Ürün Müdürü Konuşması: Hindistan ve ABD'deki Derecelendirmelerin Yapısını Bozma

Bu makale UpGrad'dan Kriti Mehra ve Cooper'dan Andrew Kaufteil tarafından yazılmıştır ve orijinal olarak Cooper'da yayınlanmıştır.

Hindistan ve Amerika Birleşik Devletleri'nin birçok ortak noktası var.

Her iki ülke de büyüyen ve çeşitli ekonomiler ile karakterize edilir ve tutkulu ve girişimci vatandaşlar tarafından iskan edilir.

MY16'da ABD dünyanın en büyük ekonomisiydi ve Hindistan %7,6 GSYİH büyüme oranıyla dünyanın en hızlı büyüyen büyük ekonomisiydi. Özellikle, her iki ülkenin tasarım ve teknoloji sektörleri ve birbirimizle olan ortaklıklarımız büyüyor. Örneğin, Hindistan, Uber için Amerika Birleşik Devletleri dışındaki en büyük pazardır.

Bangalore veya Haydarabad'da dolaşırken, sırt çantalarına dikilmiş Facebook, Apple, AirBnB logolarını görüyorsunuz, bu da sizi Silikon Vadisi'ne taşınmış gibi hissettiriyor. Büyüyen yakınsamamız göz önüne alındığında, benzerliklerimizin yanı sıra farklılıklarımızı da anlamak önemlidir. Kültürlerimizin biraz farklı olan bir yönü reytinglerdir.

Görüntü kaynağı: BBC

Reyting Enflasyonu

Cooper için Büyüme ve Ortaklıklar Kıdemli Direktörü Andrew Kaufteil yakın zamanda Hindistan'a yaptığı bir gezide bir Uber sipariş etti ve atanan sürücü ortağının 4.2 puan aldığını fark etti. Hiç bu kadar düşük bir Uber puanı görmemişti. Bu onu korkuttu ve talebini hemen iptal etti. Kendi kendine sordu: Ne tür bir manyak 4.2 alabilir ve bu kişi neden kovulmadı?

Sadece birkaç ay önce Uber yolcu puanına (sürücüler tarafından nasıl puan verildiğine) bakmıştı ve 4,81 puan görünce hayal kırıklığına uğramıştı. Uber, bir 4.2 ile bir sürücü ortağını nasıl tutabilir?!

Yeniden sipariş verdi ve bir sonraki sürücü ortağı 4.31'e sahipti. Hedefine ulaşması gerekiyordu, bu yüzden reyting düşük olmasına rağmen yolculuğu sürdürdü. Şoförünün nazik ve yetkin olmasına ve arabanın temiz olmasına şaşırdı; tahmininde net bir “5”. Sonraki haftalarda, Amerika'da alışık olduğundan daha düşük genel reytingler belirledi.

Hindistan'da derecelendirmelere yönelik iki yaklaşım yaygın görünmektedir. Bunlardan biri, tüketicinin telefonu açma veya telefonda konuşmadaki gecikmeleri küçük rahatsızlıklar olarak gördüğü ve sürücünün cezalandırılmaması için 5 puan verdiği empatik bir yaklaşımdır. Diğeri, daha çok değere dayalıdır; burada 4 derece, beklentileri karşılamakla, 5 ise beklentileri aşmakla ilişkilendirilir.

ABD'de, hizmet yetkinse ve hiçbir şey ters gitmiyorsa, mükemmel bir derecelendirme - Uber örneğinde 5 - varsayılır. Hindistan'da tüketicilerin daha büyük bir değer beklentisi var. Mükemmel bir derecelendirme, abartılı bir hizmet gerektirir.

Resim kaynağı: Uber

Bu gerçeğin iş için geniş etkileri vardır. Örneğin, birçok şirket, bir ürün veya hizmetle müşteri etkileşimini ölçmek için Net Destekçi Puanlarını (NPS) kullanır . Bununla birlikte, yukarıda açıklanan kültürel hususlar göz önüne alındığında, daha fazla Hintli müşterisi olan şirketler, Amerikan müşterileri olan şirketlerden muhtemelen daha düşük bir NPS verecektir.

