사용자 흐름 향상 – UX 분석 가이드

UX 분석은 디지털 제품의 사용 편의성과 전반적인 사용자 흐름을 개선하는 일련의 전술 및 지침입니다. 성공적인 UX 분석은 일단 구현되면 제품의 사용자 경험에 측정 가능한 개선을 보여줄 조정 및 개선 사항의 실행 가능한 목록을 생성합니다. 이는 전환율 향상과 사용자 참여 및 유지율 향상일 수 있습니다.

훌륭한 UX 디자인 프로세스의 많은 측면과 마찬가지로 성공적인 UX 분석의 핵심은 공감입니다. ), 제품에 대한 기대와 인식이 무엇인지 등입니다.

초기에 철저한 사용자 조사가 디자인 프로세스의 기반이 되지만 사용자의 요구에 지속적으로 연결되어야 합니다. 공감을 얻고 유지하는 가장 좋은 방법은 가능한 한 사용자와 소통하는 것입니다. 사용자 테스트를 통해서든, 창립자로서 고객 지원을 처리하든, 다른 방법으로 정기적으로 사용자와 소통하든 말입니다. 이는 초기 출시 이후에 디지털 제품의 사용성을 향상시키려고 할 때 특히 중요합니다.

일반적으로 제품이 사용자로부터 부정적인 피드백을 받을 때 UX 분석이 트리거됩니다. 부정적인 피드백의 몇 가지 예는 앱 스토어에 대한 부정적인 리뷰, 사용자 분석의 차선책 데이터, 사용성 분석의 나쁜 결과 또는 사용자 테스트 라운드의 낮은 성능입니다. 이는 사용자 흐름에 존재하는 문제를 가리킬 수 있으며 UX 분석을 수행하면 가능한 솔루션을 찾을 수 있습니다.

이상적으로는 팀에서 정기적으로 UX 분석을 수행해야 합니다. 이는 팀이 사용자 행동의 변화를 모니터링하고 개선 기회를 찾는 데 도움이 됩니다. 전체 사용자 흐름이 부정적인 영향을 받지 않았는지 확인하기 위해 UX 분석은 특히 대규모 제품 업데이트 후에 일상적이어야 합니다.

이 사용성 회귀 테스트는 이미 존재하는 기능이 제대로 작동하는지 확인하기 위해 릴리스 후 소프트웨어 테스트로 수행되는 회귀 테스트와 유사합니다.

준비

첫 번째 단계는 흐름 내에서 분석할 사용자 세그먼트를 고려하는 것입니다. 일반적으로 신규 사용자와 재방문 사용자의 두 가지 공통 세그먼트를 비교합니다. 각 세그먼트의 고유한 목표, 사용 사례 및 선입견을 나열합니다. 이 단계는 데이터 분석 결과 또는 이전 사용성 연구 관찰과 같은 일부 다른 사용자 연구에 의해 뒷받침되어야 합니다.

성공 지표 선택

분석할 성공 메트릭을 결정합니다. 일반적으로 MixPanel 또는 Google Analytics에서 사용 가능한 모든 사용자 분석 데이터를 활용합니다. 한 단계에서 다음 단계로의 전환율을 평가하십시오. 한 화면에서 다음 화면으로 명백한 "바운스" 또는 드롭오프를 찾습니다.

더 낮은 형태의 이탈이든 더 높은 광고 클릭률이든 기존 분석 데이터와 비교하여 원하는 결과를 기록하십시오. 사용자 흐름 내에서 가장 큰 개선 기회를 나타내기 위해 각 스크린샷 사이에 전환/감소율을 기록할 수 있습니다. 이 메트릭은 디자인 팀이 UX 분석 프로세스를 통해 공식화된 모든 가설을 검증하는 데 도움이 됩니다.

기본 사용 사례의 우선 순위 지정

엣지 케이스보다 일반적인 사용 케이스에 더 큰 비중을 둡니다. 이 원칙을 적용하는 한 가지 방법은 전체 수익 또는 사용자 유지와 같은 전체 실적에 가장 가치 있는 사용자 세그먼트를 고려하는 것입니다. 대안은 제품의 전체 성능에 가장 긍정적인 영향을 미치는 최소한의 노력이 필요한 사용자 세그먼트를 정의하는 것입니다.

