产品经理演讲：解构印度和美国的评级

本文由 UpGrad 的 Kriti Mehra 和 Cooper 的 Andrew Kaufteil 撰写，最初发表于 Cooper。

印度和美国有很多共同点。

这两个国家的特点是经济不断增长和多样化，并居住着充满热情和创业精神的公民。

2016 财年，美国是全球最大经济体，印度是全球增长最快的主要经济体，GDP 增长率为 7.6%。 特别是，两国的设计和技术部门都在增长，我们彼此的伙伴关系也在增长。 例如，印度是优步在美国以外的最大市场。

在班加罗尔或海得拉巴走来走去，你会看到 Facebook、Apple、AirBnB 的标志缝在背包上，让你感觉自己仿佛穿越到了硅谷。 鉴于我们日益趋同，了解我们的相似之处和不同之处非常重要。 我们文化的一个有点不同的方面是评级。

图片来源：BBC

评级通胀

在最近的一次印度之旅中，库珀发展与合作高级总监 Andrew Kaufteil 订购了一辆优步，并注意到指定的司机合作伙伴的评分为 4.2。 他从未见过如此低的优步评分。 这让他很害怕，他立即取消了请求。 他问自己：什么样的疯子能有4.2，为什么这个人没有被解雇？

就在几个月前，他查看了自己的 Uber 乘客评分（司机对他的评分），看到 4.81 分，他很失望。 Uber 怎么能用 4.2 保留司机合作伙伴？！

他重新订购，他的下一个司机伙伴有一个 4.31。 他需要到达他的目的地，所以即使评分很低，他还是继续骑行。 他很惊讶他的司机彬彬有礼，能干，而且车子很干净； 在他的估计中，一个明显的“5”。 在接下来的几周里，他发现总体评分低于他在美国的习惯。

在印度，两种评级方法似乎很普遍。 一种是同理心的方法，消费者将接机或打电话的延迟视为小烦恼，并给予 5 分，这样司机就不会受到处罚。 另一个更基于价值，其中 4 分表示达到预期，5 分表示超出预期。

在美国，如果服务能胜任且没有出现任何问题，则假定为完美评分——在优步示例中为 5 分。 在印度，消费者对价值的期望更高。 完美的评级需要奢华的服务。

图片来源：优步

这一现实对企业有着广泛的影响。 例如，许多公司使用净推荐值 (NPS) 来衡量客户对产品或服务的参与度。 然而，考虑到上述文化因素，拥有更多印度客户的公司可能会比拥有美国客户的公司产生更低的 NPS。

这对于衡量印度公司与美国公司的客户忠诚度，或迎合大量印度客户群体的美国公司的客户忠诚度是有问题的，反之亦然。 为了使分数具有相关性，必须对其进行归一化。
展望未来，了解客户与您的产品或服务的关系将需要全面的设计研究来解锁客户的目标、行为和动机，再加上复杂的数据科学建模，同时考虑到评估者所在的位置或他们的文化背景。

此外，印度使用评级的方式与美国不同。 以 Andrew 在 Agile India 2017 上的演讲为例。当他在会议前查看自己的个人资料时，他发现评分为 210。他对评分的粗俗感到震惊，当他看到另一个演讲者在会议上时感到尴尬大会上，埃文-莱伯恩得到998分。 来自 ConfEngine 网站，这里是对会议“积分系统”的解释：

• 您在每次新会议中的第一项活动都可以获得 30 积分。

• 当其他人喜欢您的提议时，您将获得 1 分。

• 当您喜欢别人的提议时，您花费 1 分。

• 当你提议一个会话时，你会花费 10 分。

• 当您的提案被选中时，您将获得 100 分。

根据 Kriti Mehra 的说法，原始积分系统在印度被广泛使用，以创造一种透明度和竞争力感，促使个人和公司增加对网络平台的参与度。

许多美国网站以不同的方式奖励增加的参与度； 他们隐藏他们的方法或将点与级别、标签和/或标题相关联，以增加与网络平台的参与度。 例如，Yelp 的高度参与的用户被标记为“Yelp 精英”，尽管包含在 Yelp 精英中的标准和分数是笼罩的，而且似乎是主观的。 在 TripAdvisor 上，用户的积分对应于不同的“等级”(1-6)。

图片来源：猫途鹰

美国和印度评级方法的细微差别反映了不同的文化背景。 看看这些系统如何随着时间的推移而发展将会很有趣。

印度网站很快会有赢家和输家吗？
或者美国的网站会采用原始​​数字分数吗？

发现这些差异将使公司能够为不同的客户群设计产品和服务，并学习由设计思维和大数据驱动的新参与方法。

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