Bu, müşteri sadakatini Hintlilere karşı Amerikan şirketlerine veya büyük Hintli müşteri gruplarına hizmet veren Amerikan şirketlerine veya tam tersine kıyaslama açısından sorunludur. Puanın alakalı olması için normalleştirilmesi gerekir.
İleriye dönük olarak, müşterinizin ürününüz veya hizmetinizle ilişkisini anlamak, müşteri hedeflerini, davranışlarını ve motivasyonlarını ortaya çıkarmak için kapsamlı tasarım araştırmasının yanı sıra, değerlendiricinin bulunduğu yeri veya kültürel geçmişlerini dikkate alarak gelişmiş veri bilimi modellemesi gerektirecektir.

Ek olarak, Hindistan derecelendirmeleri Amerika Birleşik Devletleri'nden farklı şekillerde kullanır. Örneğin, Agile India 2017'de sunum yapan Andrew'u ele alalım. Konferansa giden profiline baktığında, 210'luk bir derecelendirme gözlemledi. Derecelendirmenin saflığı karşısında sarsıldı ve toplantıda başka bir konuşmacıyı gördüğünde utandı. Konferansta Evan Leybourn 998 puanda kaldı. ConfEngine web sitesinden, konferans için "puan sistemi" hakkında bir açıklama aşağıdadır:

• Her yeni konferansta ilk etkinliğinizde 30 bonus puan kazanırsınız.

• Başkaları teklifinizi beğendiğinde 1 puan kazanırsınız.

• Başkalarının teklifini beğendiğinizde 1 puan harcarsınız.

• Bir seans önerdiğinizde 10 puan harcarsınız.

• Teklifiniz seçildiğinde 100 puan kazanırsınız.

Kriti Mehra'ya göre, ham puan sistemleri, bireyleri ve şirketleri web platformlarıyla etkileşimlerini artırmaya teşvik eden bir şeffaflık ve rekabet duygusu yaratmak için Hindistan'da yaygın olarak kullanılmaktadır.

ABD merkezli birçok site, artan etkileşimi farklı şekilde ödüllendiriyor; Web platformlarıyla etkileşimi artırmak için metodolojilerini gizler veya noktaları seviyelerle, etiketlerle ve/veya başlıklarla ilişkilendirirler. Örneğin, Yelp'in hiper etkileşimli kullanıcıları "Yelp Elite" olarak etiketlenir, ancak Yelp Elite'e dahil edilme kriterleri ve noktaları örtülü ve görünüşte özneldir. TripAdvisor'da, bir kullanıcının puanları farklı "düzeylere" (1-6) karşılık gelir.

Görsel kaynağı: TripAdvisor

Derecelendirmeye yönelik Amerikan ve Hint yaklaşımlarının nüansları, farklı kültürel bağlamların bir yansımasıdır. Bu sistemlerin zaman içinde nasıl geliştiğini görmek ilginç olacak.

Hint sitelerinin yakında kazananları ve kaybedenleri olacak mı?
Yoksa ABD merkezli siteler ham sayısal puanları benimseyecek mi?

Bu farklılıkları ortaya çıkarmak, şirketlerin çeşitli müşteri tabanları için ürün ve hizmetler tasarlamasına ve tasarım odaklı düşünme ve büyük veri tarafından yönlendirilen yeni katılım yaklaşımları öğrenmesine olanak sağlayacaktır.

Dünyanın en iyi Üniversitelerinden çevrimiçi Ürün Yönetimi Kurslarını inceleyin . Kariyerinizi hızlandırmak için Master, Executive PGP veya Advanced Certificate Programları kazanın.

Sizin için Öne Çıkan Program: Duke CE'den Design Thinking Sertifikasyon Programı