사용자 흐름 유입경로에서 변경이 발생하는 위치와 제품의 전체 상태에 가장 큰 누적 영향을 미치는 변경을 고려하십시오. 일반적으로 유입경로의 초기에 가장 큰 영향을 미칩니다.

사용자 흐름 "걷기"

각 세그먼트를 사용하여 이상적으로는 새 장치에서 완전히 새 계정(세그먼트가 새 사용자인 경우)을 만들어 사용자 흐름을 살펴보세요. 경우에 따라 브라우저에서 캐시를 지우고(웹 앱의 경우) 사용자 흐름을 진행하거나 휴대폰에서 앱을 제거하고 처음부터 다시 설치(모바일 앱의 경우)하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 앱에서 사용자에게 알림을 허용하라는 메시지를 표시하는 경우와 같이 매우 미묘해 보이더라도 스크린샷으로 각 단계를 기록하세요.

사용자 흐름에서 발생하는 스크린샷을 Sketch Artboard(또는 이와 동등한 것)에 배치하고 미묘한 단계를 포함하거나 인쇄하여 벽에 순차적으로 테이프를 붙입니다. 후자를 사용하는 것이 좋습니다. 팀이 이를 보다 총체적이고 신선한 시각으로 바라볼 수 있기 때문입니다.

각 세그먼트의 목표와 사용 사례가 얼마나 다른지에 따라 이 레이아웃은 세그먼트마다 다를 수 있습니다. 고려해야 할 가장 중요한 것은 새로운 사용자의 관점에서 그리고 다시 돌아온 사용자의 관점에서 흐름을 레이아웃하는 것입니다.

UX 분석

이제 재미있는 부분이 나옵니다. 전체론적으로 보고 각 세그먼트를 고려하면서 사용자 흐름을 분리합니다. 이를 성공적으로 수행하는 열쇠는 모든 것에 의문을 제기하는 것입니다.

사용자 기대 고려

사용자가 무엇을 인지하고 무엇을 기대하는지 고려하십시오. 각 단계와 화면이 전달해야 하는 내용을 전달합니까? 온보딩 경험이 도움이 되었나요? 사용자가 목표를 달성하기 위해 무엇을 요구하는지 명확합니까?

사용자 만족도 = 사용자 기대치 - 제품 현실

때로는 디자이너나 엔지니어가 당연하다고 생각하는 것이 일반 사용자에게 혼란스럽거나 눈에 띄지 않을 수 있습니다. 최대한의 사용성을 위해 버튼, 메뉴 및 아이콘은 사용자에게 익숙한 일반적인 시각적 은유와 단서를 활용해야 합니다. UI 명확성을 확인하기 위해 화면의 요소를 데이터에서 상당한 스파이크를 나타내는 위치와 일치시킵니다.

사용성 휴리스틱 평가

휴리스틱 평가에서 기본 휴리스틱을 고려하십시오. 발견적 평가는 제품의 전반적인 사용성을 개선하기 위해 관례, 표준 및 모범 사례에 의존하는 설계 규칙의 목록입니다. 이러한 설계 원칙에는 사용자가 실수나 실수를 할 기회를 최소화하는 오류 방지 등이 포함됩니다. 목표는 많은 사용성 휴리스틱을 염두에 두고 핵심적인 것을 고려했는지 확인하는 것입니다.

사용자 흐름의 단계 수 분석

각 세그먼트에 대해 이전에 정의된 각 목표를 달성하는 데 필요한 상호작용 단계 수를 계산합니다(각 스와이프, 탭 및 호버는 단계로 계산되어야 함). 작업의 단계 수와 복잡성이 사용자에게 미치는 영향을 고려합니다. 주어진 것은 없으며 모든 것에 의문을 제기해야 합니다. "사용자가 이 필드를 채우기 전에 이 필드를 탭해야 합니까?"

