プロダクトマネージャーが話す：インドと米国の格付けの脱構築
公開: 2017-03-10この記事は、UpGradのKritiMehraとCooperのAndrewKaufteilによって作成され、Cooperで最初に公開されました。
インドと米国には多くの共通点があります。
両国は成長し多様な経済を特徴とし、情熱的で起業家精神にあふれた市民が住んでいます。
2016年度、米国は世界最大の経済国であり、インドは7.6％のGDP成長率で世界で最も急速に成長している主要経済国でした。 特に、両国の設計部門と技術部門は成長しており、相互のパートナーシップも同様です。 たとえば、インドは米国以外のUberの最大の市場です。
バンガロールやハイデラバードを歩いていると、Facebook、Apple、AirBnBのロゴがバックパックに縫い付けられており、シリコンバレーに移動したような気分になります。 収束が進んでいることを考えると、類似点と相違点を理解することが重要です。 少し異なる私たちの文化の1つの側面は、評価です。
目次
画像ソース：BBC
格付けインフレ
最近のインドへの旅行で、CooperのGrowth＆PartnershipsのシニアディレクターであるAndrew KaufteilがUberを注文し、割り当てられたドライバーパートナーの評価が4.2であることに気づきました。 彼はUberの評価がこれほど低いのを見たことがありませんでした。 これは彼を怖がらせ、彼はすぐにリクエストをキャンセルしました。 彼は自問しました：どのようなマニアックが4.2を持つことができましたか、そしてなぜこの人は解雇されなかったのですか？
ほんの数ヶ月前、彼は自分のUberの乗客の評価（ドライバーによる評価の仕方）を見ていて、4.81を見てがっかりしていました。 Uberはどのようにして4.2のドライバーパートナーを維持できますか？！
彼は再注文し、彼の次のドライバーパートナーは4.31でした。 彼は目的地に着く必要があったので、評価は低くても、彼は乗り心地を追求しました。 彼は運転手が礼儀正しく有能で、車がきれいだったことに驚いた。 彼の見積もりでは明確な「5」。 次の数週間で、彼は米国で慣れていたよりも低い全体的な評価を特定しました。
インドでは、格付けに対する2つのアプローチが普及しているようです。 1つは、消費者が電話でのピックアップや会話の遅れを軽微な迷惑と見なし、ドライバーにペナルティが科されないように5つの評価を与える共感的なアプローチです。 もう1つはより価値に基づくもので、4の評価は期待に応えることに関連し、5の評価は期待を超えることに関連します。
米国では、サービスが有能で何も問題がない場合、完璧な評価（Uberの例では5）が想定されます。 インドでは、消費者はより大きな価値への期待を持っています。 完璧な評価には贅沢なサービスが必要です。
画像ソース：Uber
この現実は、ビジネスに幅広い影響を及ぼします。 たとえば、多くの企業はネットプロモータースコア（NPS）を使用して、製品またはサービスに対する顧客エンゲージメントを測定しています。 ただし、上記で説明した文化的考慮事項を考慮すると、インドの顧客が多い企業は、アメリカの顧客がいる企業よりもNPSが低くなる可能性があります。
これは、インド企業と米国企業、またはインド企業の大規模なグループに対応する米国企業に対する顧客の忠誠心をベンチマークする場合、またはその逆の場合に問題があります。 スコアを適切にするには、正規化する必要があります。
今後、顧客と製品またはサービスとの関係を理解するには、評価者の所在地や文化的背景を考慮した高度なデータサイエンスモデリングと組み合わせて、顧客の目標、行動、動機を明らかにするための包括的な設計調査が必要になります。
さらに、インドは米国とは異なる方法で格付けを使用しています。 たとえば、AndrewがAgile India 2017でプレゼンテーションを行ったとします。会議に至るまでのプロフィールを見ると、210の評価が見られました。評価の生々しさに悩まされ、別の講演者が会議では、EvanLeybournは998ポイントを獲得しました。 ConfEngineのWebサイトから、会議の「ポイントシステム」について説明します。
- 新しい会議ごとに、最初のアクティビティで30ボーナスポイントを獲得できます。
