مدير المنتج يتحدث: تفكيك التقييمات في الهند والولايات المتحدة

هذا المقال من تأليف Kriti Mehra من UpGrad و Andrew Kaufteil من Cooper ونُشر في الأصل على Cooper.

هناك الكثير من القواسم المشتركة بين الهند والولايات المتحدة.

يتميز كلا البلدين باقتصاديات متنامية ومتنوعة ، ويسكنها مواطنون متحمسون ورياديون.

في السنة المالية 2016 ، كانت الولايات المتحدة أكبر اقتصاد في العالم ، وكانت الهند أسرع الاقتصادات الرئيسية نموًا في العالم ، بمعدل نمو إجمالي الناتج المحلي 7.6٪. على وجه الخصوص ، ينمو قطاعا التصميم والتكنولوجيا في كلا البلدين ، وكذلك شراكاتنا مع بعضنا البعض. على سبيل المثال ، تعد الهند أكبر سوق لشركة Uber خارج الولايات المتحدة.

عندما تتجول في بنغالور أو حيدر أباد ، ترى شعارات Facebook و Apple و AirBnB مخيطة على حقائب الظهر ، مما يجعلك تشعر وكأنك تم نقلك إلى وادي السيليكون. نظرًا لتقاربنا المتزايد ، من المهم فهم أوجه التشابه والاختلاف بيننا. أحد جوانب ثقافاتنا التي تختلف قليلاً هي التصنيفات.

مصدر الصورة: بي بي سي

تصنيف التضخم

في رحلته الأخيرة إلى الهند ، طلب أندرو كوفتيل ، المدير الأول للنمو والشراكات في شركة Cooper ، شراء أوبر ولاحظ أن الشريك السائق المعين حصل على تصنيف 4.2. لم ير قط تصنيف Uber منخفضًا جدًا. أخافه هذا الأمر وألغى الطلب على الفور. سأل نفسه: ما هو نوع المجنون الذي يمكن أن يكون لديه 4.2 ، ولماذا لم يتم طرد هذا الشخص؟

قبل بضعة أشهر فقط ، ألقى نظرة على تصنيف الركاب في أوبر (كيف صنفه السائقون) ، وشعر بخيبة أمل لرؤية 4.81. كيف يمكن لأوبر الاحتفاظ بشريك سائق مع 4.2؟!

أعاد الطلب ، وكان لدى شريكه السائق التالي 4.31. كان بحاجة إلى الوصول إلى وجهته ، لذلك على الرغم من انخفاض التصنيف ، تابع الركوب. تفاجأ بأن سائقه كان مهذبًا وكفؤًا وأن السيارة كانت نظيفة. رقم "5" واضح في تقديره. في الأسابيع التالية ، حدد تقييمات إجمالية أقل مما اعتاد عليه في الولايات المتحدة.

يبدو أن هناك طريقتين للتصنيفات السائدة في الهند. أحدهما هو نهج تعاطفي حيث يرى المستهلك أن التأخير في الالتقاط أو التحدث عبر الهاتف يمثل مضايقات بسيطة ويعطي تصنيف 5 بحيث لا يتم معاقبة السائق. والآخر أكثر استنادًا إلى القيمة ، حيث يرتبط التصنيف 4 بتلبية التوقعات و 5 يرتبط بتجاوز التوقعات.

في الولايات المتحدة ، إذا كانت الخدمة كفؤة ولم يحدث خطأ ، يُفترض الحصول على تصنيف مثالي - 5 في مثال أوبر. في الهند ، يتوقع المستهلكون قيمة أكبر. يتطلب التصنيف المثالي خدمة باهظة.

مصدر الصورة: اوبر

هذا الواقع له آثار واسعة على الأعمال التجارية. على سبيل المثال ، تستخدم العديد من الشركات صافي نقاط الترويج (NPS) لقياس تفاعل العملاء مع منتج أو خدمة. ومع ذلك ، نظرًا للاعتبارات الثقافية الموضحة أعلاه ، فمن المرجح أن تحقق الشركات التي لديها عدد أكبر من العملاء الهنود NPS أقل من الشركات التي لديها عملاء أمريكيون.