앱 구조 평가

앱에서 기능이 있는 위치와 한 기능과 다른 기능 간을 전환하는 것이 얼마나 쉬운지 고려하십시오. 이는 일부 사용자 세그먼트 및 해당 목표와 특히 관련이 있습니다. 예를 들어 사용자가 앱에서 참여하는 모든 항목은 두 섹션 사이를 전환하는 경우가 드물더라도 둘 이상의 섹션에 있을 수 있습니다.

장바구니의 항목, 시스템 기본 설정 및 알림과 같은 데이터 개체가 제품 내의 다양한 영역에서 처리되는 방식을 기록해 두십시오. 사용자가 앱의 한 섹션에서 많은 시간을 보내고 다른 섹션에서 중요한 알림을 놓치고 있습니까? 사용자가 "뒤로" 버튼을 눌렀을 때 장바구니 항목을 잃어버린 다음 좌절감에 장바구니를 버리나요? 고객 여정 지도를 활용하면 제품 내 여러 접점에서 데이터 분석 결과를 정렬하는 데 도움이 될 수 있습니다.

성공 측정

UX 분석은 재고할 수 있고 향후 디자인 업데이트에 영향을 줄 수 있는 문제 영역을 보여주어야 합니다. 이러한 업데이트의 성공 여부는 사용자 데이터의 변경 사항을 비교하고 후속 UX 분석을 실행하여 측정할 수 있습니다.

데이터 개선

팀이 분석한 성공 지표를 고려하고 개선 방법에 대한 가설을 세웁니다. 예를 들어 "가입 프로세스를 간소화하고 흐름의 단계 수를 줄이면 전환율이 높아집니다."가 될 수 있습니다. 사용자가 작업을 완료하기 위해 취해야 하는 단계의 수는 경험 품질에 대한 만족도와 일치하는 경우가 많습니다.

이 가설에 따라 설계자는 등록 프로세스를 더 적은 단계로 재설계할 것입니다. 원래 흐름의 단계 수를 수정된 사용자 흐름과 비교합니다. 그런 다음 팀은 새로운 흐름으로 전환율의 변화를 분석하여 가설을 검증할 수 있습니다.

설계 단순화

성공을 측정하는 또 다른 방법은 텍스트 또는 전체 화면과 같이 추가된 것보다 제거된 요소가 더 많은지 여부를 고려하는 것입니다. 더 간단한 인터페이스는 일반적으로 더 명확하고 이해하고 사용하기 쉽습니다.

더할 것이 없을 때가 아니라 더할 것이 없을 때 완성이 이루어진다 - 앙투안 드 생텍쥐페리

데이터 추적 조정

UX 분석의 궁극적인 목표는 제품에 측정 가능한 개선을 만들 기회를 찾는 것입니다. 디자인이 업데이트되면 클릭 및 전환과 같은 팀의 데이터 분석 도구에서 추적되는 사용자 상호 작용 이벤트를 재고하는 것이 중요합니다. 적절한 경우 도구에 새 이벤트를 추가하여 변경 사항이 적용된 후 전환 및 전반적인 사용자 유지 차이를 적절하게 측정할 수 있도록 합니다.

결론

UX 분석을 통해 제품의 사용자 흐름을 재조정하는 목적은 해당 제품을 정량적으로 개선하는 것입니다. 이것은 어수선하고 사용하기 어려운 제품에 대해 깨우침을 피하기 위해 특히 대규모 릴리스 후에 정기적으로 수행해야 합니다.

이를 수행하는 가장 효과적인 방법은 주요 사용자 세그먼트를 식별하고 해당 사용자와 공감하는 것입니다. 디자이너로서 제품에 빠져서 관점을 잃기 쉽습니다. 공감은 자연스러운 한계와 디자이너의 인지적 편견을 깨뜨립니다. "당신은 사용자가 아니다"라는 옛 격언을 기억하십시오.

실제 UX 분석을 할 때 고려해야 할 측면은 많지만 핵심은 모든 것을 최대한 단순화하고 사용자가 목표에 도달하는 데 걸리는 단계를 줄이는 것입니다.

제품의 사용자 흐름과 전반적인 UX를 분석하면 디자이너가 많은 고충과 좌절을 발견하고 사용자 입장에서 1마일을 걸을 수 있고 제품의 사용자 경험을 전반적으로 개선할 기회를 발견할 수 있습니다.

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