- 他の人があなたの提案を気に入ったとき、あなたは1ポイントを獲得します。
- 他の人の提案が好きなときは1ポイントを使います。
- あなたがセッションを提案するとき、あなたは10ポイントを使います。
- プロポーザルを選択すると100ポイントを獲得できます。
Kriti Mehraによると、生のポイントシステムは、個人や企業がWebプラットフォームとのエンゲージメントを高めることを促す透明性と競争力の感覚を生み出すためにインドで広く使用されています。
米国を拠点とするサイトの多くは、エンゲージメントの増加に異なる報酬を与えています。 彼らは方法論を隠したり、ポイントをレベル、ラベル、タイトルに関連付けたりして、Webプラットフォームとのエンゲージメントを高めます。 たとえば、Yelpの非常に熱心なユーザーには「YelpElite」というラベルが付けられていますが、Yelp Eliteに含めるための基準とポイントは覆い隠されており、一見主観的です。 トリップアドバイザーでは、ユーザーのポイントはさまざまな「レベル」（1〜6）に対応しています。
画像ソース：トリップアドバイザー
格付けに対するアメリカとインドのアプローチのニュアンスは、異なる文化的文脈を反映しています。 これらのシステムが時間の経過とともにどのように進化するかを見るのは興味深いでしょう。
インドのサイトにはすぐに勝者と敗者がいますか？
それとも、米国を拠点とするサイトは生の数値スコアを採用しますか？
これらの違いを明らかにすることで、企業は多様な顧客ベース向けの製品やサービスを設計し、デザイン思考とビッグデータによって推進されるエンゲージメントへの新しいアプローチを学ぶことができます。
世界のトップ大学からオンラインで製品管理コースを学びましょう。 マスター、エグゼクティブPGP、または高度な証明書プログラムを取得して、キャリアを迅速に追跡します。
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Playstoreでの製品の評価を向上させる方法は？
Playstoreでの製品の評価が低い場合は、状況を修正するための非常に簡単な手順がいくつかあります。 これらの中で最も重要なものの1つは、否定的なレビューに対処することです。 投稿されたすべての否定的なレビューに目を通し、それぞれに返信して、レビュー担当者に個人的に連絡するように依頼します。 技術的な問題が報告された場合は、開発者に連絡し、これらができるだけ早く整理されていることを確認してください。 それまでの間、問題を解決し、肯定的なレビューを投稿するように説得することで、レビュー担当者の経験を強化してください。 あなたの幸せな顧客に肯定的なレビューを投稿して、割引の形で報酬を提供するように頼んでください。
評価は、製品の成功または失敗の真の尺度ですか？
答えはイエスとノーです。 製品に与えられた肯定的な評価が多すぎるからといって、それが成功したことを意味するわけではありません。 多くの組織は、評価の高騰を支援する可能性のある代理店と提携することがよくありますが、そのすべてが真実ではない可能性があります。 残念ながら、これを確認する方法はありません。 深く掘り下げて、顧客がレビュー担当者の否定的な意見を共有しているかどうかを確認することをお勧めします。 もしそうなら、あなたはあなたが問題を抱えていることを知っています。 そうでない場合は、既存の顧客に良いレビューをしてもらい、対話を通じて否定的なレビューに対処することで、評価を向上させるための戦略を検討する必要があります。
製品の評価がいつ膨らんだかを判断するにはどうすればよいですか？
製品のオンラインレビューを確認してください。 それらのほとんどが否定的であり、同様の問題を報告している場合、それは会社が本物の顧客によって報告された歯が生える問題を無視しており、彼らの評価を高めるためにマーケティング戦術に依存していることを示している可能性があります。 次に、製品の良いレビューを分析します。 それらが繰り返し聞こえ、製品が単に提供しない利益とサービスを主張する場合、これらのレビューが偽物である可能性が非常に高いです。 最後に、お客様の視点で製品を体験してください。 経験に不満がある場合は、ほとんどの顧客もそのように感じている可能性があり、評価が膨らんでいることを示しています。