يمثل هذا مشكلة في قياس ولاء العملاء للشركات الهندية مقابل الشركات الأمريكية ، أو الشركات الأمريكية التي تقدم خدماتها لمجموعات كبيرة من العملاء الهنود ، أو العكس. لكي تكون النتيجة ذات صلة ، يجب تطبيعها.
للمضي قدمًا ، سيتطلب فهم علاقة عميلك بمنتجك أو خدمتك بحثًا شاملاً في التصميم لإطلاق العنان لأهداف العميل وسلوكياته ودوافعه ، إلى جانب نمذجة علوم البيانات المتطورة ، مع الأخذ في الاعتبار مكان وجود المقيم أو خلفيته الثقافية.

بالإضافة إلى ذلك ، تستخدم الهند التصنيفات بطرق مختلفة عن الولايات المتحدة. خذ على سبيل المثال ، أندرو الذي قدم عرضًا في Agile India 2017. عندما نظر إلى ملفه الشخصي الذي أدى إلى المؤتمر ، لاحظ تصنيف 210. لقد صدمه قسوة التصنيف ، وأحرج عندما رأى ذلك المتحدث الآخر في المؤتمر ، حصل إيفان ليبورن على 998 نقطة. من موقع ConfEngine ، يوجد هنا شرح "لنظام النقاط" الخاص بالمؤتمر:

• تكسب 30 نقطة إضافية على نشاطك الأول في كل مؤتمر جديد.

• تكسب نقطة واحدة عندما يحب الآخرون اقتراحك.

• أنت تنفق نقطة واحدة عندما تعجبك اقتراح الآخرين.

• تنفق 10 نقاط عندما تقترح جلسة.

• تكسب 100 نقطة عند اختيار اقتراحك.

وفقًا لـ Kriti Mehra ، تُستخدم أنظمة النقاط الأولية على نطاق واسع في الهند لخلق شعور بالشفافية والقدرة التنافسية الذي يدفع الأفراد والشركات إلى زيادة تفاعلهم مع منصات الويب.

تكافئ العديد من المواقع التي تتخذ من الولايات المتحدة مقراً لها المشاركة المتزايدة بشكل مختلف ؛ يخفون منهجيتهم أو يربطون النقاط بالمستويات و / أو التصنيفات و / أو العناوين لزيادة التفاعل مع منصات الويب. على سبيل المثال ، يتم تصنيف مستخدمي Yelp شديد الفاعلية على أنهم "Yelp Elite" ، على الرغم من أن معايير ونقاط التضمين في Yelp Elite محجوبة وغير موضوعية على ما يبدو. على موقع TripAdvisor ، تتوافق نقاط المستخدم مع "مستويات" مختلفة (1-6).

مصدر الصورة: موقع TripAdvisor

الفروق الدقيقة في المقاربتين الأمريكية والهندية للتصنيف هي انعكاس لسياقات ثقافية مختلفة. سيكون من المثير للاهتمام أن نرى كيف تتطور هذه الأنظمة بمرور الوقت.

هل سيكون للمواقع الهندية قريبًا رابحون وخاسرون؟
أم أن المواقع التي تتخذ من الولايات المتحدة مقراً لها ستتبنى نتائج رقمية أولية؟

سيسمح الكشف عن هذه الاختلافات للشركات بتصميم منتجات وخدمات لقواعد عملاء متنوعة ، وتعلم مناهج جديدة للمشاركة مدفوعة بالتفكير التصميمي والبيانات الضخمة.

ادرس دورات إدارة المنتجات عبر الإنترنت من أفضل الجامعات في العالم. احصل على درجة الماجستير أو برنامج PGP التنفيذي أو برامج الشهادات المتقدمة لتسريع مسار حياتك المهنية.

برنامج مميز لك: برنامج شهادة التفكير التصميمي من Duke CE