduira par un taux de conversion plus élevé." Le nombre d'étapes qu'un utilisateur doit suivre pour accomplir une tâche correspond souvent à sa satisfaction quant à la qualité de l'expérience.

Sur la base de cette hypothèse, le concepteur remanierait le processus d'inscription pour qu'il comporte moins d'étapes. Comparez le nombre d'étapes du flux d'origine au flux utilisateur révisé. L'équipe peut ensuite valider l'hypothèse en analysant tout changement des taux de conversion avec le nouveau flux.

Simplifiez la conception

Une autre façon d'évaluer le succès consiste à déterminer si plus d'éléments ont été supprimés qu'ajoutés, tels que du texte ou des écrans entiers. Une interface plus simple est généralement plus claire et plus facile à comprendre et à utiliser.

La perfection est atteinte non pas quand il n'y a plus rien à ajouter, mais quand il n'y a plus rien à enlever - Antoine de Saint-Exupéry

Ajuster le suivi des données

Le but ultime de l'analyse UX est de découvrir les opportunités qui apporteront des améliorations mesurables au produit. À mesure que la conception est mise à jour, il est important de reconsidérer les événements d'interaction utilisateur suivis dans l'outil d'analyse de données de l'équipe, tels que les clics et les conversions. Le cas échéant, ajoutez de nouveaux événements à l'outil afin qu'il puisse mesurer correctement la conversion et les différences globales de rétention des utilisateurs une fois les modifications en ligne.

Conclusion

Le but de ré-aborder le flux d'utilisateurs d'un produit à travers une analyse UX est d'améliorer de manière quantifiable ce produit. Cela doit être fait régulièrement, surtout après de grosses sorties, afin d'éviter de se réveiller un jour avec un produit encombré et difficile à utiliser.

Le moyen le plus efficace d'y parvenir est d'identifier les segments d'utilisateurs clés et de gagner en empathie avec ces utilisateurs. En tant que designer, il est facile de se perdre dans un produit et de perdre la perspective. L'empathie brise les limites naturelles et les biais cognitifs d'un designer. N'oubliez pas le vieil adage : "Vous n'êtes pas l'utilisateur".

Il y a de nombreux angles à prendre en compte lors d'une analyse UX réelle, mais au fond, il s'agit de tout simplifier autant que possible et de réduire le nombre d'étapes nécessaires pour qu'un utilisateur atteigne son objectif.

L'analyse du flux d'utilisateurs du produit et de l'expérience utilisateur globale permettra aux concepteurs de découvrir de nombreux points faibles et frustrations - de se mettre à la place des utilisateurs - et de découvrir des opportunités qui amélioreront l'expérience utilisateur globale du produit.

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Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• eCommerce UX - Un aperçu des meilleures pratiques (avec infographie)
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